项目质量管理.ppt

1、2020/7/24,内容提要 第一节 项目质量计划 第二节 项目质量保证 第三节 项目质量控制,第八章 项目质量管理,项 目 管 理,2020/7/24,质量的基本概念,国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和。” 其中，所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。 我国的国家标准GBT19002000对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。,第八章 项目质量管理,2020/7/24,请判断下述说法的对错 价格贵=有质量 质量就是符合要求 质量是检验出来的 质量是制造出来的 质量是设计出来的,-消

2、费者的感觉-中小企业的能力-检验部门的执行标准-品控人员的工作-理论研究人员的方向,三个画师,2020/7/24,质量具有的内在涵义,1、质量的主体是产品、体系、项目或过程；质量的客体是顾客或其他相关方。 2、质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性。 产品的化学和物理结构要求为固有的特性;价格、交货时间则是赋予的特性； 过程的固有特性是将依据转化为结果的能力； 管理体系的固有特性是实现质量方针和质量目标的能力。,第八章 项目质量管理,2020/7/24,质量具有的内在涵义,3、质量是满足要求的程度，且是包括明示的、隐含的和必须履行的要求和期望。 4、质量具有动态性，随着社会发展而变化。

3、 5、质量具有相对性，不同的条件下的满足要求是不同的。,第八章 项目质量管理,2020/7/24,国际标准化组织的定义：质量管理是为了保证项目满足目标要求所需要的过程。它包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进和质量保证等使质量得以实现的全部管理活动。其中： 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。,第八章 项目质量管理,质量管理的定义,2020/7/24,质量管理的定义,质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。 质量控制是为达到

4、质量要求所采用的作业技术与活动。 质量保证是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。 质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。,2020/7/24,质量管理的历程三个阶段,第一阶段：（20世纪初40年代） 质量检验阶段 第二阶段：（40年代50年代）统计质量管理阶段（SQC） 第三阶段： （60年代至今）全面质量管理阶段（TQC）,2020/7/24,工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 1875年 泰勒制诞生科

5、学管理的开端 最初的质量管理检验活动与其他职能分离 出现了专职的检验员和独立的检验部门。 1924年 美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart) 运用数理统计原理提出了统计过程控制（SPC）理论，经济控制生产过程产品质量的“6”法。 1929年 道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文，提出统计抽样检验方法。,2020/7/24,1940年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国 军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理标准。 1950年代 戴明提出质量改进

6、的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；最高管理层对质量管理的责任。最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。,2020/7/24,1958年 美国军方制定了MILQ9858A等系列军用质量管理标准在MILQ9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。 1960年初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对履盖所有职能部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。

7、日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、 “排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。,2020/7/24,60年代中 北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准，引入了设计质量控制的要求。 70年代 TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、 手表、电子产品等占领了大批国际市场。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。 1979年 英国制定了国家质量管理标准BS5750。菲利浦克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出， “质量是

8、免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济回报。 80年代 质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。,2020/7/24,1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世。 1994年 ISO9000系列标准改版新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展。朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”。 90年代末 全面质量管理（TQM）

9、成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。,2020/7/24,2000年 随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。 2000年12月15日，ISO9001：2000标准发布，标志着质量管理体系发展到一个新的阶段 。,2020/7/

10、24,随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求。在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容。 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于60年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。,全面质量管理阶段,2020/7/24,1 .定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2.TQM的四个基本要素

11、 3.全面质量管理的特点 （1）强调一个组织要以质量为中心 （2）强调全员参与 （3）强调全员的教育与培训 （4）科学的质量管理 （5）强调最高管理者的强有力和持续的领导 （6）强调谋求长期的经济效益和社会效益,全面质量管理（TQC、TQM）P210,TQM的核心观点； PDCA循环和质量目标管理,2020/7/24,PDCA循环的特点,统计的工具,大环带小环,周而复始,阶梯式上升,2020/7/24,现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各利益相关者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。,第八章 项目质量管理,项目质量管理的定

12、义,项目质量管理是为保证项目达到原先 规定的各项要求而进行的组织活动。,2020/7/24,项目质量管理认为下述理念至关重要,1使顾客满意是质量管理的目的 2质量是干出来的不是检验出来的 3质量管理是全体员工的责任 4质量管理的关键要不断地改进和提高,2020/7/24,项目质量管理过程包含三个阶段,第八章 项目质量管理,2020/7/24,项目质量管理过程包含三个阶段,质量计划：确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何满足这些标准。 质量保证：定期对整个项目质量计划的执行情况作评估，并提供信心，保证该项目将能够达到有关质量标准。 质量控制：监控特定项目的执行结果，以确定它们是否符合有关的质量

13、标准，并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。,第八章 项目质量管理,2020/7/24,第一节 项目质量计划P185、P192,质量计划包括确定哪种质量标准适合该项目并决定如何达到这些标准。 现代质量管理的基本宗旨是：“质量出自计划，而非出自检查”。只有做出精准的质量计划，才能指导项目的实施、做好质量控制。,第八章 项目质量管理,2020/7/24,制定项目质量计划工作的主要内容及其过程,第一节 项目质量计划,2020/7/24,一、项目质量计划的依据,1、质量策略由组织的最高管理层正式发布的该组织关于质量的总的宗旨和方向。 2、范围阐述质量计划编制的关键的输入，因为它书面说明了主要

14、的项目可交付成果和项目目标，用以定义主要的项目干系人的需求。 3、产品说明。 4、标准和规则。 5、其他程序的输出。,第一节 项目质量计划,2020/7/24,二、制定项目质量计划的方法（工具和手段）,1、效益成本分析法-达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本与提升干系人满意度。对每个质量活动进行商业论证，就是要比较其可能成本与预期效益。 项目质量成本 2、制定基本水平标准 3、流程图 （1）因果图 （2）系统或程序流程图 4、试验设计 （Design Of Experiment，DOE）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量产生影响。应

15、在规划质量过程中使用 DOE，来确定测试的类别、数量，以及这些测试对质量成本的影响。,2020/7/24,项目质量成本 P214,质量成本包括在产品生命周期中为预防不符合要求，为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求（返工），而发生的所有成本。失败成本常分为内部（项目内部发现的）和外部（客户发现的）两类。,2020/7/24,（1）因果图:用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。,图 71 因 果 图,2020/7/24,2020/7/24,建筑裂缝常见原因,2020/7/24,（2）系统或程序流程图：用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。,系统或程序流程

16、图,2020/7/24,流程图,质量控制流程图,项目策划,制定计划,修改,修改,计划实施,继续实施,项目完成,实际检查,检查,检查,是否按计划,重新制定计划,是否需检查,是,否,是,否,2020/7/24,三、项目质量计划的成果,1、质量管理计划（应描述项目队伍如何执行其质量方针，描述项目的质量管理体系：“实施质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源”。质量计划为项目总体计划提供输入，并必须陈述项目的质量控制、质量保证和质量提高）。 2、操作性说明（以非常专用的词汇描述某事物是什么，并在质量控制过程中是如何对其进行测量的。通过测量，得到实际数值。测量指标可允许的变动范围，称为公差。例如，对于

17、将成本控制在预算的10%之内的质量目标，就可以测量每个可交付成果的成本并确定其偏离相应预算的百分比。质量测量指标用于质量保证和质量控制过程中。质量测量指标的例子包括：准时性、预算控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。 3、检查表（审验单）。（通常是特定工业或活动，用于核实一系列要求的步骤是否已经实施的结构化工具。） 4 对其他工作程序的输入。,项目质量检查表,2020/7/24,2020/7/24,第二节 项目质量保证,一、项目质量保证的概念与工作内容 1、涵义： 项目质量保证是在执行项目质量计划过程中，经常性地对整个项目质量计划执行情况所进行的评估、核查和改进等工作。,202

18、0/7/24,一、项目质量保证的概念与工作内容,2、内容 （1）清晰的质量要求说明 （2）科学可行的质量标准 （3）组织建设项目质量体系 （4）配备合格和必要的资源 （5）持续开展有计划的质量改进活动 （6）项目变更全面控制,第二节 项目质量保证,2020/7/24,二、 项目质量保证的依据,1、质量管理计划。描述如何在项目中实施质量保证。 2、质量控制检测结果。质量控制测量结果是质量控制活动的结果，用来分析和评估执行组织的质量标准与过程 3、操作性说明（质量测量指标）。,第二节 项目质量保证,2020/7/24,2020/7/24,三、质量保证的工具和手段,1、质量计划的手段（规划质量和实施

19、质量控制的工具与技术也可用于质量保证活动）。 2、质量审查 P207。 3、质量改进与提高的方法过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。过程分析包括根本原因分析用于识别问题、探究根本原因，并制定预防措施的一种具体技术。,2020/7/24,四、质量保证的成果 （质量改进）,项目的质量保证的成果应体现在项目的质量提高上。 质量提高包括采取措施提高项目的效益和效率，为项目相关人员提供更多的利益。 在大多数情况下，完成提高质量的工作要求做好改变需求或采取纠正措施的准备，并按照整体变化控制的程序执行。,第二节 项目质

20、量保证,2020/7/24,第三节 项目质量控制,一、项目质量控制的概念 1、涵义： 项目质量控制，是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作。包括项目质量的事前控制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制工作。,第八章 项目质量管理,2020/7/24,2、内容： 质量控制包括监控特定的项目成果，以判定它们是否符合有关的质量标准，并找出方法消除造成项目成果不令人满意的原因。 质量标准既包括项目过程的质量标准，也包括项目产品的质量标准；项目成果既包括可交付成果，也包括项目管理成果，如成本与进度绩效。,2020/7/24,3、主体及其要求： 主体： 质量控制通常由质量控制部门或有类似名称的项目组织执

21、行。 要求： （1）预防（不让错误进入项目程序）和检查（不让错误进入客户手中）。 （2）静态调查（其结果合格或不合格）和动态调查（对项目结果的评估，始终依据统一的标准）。 （3）确定因素（特殊的非常事件）和随机因素（正态过程分布）。 （4）误差范围（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限内，那么该项目也在控制之中。）,2020/7/24,一、项目质量控制的概念,4、过程： 项目质量控制的过程如图表示：,第三节 项目质量控制,2020/7/24,质量控制术语,质量控制原理也可称为质量控制的三步曲： 确立标准； 衡量成效； 纠正偏差。 1

22、)确立标准或目标。如果没有标准或目标，就没有衡量实际工作情况的根据，就无法进行控制工作。标准可以有多种多样，可以是定量的，也可以是定性的。控制是为实现标准或目标为中心的。 2)衡量成效。通常在工作完成之后或告一段落后进行。但在工作进程中，必须加强监督、检查，及时获得有关信息。 3)纠正偏差。将实际测量结果与标准或目标相比较，弄清楚是否发生了偏差以及偏差的性质、程度和原因，采取相应的措施纠正偏差。,2020/7/24,二、项目质量控制的依据,1、项目成果 2、项目质量管理计划 3、项目质量管理工作的实施意见或说明 4、项目质量控制标准与要求 5、项目质量管理的实际结果,第三节 项目质量控制,20

23、20/7/24,三、 项目质量控制的的方法（工具和手段）,1、检验。检验包括测量、检查和测试等活动，目的是确定项目成果是否与要求相一致。 2、控制图。 P205 是根据时间推移对程序运行结果的一种图表展示。,第三节 项目质量控制,控制图法,2020/7/24,3、排列图。P198 排列图是一种直方图，由事件发生的频率组织而成，用以显示多少成果是产生于已确定的各种类型的原因的。 4、流程图。这种方法主要用于在项目质量控制中，有关分析项目质量问题发生在项目流程的哪个环节和造成这些质量问题的原因以及这些质量问题发展和形成的过程。抽样调查统计。 5、抽样调查统计包括抽取总体中的一个部分进行检验 。,2

24、020/7/24,统计抽样,2020/7/24,6、趋势分析。根据历史结果，利用数学技术预测未来的成果。趋势分析经常用于监控： 技术执行情况鉴定出了多少错误或缺陷，还剩多少没得到纠正。 成本和进度执行情况在一段时间内，完成了多少有重大偏差的活动。,2020/7/24,四、项目质量控制的结果,1、项目质量的提高与改进 2、接受项目质量验收后的决定 3、项目质量验收后的各种返工 4、项目核检结束完成后的审验单 5、项目质量管理程序的调整,第三节 项目质量控制,2020/7/24,Quality Improvement 质量改进,Quality Planning 质量计划,Quality Assur

25、ance 质量保证,Quality Control 质量控制,关联图,袋鼠与笼子,有一天动物园的管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的十公尺加高到二十公尺。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外来，所以他们又决定再将高度加高到三十公尺。没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到一百公尺。 长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？长颈鹿问。 很难说。袋鼠说：如果他们再继续忘记关门的话！,2020/7/24,【思考题】,质量与质量管理的涵义是什么？ 项目质量

26、管理过程包含哪几个阶段？ 掌握制定项目质量计划的主要方法。 项目质量控制的主体及其要求是什么？ 掌握项目质量检查表、控制表和排列图（帕累托图）的应用方法。,第八章 项目质量管理,2020/7/24,直方图是一种垂直的条形图，显示特定情况的发生次数。每个柱形都代表某个问题/情景的一种属性或特征。柱形的高度则表示该特征的发生次数。直方图用数字和柱形的相对高度，直观地表示引发问题的最普遍的原因。图 8-14 是一个未排序的直方图示例，显示项目团队未及时登记工作时间的各种原因。,排列图是一种直方图,2020/7/24,2020/7/24,排列图又称之为帕累托图,关键的少数和次要的多数原理,1、80%的收入来自20%的顾客 2、80%的利润来自20%的产品 3、80%的收益来自20%的员工创造 4、80%的人生价值是由20%的人际关系带来的，但对产生80%价值的20%的关系，我们所