网点营销服务技巧24课.ppt

1、网点专业服务营销技巧,先做一个题:,A,A,B,B,C,C,怎样用三条互不交叉的连线把A与A,B与B,C与C连接起来?,A,A,B,B,C,C,想到了吗?,培训的目的及定位,1、展现公司与网点的伙伴关系 不只是为了推广保险，而是提高网点的整体销售能力 从服务营销思维，专业化销售流程，到柜面人员销售能力的培养,2、提供实战专业销售技巧的培训 不只是为了提高保险和其他中间业务的销售，同时为了提高柜面人员个人销售实力和身价,目录,目录,系列1,服 务 营 销 概 念, 通过服务，创造销售机会,网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动提供多元服务。提升银行品牌价值，创造客户良好感觉，争

2、取客户的信任，借以创造更多的销售机会,主动营销，是未来金融服务的主流模式，银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。,一个故事：,有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情来干活呢？” 于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑

3、打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。 有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够租，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？,2、关键思维,（1） 服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？,（2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值（增值）,（3）为什么服务营销对银行

4、是一种竞争利器？,3、参考总结,（1）服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率, 通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，为客户创造更高价值 通过服务，达到客户的满意，建立银行的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队。,3、参考总结,（2）服务的价值（服务是一种增值活动）, 对客户的增值：提高“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值 对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价值，提高获利 总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），银行人员应善用“服务”为自己带来无限的增值,3、参考总结,

5、（3）服务是一种竞争利器, 当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。 别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。 以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势,系列2,关键时刻，关键动作 掌握珍贵刹那，创造双赢,我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。,客户进入网点营业厅，与我们的接触都是短暂的片刻，柜台人员更应重视此短暂的关键时刻，以精简纯熟的技巧创造销售机会，以获得自己的业

6、绩。,关键时刻，关键动作理念,您的理念 您的价值,客户的感受,与客户互动的 关键时刻,再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了 客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。 一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。,回顾,1）您是否曾经在与您的上司/ 客户互动时，没有留下良好的第一印象，而错失了良好的机会？ 2）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使对方没有感受到您的美意，反而产生了误会？ 3）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。但却没有及时表达，错失良机而事后懊恼不已？,成功的人，善于掌握并珍惜“关键时

7、刻”，展现出应有的“关键动作”，才能使他的付出产生价值。,1）在网点的营业厅中，有哪些与客户接触的“关键动作”？,2）能够掌握关键时刻的“关键动作”条件是什么？,1）网点的关键时刻 电话 透过良好电话习惯，积累客户良好印象 咨询/ 提问咨询代表一种信赖及需求 投诉/ 抱怨对我们有意见的人总比那些默默离开的人好 承办业务了解客户情况，利于刺激客户需求 客户等候时利用客户时间空档，引导客户,2）关键动作的条件 以客户为中心 换位思考，从客户的角度看事情，以客户感受为导向 主动出击机会是稍纵即逝的，必须克服惰性 精简纯熟容易表达，自然而不做作 自信真诚以关心及服务的姿态，而不是以推销,成功者总结关键

8、时刻最有效的方法和技巧，将有限资源投放在关键点上，以提高其人生的效率。,参考答案,系列3,如何主动创造销售机会,成功营销必须主动出击，不能坐以待毙，在竞争年代，销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。,客户进了网点营业厅，是一种销售成本最低，效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？,在网点营业厅，可以有哪些刺激客户需求的机会？,1）为什么网点营业厅比其它的销售方式更具有优势？,研讨,2）在AIDA的销售流程重，有哪些动作可以创造销售机会？,Attention （引起注意）,Interest （引发兴趣）,Desire (促进购买欲）,Action （促成购

9、买行动）,销售流程,销售动作,网点营业厅主动创造销售机会,1）微笑与主动关心是一种态度和习惯，它并不会耗掉你更多的时间和精力。同样是一天的工作，当我们有做或没做，长久下来，将积累出极大的差异。良好的习惯，将会使命运改变。 2）主动与熟客打招呼，直呼其名字，问候近况，使客户产生亲切感，有回家的感觉。 3）良好的空间及氛围，直接影响客户的感觉，可以透过网点适当的硬件的调整（干净、清爽、光线、空气、噪音等），柜面人员及网点团队的精神面貌及服务人员之服务技巧等等，来创造良好的感觉。如此就有助于网点的任何营销活动了。 4）将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方式置于客户视线范围或伸

10、手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇，合理地增加暴光率。 5）可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会.,网点营业厅销售优势参考答案,1）客户主动上门，节省寻找客户的时间 2）客户容易产生信任和安心的感觉 3）客户会被现场的氛围所感染 4）客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选 5）方便进行成交手续，提高效率,第一时间观察客户特质,系列7,观察，是关键时刻销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。 表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。

11、,1、观察能力测试,（1）请两位学员，先面对面相互欣赏10秒后，再相互背对，分别在自己身上做了三种变化，（必须是可视的），然后再相互面对，要求彼此指出对方的三个变化 （2）从学员中随意地请学员拿出自己的手表（机械表而不是电子表），或者其他东西（如钱包、眼镜、手机等）。然后在他没看到事物的情况下，询问一连串有关此物体的一些细节，使之体会“一般人往往疏忽了周遭的一些细节”，促使学员了解“善于观察可创造很多机会”,观察客户身体语言，了解其性格并研讨适当的应对模式,身体语言 性格特质 应对模式,*眼神坚定，讲话快，声音高。穿着大方，直接，动作快速而果断。,*讲话，行动和反应较慢，语音低， 眼神不太直视

12、，穿着保守，手势不多。,*表情充满热情，多变，讲话较 多，手势较大，着装比较特别。,*表情亲和，眼神带感情，谈话 较慢，善于倾听，时露优柔寡 断衣着较宽松舒适。,2、案例研讨,3、学会读取客户“身体语言”,1）当客户不太信任（怀疑）时 2）当客户在思考、分析（进行评估）时 3）显示出购买讯号时 4）内心排斥，并正在找理由拒绝时 5）客户情绪不佳，准备投诉或抱怨时,4、客户性格特质及合适应对模式参考答案,性格特质,应对模式,操控,说、发表,问、倾听,亲和,*喜询问具体细节 *要求数据、证据 *希望有安全保障 *理性、服从权威,*提供直接数据和证 明（但不要太多） *讲话准确，速度慢 *陈述正反面

13、，不要 过分热心推销 *不要逼迫仓促决策 *引用权威专家,寻求和谐者 （温和型）,寻求细节者 （分析型）,*仔细聆听，但决策 缓慢，不置可否 *不喜人际冲突，不 善拒绝,*讲话速度慢且富感情 *以关心及协助的姿态 提出具体建议，促使 其决策 *善用理解、认同及赞 许，以赢得其信任,性格特质,应对模式,寻求结果者 （驱动型）,*说话开门见山 *不考虑别人感觉 *喜主导，不喜受 影响或引导 *喜直截了当的回复,寻求刺激者 （表达型）,*表达清晰，滔滔不绝 *追求开心，畅谈 *情绪化，重感性,*言简意赅，直指卖点 *反应速度快 *需展现专业自信 *提出具体方案，供其选 *讲话直接联系对方利益,*倾听

14、，并适当引导至结论 *充满热情及感染力之沟通 *创造良性氛围，满足感性 需求 *善用故事法增加煽动性,克服自我障碍销售,系列5,培养正确心态,*销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加 上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。 *这是一个主动营销的时代，柜面人员应从工作中养成正 确的销售心态。一个人销售的能力，代表个人的实力及 影响力，它是需要从工作中慢慢积累的。,1、认识恐惧感,你是否有在高处跨越/跳跃的经验。当你站在高处看着下方时，你心里那种感觉是什么？ 当你走进一个漆黑、伸手不见五指的山洞或陌生房间时，心里又是什么感觉？ 当你需要主动去接触一个重要的陌生人时，心里感受如何？

15、 你对“恐惧感”及“不确定感”的看法如何？它对人有什么优劣点？,2、柜面人员面对销售时的心理障碍及克服之道,害怕被拒绝 害怕处理不了客户的质疑 对产品信心不够，不敢推荐 认为销售是求人，不太愿意做 怕客户看低你的工作 有惰性，在没压力时懒得开口 其他,心 理 障 碍,克 服 之 道,3、克服心理障碍参考心态（一）,1）害怕被拒绝 2）害怕处理不了客户质疑 3）对产品信心不够,障 碍,克 服 之 道,*没有拒绝，就没有销售。就是因为拒绝了别人，才会把机会留给你。就是因为拒绝，才凸显销售的价值。 *以正面心态看拒绝及冷漠，这是人之常情，是人在不了解之前的自我保护自然反应。把拒绝当成销售生涯的一部分

16、。,*没有人可以完全处理所有质疑，只要发挥倾听，表达重视并记录下来，随时都可以再回来处理。 *熟记几个产品的卖点及标准话术，自信从容的回答。,*没有最好的产品，只有最“适”的产品，不是卖最完美的，而是最适合客户需求的。 *深入了解中间业务对客户的价值更多的选择。,3、克服心理障碍参考心态（二）,4）销售是求人 5）怕客户看低你的工作 6）有惰性，懒得开口,障 碍,克 服 之 道,*销售不是求人，是帮客户创造价值，提供更多更好的选择，由客户自己决策。 *销售最重要是信心，不要以推销而要以关心及服务的姿态进行推荐。,*销售是一种专业，是一种突破客户心理障碍，使客户感受到产品价值的专业技巧。 *销售

17、工作可以增强个人做人及人际互动技巧，可应用在各种工作中，是追求职场成功所不可或缺的技巧。,*惰性是人的自然现象，每个人都有惰性，同时它也是一种习惯。如果此习惯太强，任何工作都不可能成功。 *能够克服惰性，也是一种习惯，培养良好的习惯，才能主动的掌握人生各种机会。,如何切入 时机、方式和话术,系列6,销售的机会稍纵即逝。掌握适当时机，以熟练精简的话术及卖点切入，可大量提高销售效率。 * 技巧愈精简，愈需要练习，使之纯熟，化为自然，才能够应用自如。一切技巧出于诚，若能以关心和服务的姿态出发，以为客户带来好处为目的，则一切技巧就显得自然自如。,1、销售机会切入技巧要素,贴近客户心态：以关心及主动服务

18、，为客户推荐一 个满足其需求的选择为出发点 技巧的要素： 真诚、自信、自然不要太刻意 话术的要素： 简洁有力，清晰纯熟，不要又臭又长 切入卖点： 以客户需求为主，以客户利益为导向 （为了满足，我建议）,2、机会点研讨,在网点营业厅与客户来往的过程中，有哪些切入中间业务（保险）的销售时机？ 切 入 时 机 切入方式及话术,3、切入时机参考答案（一）,客户来存定期 了解客户有闲置资金 客户主动询问时,切 入 时 机,方 式 及 话 术,*您存定期呀！现在银行利率较低，如 果三、五年不用，买这个或许比较合适（递上折页）不仅有保底收益，且还可能有分红，很适合做中长期投资。,*您好，目前我们银行推出一项

19、新业务，可提高您的资金价值，类似于储蓄，是一种收益较高的中长期投资。（递折页）,*您真有眼光，这是我们新推出的稳健型投资产品，非常适合有理财概念的客户，您这么有兴趣，那我给您介绍一下。,3、切入时机参考答案（二）,客户在浏览广告、折页时 客户咨询理财服务时 客户坐在休息区，无所事事时,切 入 时 机,方 式 及 话 术,*您对这产品看法如何？这可是现在正卖得火热的分红保险，很多客户都喜欢它，给您稍为介绍一下吧。（以提供服务的态度贴近）,*您的观念果然很先进（赞美客户），刚好我们银行提供多样的理财服务，请跟我来（引领至理财柜），我们这有专家为您服务。,*先生/小姐（欢迎您的光临），能否打扰您几分

20、钟，给您介绍一下目前最受欢迎的产品/服务。,如何创造客户信任与安心的感觉,* 银行保险销售，即是善用银行的信用形象，创造客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推销意图，应以关心和服务的角度，提供客户额外好处的方式进行推荐。 * 沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，只有先取得客户的信任及安心，才有利于中间业务的推荐。,1、关键理念,沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。 没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相信和接受。 购买决策时，客户都有某种程度的风险和不安感，销售人员要能增强客户安心的感觉 对客户的任何质疑，不要采取否定式自

21、我辩护，否则会产生“对立”情绪，要学会倾听和认同，创造站在同一边的感觉。,2、案例研讨和演练,1）有哪些动作或行为（语言）可以帮助创造客户信任和 安心的感觉？ 2）当客户询问或提出质疑，而你又不太可能回答时，应 如何表现？ 3）什么样的表情及身体语言表现出“职业化形象”,3、参考答案,1）创造信任与安心的感觉： 自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，销售不是求 人，而是帮客户创造价值，首先展现足够的信心。 职业化形象：着装干净利落，行为举止专业，精神面貌佳，展 现出自我管理能力。 以客户为中心：以积极性倾听表达对客户的关心和尊重，善用 眼神、微笑表达真诚的服务。 不要给客户“不确定感”：讲

22、话语速适中，不急不徐，尽量以数 据和证明沟通，不要用太多含糊的形容词。,2）从容应答客户问题技巧： 虽然不太懂，仍旧要表现自信，没有人可以回答所有问题。首先要先聆听，澄清及确认 客户的问题，然后以自信的口吻回答： “这个问题的确很重要，为了使你得到更详尽的说明，（我先记下来）我会请更专业的人员向您解释”,3）职业化形象： 讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定，姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。 问候、自我介绍及握手都要精简有力，表达真诚及热情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。 着装干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分或怪异的装扮。,如何精简探询客户需求,系列7,价值源自于需

23、求，只有先了解客户的需求，针对需求来推荐产品，才能体现产品的价值。 以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起客户的抗拒。柜面人员可透过观察、提问或关心等方式探询客户需求。,1、探询需求演练,探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从 客户资料及对客户的观察了解初步的可能需求，最终还 是需以提问的方式来确认客户需求。,2、提问技巧的演练,1）什么时候适合用“开放式问题”？什么时候用“封闭式问题”？ 2）有什么方法可以套出客户更多或更具体的需求？ 3）当你发现客户有闲余资金时，你会以什么样的问题了解其理财的需求？ 4）当客户定存即将到期时，你如何探询他下一步的需求？,3、参考答案,1）开放式问

24、题： 当对客户的需求没有初步了解，想获取更 多更广的信息时； 促使客户发表其想法、情感和价值观，以 寻求更多共鸣和切入的机会； 太容易扩散，不应毫无方向的问太多。 封闭式问题： 引导或确认客户具体需求时； 引导客户进行选择或反馈其决策及意见时； 开始时，避免用封闭式问题，以免错失挖 掘更多需求机会。,2）当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微笑，“是”“对”及“重点关键字”等），并以关心的姿态提出“延伸性问题” 如“还有呢？” “比如说”， 即可挖出更多元及具体的需求。,3）当客户有闲余资金时之提问答案： 开放式问题：“您对目前闲余资金有什么想法？” “您对如何使您的资金增值有什么打算

25、？” 封闭式问题：“您有否想透过理财方式让您资金增值？” “您是否想重新配置你的资金呢？” “除定存之外，想不想投资收益较高的产品？”,4）定存到期之提问参考： 开放式问题：“您下一步的理财需求是什么？” “接下来，您希望如何配置您的定存？” “我建议你把一部分定存购置这项产品，您觉 得呢？” 封闭式问题：“想不想把一部分定存转买收益较高的产品？” “想不想了解一下我们最新推出的稳健型投资 产品？”,系列10,如何精简、煽动地介绍产品,我美丽,我聪慧,客户关心的，不是你的产品，而是你产品所带给他的利益和价值。切记随时将你产品和服务的特色，转化为客户个人的价值，才能有煽动性。,语言的力量来自于精

26、简。必须将产品的买点做精简的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息,言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息，以免衍生不必要的问题，而淡化了客户感兴趣的卖点,1、关键理念研讨,1）介绍产品时，为什么要讲求精简有利，并最好能事先背下卖点？,2）呈现产品时，为何尽量针对客户需求来介绍？,3）如何才能有煽动性地呈现产品特色？,2、呈现技巧案例演练,假设你已经知道客户的需求： （1）客户希望陆续的储蓄一笔资金，供他小孩10年后上大学时用，但期望收益机会比定存好。 （2）客户希望在这期间，若有急需时能调用此笔资金。,请尽量在1分钟左右来介绍满足客户需求的方案,3、参

27、考答案,1）为何精简有力,2）为何要针对需求,3）如何有煽动性,事先包装，让信息更清晰易懂，容易沟通 客户倾听的耐心（注意力集中时间）有限 背下来能表现自信、从容，自然、专业，增加可信度,让客户感觉是为了其需求而来，而不是推销 针对需求才有其价值 有被尊重、个性化服务的感觉,自信热情的呈现 将特色转化为客户的价值或效益 简单地一句话就能打动客户（练到很自然）,3、参考答案,总结并确认客户的需求,呈现产品的特色并说明 如何满足需求,将特色转换为 客户的价值或效益,以成功案例或故事 来证实你所说的,步骤,参考话术,根据您刚刚所谈，您的需求是不是有以下两点，一 。；二 。,针对第一需求，我们的*产品

28、，可以提供类似零存零取的储蓄，同时除了本金的增值外，还可获得分红？,如此，你就有机会在保底的情况下获得比定存高的收益了 如此，你就可以不愁资金的紧迫，更可因需要而弹性运用资金“,比如，我们有一位客户，他也购买了*，结果得到了*的好处，让他无后顾之忧,至于第二需求，我们还提供保单质押贷款方式，方便你在急需时调用资金,系列9,刺激客户需求的方法 善用营销心理,需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。,善用客户心理因素，以其人之道还治其人，分析客户心理，刺激客户购置动机，将可创造更多的机会。,1、一个故事,有一个企业，为了招聘优

29、秀业务人员，给应征者一个测试，请他们将“梳子”卖到庙里给和尚，大部分的人听了，就先入为主的认为“和尚不用梳子，这怎么可能！”结果都放弃了。,后来有三个人成功了，第一个人卖了一只，第二个人卖了10支，但第三个人却卖了1000支，而且还可持续订购。他们是怎么卖的，是如何去引导、刺激和创造需求的？,2、客户心理特质与应对之道研讨,心理特质,应对之道,客户不喜欢被推销式说服,客户的需求是可以被刺激的,客户有多元、不同层次的需求,客户有其先入为主之习惯性思维,客户是容易受环境和他人影响的,客户会为自己的决策寻求合理化解释,3、参考答案,1）卖梳子给和尚： 第一个人迫于压力，以苦肉计激发和尚的慈悲心，是求

30、来的 第二个人引发“善男信女要礼佛前，需先梳理头发仪容”的需求 第三个人刺激出“提供前来上香的人一种开过光的纪念品”为由，引来持续性的的需求。,3。参考答案（续1）,2）应对之道参考答案：,不喜欢被推销,需求可以被刺激,客户需求是多层的,不要展现强烈的推销意图或说服方式，尽量以关心、服务及满足需求方式切入,利用攀比及从众心态，引述名人、权威信息及统计数字刺激客户 使用成功案例或故事法来刺激,引导及刺激不同需求层次,成功的感觉、理财,责任心，对家庭的保障,被关心、受尊重的感觉,保底、稳健、低风险,保障、更高收益、分红（贪小便宜）,先入为主惯性思维,受环境和他人影响,合理化之心理,3。参考答案（续

31、2）,以客户的想法来引导客户下决定（以其人之道还治其人） 用“问服”而不是“说服” “如你所言鸡蛋不要放在同一个篮子里，那购买中间产品算是一种最适合分散风险的方法喽”,以强烈自信心使客户更为安心 善用银行的信用形象及环境影响客户决策,即时促成，客户决策后会偏向于寻找支持其决策之理由 沟通过程取得客户之即时反馈及确认（buy-in），成交也就水到渠成。,系列11,核心卖点与话术的呈现 （保险产品）,任何产品都需要包装出其核心优势及差异化卖点，当客户提出比较时，能即时将此卖点转化为客户的价值。,大多数产品没有绝对的优势，或绝对的好处，都需要依据客户的价值观进行相对性的满足，让客户在利害之间进行选择

32、及取舍,1、关键思维,客户购买前之比较及评估是自然的，碰到比较时，就要依据客户需求，进行差异化销售，了解产品的差异、卖点，并将它转化为客户的好处。 话术要能通俗、易懂、简洁、有力，并事先背下来，才能即时自然表达（给折页时，不要让客户自己看，要精简地说明重点利益点）。 有时客户提出的问题，只是一种决策前感性上的不安，只要以自信的口吻重述一下关键话术，就有可能化解其不安，不一定要理性的回答，反而会拖长决策时间。,2、案例演练,客户问题,核心卖点/话术,1）这个产品是储蓄吗？,2）这个产品就是保险嘛！,3）保单红利较银行利率的优势！,4）分红的保底红利是多少？,5）能保证分红收益比国债高吗？,6）万

33、一存款利率高了，我不是亏了！,7）存钱好还是买保险好？,3、参考卖点及话术,客户问题,核心卖点/话术,1）这个产品是储蓄吗？,2）这个产品就是保险嘛！,3）保单红利较银行利率的优势！,4）分红的保底红利是多少？,不是，它有储蓄的优点，但也有别于储蓄，是一种分红型保险。,是保险，但是一种不同的保险，具投资增值的保险。,分红收益是浮动的，银行利率是确定的。 红利是免税的，但银行利息需征收20的税。,红利是不保证的，但就是因为不确定，才有可能获得比预期高的收益。 保险又是一个朝阳行业，公司又有一个投资专家队伍，想必收益是很乐观的。,3、参考卖点及话术,客户问题,核心卖点/话术,5）能保证分红收益比国

34、债高吗？,6）万一存款利率高了，我不是亏了！,7）存钱好还是买保险好？,分红保险使(1)资金安全，(2)获固定收益，又可参与(3)保险公司分红，花很少钱，就可获(4)医疗保障、身故保障，一举四得。,银行利率高，整个投资市场收益水平也会提高，保险公司投资的收益也会随之提高，相应的分红也就提高了,保险的投资组合中，也含了国债，所以又可以达到分散风险的目的，又能与国债同步，享受较高收益。,系列12,及时促成的话术 寻求反馈，挖掘潜在顾虑,促成，是将销售往前推进一步的技巧，促成在于以自信和自然的话术，促使客户承诺或决策，并及早挖掘客户的潜在顾虑 以客户的利益导向出发来促成，可强化促成的煽动性，而不是以

35、自己推销的立场 促成是销售过程中重要的“临门一脚”，即时促成，可避免夜长梦多，衍生不必要的顾虑，当客户做了购买的决策后，潜意识时会寻求自己决策的合理化,1、关键思维研讨,1）促成，是以提问或建议的方式，获取客户的反馈及表态，在销售过程中要善用提问，促使客户双向沟通，如：“好吗？”，“您觉得呢？”“您的想法如何？”，“对产品的看法如何？” 2）提问时，要观察客户的反应或反馈，才可以侦察到客户的潜在想法或购买意向 3）最好不要一次问两个问题，请客户回应后再进一步提第二个问题 4）方案提出后，观察客户的购买信号，以具体的建议促成,2、案例实训,情景,促成提问方式,1）当您要争取于客户沟通机会时 2）

36、当您要确认客户需求时 3）要寻求客户对你产品卖点的反馈时 4）当你介绍完方案，引导客户进行成交动作时,3、参考方法,1）争取沟通机会,“是否方便现在向您介绍一下” “方便打扰您几分钟吗？”,2）确认需求,“您的需求是不是” “通常我们客户都需求，您觉得呢？”,3）寻求反馈,“我们产品通常是满足象您一样中长期投资的，您的想法如何？” “针对我刚介绍的方案，您的看法如何？”,4）促进成交,探询客户想法，取得反馈，以侦测购买信号,获得认可后，总结客户将能获得的价值,以客户利益导向为理由，进行促成,以具体的动作促成，迫使客户提出顾虑,“您对方案不知道还有什么意见？”,“既然这产品能为你带来 价值”,“

37、为了及早实现这个价值，”,“我们现在就可以把这投保单签了” “您只需要在投保单上签个名就行了，就这么简单，我们今天刚刚卖出了好几单”,客户异议及顾虑处理技巧,系列13,客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。,客户的顾虑，是无法避免的“成交障碍”。愈早挖出愈早成交。主要的处理原则是不要在第一时间否定或争辩，要站在客户的角度来解释。只要有对立的感觉，就无法让客户接受你的道理。,1、关键思维,面对促成压力时，客户往往才会把他的顾虑提出来，如此才可及早挖掘成交的障碍。 面对异议，要以自信从容的态度面对，以积极的倾听，澄清其真实的

38、动机及原因，再进行解释。 解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，否则客户不易接受。表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。 当客户提出具体顾虑时，不见得需要在第一时间解决，以“假设性解决”的方式先挖掘最真实和全部的顾虑后再一次解释或解决。,2、案例演练,1）依据客户所提出之异议，演示一下处理的过程： 客户异议： (1) “这家保险公司不是很有名，我不太放心” (2) “喔，原来是保险，我对保险没有好感” 2）特别演示一下“创造同一边的感觉”的沟通方式：如何表达“理解”，“认同”“赞美”。,3、异议处理参考流程,流程,话术,“我可以理解这种感觉（不好意思，让您有这种感觉），很多人刚开

39、始也有这种看法，不知道您指的是哪方面？”,“不知道什么情况才能让您感到放心？”,“您期望得到什么信息才能更安心？”,“如果我们能够满足您的需求/ 期望，是不是我们就可以（成交了）？”,“如果不是，不知道您还考虑什么因素？”,系列14,客户对保险不信任的处理,不信任来自于先前之印象、经验及成见。首先不要争辩，先了解及倾听。使对方说出原因，才能对症下药，有针对性的提出解释。,突破不信任，必须以自信及真诚的姿态。足够的自信可以发挥影响力和感染力。以确定性的语气及身体语言提出简短有力的说明，最能影响客户。,1、情景研讨,客户对保险不信任的可能原因有哪些？,处理“不信任感觉”的原则有哪些？,2、处理方法

40、参考,方法/ 原则,参考话术,我可以理解这种感觉,您的想法蛮有道理的,不知道是什么因素使你有如此想法？,为什么会有这样的感觉？,其实保险最初之用意也是好的,早期是如此，不过现在,你不妨试着重新了解？,你觉得是不是这个道理？,您尽管放心好了。,3、参考问答,这我可以理解，很多人都有相同的感觉，不知道什么因素让您有这种想法？,以前保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范,现在我们很多客户都会主动来了解保险，因为它会是未来一种很重要的理财工具。很多客户经过我们介绍后，也都买了，足见这个产品还是具有很大的吸引力，你不妨试着了解一下,以前保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范,看得出您

41、是蛮有投资头脑(赞美），钱本来就应做多种投资，不要把鸡蛋放在同一篮子里。投资股票很好，不过高收益也意味着高风险。分红保险可以提供您另一种更稳当的选择，分配一部分资金做稳健型的投资也是一种理财，您说是吗？,客户质疑保险公司时的处理,系列15,?,?,?,客户质疑总是合理的，客户有权防范其风险，不应立即反驳，应同时以理性和感性方式予以解释。理性是以事实说明，感性是以自己的信心影响客户的信心。,客户提出质疑对销售是正面的。表示他有参与销售过程。总比默默离开不给予意见好。要能即时分辨是不买的借口，还是真正的怀疑。愈能从容说明（欲擒故纵），愈能化解客户之疑心。,1、关键思维,1）引导客户正确思维，也是销

42、售人员的责任。人有逃避风险的需求不要否定，而是要去理解和认可，同时换位思考，为客户提出具体事实。 2）通常客户质疑时，大都是一种感觉，回答的愈有信心，对其感觉愈能起到正面影响，愈是慌张，客户愈不安心。 3）要引导客户面前，需先取得其信任，因此必须熟背事实中的法律、条款或说明（最好有数据），当你回答不确定时，客户也就不太相信了。,2、案例演练,请演练一下当客户提出以下异议时之应对方式：,1） 没听过这家公司，可靠吗？ 万一公司倒闭了怎么办？ 你们银行与这家公司的关系如何？ 出事了你们可以担保吗？,3、参考问答,（自信的微笑）没听过，会有这样的质疑是自然的，我可以理解这家公司是中国六大全国性保险公

43、司之一，股东有第一家在海外上市的中资保险公司中保国际，还有名列世界500强第47位的欧洲富通集团，是实力非常强且极为稳健的集团,没听说过这家公司，万一倒闭了怎么办？,至于倒闭了怎么办，这一点您完全可以放心。我国保险法寿险公司如果破产，由其他人寿保险接收其合法有效保单，继续履行保险责任。不能达成协议的，由监管部门指定接收公司。您的利益是不会受到损害的。,你们银行与这家公司的关系如何，出了事你们可以担保吗？,我们是一种紧密的合作伙伴关系，已签订了全面合作协议，以提供客户更大的信心。至于万一出了什么事，政府监管部门会完全妥善处理，保障保户所有利益，这比我们的担保更有保障。,3、参考问答,客户对红利质

44、疑时的处理,系列16,?,?,好坏高低是一种相对的感觉。天下没有白吃的午餐。收益与风险一直是相伴而行。分红是在客户多元的投资选择中创造出的一种稳健的财富增值机会。,销售梦想的同时，也应引导客户面对应有的现实，以客观理性的方式说明投资的现实。总比一味的销售希望更能取信于客户。,1、关键思维,在市场及产品都尚未完全成熟时，引导及教育客户是必然的销售手段，主要有： 1）引导教育法:以明文之法律规章、统计数据、专家意见，使客户有机会重新认识，化解成见或误解。 2）面对现实法：以市场的事实引导客户面对现实，认清现实，投资有赢有输，有利润就有风险，每个人都在做选择，做决策，冒风险。 3）比较法：以市场之统

45、计数据来相互比较，使客户进行利害关系分析。 4）机会成本/ 相对法：从“如果投在那儿，我可以得到更多”到“如果没有投在这儿，也可能早就亏掉了”,2、案例演练,如何精简的回答以下客户疑义：,1） 你们分红保底利率到底是多少？ 保险赚的钱分不分，我怎么知道？ 这次分红这么低，以后我怎么相信分红会不错？,你们分红的保底利率到底是多少？,分红的多少是不确定的，由于国家政策严格规定，我们对分红标准不能给明确的承诺。也只有不确定的东西才有可能比你预期的高。在中国保险业是一个朝阳行业，并且太平人寿拥有一支非常专业的投资专家队伍，相信会是比较乐观。,3、参考问答,保险公司赚的钱分不分，我怎么知道？,寿险公司的

46、财务状况都受到国家金融监管部门严格审计，具有很强的透明度，红利之分配与发放，也都需经保监会审核，分红产品利润至少有70%要分给客户，这您可以完全放心。,3、参考问答,这次分红这么低，我怎么相信以后的分红会不错？,分红产品为一长期的投资工具，应当看的是保单持有人之长期而不是短期平均回报率。按分红产品的投资组合，若此次分红较低，也代表其他投资工具不会太高，甚至有可能亏损。而我们至少还有正的收益。再以长期来看，平均回报率必定会更乐观。,3、参考问答,系列17,保险期间太长时之应对技巧,善用相对理论，长短是一种相对的感觉。解析客户的价值观和理财期望，才能对症下药，给予客户合理的配置建议。,客户感觉时间

47、长，主要是一种看不见的“不确定感”及过程中对“变化的恐惧”，因此必须先观察客户置疑背后的真正顾虑，才能提出合适方案。,1、关键技巧,销售最“适”，而不需要是最好的产品 依客户的多元需求（短、中、长期投资），提供另一种选择 在客户有短期投资的现况下，建议一种长期稳定的组合 销售希望与梦想，同时也引导面对现实 刺激客户购买的同时，也引导了解投资的现实 短线是银，长线是金，各有其优劣势 客观的论证比盲目的保证取信客户 以理性的投资理财概念引导客户评估，而不是一味推荐 尽量以客观的数据来支持你的论证,2、案例演练,研讨并演练，当客户提出以下异议时之处理方式：,1）产品期限太长了,2）如果利率上升肯定不

48、划算,3）保险期限太长就不灵活了,3、参考答案,1）产品期限太长了,2）如果利率上升肯定不划算,3）保险期限太长就不灵活了,俗话说：短线是银，长线是金，投资理财产品收益与期限一般是成正比的， 分红保险是复利累计生息，通常时间愈长，收益愈高，如果资金短期不用的话可作为长线投资。,如果未来利率下降，届时你需转投到一个利率更低的产品，肯定不划算， 如果利率上升，则保险公司的收益也会提高，既有额外提高的分红来弥补，也不会有损失。,若急需用钱，也可以办理减保或退保，若期限长于4年，还会有一定收益， 若是需临时的资金周转，为了使利益最大化，还可申请保单质押贷款。,系列18,如何打“预防针”，以防客户退保,

49、当你有事先告知，客户会以为您神机妙算，经验老到，若没有事先预防，则客户的决策就很容易受别人的影响，而显得游移不定，容易反悔,“预防针”是事先预测客户可能会受到的影响，而丧失了销售机会或遭到退保，对优柔寡断型的客户，是一个重要的销售环节。,1、关键思维,1）一般人的决策，都是感性兼理性，因此在决策后很容易受影响而改变，销售人员要能够预测此影响，并拟定适当防范退保之道。,2）有主见者，当决策后会寻找支持的信息来自我合理化，故应及时促成,3）没有逐渐者，很容易受他人的意见而改变其决策，因此尽量能打“预防针”,4）方法引人而异，如：, 增强信心法：临走前进行更具体的证明及鼓励 预警法：没有了解相亲的一

50、般都会提反对意见 心里暗示法：回家后或许会后悔，很多人都是一样，不过想清楚后，至少它比继续存定期好。,2、案例演练,当你观察客户有下列特质时，在客户离开前，你会如何打“预防针”。,1）当您感觉到客户是一时冲动购买产品（决策快且草率） 2）当你观察到客户属于优柔寡断型个性？ 3）当客户透露还要跟家人或亲人好好沟通商量时,3、参考答案,2）优柔寡断型,1）冲动型购买者,决策后，可以提供更多数据或证明，提供“定心丸” 主动的征询他的想法，趁还在你面前时，实现引出他的潜在顾虑，让您有机会澄清、说明。 以及个其他人常怀疑的问题，测试一下它的反应（但不要不小心刺激他反悔）,心理暗示，强调产品最佳的好处及最

51、差的底线，预防他后悔 提供符合他个人价值观更多的支持论证及卖点 以自己的信心及热情影响他，使他的决策更为坚定。,事先预测或模拟其他人可能会提出反对的理由，并协助其想通和化解 告知一般人不了解的话，都会提出反对意见，若有人提出，可以带他来一起了解，由你说明就比较清楚,3）还要跟家人沟通,系列19,客户退保时的挽留方式,再给我一次机会吧！,客户要求退保时，大都是收到周围人士的影响，因此必须先争取信任，才有机会引导处真正的原因。,挽留的姿态，在于展现对客户的理解与关心，一种“欲擒故纵”、“以退为进”的沟通方式进行挽留，而不是一味的强求或推销。,1、关键思维研讨,1）客户退保时，必有其原因，并能在最短

52、时间引导出原因，最好是按一下步骤，进行处理。,2）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的想法： “如果真的有此风险的话，那退保是比较好，不过。,取得信任,利害分析,掌握原因,引导表达,进行挽留,2、案例演示及研讨,准备一个退保的原因，并扮演客户，请学员们扮演柜面人员，进行一次退保挽留的演示。一起点评并总结出挽留的方法及技巧。特别强调：,1）如何表现关心及倾听、以引导出退保的原因和动机。 2）展现“欲擒故纵”、“以退为进”的说话方式 3）如何提出建议或替代方案，化解退保疑虑,表示对客户退保想法的理解和认同，不要急于否定

53、，先取得信任,探寻客户退保的原因，并引导客户说出其受影响的来龙去脉，以便提出适当的解释,以具体论证、数据或卖电化解客户疑虑,客户是否接受？,进一步探索客户的期望或其他需求,N,“我可以理解，有顾虑也是合理的” “如果真的有这个风险的话，那当然是退掉比较好（欲擒故纵”，不过。不知你为什么会有这种想法,“不知道你的想法如何？”,“针对你这样的顾虑，其实我们也曾仔细探讨过，以目前的统计数据来判断。这些应该是不会发生的”,“不知道在怎样的情形下才能化解你的顾虑？”,“不知道你期望获得什么信息才能放心？”,3、挽留技巧参考,系列20,面对客户情绪化的处理技巧,客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从

54、销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺激客户需求有更高的成交及回（化危为机）,销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须以平常心看待，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不要因害怕而退缩。,1、关键思维研讨,1）先处理情绪，再处理问题。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。,2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间（若有的话）,3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当丽及处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。,4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可

55、以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率,2、角色演练及研讨,扮演一个情绪化抱怨的客户，此客户因为回去受到家人的影响，对产品产生了误解，以为银行骗人或故意没说清楚（案例可自行设定）。跑到营业厅来抱怨（扮得情绪化些），然后请学员示范整个整理过程。尤其着重在：,1）如何引领客户到独立的空间？ 2）如何以积极性倾听安抚客户的情绪？ 3）如何探寻客户的原因及动机 4）如何进行有效解释并取得客户的认同 5）当客户提出过于不合理要求时如何婉拒？,以积极性倾听来安抚客户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机,关心、表达重时，并引领至独立空间,待情绪稍微平息后，开始探寻

56、原因及澄清事实,以“急客户所急”的姿态，引导客户 “是，您说的的确是很重要。嗯，这一定要马上解决，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们贵宾室（不要说”为了不影响其他客户”）,“是。哦。真的。（重述关键字）” “嗯，这我可以理解。被偏的感觉的确不好”,3、参考答案,“请问当时的情况是 。？” “您家人的看法是。？”,是否属于公司责任？,合理,N,Y,不合理,立即解决,以客户利益导向予以婉拒,“不知道这样解释能否化解您的顾虑？” “我们也希望能帮你解决这个问题，不过这已超出了我们公司的服务范围,“为了保障客户的利益。我们不得不这样做，请您谅解。”,系列21,如何与客户维持良好关系、持续追踪,

57、网点当场未能成交，并不代表就失去了销售的机会，仍需判别未成交的原因及障碍，同时给客户留下良好的印象，保持良好的关系。,客户一时没有兴趣，也不代表永远没兴趣，对潜在的客户要进行记录和定期的跟踪，以关心及服务的心态保持关系，未来仍有很高的成交机会。,1、关键思维研讨,1）网点的销售是以服务的姿态进行，同时网点与客户的关系，也是一种长期的关系，因此当客户一时无法接受时，不要急于一时，要注意维持良好关系。,2）对未能成交的客户，要能有所记录，记下其原因、顾虑、障碍等，未来如果有新的数据、证明或信息，才可以针对性地去影响客户。,3）客户未能决策，可能是一时地感觉，感觉不放心，信心不够，经过定期地追踪及外

58、在地持续影响，其信心与安心可能会有所变化，仍能有很多成交的机会。,4）对未能成交的客户，若放弃了追踪，则不仅浪费了这次销售的努力，同时客户的需求成熟时，可能也帮你竞争者培养了一个好的客户。,2、关键技巧角色演练,当客户未能成交时，你会用什么方式来处理：,情 境,处理方式及话术,1）当客户以一些借口拒绝时，你会如何反应，如：我再考虑、考虑 我回去跟家人商量一下,2）当客户未决定，要离开前你会做哪些动作？,3）当你定期追踪客户时，电话中应该怎么讲： 关心他考虑或商量后的结果 有新产品可满足他的需求 有新的信息可以化解他们的顾虑,3、参考答案1,情 境,方式及话术,1)我再考虑一下,表示理解：嗯，这的确时要仔细评估一下 探询其考虑因素：不知你主要考量/评估的时哪方面/哪些点？ 确认其顾虑：是不是如果这些顾虑得到解决，你就可以做决定？,回去与家人商量一下,首先要判断时借口还是真实情况：不知道你要跟谁商量？你现在较不确定的原因是 ？不知道你家人可能的顾虑会是什么？ 打预防针，或邀请他家人前来了解：是应与家人多多商量，不过通常对情况不了解都会产生一些误会，而