前厅服务与管理(一个情景单元).ppt

1、情境三前厅销售管理 房价、房型与房态,1.了解客房的基本类型； 2.熟悉房价的基本类型； 3.掌握折扣定价策略;,1.撇油定价策略、渗透定价策略; 2.公布房价的计价方式、房型;,教学目的,重点、难点,5.2前厅销售策略,一、前厅在市场营销中的作用 1.前厅部经常被视作信息的来源和客人向饭店员工提出各种要求的场所。 2.前厅角色的改变，从被动的接受指令者成为积极的指令产生者。,前厅销售管理工作流程,二、客房销售基础知识 1.客房销售的一般工作要求 （1）销售准备 （2）服务态度 （3）销售工作,2.客房销售的具体要求 （1）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 （2）了解和掌握竞争对手的情况 （3

2、）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 （4）注意分析客人的心理需求 （5）表现出良好的职业素质,三、定价策略 1.新产品定价策略 (1)撇油定价策略 (高价定价策略) 对新产品采取高价投放市场的策略,以便在短 期内获得高额利润，尽快收回投资。,(2) 渗透定价策略 (低价定价策略) 产品采取低价投放市场的策略,以便增加销量,扩大市场占有率。,2.心理定价策略 尾数定 声望定价 (高价) 吉祥数字定价,3.折扣定价策略 数量折扣 季节折扣 现金折扣 同业折扣,四、房价的基本类型 1. 公布房价 (1)欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上

3、大多数酒店的采用。,(2)美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。,(3)修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。,(4)欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juic

4、e, Pineapple Juiciest）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。,(5)百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。,2. 追加房价 白天租用价 加床费 深夜房价 保留房价,3.特别房价 (1) 团队价 (2) 家庭租用价 (3) 小包价 (4) 折扣价 (5) 免费,五、客房的基本类型

5、 1. 按床位的设置划分 (1) 单人间 (single room) (2) 双人间 (double room) (3) 三人间 (triple room）,2.按布置的等级划分 (1) 标准间 (standard room) (2) 豪华标准间 (deluxe standard room) (3) 商务间 (business room) (4) 套间 (suite) (5) 豪华套间 (deluxe suite) (6) 总统套间 (presidential suite),标准间,大床间,豪华套间,总统套间,3.按房间的位置划分 (1) 内景房 (2) 外景房 (3) 角房 (4) 连通房,

6、六、房态 房态（Room Status），是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。,房态的种类,前台管理系统房态显示图,七、特殊情况下的销售技巧 1.对“优柔寡断”客人的销售技巧,了解动机（度假、观光、娱乐），针对不同情况，灵活机动地开展销售工作。 要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力。 熟悉饭店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。,2.对“价格敏感”客人的销售技巧,总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿件。 提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高价房的设施优点。 描述不同类型的客房时，要对客人解释说明客房特征和设施特点。,3.工作繁忙时的销售,做好接待高峰前