会展客户关系管理第二章.ppt

1、1.最后一节回顾了会展客户之间的关系：(1)会展客户的类型和特征；(2)客户关系的三个阶段；(3)传统客户关系与新客户关系的区别；(4)深刻理解中国会展业的现状和客户关系管理的必要性。2.第二章是客户关系管理的基本理论。3.本章概述：客户关系管理理论的产生，客户关系管理的概念，客户关系管理的基石，客户关系管理实施策略的步骤；当今主要的客户细分方法；客户关系管理的“6is”原则；客户关系管理战略；关系价值的概念。第一部分是客户关系管理的基本理论。首先是源于市场营销的客户关系管理的出现。什么是营销？营销？从4PS到4CS产品、价格、地点和促销、客户、成本、便利性和沟通。6.20世纪70年代中期，美

2、国学者莱维特提出了“关系管理”，80年代，国外学者提出了“关系营销”。凯斯，墨绿色美人鱼标志，舒尔茨，成长过程，1971年在美国西雅图，“派克广场”市场，星巴克正式开设第一家分店。霍华德舒尔茨在1986年收购并改造了星巴克。十五年后，星巴克已经成为世界上最大的咖啡零售商、咖啡加工厂和著名的咖啡品牌。目前，公司已经从西雅图的一个小公司发展成为一个在四大洲拥有5000多家零售店的大企业。根据数据，星巴克的成功主要是因为它强调“关系理论”，尤其是它与员工的关系。1988年，星巴克成为第一家为临时工提供完美医疗保健政策的公司。1991年，星巴克成为第一家向员工(包括临时工)提供股东期权的上市公司。星巴

3、克通过有效的激励政策创造了一个鼓励员工自力更生、交流和合作的环境。所有员工都有选择权，他们也被称为“合作伙伴”。星巴克还通过分权机制赋予员工更多权利。星巴克认为他们的产品不仅仅是咖啡，还有咖啡店体验。星巴克的主要竞争策略之一是在咖啡店与顾客沟通，尤其是咖啡学生和顾客之间的沟通。每个咖啡学生都应该接受24小时的客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识和咖啡制作技巧的培训。咖啡专业的学生应该能够预测顾客的需求，大胆地进行眼神交流，同时耐心地解释咖啡的不同口味和口味。星巴克还通过征求顾客意见来加强顾客关系。每周，总部的项目负责人都会公开宣读客户反馈卡。星巴克的关系模式也延伸到供应商。包括咖啡种植园农场、

4、面包工厂、纸杯加工厂等。星巴克副总裁约翰亚明(John Yamin)表示：失去供应商就像失去我们的员工。我们花了很多时间和金钱训练他们。星巴克的特许经营业务包括商业联盟、国际零售店许可、商品零售渠道许可、仓储和娱乐部门项目、直销合资工厂等。星巴克的第一个许可证授予了HMS(美国最大的机场特许服务提供商)。如今，星巴克已经发展到900多家加盟店，包括巴恩斯诺伯书店和零售连锁店塔吉特亚伯森。此外，联合和万豪已与星巴克签署协议，只提供星巴克咖啡。星巴克还与食品公司和消费品公司建立了战略联盟。例如，食品服务集团和指南针集团为公司、学校和医院提供晚餐，人们可以在那里喝星巴克咖啡。通过与卡夫、德雷耶等百货

5、公司的合作，星巴克品牌已经延伸到百货公司的零售渠道。星巴克成功的启示？关系营销的本质是什么？企业与客户和其他合作伙伴(包括员工、投资者、竞争对手、供应商、分销商等)保持长期关系、合作关系、信任关系和忠诚关系。)。、11、12和90年代，强调培养顾客忠诚度。与客户建立关系、提高市场反应速度、关系营销和回报是营销的驱动力。客户关系管理的概念已经占主导地位，13，2，客户关系管理的概念，14，实现企业利润最大化，15，理解客户关系管理是企业应对市场竞争的一种利润策略，这样企业就能更好地实现利润最大化。它是基于企业与顾客互动过程的企业战略创新。客户关系管理强调企业与客户之间的动态知识交换和价值交换，并

6、保持一种互动学习过程的双赢战略观。这是一场关于如何差异化管理客户，实现企业利润最大化的讨论。企业以不同方式管理客户的先决条件是什么？客户细分的主要基础是什么？顾客能给企业带来的价值是企业细分顾客的主要依据，也是判断企业与顾客关系的标准。16、客户关系管理的“基石”,创造客户价值(企业的竞争优势)不是为了最大化单笔交易，而是为了与客户建立持久的关系。产品是“过程”，产品被视为一个整体，包括企业与顾客之间的交换过程。企业的责任是发展与顾客的关系，让顾客能为企业创造价值。17、客户关系管理的核心：了解为客户创造价值的过程并提供支持。关系质量，什么样的关系才是所谓的好关系？你对好的、公平的和差的关系的

7、评价标准是什么？19，信任：对信任对象的信誉和善意的满意程度：顾客在判断产品和服务满足其自身需求时的归属感：愿意与企业保持长期关系；商业友谊：关系质量的四个组成部分不是相互独立的，它们之间有一定的影响。20。关系质量的重要性探讨(可以从企业和顾客两方面进行):企业：关系质量可以把顾客变成“忠诚的人”。顾客：关系质量可以降低顾客感知的购买风险，节省顾客收集产品和服务信息以及选择评价信息的时间、精力和金钱，从企业获得高质量的服务，提高消费价值。21，第2节，客户关系管理策略，22，1。实施客户关系管理，客户细分是企业将所有客户分成几个客户群的前提。客户细分的基础是什么？第一步：客户细分，23，迪克

8、和巴苏的客户细分方法，客户分类，高，更新率，低，高，相对态度，低，24，战略客户：主要客户：主要盈利交易客户：小价值，大量风险客户：损失，讨论，小组为单位，以您熟悉的企业为例，讨论他们的战略客户，25，26，第二步：关系发展战略， 战略客户：建立长期密切的客户联盟关系主要客户：发展长期稳定的学习关系贸易客户：维护贸易关系风险客户：拒绝服务和终止联系步骤3:资源配置策略战略客户：投入足够的资源主要客户：投入更多的资源贸易客户：不应投入过多资源的风险客户。 28.保持与战略客户和主要客户的关系，发展客户关系，使贸易客户转变为主要客户，主要客户转变为战略客户。第四步：客户关系健康发展战略。29.第二

9、，客户关系管理原理(6is)，信息原理(information):客户数据库是基础。投资：计算客户价值，确定值得投资的客户。个性：提供个性化的产品和服务，更好地满足客户的需求。互动：企业应该系统地与客户沟通。(多样化和系统化)整合原则：将客户整合到价值创造过程中。(兼职员工)意向原则：培养客户一天，图书馆馆长接到一项任务，要求他在一个月内将图书馆的所有图书搬到新址，预算为30万英镑。由于藏书众多，“搬家”的运输成本实际上大于40万英镑(至少70万英镑)的预算。正当馆长皱眉的时候，一个年轻人主动向馆长建议：“馆长老师，你只需要给我30万英镑，我可以帮你完成这项艰巨的工作，但你不能问怎么用这笔钱。

10、”馆长带着怀疑接受了这个年轻人的建议，并密切关注他如何实施这个巨大的“移动”项目。新香橼C1连接_标准定义。flv，31。主要客户关系管理策略和服务质量策略对于服务来说，质量是指满足期望。服务质量是影响顾客满意度和顾客行为意向的一个非常重要的因素。服务质量包括服务结果质量和服务过程质量。服务企业获得竞争优势的关键：服务创新探讨：如何实施服务创新？32，一对一个性化营销策略，个性化是指通过不断调整客户档案内容和服务内容，根据客户的喜好或行为来确定客户利益的目的。根据顾客的需求为其提供个性化的服务和关怀，将大大提高顾客的满意度和忠诚度，从而保证企业主要利润来源的长期稳定。33.伙伴关系管理是客户关

11、系管理系统的销售、营销、客户服务等业务功能向合作伙伴的延伸，可以促进更多的合作渠道伙伴关系。企业必须与商业伙伴合作，这对企业现在和将来的成功都是极其重要的。讨论：企业可能的商业伙伴是什么？企业的商业伙伴可能是供应商、分销商、联合产品开发商或外包服务供应商。34，顾客满意和忠诚度管理，基本内容：一个企业的整个经营活动应该以顾客满意为导向，从顾客的角度而不是从企业自身的利益和观点来分析和考虑顾客的需求，并尽可能充分尊重和维护顾客的利益。35岁。顾客满意战略的内容包括：从顾客的角度研究和设计产品和服务，尽可能消除顾客对产品本身(包括设计、制造和供应过程)的“不满”，顺应顾客的需求趋势设计出顾客满意的

12、产品和服务；不断完善服务体系，包括提高服务速度和服务质量；注意顾客的意见。根据美国的一项调查，60-80%的成功技术创新和民用新产品来自客户的建议；尽量留住老顾客。老顾客经常向别人推荐产品和服务。他们是企业的免费“推销员”；建立与以顾客为中心相对应的组织结构，建立对顾客需求和意见的快速反应机制，营造鼓励创新的组织氛围，确保组织内部沟通顺畅；完全授权是确保客户满意度的重要部分。36、顾客价值战略，顾客价值是指企业通过服务顾客所能获得的经济利益。客户关系管理的真正目的是找到并留住“真正有价值的客户”。许多企业只是追求“市场份额”。事实上，企业成功的关键不是“市场份额”，而是“客户钱包份额”。值得注

13、意的是，企业在计算顾客价值时，应该关注顾客的终身价值，即顾客终身购买产品和服务时能够给企业带来的经济效益。37，客户终身价值计算，客户终身价值计算假设客户的生命周期为T，在T年内给企业带来的贡献为Qt，对客户的投资为Ct，银行的贴现率为I，那么客户终身价值Vk的现值表示为：38，第三节客户关系价值，所谓客户关系价值是指企业通过建立、维护和发展与客户的关系所能获得的价值。经理可以衡量客户的成功39、衡量客户关系价值的几个方面，客户关系的盈利能力和现金流，客户关系的盈利能力=客户关系中获得的收入-维持关系的成本，客户关系寿命，客户满意度直接决定客户关系寿命，40、能力价值根据客户的能力评估客户价值；培养满足客户需求的新能力。推荐对价值有强烈归属感的客户，向他人推荐潜在价值，以管理客户关系，增加关系收入，降低关系成本。41.本章总结如下：(1)顾客对商品的更新率与顾客对企业的信任和业务服务任务之间的友谊密切相关。通过细分客户，可以针对不同类型的新客户实施不同的管理策略。在客户细分的基础上，进一步实施客户关系发展战略、资源配置战略和健康发展战略，