服务致胜--卓越的客户服务技巧.ppt

1、重庆大学贸易与行政学院 培训中心,服务致胜 卓越的客户服务技巧,明志刚 重庆大学副教授、重大贸易与行政学院培训中心专职讲师 Intel(中国区)特聘讲师 重庆大学高层管理人才研修班授课讲师 澳门公开大学MBA班授课讲师,主要内容,提供完美客户服务必须具备的心态 提供完美客户服务必须具备的素质 国际知名企业的客户服务理念 快速赢得客户认同的沟通技巧 标准化客户服务系统的构成 创造最优客户服务水准 客户服务质量反馈系统的建立 建立以营销为导向的客户关系管理系统,绪论,客户服务的定义,客户满意的案例分析,梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。 傍晚时，

2、伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。,由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的

3、，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面,我们能够得到的启示?,一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识） 站在客户的角度想问题，积极主动帮

4、助客户（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机） 要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看，面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店） 合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合适） 大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心一点会怎么样呢） 公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊）,思考：,什么是客户服务？,情景再现：,完美客户服务案例,科特勒眼中的客户服务,客户服务，就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的

5、互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作,想一想：,因服务品质导致一个客户流失会给公司带来多大的损失？,案例分享：,“蝴蝶效应”与 Hilton Hotel,“服务老板最有效的方法就是拿出最好的服务对待顾客”,山姆沃尔顿,第一章,提供完美服务必须的心态和素质,提供完美服务具备的心态：,相信自己的能力，相信自己的企业 积极乐观的心态 感恩的心态 将每一次设计当成自己的艺术品的心态,提供完美服务应具备的素质:,全面掌握专业知识 随时面带微笑 不要总显得比客户聪明 敬业精神 团队精神,如何用敬业

6、精神感召客户（1）,对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝 贵个人时间。 时刻都会与对方谈他关心的话题。 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知 你的行动。,如何用敬业精神感召客户（2）,节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、 讨论关键问题，并征询意见。 你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。 当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情”,如何用敬业精神感召客户（3）,为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。 你买了他们的产品，并自

7、己使用了，别忘了告诉你的心得体会。 你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。,如何用敬业精神感召客户（4）,在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向 你的朋友，推介客户产品或服务。 与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服 务，以表示认同接受。,看一看，您看到了什么？,打造服务团队,看一看，您又看到了什么？,1+8=9 2+7=9 3+5=9 10-1=9 15-6=9 27-18=9,打造服务团队,团队精神是什么？,就是团队成员为了团队的利益与目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风。 是团队共同的归属感和成就感，它能带来高昂的士气。,打造服务团队,雁行理论与团队精神,打造服务团

8、队,第二章,国际知名企业的客户服务理念,国际知名企业的客户服务理念,凯悦酒店 为客户服务无损任何人的尊严,国际知名企业的客户服务理念,迪斯尼乐园 在迪斯尼乐园里，所有的顾客都是我们最重要的贵宾,国际知名企业的客户服务理念,海尔集团 构建标准化的客户服务系统,国际知名企业的客户服务理念,澳美广告 专业品质+人性服务赢得客户,第三章,快速赢得客户认同的沟通技巧,赢得客户好感的秘诀,微笑！微笑！ 得体的着装 选择适当的位置 保持恰当的距离 做个良好的倾听者 赞美对方,赞美的艺术,恭维式赞美 羡慕式赞美 赞美要具体，不要空泛 要赞美别人不经常赞美的 适度美化你的赞美语言 为了表达你的真实，可以在赞美的

9、同时提点小的建议,打造亲和力的同步法则,情绪同步： 生理状态同步： 语速语调同步： 语言文字同步：,肢体语言透露的信号（一）,眼神往下，说明在进行回忆性思维 眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维 眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构 瞳孔放大，说明已经被你的方案打动 客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣 客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。 客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效 客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张 客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意 客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表

10、示,肢体语言透露的信号（二）,用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定 当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。 客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进来 以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦 客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实 在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反)，那是拒绝或否定的意思 客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态,令客户满意的沟通服务模式,“CQID”模式（ConminicationQustionIdieaDo) 充分沟通、发掘需求(开放式提问) 资

11、讯整理、判断需求(封闭式问题) 提供解决之道 按照即定方案设计 关键环节的沟通应采用备忘录形式,情景模拟:,他要买什么包?,要求:只允许用封闭式问题进行提问. 回答只能用YES或NO,通过提问发现客户具体需求,洞察客户的目标 认识客户的观点（对该类产品评价标准如何） 了解客户以前存在的问题及现状 客户不是根据需求来做出评价标准，而是根据以前存在的问题来做出选择标准,客户服务中的语言技巧：,说“我会”以表达服务意愿 许多客户听到说“我尽可能”，会感到很生气，因为他不知道尽可能到底有多大的可能 应该用“我会”表达你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划。,案例： 不应该使用： 我尽可能向有关部门询问

12、你的事情 应该使用： 我会给技术部门打电话询问，我将在12点前给您回电话,客户服务中的语言技巧：,说“我理解”以体谅对方情绪,案例： 3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（fell, felt, found),承认并理解客户的感受，并提供一种听得进去的说明。 例如：我理解您为什么会有这样的感受；其他人也曾经有过这样的感受；不过经过说明后，他们都发觉这个规定实际上是为了维护他们自己的利益。,客户服务中的语言技巧：,说“您能吗”以缓解紧张程度：,案例： 不要用“你必须”之类强硬的语调，以免使对方产生不满，使用“您能吗”表明你的态度。 使用范围：当你急于通知对方时，或者当你原来的要求没有得到满足时,

13、客户服务中的语言技巧：,说“您可以”来代替说“不”：,使用范围： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法的时候 尽管你可能帮不上忙，但却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务的时候。,客户服务中的语言技巧：,如何让客户耐心等待：,等待时无事可干比有事可干感觉更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待时间更长； 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长,第四章,标准化客户服务系统的构成,组织层面的客户服务

14、七个标准领域,1时限,向客户提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?,2流程,如何协调服务提供系统的不同部门，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制服务提供到客户的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些? 案例，海尔的上门服务流程,注意：,客户服务是80%的科学，20%的艺术 客户服务其实是简单的动作重复做 在企业中，任何重复做的动作都应该具有固定的流程 拥有流程让客户感知你的产品价值

15、更高 做好客户服务的起点就是建立和优化相关流程,案例分析：,麦当劳的流程控制,情景模拟：,请小组讨论拟订你院接受客户委托进行设计的整个过程中(包括设计前,设计中,设计完成后)与客户的沟通流程,3适应性,系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的客户需要或客户需求做及时调整? 客户认为其便利程度如何? 为使客户服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕客户需求设计出来的?,4预见性,对客户的需求是如何预测的? 如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 怎样判断我们的预测准确？ 表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?,5信息沟通,如果服务系统内部

16、以及你和客户之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?,6客户反馈,如何了解客户的想法? 客户反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道客户是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福? 关于有效客户反馈系统的可观测的指标有哪些? 你如何知道这个系统运行正常?,案例：爱慕内衣的客户反馈系统,客户满意度调查 服务水平调查 消费者行为调查,加大试衣间并更换颜色 先注重舒适度、再重视款式 改进销售过程中的细节 实施会员制客户

17、关系管理 为客户开色彩顾问讲座及进行个人形象设计,7组织和监管,有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。 在服务工作中，谁在做什么工作?服务人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管? 能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?,第五章,创造最优客户服务水准,思考：,什么样的服务才是优质服务？,在紐約，有個飯店界流行的笑話說：如果你穿著美麗的禮服在飯店用餐時，萬一waiter不小心將紅酒灑在你的身上，這時，飯店將會如何處理呢？ 答案是：除了飯店一律的誠懇道歉外，在紐約，你至少會被招待全額的餐費再加上； 若在台北，至少有服務人員會帶你到洗手間； 如果在上海，那

18、麼至少你會拿到一堆紙巾； 但萬一你若身在印度，你則會聽見經理叫你下回自己小心點！,优质服务赢得顾客的终身价值,客户忠诚度的衡量指标 市场区隔三环模型（Harvard business review，1980）,第六章,客户满意度评估,为什么要衡量顾客满意度？,了解顾客的想法。 明确顾客的需要、需求和期望。 弥补缺口。 检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。 因为工作业绩的提高带来利润的增加。 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。,顾客反馈系统能告诉我们,顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？ 什么是顾

19、客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？,测量顾客满意度及忠诚度,顾客调查 问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。 焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈,顾客反馈路障,障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。 障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。,你可以做些什么以消除这些障碍？,标竿学习的典范,美国施乐公司创立于1960 年代，公司名称XEROX 成为复印的代名词。 该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50 名之列。 1976 - 1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80% 下降至 13% 。 然而，经过不懈的努力： 施乐公司的营业收入从 1984 年的87亿美元上升至 1989 年的124亿美元。 收益从4800 万美元上升至 48800 万美元，并于1989 年荣获“美国国家品质奖”。 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，