电话销售流程与技巧培训.ppt

1、电话销售流程,前言,一位优秀销售经理曾经说：“您以为我是怎么去销售那些功能复杂产品的？我的客户90都没有时间和耐心真正去了解产品细节，他们只提出希望获得怎样的利益，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”,销售过程分析,电话销售介绍,过程：声音传递 声音以外 切记：对方可以看到您 自己形象、公司形象 兴趣：引起客户 时间：30S以内 法则：终极利益 方式：提出问题,电话销售介绍,沟通：你来我往 互动 时间：二八法则 确认：倾听！“恩”“哦” 目标：约见客户 感性而非理性 约见

2、 采集信息,准备,电话销售如何有效,在适当的时间 找适当的人 讲适当的话 / 问适当的问题,准备,执行要点： 打电话的目标是指通话结束后，使客户能产生的行动。而目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产生的结果。 电话目标很重要，他可以使销售人员集中精力在电话目标上，并为了这个目标而准备其他的事项；同时，也能增强电话销售人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。,准备-通话目标,准备-通话目标,时效性：电话产生的结果一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户向同我预约看铺，是今天，还是明天，或三个月以后？这一点我么要有清楚的概念。 具体：客户要同我了解哪些细则？ 真

3、实：我们要更具实际情况确定这个目标，是可以达到的。 从客户角度出发：是以客户为中心的一个目标，也就是要达成的目标是客户想采取的行动，而不是我么要让客户采取的行动。 多个目标：主要是指有可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以达到第一目标。,准备-通话目标,在制定目标时，要着重考虑： 在电话中或沟通结束时我们希望客户做什么？（电话目标） 客户为什么要按我们的建议采取行动?(对他有哪些价值) 主要目标三要素：需求、资金、决策能力 次要目标：现用品牌及功能、,准备-可能的情况及问题,我了解多少客户信息 在通话后，我希望客户做什么？ 这个电话对客户有什么帮助？ 他为什么愿意与我在电话中交谈？,准备-四

4、个问题,预测电话情形 我要问的问题 客户的反应 客户要问的问题,准备-情景预测,准备一个良好的心态,电话是高效率低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员,开场白,开场白,开场白,作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在

5、20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁，我代表哪家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的产品对客户有什么用途？ 卡耐基,开场白,陈述企业的与众不同之处，如“最大”“唯一”等； 谈及刚刚服务过的公司。 谈他所熟悉的话题，如“现在都想创业，你也有这个想法吗？ 赞美他，如“你事业做的那么成功，实战经验那么丰富，所以也想同您请教一些问题” 引起他对某些事情的共鸣，如“很多高级白领也想搞个自己的第二业务（假如知道他也认同这一点的话）”,吸引对方注意力的方法,开场白,目的：吸引对方兴趣（绝对不允许产品介绍） 时间：15S 要求 礼：礼貌、合理 短：美女裙子 精：去掉一个字，不成文,设计独特

6、且吸引人！绝对不允许千遍一律,练习：每人设计一个开场白,开场白,第一阶段：15s 开场白 稍停 观察客户反应 第二阶段：15s来电原因、服务介绍、约见时间、地点,30S原理(15+15),开场白之后，要说明来电原因（非目的） 原因一定要引起客户兴趣,开场白,例：*先生，你好！我是上好便利店公司的投资顾问，我 姓陈.(稍停）这是我第一次给你电话，但是我相信我们以后会很熟悉！而且肯定会成为朋友！ 例：*总，你好！我是上好便利店公司的投资顾问，我姓陈.（稍停）今天给你打电话的原因是： 每人设计一个适合自己 进行“一对一”模拟,30S原理(15+15),开场白,能否三言两语就介绍清楚公司产品？ 介绍产

7、品是站在客户的角度进行思考？,反思：,探测客户需求,如果电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是：,务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推介产品。,探测客户需求,完全：我们对客户的需求有全面的理解，客户有哪些需求，哪些需求是最重要的 清楚：客户为什么会有这个需求，是指客户为什么会有这个需求。很多销售人员都知道客户的需求，如客户讲“我准备要小一点的笔记本电脑”，但对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助 证实：你所理解

8、的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测 明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。明确（有效）需求是指客户主动表达出来的要解决他们的问题的愿望，一般用语是：我想；我希望；我要；我正在找；我们对感兴趣；等。（ “我有没有介绍清楚？还有问题吗？”）我们下面来分析下两者的不同。,探测客户需求-需求的发展,一张嘴，两只耳朵：少说多听 成功的销售=20%提问+80%倾听 没有提问， 就没有回答； 没有回答， 就没有销售； 没有销售， 就没有钱赚。,提问能力与销售能力成正比,获取基本信息：指知道客户相关的环境和信息。 引发现有问题：比如不想上

9、班，想创业？ 激发需求：由不满激发需求而引起客户对现状的不满，进而引起客户的重视和增加解决这些问题的紧迫感。如：“这些问题对您有哪些影响？” 探询客户的具体需求：当客户表达明确需求时，要花时间尽可能多的了解具体需求，以及需求产生的原因，以便有针对性的解决问题。,提出高质量的问题,探测客户需求的关键,我想更多地了解一下，您能告诉我您理想中的铺位是什么样子吗？ 对于我们产品的主要特点：投资小、管理方便等，您最感兴趣的是哪些？为什么？ 除了这些，您还对那些哪些方面感兴趣？ 引导客户往下走：不要被动的等客户作决策，要记住：销售人员是要帮助客户做决策。 与决策相关：,探询客户的具体需求-有针对性的介绍产

10、品,探测客户需求的关键,您下一步如何打算？ 如果您感到我们公司的不仅能节省您的支出，并且其他方面都比较满意，那么还要多久才能做出决定？ 您对公司的产品最感兴趣的地方是什么？ 是什么原因妨碍了您做出决定？ 假如价格/铺位能满足您的需求，我们现在可以谈谈具体的细节问题吗？ 为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？ 可否请教一下您，除了我们之外，还有谁在与您联系 您认为他们的那一方面做得更好？ 您认为我们现在离实质性得合作还有多远？,引导客户往下走,探测客户需求的关键,您是否还需要与家里人商量呢？ 您下一步准备做什么？ 什么对您来说是最重要得？ 除了于您谈之外，还需要

11、与谁谈？ 做这样的决策需要多长时间？,与决策相关,探测客户需求的关键,1、客户表达明确的需求了吗？ 2、这个需求对客户为什么很重要？ 3、客户明确的需求都有哪些？ 4、它们的优先顺序是什么？,自问问题,探测客户需求,1.两人为一组，确定甲、乙身份 2.甲面对乙，开始介绍自己，2分钟 3.乙面对甲，开始介绍自己，2分钟 4.甲复述乙的自我介绍，2分钟 5.乙复述甲的自我介绍，2分钟 6.比较：相同率有多少呢？,倾听练习,探测客户需求,提出方案时机,客户有明确的需求 我们与客户都清楚这一需求 我们知道我们可以解决这一需求,解决方案三步曲,表示了解客户的需求 将需求与特点、优点、利益相结合 确认客户

12、是否认同,提供解决方案,提供解决方案,提供解决方案,客户可能的反应及处理模式：,客户拖延作决策：这是由于客户内心还有些顾虑没有消除，所以销售人员应先要通过提问找到，想办法打消它。 对电话销售人员的建议不太感兴趣。同样需要找到原因，明白客户现在所处的状况。 客户不太信任电话销售人员。 电话销售人员无法满足客户的某一具体需求。模式：表达同理心，提问并找到真正原因。,提供解决方案,达成协议的三个步骤：总结客户已接受的利益；建议下一步行动；作最后确认。达成协议的必备条件： 钱，例如，有资金，并且投入便利店的资金已到位 决策权: 是否有其他人干扰他做决定 需求：客户有此需求，而且明确知道该上好的优势所在

13、，并认同这一点。,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA运用例子,预约看铺,确认需求、信息 做最后的确认 建议下一步行动 确认是否接受,怎样结束一个电话,保持礼貌（让客户 “看到”笑容） 感谢客户给我演示的机会。“李经理，谢谢您对 我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务” 肯定强化客户的决定 确认客户的基本资料 确定下一步行动时间（看铺的机会）,电话跟进,对客户的跟进 对自己的跟进,定期跟进客户 整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦

14、时机来了，客户第一个想到的就是你。 坚持不懈 毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。,电话跟进,跟进失败的原因： 身不明 变不知 意不统,电话跟进,沟通中的感染力主要来自于三个方面：身体语言、声音、措辞。 影响声音感染力的主要因素有：积极热情、节奏、语气、语调、和音量。 语气：语气要不卑不亢，不要让客户感觉我们是在求他们。试想，有哪一位专家是在求人呢？ 积极措辞：如：“我想了解一下贵公司今年的预算情况？”这句话中，哪一个词用的不太好，是“了解”。了解是谁在获益？是销售人员。如

15、果我们换成“咨询”“请教”的话，客户的感觉会好些。 停顿：可以吸引客户的注意力，可以让客户有机会思考，可以让客户主动参与到电话沟通中来等。,电话沟通技巧,老鹰型： 孔雀型： 鸽子型： 猫头鹰型,客户的性格特征,老鹰型： 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿花时间与人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。 是变革者，行动速度会很快。 电话特征：音量大且快。喜欢与人竞争，可能会刁难销售人员。 所以与此类型打电话时： 要直入主题，速度稍快些（和对方差不多），以显示尊重他的时间，同时表明自己的时间也是宝贵的。 要做好充分的准备，要一针见血的指出对方存在的问题，以击

16、中要害。 与他们探讨需求的时候，尽可能的使用可以刺激他们需求的词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。,客户的性格特征,孔雀型： 也是做事爽快、决策果断。但与老鹰不同的时，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。 作决策时不关注细节，平感觉作决策，而且速度很快。 电话特征：快、音量大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，我们可以想象得到他们在电话那端的丰富表情。热情、友好、能听到爽朗的笑声。 他们追求的时能被其他人认可和喜欢，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象。 对他们来讲，与认识的每一个人建立关系时很重要的。他

17、们那期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们是可怕的。他们不会关注细节，所以他们希望过程尽量简单。同时他们喜欢有创意的东西。 所以与此类型打电话时：在电话中也应传递自己也很看重关系、也很热情这样的信息对吸引他们就显得很重要。且不像老鹰那样直入主题，孔雀喜欢闲聊一会，者对建立融洽关系是有帮助的。孔雀乐于助人，也很健谈。所以，通过有效的提问，可以获得有价值的信息。销售人员可以用一种富有弹性、充满激情的语气说：“李总，谢谢您了，我就知道您肯定可以帮我。我想请教一下，您如何看待”可以经常使用的词汇：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。,客户的性格特征,鸽子型： 友好、镇静，属于特别好的人。做事不急

18、不躁，肯支持人。决策慢，需要多接触。 声音特征：讲话不快、音量也不大，音调会有些变化。反应慢、被动、需要引导。 需求：他们需要与人建立信任的关系。不喜欢冒险，按程序做事。单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢参加团体活动 做事以稳妥为重，即 使要改革，也是稳中求进。有时甚至会抵制变革。往往也多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强。不希望与别人冲突，在冲突面前可能会让步。所以，遇到压力 时，他们可能会倾向于附和 所以与此类型打电话时：要镇静，不可着急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制自己的声音，并进可能的显示出友好、平易近人。表现的要有礼貌。行事速度较慢，建立关系也需要一定的

19、时间。所以，在电话中不可显得太过于热情，以免引起对方怀疑。可以经常使用的词汇：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。,客户的性格特征,猫头鹰型： 很难让人看的懂，他们不太容易相对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。有点孤僻。决策慢。 电话特征：讲话不快、音量不大、语调变化也不大。不太配合销售人员的工作，不管你说什么，他们可能常会“嗯，嗯”让小后人员无从下手。他们讲话时，一般面无表情。不喜欢讲话、对事情也不主动表达看法。 他们的需求：需要在一种自己可以控制的环境下工作，对那些习以为常、毫无新意的做事方法感到很自在。由于不太喜欢与人打交道，所以他们更喜欢通过大量的数据、事实作判断，以

20、确保他们做的是正确的事情。 他们最大的需求就是准确、有条理，做事有圆满的结果，以避免出错而使自己的名声遭到损害。他们工作认真、讨厌不细致、马虎的工作态度。 如何与他们通过电话打交道：认真细致。电话中不要谈一些无关的内容，不要太热情，要直入主题。多提供数据和事实。做到有条不紊。经常要用的词汇：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让事实和数据说话。：适应客户的性格特征，让他觉得你们是同一类人，以便建立信任关系，然后去影响他们。,客户的性格特征,问题可以分为开放式和封闭式问题 开放式问题是用下列关键词来提问的：什么、哪里、告诉、什么时候、怎样、为什么、谈谈等。这样可以减少问问题的

21、个数；引导客户谈话，如“哪您准备如何解决这个问题？”；获得更多信息，如“您刚才谈到舒适性很重要，具体是指什么？”。 封闭式问题用下列词：能不能、可不可以、是不是、会不会等。好处有：防止客户没完没了；明确客户有某一明确具体需求，如“您希望能解决这个，是不是？”；明确、澄清，如“您刚才是这个意思，对吧？”。,提问能力与销售能力成正比,前奏，问一些敏感问题前，要把产品对客户的利益先表明。也部分消除戒备心里。 反问：这一点尤其适合当客户问道一个我么并不太清楚的问题是，例如“您如何看待今年的大麦行情？”如果我们知道，当然可以与他交流。但是当我们不是很清楚时，讲“对不起，我不知道”又影响我们的形象。这时，

22、我们可以反问对方：“您这样说，您一定对这一方面有一定的研究，您认为会如何呢？”还有，如“他能带来什么好处？”如果自己不是很清楚，可以反问：“我知道您很看重这一点，那么，您希望的结果是什么？”就向打太极拳。 纵深提问：把握时机，往深处问，深挖他的需求和那新真正的想法。例如，客户讲“我喜欢。”销售就可以问：“我知道您喜欢它，确实不错，那您喜欢它的哪些方 面 呢？”,提问技巧,终极利益法则 电话里说的利益必须是与客户关联的 客户说：没兴趣、不需要 为什么？ 例1:张先生，你好，你家着火了! 例2:张先生，你好，我生病了！,提问技巧,终极利益法则 例3:张先生，你好，这是我第一次给你电话，我儿子今天早

23、上在去学校的路上捡到了50元! 例4:张先生，你好，这是我第一次给你电话，使用HR系统可以提升您的工作效率，降低人工成本，你愿意给我两分钟时间吗？ 利益明确、简明 明确：张先生，我可以帮您节省更多的成本 简明：语言拖泥带水，表达口词不清,提问技巧,不要关闭自己的开放式问题;本来一个挺好的问题，正等待回答，而这样的回答对你可能很有帮助，但你却急不可待的问了一个封闭性问题，又把客户的嘴给封上了。如“，您打算今年如何开展工作？”这个问题可以是你知道客户考虑的工作重点和业务相关性等，好帮助我们知道下一步如何开展工作。这个时候，客户还没有回答，销售人员紧接着又问：“是先抓生产，还是销售？”产生这情况的主要原因是，我们害怕沉默或着根据自己的判断来做假设。,提问技巧,保持沉默，给客户时间思索：不要害怕冷场，需要一小段时间沉默，原因很简单，因为并不是每一个问题，客户都愿意回答或者知道如何回答，他也需要时间思考如何回答这个问题。 多问为什么：“您这样想的原因是什么？”我们不仅要知道客户的需求，更重要的是要知道客户为什么会有这样一个需求。这其实是推动客户采取行动的内在驱动力。而把握好它，对我们进一步引导客户