国际质量认证资源管理.ppt

1、国际质量认证,第六章、资源管理,6 资源管理,6.1 资源提供,6.2 人力资源,6.3 基础设施,6.4 工作环境,6.2.1 总则 6.2.2 能力、培训和意识,第一节、资源提供,6. 资源管理 6.1 资源提供 组织应确定并提供以下方面所需的资源： a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b)通过满足顾客要求，增强顾客满意。,1、组织首先应根据自身的宗旨、产品的特点和规模确定所需要的资源，确定哪些可以借用外部资源来获得，哪些应自身具备。 2、组织应确定并提供以下方面所需的资源： a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性 b)通过满足顾客要求，增强顾客满意,第二节、人力资源,6

2、.2 人力资源 6.2.1 总则 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量要求符合性工作的人员应是能够胜任的。 注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性。,首先应识别从事产品要求符合性工作的人员是否是胜任的，符合需要的人员应具有适当的条件，包括： 教育，即与相关工作所需的学历要求； 培训，即与相关工作有关的专业培训要求； 技能，即与从事岗位相关的必备技能要求； 经验，与所从事的工作经历相关。,人力资源包括两条： 6.2.1 总则 6.2.2 能力、培训和意识,示例 岗位任职资格要求,【案例】在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。人事部经理

3、拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了今年2月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。审核员问人事部经理:“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的?”经理答:“我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。” 案例分析： 有些企业仍然受94版ISO 9000标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训。实际上2000版与2008版标准已经把这方面的内容极大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求。本案经理的回答违反了标准“6.2.1总则”的要求。,6.2.2 能力、意识和培训培训和意识 组织应： a）确定从事影响产品质量要求符合性工作的人员所必要需的能力； b）适用时，提

4、供培训或采取其他措施以满足这些需求获得所需的能力； c）评价所采取措施的有效性； d）确保员工组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献； e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）,所谓员工能力是指经证实的应用知识和技能的本领。,【案例】中餐厅引导员把两位宾客引到一小餐桌就坐。实习生小刘立刻上前招呼，送上茶和香巾。客人点好莱又要了两瓶啤酒。其中女士说不能喝酒，她转身问小刘这里的啤酒是多少度的。小刘只知道啤酒度数不高，但也不知道准确的度数。他灵机一动说:“我给您看看好吗?” 小刘拿过来一瓶啤酒，见上面标有11的字样，就说:“啤酒是11的。”女宾一

5、听摇摇头说:“度数太高了，我不能要。”这时旁边的男客说:“哪有那么高的度数?给我看看。”边说边接过啤酒瓶，看了一下说:“这上面标的11是指麦芽汁的浓度，而下面的小字3.5度才是酒精度。”,案例分析： 服务员不但要热情礼貌，而且应该熟悉业务知识，通常啤酒的酒精含量一般在25之间，而服务员错把麦芽汁浓度当成了酒精含量。本例违反了标准“6.2.2能力、培训和意识的有关要求。,【案例】库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。 案例分析： 这说明操作

6、员的能力不够，培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“6.2.2能力、培训和意识”的“b)适用时，提供培训或采取其他措施以满足这些需求获得所需的能力；”的规定。,【案例】在产品后处理车间，审核员问烘干炉旁正在操作的员工甲:“操作规程规定的温度控制范围最高允许的温度和保温时间是多少?”该员工有些紧张，想了一下说:“最高允许的温度是80，时间为20分钟。”审核员查看操作规程上规定的最高温度为70。这时在一旁的车间主任说:“有些工人文化水平不高，我们培训多次还是记不住。”在人力资源部，审核员查看工人的培训记录时，看到技术培训考试卷上有道题问的就是最高允许的温度是多少。工人甲的考试卷回答正确，判分为

7、100。,案例分析： 培训效果不能单纯看考试成绩，还应在实践中对员工进行考察。有些企业为了应付认证，培训就是出些考题，答案大家互相抄。这种培训是没有什么效果的。本案违反了标准“6.2.2能力、培训和意识”的“c）评价所采取措施的有效性；”的规定。,【案例】某饭店正在进行“微笑大使活动”，审核员询问服务员:“你们这个活动要搞多久，评选多少人，有何奖励?”服务员笑着说:“我们也不知道，反正领导安排我们做，我们就照办就是了。” 案例分析： 本例违反了标准“6.2.2能力、培训和意识”的“d)确保组织的人员意识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。”的规定。从服务员的回答可以

8、看出“微笑大使活动”还没有在员工中认真开展学习，沟通，结果服务人员只是被动地执行，缺乏主动精神，这样的活动是很难保持长久的，时间一过，一切也许还会照旧。,【案例】审核员要查看酒店厨师的培训记录，被告知是由一职业学校代培的，所以培训记录酒店未保存。 案例分析： 即使是送到外面参加培训的员工，公司也应保留其培训记录，以作为对员工考核的依据之一。本案违反了标准“6.2.2能力、培训和意识”的“e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录。”,第三节、基础设施,6.3 基础设施 组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求符合产品要求所需的基础设施，适用时，基础设施包括： a) 建筑物、工作场所和相关的设施；

9、 b) 过程设备（包括硬件和软件）； c) 支持性服务（如运输或通讯、通讯或信息系统）。,基础设施是组织运行所必需的设施、设备和服务的系统。 为确保组织提供的产品能满足顾客要求，组织应确定为实现产品的这种符合性所需要的基础设施，并在提供这些基础设施的同时还要对这些基础设施给予维修和保养。,【案例】某乡镇润滑油厂希望通过质量管理体系认证，于是请来咨询公司进行现场了解情况。在车间审核员看到一个大的搅拌罐，下面用煤火加热。车间主任介绍说，这个罐里放的是基础油，我们加入添加剂，边加热边搅拌。审核员问:“为什么不用蒸汽或电加热，而用明火?”车间主任说:“由于我们目前资金紧张，因此只好用煤火代替蒸汽加热。

10、好在我们一直很注意安全，因此没发生过问题。”审核员说:“这样做是明显违反安全规定的，应对设备进行更改。”这时厂长插话说:“别的公司也是这么做的，听说也通过了认证。”。 案例分析： 用煤火加热油罐，明显地违反了安全操作的规定。如果企业不改变这种做法，说明在基础设施方面资源配置不足，没有满足申请认证的基本条件。本案违反了标准“6.3基础设施”的“b)过程设备(硬件和软件)”的规定。,【案例】饭店自动门前放着一块标牌“此门已坏，请走旁门”。据住在这里的客人说，此门已坏一个月仍未修好。审核组询问大堂接应员:“这是什么原因?”接应员说:“这门一年内已坏了三次，据工程维修人员说这是产品质量问题，但厂家来人

11、说是建筑开发商安装时没按规范安装所致，而建筑开发商说饭店已顺利移交一年，应由饭店方面负责。由于关系到维修费用负担问题，因此一直拖下来没解决。” 案例分析： 不管什么原因，坏门久而不修影响了饭店的服务，这是问题的关键所在。在责任没搞清之前，饭店只好自己付款修门，否则影响了服务这才是大事。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的基础设施。”的规定。,【案例】物业小区为了开展体育运动，在居民楼之间的空场地上安装了许多健身设施，其中有秋千、滑梯、转椅等。审核员要求工程部出示对于这些设施的维护保养记录，工程部经理说:“这些设施都是电焊的，很结实，所以我们没有例行

12、的保养计划，只是经常检查一下，没有保存记录。” 案例分析： 现在居民小区为了开展全民健身运动，增添了许多健身设施。但是由于加工质量不同，经常由于产品质量引起居民受伤事故。物业公司主管部门应制定措施按规定的时间间隔对设施进行维护，以防事故的发生。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的基础设施。”,【案例】在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备什么时候发生了什么故障，更换了什么零件。审核员问设备科长:“维修和保养有什么区别?”设备科长说:“修好了也就保养了。” 案例分析：

13、许多企业的设备管理部门经常把设备维修和保养混为一谈。保养应该按一定的时间间隔进行，对设备的关键保养点进行维护，一般可分为日保、周保或月保等等；而维修是指设备出了问题而进行修理。因此，为了保证设备的能力，应该对设备进行定期的保养。该例违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的基础设施。”的规定。,第四节、工作环境,6.4 工作环境 组织应确定并和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。 注：术语“工作环境”是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因素，如噪声、温度、湿度、照明或天气等。,1、工作环境是指工作时所处的一组条件。这种条件可以是物理的、社会的（如

14、与社会的相互影响）、心理的（如发挥组织内人员的潜能）和环境的因素（如温度、湿度、洁净度、粉尘等）。必要的工作环境是组织实现产品符合性的支持条件。 2、组织必须对实现产品符合性所需的工作环境加以确定，并对工作环境中与产品符合性有关的因素加以管理。,【案例】某厂车间生产环境管理规定中规定:“车间温度应保持在2030，湿度4060。“但是审核员在检查11月份的环境记录时发现:11月10号13号的湿度均为30。”审核员问车间主任:“对于湿度30符合规定要求吗?”主任回答:“我们已经更改了规定，把湿度改为30。”审核员要求出示文件更改记录，车间主任说只是口头通知更改的。审核员注意到，车间没有加湿或除湿的设备，便问车间主任:“有什么手段可以根据需要加湿或除湿?”车间主任说:“没有”。审核员在翻阅有关产品的行业标准时看到，车间环境湿度要求规定最低为40