2020年新年物业客服新年工作计划范文

1、新年物业客户服务新年工作计划模型时光飞逝，20xx的工作转眼间就要结束了。加入xx项目以来，在项目领导的指导下，在各部门的支持和配合下，年初的预期工作目标和各项工作计划基本完成。过去一年，客户服务部加强了部门内部管理，提高了物业服务水平，加强了与业主的沟通，妥善处理了与业主有关的纠纷和赔偿事件。部门各项工作明显改善，员工积极性大大提高，业主满意度明显提高。今年的工作总结如下。今年物业费122万元(截止20xx年12月15日)，收取率80%，去年物业费1万元。处理赔偿纠纷42起，成功率100%；协调处理10项大型物业保修，业主基本满意；收到业主投诉12起，处理及时率100%；接受120次日常维修

2、，合格率100%；700人在门面上接受了采访，接受了200多条意见和建议。首先，部门今年的工作表现良好(一)规范内部管理，增强员工的责任感和工作效率。加入xx项目客户服务部后，发现该部门内部管理薄弱，主要表现在员工缺乏责任感、缺乏工作主动性、工作效率低下和拖沓。针对以上问题，我进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的职责和工作标准；加强与员工的沟通，组织一系列有针对性的培训，定期对员工的工作进行评价，这极大地激发了员工的责任感。目前，部门员工工作积极性很高，已经从被动和有条件的工作转变为主动和自愿的工作态度，从而促进了各部门工作的发展。(二)采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费水平。今年累计

3、收缴物业费100万元，收缴率同比增长7%(去年物业费收缴率为60%)，整体收费水平得到巩固和进一步提高。综上所述，我们做好了三项收费的管理工作。首先，我们将收费形式多样化，重点加强节假日的上门收费。以前客服部门主要采用电话和张贴通知的呼叫方式，存在收费效率低、业主交费积极性不高的问题。为此，增加了路宇和上门收费方式，保证所有客服人员每周六周日在家收费，并通过巡查等机会加强与业主的沟通，确保收费效率。第二，收费措施以服务为导向，通过提高业主满意度来提高业主的缴费意愿。收费是物业服务水平的体现，是收费的基础。因此，服务是提高物业收费水平的基础。今年，我们清理了项目成立以来未解决的争议和赔偿问题，有

4、重点、有步骤地解决了大部分问题。我们利用项目的现有资源来帮助解决装修、维护和家居生活等问题。我们相信，由于物业服务的细致，业主会逐渐增加自愿付款的热情。第三，收费工作应以绩效为导向，通过激发员工的收费积极性来提高收费水平。收费工作一直是客服部门的一项艰巨任务，员工的收费一直没有积极性，加班费用会附带条件。(三)严格掌握客服人员的服务质量和水平，塑造良好的服务形象。客户服务部是管理处的桥梁和信息中心，起着内外联系的作用。客服人员的服务水平和质量直接影响到客服部门的整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上，做好了员工服务管理工作。每天上班前，员工对着装和礼仪进行自检和互检，使客服人员保

5、持良好的服务形象，加强了对客服人员的语言、礼仪、沟通和解决问题技能的培训，提高了客服人员的服务质量。本部门确立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将这一思想渗透到对业主的服务中，在服务中切实把业主事务当作自己的事情来对待。(4)第二阶段入住工作顺利完成，为客户服务部的整体工作奠定了基础。6月底，项目收到二期入住任务，我部主要负责二期入住材料的发放、合同的签订以及与业主的纠纷处理。共有852户家庭办理了入住手续，入住期间发生的31起纠纷得到了处理。所有程序都得到及时准确的处理，业主对各种纠纷的处理基本满意。在入住工作正式办理之前，我部加班准备入住资料、合同等文件，编制了一份详尽的统一报表，

6、并组织了几次入住演练。在办理手续的过程中，客服人员通过与业主的接触，了解和掌握了业主的家庭特征、客户群体和基本经济状况，为以后的收费和服务工作奠定了基础。在处理手续和纠纷的过程中，客服人员耐心地解释和回答了业主提出的问题，向业主展示了良好的客户服务形象。(五)密切配合各部门，做好管理处内外的联系和协调工作。客户服务部的重要职能是联系管理处与业主等外部工作，并通过反馈信息及时为业主提供服务。今年共协调处理了92个工程问题、40个安全问题、23个清洁服务问题和56个开发商问题。客户服务协调工作的重点是问题跟踪和处理策略。在处理问题的过程中，我们部门做了跟踪、反馈和汇报，使每一项协调工作都得到了很好

7、的解决。二、部门工作中存在的问题尽管该部门的整体工作取得了良好的效果，但仍存在一些问题。为了进一步做好明年的工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平和服务质量低下。根据该部门半年的工作和实践，客服人员的服务水平较低，服务质量也不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不成熟，应对突发事件的经验不足，服务专业素质低。(二)物业费的绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，与本市75%的平均水平相比，仍有一定差距。主要问题是催款方式方法不当、员工积极性不高、前期和日常服务遗留问题解决不及时、项目整体服务水平低，其中员工积极性和催款方式方法是主要因素。(3)部门管理制度和流程不够健全。在过

8、去半年的工作中，该部门侧重于收费和收回，从而忽视了制度化。目前，员工管理制度、服务标准和操作流程不完善，在一定程度上影响了部门的工作效率、员工责任心和工作积极性。(四)协调和处理问题不及时、不适当的。投诉处理、业主意见和建议、业主帮助等信息反馈不及时、不全面。收到问题后20xx年，我部的重点工作是进一步提高物业费的收费水平，比2009年提高4-7个百分点；部门管理基本制度化，员工责任感和服务水平明显提高；各项服务有序开展，业主满意度较去年明显提高。(一)客户服务水平和服务质量不断加强，业主满意率达到85%左右。(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。(3)加强部门培训，确保客户服务人员的专业水平显著提高。(4)完善客户服务体系和流程，基本实现部门制度化管理。(五)密切配合各部门的工作，及时妥善处理业主的争议和意见建议。(六)加