关于物业报修专题讨论课题.ppt

1、第一章，物业管理中心接修工作的内容和处理，第一节，物业管理中心接修接待的礼仪，微笑、友好的语言和恰当的称呼。严禁说服务禁忌，不与顾客争吵。对顾客礼貌真诚，耐心灵活地回答顾客提出的问题，禁止推诿、应付、急躁，甚至伤人、教训和反驳顾客的言语。附件：1.jpg，鱼凫花都，第二节：客户服务内容的综合定性分析。首先，确定公共区域日常维护的客户需求性质，准确填写客户需求单上的信息，并及时通知设施设备维护部门的调度员。特殊服务当客户提出特殊服务需求时，首先通知设施设备维修部派一名调度员和工程师检查数量，然后根据现场工程师检查的数量和报价向客户说明。如果顾客仍然需要服务。项目完成后，将通知收费站收取专项服务费

2、。其他人获得客户的不同需求，阐明需求的性质，并通过快速渠道向不同的需求部门反映并敦促他们。准确填写客户需求单，并及时将客户需求单放入各部门。(4)跟踪和监督客户需求，每天向各部门发送订单，预约时间后向相关部门查询和监督客户需求的进展情况。对于整改问题，记录进度，定期跟踪未完成的客户要求，并及时通知客户。(5)做好客户需求回访记录，及时对客户需求进行回访。如果当天客户的需求没有得到及时处理，在得到相关部门的解释后，在回访期间向客户解释需求的处理过程，并安慰客户，表示我们将积极配合相关部门尽快处理。第二章，如何接收和处理整改问题的修复报告；1.客户维修报告；1.问清楚整改问题的位置。2.如果维修问

3、题涉及很多客户，请联系现场相关客户，配合他们处理问题。3.如果整改问题只涉及一个报修的客户，则有必要询问整改问题的原因。4.随时查询数字家庭信息，分析业主保修信息。5.当您对专业技术问题不确定时，请及时咨询工程部相关技术人员。6.建立整改问题处理跟进单。xls。方便查询同一客户的维修问题。你可以在第一时间知道客户的基本信息。7.跟进问题，并随时与工程部跟进处理整改问题。第二部分成立了整改回访小组和整改跟踪小组。第一，回访小组1。及时与业主沟通整改问题的进展。2.做好日常整改问题与物业(工程部)、业主和施工方的联系。3.及时准确地向相关部门传递最新的信息资源。整改跟进小组1。负责主要或长期整改客

4、户、施工方和工程部之间的联系。2.负责与客户和施工人员签订协议。3.跟踪处理进度，整理所有整改客户的情况。及时向回访组反馈。在第三部分，封闭整改问题环节，首先，熟悉物业管理流程的客户部门，是业主面对的第一个处理者，关注整改问题。熟悉工程部的整改制度。熟悉施工方的整改对象。客户部与其他相关部门的联系密切联系各相关部门负责整改的人员，密切关注客户整改问题的进展和处理。客户、客户部门、工程部狭义的物业管理是指业主根据委托合同委托给物业服务企业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、环卫、交通、治安和环境容貌的维护和修缮活动。广义的物业管理应包括业主共同管理的过程和物业服务企业或其他管理者委托的管理过程。第二节的基本内容可以分为三类：常规公共服务、定向特殊服务和委托特殊服务。(1)这是一项例行的公共服务；(二)有针对性的特殊服务；(三)委托特殊服务；(一)日常公共服务，主要包括以下内容：主楼管理和住宅装修日常监督；房屋设备和设施的管理；环境卫生管理；绿化管理；配合公安消防部门做好维护居民区公共秩序和安全的工作；车辆道路管理；公共机构性质的服务；(2)有针对性的特殊服务：日常生活；业务服务类别；文化、教育、卫生和体育；金融服务；经纪机构中介服务；社会福利类别；(3)委托专项服务：物业管理企业实施物业管理时，第一大类是必须做好的最基础的工作。同时，根据