东风雪铁龙-销售经理培训_展厅数据化管理(111页).ppt

1、展厅数据化管理,东风雪铁龙销售经理培训,通过本课程的学习，使学员能够： 了解销售经理和展厅经理的主要工作职责和内容 明确东风雪铁龙展厅重要的管理数据的记录、生成、管理、分析和应用的方法与渠道 掌握通过展厅数据分析来指导日常管理工作的方法 通过演练和点评，掌握日常基本的展厅管理方法和手段，提升展厅管理效率,课程目的,数据化管理的基础概念,展厅数据化管理 客户管理,销售经理 / 展厅经理的工作职责和管理重点,销售经理 / 展厅经理日常管理总结,课程内容,课堂须知,数据化管理的基础概念,以下这些问题您清楚吗? 贵网点来店客户数量为何？首次来店批数为何？2次以上来店批数为何？ 首次来店批数的留档率为何

2、？ 意向客户试乘试驾率为何？成交率为何？ 上月留存意向客户与本月新增意向客户的成交比例为何？ 销售员每月能接待新增来店批数为何？经常在维系的H、A、B级客户有多少？ 销售顾问每天的营业活动量合理吗？你是如何知道的？ 每天由销售顾问邀约到店的客户有多少？ 来电客户邀约到店的比例是多少？,展厅客户资源,进货管理 订单 资金 销售管理 历史销售数据（历史销量、车型、车色） 掌握的客户信息（意向客户、保有客户、大客户） 销售人员的战力 库存管理 先进先出 合理在库月数 供货信息共享,厂家任务,网点利润目标,市场占有率,行业发展趋势 区域市场成长情况 竞争品牌动态信息 东风雪铁龙的市场占有率及网点在其中

3、结构比 市场营销活动实施,网点数据,市场信息,展厅销售目标管理,数据收集：销售部指定专人负责统计展厅来访客户的总批次 数据收集：销售经理掌握每一位销售人员的客户管理信息 分析：销售部设置当前的展厅客流成交分析管理动作 目标设置：销售部设定展厅客流成交分析管理中每一个阶段的目标数量及百分比 行动计划编制：销售部制定行动方案，按照计划执行落实 检查和改进：销售经理检查行动的进展/结果，向上级报告并分享进展/结果,展厅重要数据的收集,识别客户并进行差异化分析，界定目标客户 与客户进行有效沟通，达成客户的完美体验 充分了解客户需求，不断调整产品与服务 对客户关系管理进行评估，最大程度地满足客户需求并提

4、升客户满意度,何谓“数据化管理”？,在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户具有相对的稳定性，能够消除环境变化给网点带来的冲击。 于是，企业努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的客户沟通与客户满意。,市场驱动 技术驱动 经济利益驱动,数据化管理的原动力,数据化管理的原动力,目标,依据重要性排列优先顺序,计划,标准,差异原因,依据目标拟订妥善的方案,观察重点和重要指标（KPI/CSF）,找出真正原因，提出改善对策,管理者的重点管理导向,关键结果 我们的目标 衡量方法 如何明确看出我们是否作出结果的方法

5、目标 量化的目标 回馈辅导 定期反馈分析信息，适时指导、支持,管理与辅导的理论和方法,展厅数据化管理 客户管理,漏斗原理,漏斗原理,意向客户,本品牌自销保有客户,本品牌他销保有客户,他厂牌保有客户,战败客户,潜在客户,基盘客户,VIP客户,客户分类及构成,授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户。,曾经接受过或将来有可能会接受东风雪铁龙网点（或个人）的服务，正式纳入网点管理并且有效接触的个人或公司团体。,具有高度好意度及影响力，且对网点销售、售后维修有经常性帮助者。,潜在客户,基盘客户,VIP客户,客户分类及构成,客户分类及构成,意向客户来源及途经,意向客户来源及途

6、经,意向客户分级,可获得基盘客户资源的途径：销售客户资料、售后服务部门车辆进厂资料、促销活动（展厅及厅外展示活动）所产生的客户资料、特定对象（含特定行业、社团、大企业）接触、关系企业与协力厂商、员工亲友 基盘客户是公司财产而非销售员的个人财产，因此要将销售员个人资源转换为网点的资源 基盘客户的资料要经常更新，定期盘点基盘，确保资料的正确性 基盘客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和邀请（招揽）为目的,基盘客户的管理原则,统计网点日到访人（组）的数目，作为展厅数据管理的重要依据 根据网点当前数据收集的情况制定展厅客流成交分析管理动作 验证当前销售活动是否将使网点达到销

7、售目标，考虑当前展厅的数据（数量和百分比），以向一线销售人员指明具体行动的方向，例如： 到店客户少，但是成交率高，可通过市场营销活动增加访客的数目 到店客户多，但是客户试乘试驾的比例低，通过市场推广及广宣活动和强调销售员的试驾推荐来增加客人试驾的数目 客户试乘试驾比率高，但是商洽率低，则须检查客户试乘试驾的过程和行程并要求销售员强化说服引导客户到商洽阶段的技能 如果洽谈率高，而成交率低，则需要提高销售员销售技巧，如通过内部培训、角色扮演等来强化销售人员产品介绍的技巧，报价的技巧，问题应对的技巧等,执行客户管理工具的目的,来店客户的管理是最初始客户资源的生成，网点来店客户的管理落实性不高 意向客

8、户是网点的宝贵资源，网点对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位 保有客户是网点的宝贵资产，网点对于保有客户的维系工作落实程度不足 网点对于客户管理的工具运用程度不高，报表的使用、填写及数据生成的正确性、管理报表的分析及对策缺乏体系化的执行，这可能是因为网点对于管理报表内容及意义理解不彻底，致使执行不到位 网点管理层对于报表的审核力度不足，这也在一定程度上影响了客户管理工作的有效执行,网点客户管理现状,客户管理流程及工具运用,客户管理工具说明,客户管理工具说明（续）,客户管理工具说明（续）,客户管理工具说明（续）,客户管理表单 来店（电）客户登记表,来店客户的定义为第一次到网点展厅的客

9、户 拟购车型请填 * 客户最感兴趣的车型（形式及颜色） 客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定 注释是指判定客户等级的关键协商内容简述 现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款） 凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级 不留资料的客户亦需登录。只须填写进店离去时间并于销售员栏位签字确认即可 来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序即时登录,客户管理表单 来店（电）客户登记表,客户管理表单 展厅来店（电）统计表,对于销售经理/销售主管 了解每日来电/来店客户的相关客户信息 了解各时段来店的情况 了解客户留下资料的比例 了解来店成交的比例 了解销售员

10、的值班销售能力 对于销售员 利于将来店客户资料登录并作为追踪依据 可了解个人销售值班能力并可与同事相比较,客户管理表单 展厅来店（电）统计表,客户管理表单 意向客户级别变化状况表,上月末成交，战败的意向客户全数盘点登记 本月新发生意向客户全数登记 各级别意向客户访问周期 预订访问日期登记 级别变化的合理性 客户来源的分析 上月留存意向客户与本月新增意向客户的成交比例 销售员经常保有意向客户（订金、H、A、B）的总数 应关注留存意向客户与新增意向客户成交比例 访问时效 预售订单至少每周访问一次 H级意向客户至少二日访问一次 A级意向客户至少一周访问一次 B级意向客户至少二周访问一次,客户管理表单

11、 意向客户级别变化状况表,客户管理表单 营业活动日报表,销售员每日工作的质和量 维护、推进、开拓访问量的比例 次日的营业活动计划 销售经理/主管每日签核并提供支持 意向客户升降级别均应通过日报表 访问经过情形描述是否详细 日报表新增意向客户与来店登记表是否相符 电话促进意向客户：每户5-10分钟 每日至少访问15户客户（新进销售员推进，开拓访问比例各1/2；资深销售员维护、推进、开拓访问比例各1/3） 每日至少邀请1户意向客户至展厅,客户管理表单 营业活动日报表,客户管理表单 客户管理卡,客户管理表单 客户管理卡,对销售经理/销售主管 意向客户管理卡针对H、A、B、C级客户建立 保有客户管理卡

12、针对订车且交车客户建立 可有效建立公司客户资料库 可切实了解销售员对客户信息的掌握 对销售员 可作为客户管理的内容依据 便于个人对自我进行管理,客户管理表单 客户管理卡,客户管理表单 车辆销售周收订款预定表,车辆销售周收订款预定表,制作时间：每周周会 由销售员申报制作阶段收订款预定，作收订款预定和提车安排 有效掌握预定成交客户，适时提供支持 避免订单冲突 了解销售员阶段工作重点 评估销售员意向客户跟踪效益 适当的良性竞争,客户管理表单 车辆销售周收订款预定表,客户管理表单 流失客户记录表,战败意向客户管理卡应由销售经理回收，并再次确认、审核 战败车型分析 战败原因分析，作为销售部内部培训的课题

13、 改善对策制定,客户管理表单 流失客户记录表,销售管理看板,客户管理数据统计方法 客户管理基础数据,客户管理数据统计方法 客户管理KPI,网点销售人员对于报表各项内容的设置在客户管理中的意义及各项内容如何填写不明确，因此对于报表的填写存在规范性与正确性的问题 报表填写的错误对数据生成产生了直接的影响，从而影响了管理者后续的数据化管理分析及对策的制定,对于下发的客户管理表单应进行强化认知，明确报表项目的目的及填写方式，明确此项工作对于自身销售的利益，从而引导销售人员主动正确的进行报表工作 报表的目的在于管理客户，而管理客户的基础在于在掌握客户信息数据的基础上进行有效的分析，从而执行正确适时的客户

14、管理工作,主要状况,可能的原因 和解决的途径,客户管理工具应用的实际课题分析与检讨,状况一：来店客户的管理是最初始客户资源的生成，网点来店客户的落实性不高,客户管理工具应用的实际课题分析与检讨,状况二：意向客户是网点的宝贵资源，网点对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位,客户管理工具应用的实际课题分析与检讨,状况三：保有客户是网点的宝贵资产，网点对于保有客户的维系工作落实程度不足,客户管理工具应用的实际课题分析与检讨,KPI 重要绩效指标,CSF 关键成功因素,对企业营运业绩有重大影响 必须以数字、百分比等可以量化的形式呈现,注：KPI Key Performance Indicat

15、or,注：CSF Crucial Success Factor,对企业营运业绩有重大影响 不能量化的指标,KPI/CSF,首次来店批数 销售员月均接待客户数 客户在展厅的停留时间 留档率,市场活动 展厅布置与氛围 销售员能力与技巧,集客活动与潜在客户开发活动的KPI和CSF,经常维系意向客户数 每月主动邀约到店客户数 客户试乘试驾数,销售员的专业素养 销售（主管）经理的推动,意向客户促进的KPI和CSF,展厅自销比例 展厅成交率 成交客户各来源渠道比例 试驾成交率 交车仪式执行率,销售员的成交技巧 销售（主管）经理的现场支持 交车品质,成交客户管理的KPI和CSF,交车3日电话回访执行率 交车

16、7日信函回访执行率 保有客户维系率 保有客户推荐率 保有客户流失率,与客户的有效沟通,保有客户维系管理的KPI和CSF,集客活动 与潜在客户开发,意向客户促进,成交客户管理,保有客户维系,销售管理与KPI,数据收集的管理,数据分析的管理,展厅数据的目视化管理,展厅数据化管理课题,数据收集的管理,请讨论： 销售目标设定与分解需要考虑哪些因素？ 有哪些具体的管理环节？,小组讨论,数据分析的管理,请讨论： KPI指标的设定、分析与改善,小组讨论,展厅数据的目视化管理,请讨论： 东风雪铁龙厂家提供了哪些管理工具？ 这些工具有什么作用？,小组讨论,Specific（具体的）,S,M,A,R,T,Meas

17、urable （可衡量的）,Attainable （可达到的）,Relevant （相关性的）,Time-based （具有时间性的）,要切中特定的工作指标，不能笼统,销售目标是数量化或者行为化的，并验证这些指标的数据或者信息是可以获得的,目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标,目标是实实在在的，可以证明和观察,注重完成目标的特定期限,销售目标设定的原则,季节指数 历史销售数据 本品牌/他品牌新车上市 国家政策/地区政策 广宣投入 人员增减计划,薪酬结构 厂家新网点规划/含他品牌 市场份额 其他,目标设定的考虑因素（参考）,目标的设置,目标实现过程的管理,总结和评估,1,2,

18、3,目标预案是暂时的、可以改变的 销售部重新审议部门职责分工 确立销售顾问的目标 销售经理和销售顾问就实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议,目标管理重视结果，强调自主，自治和自觉 目标管理更需要销售经理在目标实施过程中的管理是不可缺少的,达到预定的期限后，销售顾问首先进行自我评估，提交书面报告；然后销售经理与销售顾问一起考核目标完成情况，决定奖惩；同时讨论下一阶段目标，开始新循环,目标管理的阶段,PDCA循环 戴明循环,P.D.C.A,销售经理/展厅经理的 工作职责和管理重点,负责完成年度、月度销售目标和利润目标，包括属地市场占有率、客户售时满意度等销售业务指标 负责管理、组

19、织和协调销售业务，并建立、培养和完善一支以客户为中心且训练有素的销售队伍 负责东风雪铁龙品牌宣传，东风雪铁龙市场分析、管理、促销和开拓，以及大客户的开发和管理 负责与各部门的沟通协调，严格执行东风雪铁龙销售营运标准和规范,销售经理的工作职责,带领销售员完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作 分析销售个案，协助销售员成交 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类 检查网点和销售部各项有关流程和规章的执行情况 负责市场信息收集、处理、分析和反馈 协助进行销售部内部培训和转训工作,展厅经理的工作职责,请就“销售经理”的角度思考：销售员无法将30个【东风雪铁龙时刻】执行到位的原因？ 全

20、班分为4组，各组讨论的方向： 宣导、认同、发动 检核、辅导 客户资料管理 激励政策,小组讨论：日常管理的常见课题分析,准时到店，整理当日工作行程 晨会前展厅环境检查 召开销售部晨会，确认当日重点活动，人员工作安排和分配，销售和库存信息的告知 晨会中鼓励士气，礼仪训练 接受与反馈东风雪铁龙销售信息 市场情况与同业动态掌握 展厅走动管理，提升营业质与量 销售人员辅导与销售支持 陪战，重点客户接手 订单与交车单确认，参加交车仪式,当日营业成果检查（来店电客户登记表等） 召开网点夕会，每日行程查核，客户信息确认（营业活动日报表和客户管理卡），并提供意见，签字确认 更新销售管理看板信息，掌握销售绩效进度

21、 销售进度差异检讨，车辆交期与库存管理 战败/失控分析，销售人员单项辅导,销售经理日常管理的内容,销售经理/展厅经理的工作职责和管理重点, 展厅排班制度的设定,销售经理每月应合理排定每日展厅值班人员表 展厅内部应保持有23人值班接待，值班人员应以能满足接待客户来安排，注意周末和促销日应多安排人员值班 参考建议： 第一顺位销售顾问站于展厅大门间巡视，随时关注展厅来客 第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续杯、客户咨询等业务 第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电 当第一顺位销售顾问接待客户时，其他顺位销售顾问依次及时上前递补,排班制度设定的考虑因素,销售经理/展厅经理的工作职责和管

22、理重点, 销售工作例会制度及管理,销售晨/夕会是销售经理重要的管理手段，通过会议可以了解销售、销售人员以及团队的整体状况，是用来检核、总结销售工作阶段性成果和安排下一步计划的会议,过程管理的重要手段,相互沟通，达成共识,创建有效率、有活力的团队,销售例会的目的与作用,每日营业开始前应完成整理环境、展车等各项内部事务，并召开由销售部全体员工参加的晨会，晨会在展厅内进行，由销售经理主持，时间为1530分钟 全体集合、按队形排列、清点人数 喊口号，检查仪容仪表及精神状态 东风雪铁龙或网点的政策、信息传达 优良事迹或绩优人员表扬 今日工作目标及任务的重点交代 礼仪训练、问候语演练,东风雪铁龙销售例会制

23、度要求 晨会,销售经理（展厅经理）通过展厅观察、走动管理等过程收集信息，作为销售部每日营业结束后召开夕会的主题内容，夕会由销售经理主持，在会议室进行，销售员、库管员、牌证员必须参加（正在接待客户的销售员可免参加），夕会时间要控制在一个小时以内 检讨当日工作 明确次日工作重点 销售经理审核销售员填写的客户管理表卡并提出意见 销售员就当日工作情况沟通交流，销售经理提出支持 针对保有及意向客户情况、新产品知识、竞争对手动态、应对话术等进行强化训练 销售经理根据辅导要求对销售员进行个别辅导,东风雪铁龙销售例会制度要求 夕会,保证销售部每周的工作有计划执行并能得到及时总结，周会由销售经理主持，在会议室进

24、行，销售部全体人员须参加，会议的时间依内容而定。 总结本周的销售工作情况 检讨本周销售进度差异 了解掌握下周计划交车台数和计划达成比率 规划、布置各主管及销售人员的下周工作内容 本周战败客户分析检讨，对于战败的竞争车型强化应对话术,东风雪铁龙销售例会制度要求 周会,明确销售会议对销售人员的管理作用 掌握一般销售会议的流程和注意要点 掌握使会议更有成效的方法，并使用相应的工具 掌握晨会、夕会、周会等各种销售会议的作用和组织方式 学以致用，将所学销售会议技巧和方法应用于实际工作,销售会议技巧,学员分组，共四组 两组进行晨会演练，两组进行夕会演练 在演练的过程中，每人只有3分钟的时间，请大家尽量将会

25、议的流程表现出来 当某学员充当晨/夕会主持人的时候，该组其余的学员要充当参与会议的销售顾问的角色，其余各组学员保持安静，认真观察，切勿随意点评,小组活动：晨/夕会演练,销售经理/展厅经理的工作职责和管理重点, 展厅销售环境管理与规范,东风雪铁龙展厅销售标准效果图,展厅既是网点实现整车销售的交易场所，也是品牌塑造和对外宣传的最佳窗口 展厅是建立客户的购买信心，影响其购买决策的商务服务区 应营造“温馨”、“亲切”、“舒适”和“轻松”的商务环境,东风雪铁龙要求：外部主体品牌形象突出，易于发现和识别，内部各功能区和服务区设施配置齐备，提示温馨醒目,展厅销售环境管理的意义,* 具体标准参见东风雪铁龙特许

26、经销商标准和方法,展厅销售环境管理方法 展厅布置,* 具体标准参见东风雪铁龙特许经销商标准和方法,“硬”件,“软”件,展厅销售环境管理方法 展厅环境氛围,* 具体标准参见东风雪铁龙特许经销商标准和方法,展厅外部,展厅内部,卫生间,展厅销售环境管理方法 展厅清洁管理,展厅标准效果图,展厅入口接待台区域效果图,展厅效果图,展厅标准效果图,维修接待区效果图,维修用户休息区效果图,展厅标准效果图,用户体验综合区域效果图,网点对于硬件的整改是有意愿的，但网点的改善力度相对不足 网点对于展厅硬件的标准执行不到位，比如保护膜的去除、专用脚踏垫、车型标准型号车牌等，这些在东风雪铁龙下发的标准中是明确规定的 网

27、点在展厅内部布置物的具体定位上缺少站在客户的角度，考量带给客户的感受是正面的还是负面的，仅仅做到了摆放，未考虑如何更好的摆放 网点对于硬件的维护缺少持续性，网点管理层对于检核和监督的力度还不够,网点展厅管理现状,展厅附近杂草丛生，影响客户感受,杂草被去除，并摆放试乘试驾布置物加以美化,Before,After,网点展厅管理现状,主题车背景墙摆放，影响客户美感,布置宣传物加以美化、遮掩,Before,After,网点展厅管理现状,展车未清洁,展车清洁,Before,After,网点展厅管理现状,品牌形象墙在儿童娱乐区，无人关注和维护,品牌形象墙移至浅谈区，烘托了销售氛围，增强了客户对品牌的信心,

28、Before,After,网点展厅管理现状,展车主题墙与品牌墙之间放置杂物,杂物被去除，品牌形象墙很好的起了衬托作用,Before,After,网点展厅管理现状,展厅办公区显得比较杂乱，网点展厅闲置区域,闲置区域加以利用，作为展厅销售顾问办公区,Before,After,网点展厅管理现状,销售经理/展厅经理的工作职责和管理重点, 重点销售流程管理,网点销售人员对于东风雪铁龙的30个MOT有基本的认识，但是对于MOT的理解不深，致使贯彻性不足 网点以往的培训侧重在产品层面的知识与技能的培训，对于销售环节的知识与技巧的培训不足，因此，销售人员普遍销售技巧欠缺 下发的销售标准与方法，缺少慎重的导入过

29、程,销售流程执行现状分析,客户来店未能快步迎上展厅门口 客户进入展厅后未见其他人员招呼 不会赞美客户 未主动邀约进行试乘试驾 未运用FAB技巧与五步介绍法,【东风雪铁龙时刻】 的执行及彻底性,需求分析技巧不熟练 销售员无法主动有技巧引导客进行产品介绍 销售员信心不足成交攻击力不强 未运用三明治报价技巧导致价格纠缠,销售技巧性不足,销售流程执行现状分析（范例）,预防法,检查法,奖惩法,改正法,政策规范和流程标准（商务政策、流程标准） 管理系统 宣达说明（政策规范、流程措施、管理规定与重要提示） 知识技能的培训、演示,对流程规范的标准行为进行实际观察或询问 充分运用看板、表单作为管理系统的重要工具，定期审阅或不定期抽查 知识、业务标准、销售话术的测试 考核考评（列入奖惩法的重要参考依据）,现场支持与辅导，指导、示范或缺失指正 巡视督导 利用晨、夕及周会进行检讨 定期案例分析检讨,评核及绩效奖惩 竞赛奖惩 公开表扬,销售流程管理方法,客户接待,试乘试驾,新车交付,重点销售流程管理模块,【东风雪铁龙时刻】 迎至（快步）展厅门口 亲切招呼 全员主动问候客户（2米以内） 正面赞美客户 提供免费饮料（3种以上供选择） 送客户出门，到停车场 感谢客户光临并邀客户再度来访,客户接待管理重点