运营管理员考核管理制度_第1页
运营管理员考核管理制度_第2页
运营管理员考核管理制度_第3页
运营管理员考核管理制度_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、运营管理员考核管理制度为正确考量运营管理员工作成绩，监督运营管理员工作，激励运营管理员之间的工作积极性，特制定本考核制度。坚持“公平，公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理员工作的质量。1. 考核方式考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根据运营管理员日常工作表现进行主观打分。呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管理员总分。2. 基本考核的组成及其所占比例1) 座席员评分（30%）沟通能力评分（10%）在走访过程中，运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答

2、反应机敏灵活。解决问题能力评分（10%）对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。运营管理员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学合理地分析和阐述。指导能力评分（10%）能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高；2) 呼叫中心经理评分（70%）团队协作能力评分（10%）具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展；资源调配能力评分（10%）充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。执行能力评分（10%）

3、对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。工作洞察能力评分（10%）善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足；质量控制能力评分（10%）有良好的质量管理意识和能力，关注影响质量的各种因素；懂得用持续改进的方法去提高团队绩效。主动性（20%）主动积极采取行动，已达到目标或超越所需的要求，工作态度积极，不会依赖指示才去做出行动。3. 计分方法说明各项考核指标分成优（9-10）、良（6-8）、中（3-5）、差（0-2），四个等级。呼叫中心经理和座席员根据运营管理员日常表现和各现场的运营指标，分别为运营管理员评分。 “优”是指运营管

4、理员管理表现突出，能完全达到规定的考核内容，自己的管理现场都能达到既定的运营指标； “良”是指运营管理员管理表现良好，基本能达到规定的考核内容，自己的管理现场能达到既定的运营指标； “中”是指运营管理员管理表现一般，运营管理员在有些方面未能按照管理规范要求做，自己的管理现场有1-2项运营指标未能达到既定的运营指标； “差”是指运营管理员管理表现差，运营管理员基本未能按管理要求和规范做，自己的管理现场3-4项运营指标未能达到既定的运营指标。4. 考核期限每季度由呼叫中心经理和座席员根据每位运营管理员日常表现，进行主观评分，考评管理业绩。运营管理员考核表格（见附件3）每季度由呼叫中心经理抽样发放给运营管理区域5个座席员，

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论