现代企业物流管理及客户服务实战.ppt

1、现代企业物流管理和顾客服务实战，更多课程PPT和视频访问：第一讲物流延期和现代顾客服务，1物流概念建议1901年：约翰F格鲁威尔1916年：阿什肖1929年：弗雷德E克拉克1941年至1945年：第二次世界大战，战后戴尔塔(2(4)运营和管理决策是分层的。(5)运营管理需要专业的管理岗位。(1)根据企业的使命、经济学幸福方程式，企业的使命是以顾客满意为目标。为客户提供所需的产品和服务：为顾客服务客户满意提供商品功能=- (2)越来越多的企业认识到运营管理与企业使命的关系，以及运营战略对企业成功的重要性，并将企业的运营战略与总体战略相结合。(1)企业的整体战略是实现企业使命的方案。(2)运营战略

2、是实现企业战略的路线图。(3)物流战略是提供客户服务的手段。(3)企业运营的生产、营销和分销、运营战略包括：生产和分销组织设计。生产模型设计。配送模型设计。物流模型设计和操作过程控制。(1)生产技术：制造资源计划准时制林生产供应链管理生产物流流程再造敏捷制造虚构公司协作业务(2)分销技术：主要渠道/中板/次要渠道/三级渠道(3)营销技术：购物中心/百货店/超级市场/便利店/连锁商店/(2)信息技术的进步提高了企业的交易半径，降低了街道空间控制成本。(3)企业跨国经营可以充分发挥比较优势，获取利润。(4)世界各地的市场正在整合，各国企业的经营正在全球化。(1)运营管理的物流、运营管理的物流是指为

3、了满足客户的需要，获取、移动和存储原材料、零部件、半成品、成品、相关信息和服务的计划、组织、曹征和控制。强调准确的时间、准确的商品、准确的运送到正确的地点。(2)提高物流战略地位，(1)在运营系统中，物流运营包括客户(买方、需求者、下一道工序、托运人等)服务。产品及实物供应、相关运输、储存、保管、处理、装卸、装卸(2)物流运营是指在运营体系中组织实体及服务一体化、综合管理，是现代经济领域的重要发展趋势。公司整体战略和物流战略的关系，第三条我国现代物流业的成功经验，国家发展改革委、商务部、公安部、铁道部、交通部、海关总署、税务总局、民航总局、工商总局等9个部门共同通知，1物流业与国民经济发展的关

4、系，(1)社会物流需求高速增长，国民经济对物流的依赖进一步提高。2004年物流总额为38.4万亿韩元，GDP与物流总额的比率，即物流需求系数为2.8。(2)社会物流总费用规模继续扩大。中国物流总成本为2.91万亿韩元，GDP比重为21.3%。其中，运输费用为57%，保管费用为29%，管理14%，2新物流模式适用于客户服务，(1)仓库担保函，也称为“物流银行”，2004年，国内物流服务先进企业担保监督信誉突破20亿韩元，担保货物占库存总额的22%，(2)港口联动区港口联动以保税仓库和出口监管仓库的功能为基础，将仓库、保税、出口监督、流通加工、增值服务功能集中在一起，更好地支持国际物流配送、进出口

5、贸易、国际货物中转、再出口贸易、物流信息传递的新业务模式。2004年七月全国第一家保税物流园区，上海高桥保税区物流园区正式关闭，开业6个月内监督各种出入口货物5507票，货物价格达5.2亿美元，其中出口产品2857票，货物价格接近2.7亿美元。(3)物流房地产物流房地产是建设物流房地产商的选址、收购地、物流相关设施后，再租赁给制造商、零售商、物流企业的运营模式。目前世界最大的物流房地产商是美国弗洛斯公司，在美国纽约证券交易所上市，在全球拥有和管理120亿美元的物流房地产，租赁物流设施面积达2300万平方米。(4)分组中心分组中心是指根据特定服务对象，在配送前根据服务对象的生产经营要求或消费使用

6、要求进行流通加工后，进行配方处理后，根据货物的流动、流动和运输工具装载能力进行配送。目前，我国一些杰出的物流企业成功地实现了为生产企业提供生产所需配件和零售包经营所需商品组合的分组服务，生产配送每天3次，零售补充每天2次，很好地满足了用户的生产和经营要求。(5)供应商管理的库存(VMI)供应商管理的库存(Vendor Managed Inventory)是供应商从下游用户的角度将生产线的WIP或子库存中的成品视为下游用户的库存，然后计划、管理和管理下游用户的库存。目前国内先进生产企业已经采用供应商管理库存方式。在实际运营中，上游供应商从订单确认、库存分割、分类、准备整理和车辆分配配送到下游企业

7、生产线只需要2小时30分钟。第三方物流是我国的发展前景，现代物流方式迅速发展，物流专业化。社会化程度稳步提高。(1)第三方物流的发展速度加快，整个市场扩大了20%，沿海市达到30%。(2)物流市场细分速度加快。链条超级市场。汽车。家用电器。医药。钢铁。快递等行业物流发展迅速。(3)供应链模式进一步发展，生产企业和运输。仓库。流通。流通加工。信息。货台。通关。结算服务等物流企业结成了战略同盟。(2)企业有这种“理念”的原因主要是基于这种认识。规模越大，成本越低，企业的相对利润就越高。(3)事实上，具有这种“理念”的企业自觉或无意识地遵循着这种经济法，即规模经济。(4)重新设计一家企业的指导经常采

8、用业务过程外包，将核心能力集中在： a上。关注客户。b .产品和服务相结合c .整合生产系统和服务系统；d .压缩企业的金字塔结构。e .打破了企业内部和外部产品服务界面。结果是，企业比同类行业竞争对手更快地获得企业价值。世界著名企业物流服务和客户满意度示例简介(1): Microsoft、Apple和Lotus Company组比较，1989年Microsoft、Apple和Lotus拥有客户知名度高、产品优秀的三家公司的价值相似。从1989年开始，微软改善了企业设计，吸收了引起企业价值极化的能源，获得了远高于银牌和铜牌企业的企业价值。1989年2000年微软：30亿美元2200亿美元苹果：

9、40亿美元40亿美元莲花：10亿美元30亿美元，世界知名企业物流服务和客户满意度案例介绍案例(2):可口可乐，百事可乐，SCHWEPPES公司比较，可口可乐1986，1986年2000年可口可乐：140亿美元1600亿美元百事：70亿美元600亿美元SCHWEPPES: 10亿美元150亿美元，世界著名企业物流服务和客户满意度案例介绍案例(3):耐克和利博集团的比较，运动鞋市场上耐克和利耶耐克应用了一系列模式，比竞争对手，1990年2000年耐克公司336040亿美元100亿美元预测公司336030亿美元20亿美元，先进物流管理企业的顾客服务经验总结，当今世界企业的经营环境正在急剧变化。经济全

10、球化不仅仅是一种趋势，还是一种巨大的、难以把握的、对企业持续影响的环境影响因素。消费市场的全球化带来了生产和购买的全球化，信息技术和电脑网络的发展支持了新的跨国公司组织，消费偏好的个性化提高了供应系统中服务经济的比例。建立物流获利能力模型和获取企业价值，经营环境变化，使企业感到企业在当前和未来的市场竞争中核心竞争力的共同表现是对客户或市场的反应速度。受益于信息技术，成功的企业根据全球价值链调整位置再分配和生产经营活动，传统的企业边界已经过时。，(1)适应经济全球化的运行环境变化；顾客服务知识第三方物流服务战略供应链管理战略战略联盟解决方法工作流管理网络管理物流信息化物流人才。在现代企业管理的基

11、本要素中寻找方法，实时企业组织公司剩余索取权公司物流教练机制流程导向的工作流管理知识管理介面管理物流资产运营，精益生产敏捷制造集成制造供应链管理快速响应有效需求响应物料计划制造资源计划，企业资源计划分配资源计划电子数据更换信息平台核心业务管理价值链市场定位业务外判管理产品资料管理， 客户价值管理客户关系管理呼叫中心业务财务管理人力资源管理环境保护网络管理企业价值管理，(2)建立胜者概念顾客服务模型物流教练机制策略联盟，网络，实时工作流管理供应链管理企业界面管理业务外包管理知识管理，(2)重新设计：黄金企业，往往可以准确预测时机转换。 在切换阶段正确采用新的企业号设计和收入模型，在切换阶段后获得

12、比竞争对手更多的业务价值。，无论是工商企业发掘自己的“第三利润来源”，还是物流企业实现主营业务无收入，都要以物流信息化的优势在更大的范围内寻找发展空间。对配送中心管理资讯系统、市场和客户的快速反映、接收和发放连接、库存流管理、物流信息终端设备(PDA) (1)条形码(ID)操作，以及全面管理(2)及时(GPRS)和批两种茄子操作模式。(3) WEB。终端。提供任务界面，如Telnet。(4)“简化数据”和节省输入时间，提高数据准确性，(5)可以在后台与功能全面的供应链资讯系统REAPSWMS相结合进行数据交换。功能接收活动货架活动补充活动捡料活动出货活动盘点活动、物流服务战略设计的核心： a

13、.客户满意b .快速方便c .合理价钱；d .灵活性；e .类型伴随；f .专业技能。应采用进取的物流战略、物流教练机制和运营模式要素。战略机制模型是经济全球化物流教练机制第三方物流服务第三方物流服务策略联盟、网络、实时网络运营供应链管理战略工作流管理产业方向性运营战略联盟供应链管理信息运营解决方案企业界面管理咨询运营工作流管理业务外包管理供应链运营网络运营知识管理战略联盟化运营物流信息物流人才、协作物流系统平台、企业协作物流服务支持、客户服务为企业价值做出贡献的“要成为业界排名第一的企业，必须成为业界最有价值的企业”识别顾客服务模式，采用物流运营模式，确定市场切换的时机，适应经济全球化环境，尽快进入利益地区，获得比同类企业更高的价值。现代物流的本质是系统。现代物流的作用是平衡。现代物流的功能