商业客户发展的讨论

1、天翼产品备份（PIM）培训,广东分公司个人客户运营中心,培训主要内容,第一部分：备份（PIM）产品介绍 第二部分：备份（PIM）产品营业厅部署要求,第一部分：备份（PIM）产品介绍,目录,产品定义 产品定位 产品功能 产品营销 产品服务要求,产品定义（1）,PIM （Personal Information Manager），通常是指一种管理通信录、日程、任务的软件,包含记事簿、通讯录、词典等，并提供功能扩展,终端PIM,以手机为核心，提供通信录、日程、短信等信息管理、同步和通信应用,运营商PIM,主要以网站、软件为核心，提供种类和功能丰富的个人、企业以及行业应用PIM,第三方公司PIM,产品

2、案例：中国移动的“号簿管家”,通讯录 备份与管理,通讯录 共享,号码变更 通知,自编短信,支持SyncML 的手机,人工服务台,网站数据库,WEB,短信,WAP,PIM常见的三种产品形态,产品定义（2）,中国电信的备份（PIM）产品，是一种帮助用户转移和备份手机个人通信录的业务,用户使用手机面临的问题： 手机通讯录备份烦琐 手机通讯录转移困难,中国电信开展全业务运营面临的问题： 大量客户来自于异网（G网）转网客户，客户必须更换手机，手机通信录的转移成为门槛之一,市场上缺少便捷的通讯录转移工具，尤其是不同制式手机之间 中移动的“号簿管家”发展并不理想，存在支持手机终端有限、客户体验不佳的问题,中

3、国电信需要大力发展备份（PIM）业务，目的是降低用户转网门槛，提升服务质量，快速形成口碑 未来，借助于备份（PIM）产品的粘性，稳定高值客户,目录,产品定义 产品定位 目标客户 产品定位 产品功能 产品营销 产品服务要求,目标客户,备份（PIM）,通信录迁移服务,通信录备份管理,主要面向转网客户，即有意愿放弃他网、使用中国电信移动业务的客户。,主要面向C网189新号段客户,以大学即将毕业和刚刚参加工作的青年人为主体，这类用户兴趣广泛、乐于接受新鲜事物，是手机终端更换数量最多、频次最高的群体。他们渴望方便快捷地实现手机通信录信息的导出和导入 。,包含了绝大部分社会精英人群及高值客户，有较强的沟通

4、需求，客户拥有大量的亲友、同事、客户等通讯信息，对个人信息的安全存储及有效管理的要求远高于普通用户。,年轻客户,中高端客户,目录,产品定义 产品定位 目标客户 产品定位 产品功能 产品营销 产品服务要求,产品定位,全业务运营初期，备份（PIM）产品定位为服务性产品 可以消除客户对转网的担心，刺激客户使用中国电信的移动业务 在新用户放号时应大力推广备份转网服务，至少在一、二级营业厅等主要渠道提供备份转网服务 业务发展期，备份（PIM）产品定位为粘性产品 客户将通信录备份到中国电信网络上以后，将形成对中国电信服务的依赖 提供安全稳定的备份产品，有助于提升客户对中国电信的忠诚度,目录,产品定义 产品

5、定位 产品功能 主要功能 产品特征 使用场景 产品营销 产品服务要求,主要功能,转网服务：将用户GSM手机终端的通信录转移到CDMA手机中 网络备份：将手机、PC客户端的通信录备份到网络服务器上 Web管理：通过web门户管理网络侧的通信录。,手机客户端,产品功能（1）转网服务,G网手机,PC 客户端软件,C网手机,G网手机通信录导入PC客户端,C网手机与PC客户端导入/导出,个人通讯录,通过PC客户端软件转移通信录 优点：能够完整的转移通信录 限制：手机终端必须在客户端软件适配终端列表中,单向全能读UIM卡,G网手机通信录写入卡,C网手机通信录写入/写出卡,通过单向全能读UIM卡转移通信录

6、优点：基本不受终端限制 限制：受卡存储限制，只适用于通信录较少、单条通信录简单的情况,转网用PC客户端软件功能介绍,分为营业厅版和自助下载版两个版本 营业厅版 支持利用数据线进行G网手机/SIM卡通讯录导入 支持利用数据线将通信录导出到C网手机 支持通过互联网将通信录上传到网络服务器 下载自助版 以营业厅版功能为基础 增加支持C网手机通信录导入 增加支持网络通信录下载 增加支持outlook、CSV格式导入/导出 增加支持通信录编辑（增加、删除、修改、查询）功能 首先推出营业厅版，一段时间后推出下载自助版,产品功能（2）网络备份,CDMA手机通过OTA方式，将手机通信录备份到PIM网络服务器

7、PC客户端将已经存储在PC上的通信录，通过互联网备份到PIM网络服务器。,PC客户端软件,预装客户端的定制手机,CDMA网络,无线SyncML同步,个人通讯录,个人通讯录,Internet互联网,Web管理功能,通过Web，进行通信录的远程管理（查看、编辑、添加、删除、搜索、导入、导出） 通过Web，对通信录上的号码发送短信，或群发短信 通过WEB，对PIM业务密码进行修改,目录,产品定义 产品定位 产品功能 主要功能 产品特征 使用场景 产品营销 产品服务要求,产品特征,便捷转网 客户通过PC客户端、单向全能读UIM卡等多种方式进行通信录的复制传递，从而帮助客户实现便捷转网,安全备份 当用户

8、手机丢失、信息丢失或进行误删除时，可以快速调用存储在系统端的数据，实现数据的恢复,多设备下个人信息集中、统一管理。同时，提供web等多种接入管理方式，实现灵活便捷的信息管理 管理便利,系统端能够提供海量的存储空间，满足客户手机上数据量不断增长的需求。通信录备份到网络侧以后，可以从终端删除，既节省终端空间，又便于查找 海量存储,目录,产品定位 产品功能 产品功能 产品特征 使用场景 产品资费与套餐 产品营销 产品服务要求,使用场景（1）营业厅转网服务,自助PC终端,PC客户端软件（蓝牙、红外、数据线、读卡器方式）；,单向全能读UIM卡,将通讯录从GSM手机中拷贝到UIM卡，再转移到CDMA手机；

9、,电信营业厅,用户申请加入C网,宣传单页,客服人员,产品海报,向新入C网客户推荐“转网服务”，同时引导客户自助转网,通讯录复制不成功,通讯录复制成功,客户自助复制,客服协助复制,客服推荐备份（PIM）业务的网络备份功能,用户开通网络备份功能,登录PIM手机客户端,通讯录信息同步与恢复,客户到电信营业厅申请移动业务，使用“转网服务”，实现便捷转网。,使用场景（2）客户自助转网,客户从电信门户网站自行下载客户端， 需完成通讯录复制，实现便捷转网。,营业厅、网厅、账单夹寄进行转网服务宣传,上网下载客户端,PC客户端,自助操作，信息安全有保证！,G网终端,C网终端,使用场景（3）直销经理上门服务,直销

10、经理联系客户或10000号回访高端个人客户，获取客户转网需求,预约客户，上门服务,直销经理代替操作，推荐PC客户端方式,CDMA GSM 实现转网,高端个人客户申请电信C网业务，直销经理上门服务，转网服务后尝试推荐 PIM 业务的网络备份功能 也可为政企客户集中服务,直销经理准备好转网软件,使用场景（4）网络备份与WEB管理,上班忘带手机急需联系客户 客户B是公司白领，上班后发现自己的手机遗留家中。客户B登录备份（PIM）的网络门户，通过WEB方式查询通讯录信息，快速建立与客户的联系。,又忘带手机了！,PC机登录PIM,手机丢失通讯录安全备份 公司老板A申请了PIM业务。在丢失了手机的情况下，

11、在电信营业厅完成手机卡挂失。老板A在备份（PIM）订制手机终端上执行通讯录同步操作，迅速在新手机上恢复了原有的通讯录信息。,我的手机丢了，请帮我挂失手机卡！,同步通讯录信息,重新登录PIM客户端,幸亏做了备份，联系人一个也没少！管用！,目录,产品定义 产品定位 产品功能 产品营销 营销策略 资费与套餐 推广计划 产品服务要求,营销策略,初期以“转网服务”为主 有需求的客户，同时推荐网络备份及web管理功能 形成“转网备份”双亮点组合优势,产品推出一段时间内，适配终端有限，难以满足所有用户的需求，需要做好解释工作,备份（PIM） 营销策略,区别对待，有序推进,强调服务观念,加大宣传面,合理控制用

12、户预期,1,2,4,3,以为用户提供方便周到的通信录操作服务，赢得市场 服务免费也是卖点,充分利用自有、社会、直销、电子渠道的多渠道优势，扩大业务的宣传面，提高用户对业务的认知 集团统一宣传用语,宣传方式,至少在一二级营业厅的销售柜台提供转网服务的导示性宣传，开设宣传座席，利用产品演示、客服讲解、现场宣传海报及单页提高客户感知，引导客户使用；,对于办理商务套餐、无线宽带套餐、时尚套餐、校园套餐的用户以宣传单页或使用说明书的方式提供服务推荐；,通过网厅渠道，对产品功能、申请方法、资费套餐等内容进行宣传和全面的介绍，结合Flash的形式进行功能演示；提供软件下载链接,在合作社会渠道投放宣传海报及单

13、页，在终端包装中附加宣传内容；,采用电话营销、短信群发、与账单夹寄的形式进行宣传；,加入到电信整体移动业务的推广广告中进行宣传，以平面媒体为主（如报纸、杂志、户外广告），结合电台广播重点覆盖目标客户；,座席服务,跟进套餐,网厅推荐,合作宣传,主动宣传,媒体宣传,控制用户预期,服务性质的工作，服务提升 产品上根据需求不断增加适配机型 用心服务，对产品推出可能存在的问题做好宣传解释工作 C网终端适配有限，有个过程，不断适配，,控制用户预期,目前适配机型有限： PC客户端软件只能支持100款左右的G网手机，和新定制的部分C网手机，对存量联通C网手机暂不支持； 支持手机通过OTA方式备份通信录的机型约

14、20款 通信录备份过程中，一些机型存在部分超长信息遗漏的情况 姓名、电话等核心字段能够保障安全备份,产品暂时存在的缺陷,渠道配合,预先在营业厅、10000号、合作渠道的宣传上作出说明 营销、客服人员培训统一的解释口径,用心服务,服务过程中，抓住细节，提醒客户，用多种手段满足客户需求,根据需求，终端适配工作在不断进行中，产品将进一步改进,软件/终端升级,宣传服务要点,目录,产品定义 产品定位 产品功能 产品营销 营销策略 资费与套餐 推广计划 产品服务要求,资费与套餐,免费向个人客户与政企客户提供备份产品转网服务 备份产品网络备份及web管理功能基本资费如下,备份产品产品网络备份及web管理功能

15、具有客户粘性，因此可积极发展该业务，在产品推广初期对于终端能够支持的客户采用免功能费的策略； 推广期免费,为推进备份（PIM）的应用，将备份（PIM）放入移动套餐“必选包”的增值业务组合中，对于终端能够支持的客户推荐使用,目录,产品定义 产品定位 产品功能 产品营销 营销策略 资费与套餐 推广计划 产品服务要求,备份（PIM）产品推广计划,08年11月,投入使用,09年4月1日(预计）,业务推广期,业务成熟期,以迅速实现产品的渠道覆盖，有效支撑客户转网为主要目标，是备份（PIM）产品的营销推广的集中阶段,在继续提供转网服务的基础上，对存量市场的中高端客户加强网络备份功能的营销推广,产品开发和体

16、验试用,目录,产品定义 产品定位 产品功能 产品营销 产品服务要求 客户受理 渠道服务,客户受理,目录,产品定义 产品定位 产品功能 产品营销 产品服务要求 客户受理 渠道服务,渠道服务（1/2）,实体渠道,直销渠道 电子渠道 社会渠道,转网服务,网络备份与WEB管理,实体渠道 电子渠道,直销渠道 社会渠道,备份 （PIM）,渠道服务（2/2）,第二部分：备份（PIM）产品营业厅部署要求,目录,营业厅服务概述 营业厅整体要求 营业厅硬件配置要求 营业厅宣传方面要求 实施方案,营业厅服务概述,营业厅是备份产品营销与服务的主要渠道 转网服务是产品推广初期营业厅服务的重点 转网服务即为用户提供通讯录

17、转移的免费服务,营业厅客服推荐转网服务,获知用户新旧手机信息，查询转网服务手册,PC软件的适配终端列表中含用户所持终端,PC软件的适配终端列表中不含用户所持终端,按PCPIM客户端方式提供转网服务；,按单向全能读UIM卡方式提供转网服务；,推荐备份（PIM）网络备份业务,非常抱歉，我们的设备暂时不能匹配你的手机。但我们可以通过UIM卡帮您实现通讯录复制，不足是。你愿意使用吗？,Y,目录,营业厅服务概述 营业厅整体要求 营业厅硬件配置要求 营业厅宣传方面要求 实施方案,营业厅整体要求,要求一级、二级、三级营业厅营业厅的业务覆盖,营业厅设置,服务平台,配置专职人员负责备份（PIM）转网服务工作；

18、要求专职人员熟悉业务流程、操作细则（数据线匹配、终端连接、参数设置、数据传输等）；,人员要求,营业厅布置备份（PIM）业务服务座席，含业务推荐、功能介绍、服务引导、辅助操作等功能，同时提供PC操作终端。,目录,营业厅服务概述 营业厅整体要求 营业厅硬件配置要求 营业厅宣传方面要求 实施方案,硬件配置要求（1/3）PC终端,营业厅根据实际情况确定PC量，原则上应准备23台PC操作终端，同时应准备一套备用PC操作终端,硬件配置要求（2/3）数据线1,各省根据列表自行决定数据线采购种类，需考虑备用数据线的储备,硬件配置要求（2/3）数据线2,硬件配置要求（2/3）数据线3,硬件配置要求（2/3）数据

19、线4,硬件配置要求（2/3）数据线5,硬件配置要求（3/3）其他,目录,营业厅服务概述 营业厅整体要求 营业厅硬件配置要求 营业厅宣传方面要求 实施方案,产品宣传,营业厅产品宣传,客服引导,宣传单页、使用手册,视频宣传,要求营业厅前台咨询员、柜台客服等担负起备份（PIM）的推荐引导工作，注重对营业厅转网用户的服务覆盖,充分利用营业厅PC终端，结合Flash、动画、宣传短片等形式推广备份（PIM）业务； 通过营业厅显示屏播放涉及业务功能、卖点、产品优势等内容的备份（PIM）短片,要求在业务单页集中摆放处、营业厅咨询处、业务办理柜台等位置覆盖备份（PIM）业务宣传单页与使用手册，方便用户查阅，同时客服应积极引导客户取阅,宣传海报,要