优质顾客关系管理

1、優質的顧客關係管理,許永政,讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的 ？ 倍,5,史丹福研究中心,你賺的錢: 12.5%來自知識 87.5%來自關係,快速登入成功之門的四張人生門票,家世 名校 婚姻 社交人脈,一、採蜂蜜，切莫踩蜂窩,壹、待人的基本技巧,1997年白曉燕命案，陳進興等人犯下多起搶劫、強暴、殺人重案,某銀行向電腦公司下大訂單,但要求把鍵盤上5這個數字加高,以便增進銀行員的效率。,二、 待人的大祕訣：每個人都喜歡受人恭維,尋求自重感的慾望，是人類和動物間，重要的差別,中壢市公所女職員,威廉，詹姆斯：人類天性至深的本質，就是渴求為人所重視,同窗邀我演講，但是上司很難剃頭！,四層次讚

2、美法,外表 眼光 人格特質 潛力,三、如何使人自願去做，就是把他所需要的給他。,2個姪子唸大學書，把家信疏忽了 給他們寫信。信後提醒：各寄上鈔票1張,安德鲁卡耐基,釣魚時，想牠們所需要的 為什麼不用同樣態度，去釣人呢？,釣人,貳、使客戶喜歡你的方法,一、真誠的態度，給客戶好的第一印象,地政事務所女雇員覓得如意郎君,肢體表情 占55% 聲音語氣 占38% 內容 只占7%,表現出真誠服務的四訣,面笑 嘴甜,腰軟 手腳快,法令紋,騰蛇入口,雙龍戲珠,價值百萬美元的笑臉,二、記住顧客的姓名,當你看團體照時最先注意的是哪一個人？,紐約電話公司調查，最常用到的字？,500次電話中，用了3990個我,安德鲁

3、卡耐基如何成功？,10歲時母兔生下一窩小兔。找不到東西餵小兔吃 跟小孩子說：誰去採小兔吃的東西，小兔就取誰的名字！,餐廳寄給女兒生日餐卷,記憶人名的方法,重複稱呼法 姓名+特徵+綽號聯想法 聯結熟悉事物法,三、善於傾聽，鼓勵客戶多談談他們自己,一樁成功的生意，專心靜聽著對你講話的人，是最重要的！,其實胡雪巖的手腕很簡單，他會說話，更會聽話,高陽描述紅頂商人胡雪巖,處理抱怨的安全方法：儘量讓對方，有多說話的機會,建設公司售後服務經驗,傾聽要領：,1.全神貫注，而不論斷 2.用感情聆聽，表情投入 3.不要打斷對方說話 4.適時同理回應,四、就顧客的興趣談論,同學為陽光基金會募款的秘訣,童軍露營；請

4、一家大公司資助旅費,五、 使客戶感覺到他的重要,遵守這項定律，會替你帶來無數的朋友,A.只談產品 B.吐嘈大王 C.不談生意，只聊客戶4個女兒,客戶接待廳4個女兒的照片：,不簡單！ 好命！ 穩定！ 善良！,台大： 好丈夫： 公職： 乖：,影響命運的神秘數字,生日a月b日,(4a+9)*25+b= ?,(4a+9)*25+b-225,叁、讓顧客同意你的原則,一、尊重別人意見，別指摘客戶的錯,年輕時房租太高，希望房東減低些,一個可以停止爭辯，製造好感的神妙語句： 如果我是你，我也有同樣的感覺。,二、迅速、鄭重的承認自己錯誤,別人青備你之前，找機會承認錯誤，對方要說的，你已替他說了，99%你會獲得諒

5、解。,學生是插畫工作者，交出一件匆忙中完成的畫,三、 顧全顧客的面子,客廳換櫸木地板,A：什麼，你被騙了！ B：希望有那樣的地板！,四、講清楚說明白-使你的意念具體化,汽車上，站上大象,五、了解顧客的需求,顧客需要什麼？,馬洛斯的需求金字塔Maslows hierarchy of needs,1.顧客不是購買你的商品,而是購買自己的需求,2.顧客是被動的,你要觸動顧客需求,使顧客產生擁有它的欲望,肆、如何有效處理顧客抱怨，贏得滿意？,沒有妥善處理抱怨的後果,何種語氣、話語及肢體語言容易激怒顧客？,打斷顧客的話 匆匆為自己辯解，竭力證明顧客錯誤 一概迴避,如何安撫怒氣冲沖的顧客？,先讓他發洩怨氣

6、 讓他知道你和他站在一邊 告訴他，你在為他的利益著想 行動迅速 解決問題之後，告訴他你是如何解決的,關鍵時刻問答,關鍵的時刻多用1分鐘的處理，節省後續1小時善後工作,你的態度太差了吧 真是抱歉讓您感受到這樣的服務，我誠心向您道歉。 你說話能不能再客氣一點？ 抱歉！冒犯您了，真是非常對不起。,這算什麼解釋嘛？ 如果因為我的說法不好而讓您覺得不愉快的話我誠心向您道歉。,你要賠償 非常抱歉，這個超過我個人的權限，方便請您留下姓名與聯絡電話，我會立刻請主管跟您聯絡。,處理顧客抱怨 8個完整步驟,先致歉，切忌爭辯 傾聽，清楚紀錄 複述，並具同理心 選擇恰當的時機提問,再次致歉，認同顧客的報怨 協商補救行動或專人處理(如果錯在我方，要適當補償) 事後關心，化解誤會 保留紀錄，供後續追蹤、改善,服務補救與道歉的藝術