第三章 商品质量与质量管理(3).ppt

1、第二节 商品质量管理,一、质量管理的概念 质量管理 (quality management)，是为了保持某一产品、过程或服务的质量，所采取的作业技术和有关活动。质量管理已成为企业生产运营管理的重要内容。 产品质量管理在本质上是对产品从设计、制造到使用进行控制以满足用户的使用要求，所以质量管理经常又叫质量控制（Quality Control，略写QC）,第二节 商品质量管理,二、质量管理的发展阶段 1、质量检验(Quality Inspect )阶段 （20世纪初到20世纪40年代） 其特点是单纯的“事后把关”，即生产出来的产品，按照产品质量标准进行检验，剔除不合格品。这种做法可以控制不合格产品

2、不出厂，但不能降低废品损失。 特点事后把关 信息反馈 优点必要性和有效性 缺点欠预防性和适宜性（检验费用高、破坏性检验）,废品,检查,返修品,成品库,废品库,制造,原材料、零部件,信息 反馈,信息 反馈,古典 质量检验 模式,二、质量管理的发展阶段,2、统计质量管理（Statistical Quality Control, SQC）阶段 “二战”的需要，当时军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量

3、上、质量上和经济上都占世界领先地位。 由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。,二、质量管理的发展阶段,2、统计质量管理阶段（ 20世纪40年代到60年代初） 统计质量管理是用数理统计的方法控制整个生产过程的质量，强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理。通过统计分析控制质量形成过程，把不合格产品杜绝在出现之前。 这一阶段的主要特征：一是开始采用抽样检查方法，降低了检验费用；二是强调工序质量的动态控制，预防不合格品的产生；三是及

4、时分析影响产品质量的原因，使质量管理由事后检验变为以预防为主。 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。,工序1,成品,合格,工序2,工序n,原料,不合格,抽样,抽样,抽样,检查,检查,检查,.,终检,工序过程统计控制模式,控制,控制,控制,信息反馈,二、质量管理的发展阶段,3、全面质量管理（Total Quality Management TQM）阶段（世纪60年代） 1956年，美国通用电器公司的A.V.费根堡姆在哈佛商业评论上发表了论文To

5、tal Quality Control，首次提出了TQC全面质量管理的概念。 1961年，费根堡姆出版了书籍Total Quality Control。他认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平和考虑到充分满足顾客要求的的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，将企业内部各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动整合为一体的有效体系”。,质量管理发展过程,操作者,工长,检验员,统计,全面质量管理,全面质量控制组织和全面质量管理,1900,1918,1937,1960,1980,在全面质量管理运动中，成就最为突出的当属日本。日本从二战的战败国一跃而成为世界经济强国，并能对当时美国的经济霸主地位产生

6、严重威胁，以及最近几十年里日本制造成为高质量的代名词，这一切都应主要归功于全面质量管理。 从20世纪80年代后期以来，全面质量管理由早期的TQC演变为TQM（Total Quality Management）。TQM的实质是以顾客满意、附加价值和持续改善为核心的一种全面的经营管理理念。它指的是组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。TQM的对象不仅包括一般意义上的产品和服务，还包括组织的所有活动、过程、人员和组织结构等各个方面。 随着全面质量管理的发展，各国纷纷设立国家质量奖以促进全面质量管理的普及和提升企业的质量管理水

7、平及企业竞争力。,在各种国家质量奖中最具影响力和代表性的世界三大质量奖： 戴明奖（1951年） 美国马尔科姆鲍得理奇奖（1987年） 欧洲质量奖 （1992年）,日本戴明奖始创于1951年，是为了纪念已故的威廉爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。日本业界认为，他的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。 戴明奖的种类戴明奖共分为三类:戴明奖：颁发给在以下三个领域做出贡献的个人或组织：对全面质量管理的研究取得杰出成绩；对用于全面质量管理的统计方法的研究取得杰出成绩；对传播全面质量管理做出杰出贡献。戴明应用奖

8、：颁发给组织或者领导一个独立运作的机构的个人。获奖条件是，在规定的年限内通过运用全面质量管理使组织获得与众不同的改进。质量控制奖：颁发给组织中的一个部门，这个部门通过使用全面质量管理中的质量控制和质量管理方法，在规定的年限内获得了与众不同的改进效果。,鲍得理奇国家质量奖是1987年确立的。玛尔科姆鲍得理奇1981年至1987年任美国商业部部长。由于他长期致力于美国质量管理工作，在促进美国国家质量管理的改进和提高上做出了突出贡献。为此，美国通过了国家质量改进法案，建立了以他的名字命名的国家质量管理奖。 美国玛尔科姆鲍得理奇质量奖标准的核心价值体现在领导、战略策划、以顾客和市场为中心、信息与分析，

9、以人为本、过程管理、经营结果七项要求中，强调经营效果，目的是要达到顾客满意，获得竞争优势。美国质量学会每年组织对标准进行修订，评审工作日臻完善，在美国质量界和企业中都享有极高声誉。,欧洲质量奖是欧洲委员会副主席马丁本格曼先生倡议，由欧洲委员会（EC）欧洲质量组织（EOQ）和欧洲质量基金组织（EFQM）共同发起的。 欧洲质量奖的目的和美国玛尔科姆鲍得理奇国家质量奖一样，都是为了推动质量改进运动、提高对质量改进重要性和质量管理技术方法的意识，对展示出卓越质量承诺的企业进行认可，以提高欧洲企业在世界一体化市场上的竞争力。 欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业，只有营利性企业才能申请

10、，非营利性企业被排除在外，它对企业所有权的类和企业所有者的国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧洲发生。欧洲质量奖评价的领域广泛，它注重企业的经营结果、顾客满意和服务、人力资源开发，强调分享产品和技术信息的重要性。,第二节 商品质量管理,三、全面质量管理 （一）促使全面质量管理出现的直接原因 1、产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。,例如，美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生

11、故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。,（一）促使全面质量管理出现的直接原因,2、自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工

12、业民主”。 质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管理小组活动(QC小组活动) ”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。,（一）促使全面质量管理出现的直接原因,3、50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。,三、全面质量管理,（二）全面质量管理的基本特点（古典思想） “三全”和“一多样

13、” 1. 全面的质量管理 质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。强调以过程质量和工作质量来保证产品质量。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。,（二）全面质量管理的基本特点,2. 全过程的管理 所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成

14、全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。,（二）全面质量管理的基本特点,3. 全员参加的管理 要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。 4. 质量管理方法多样化 全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。,三、全面质量管理,（三）日本TQC模式（60年代） 质量的涵义是全面的，不仅包括产品/服务质量，而且包括工作质量、用工作质量保证产品或服务的质量 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，

15、而且要管理采购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的 要求全员参与 以数据为客观依据 视顾客为上帝，以顾客需求为核心 一切按照 PDCA 循环办事,PDCA 循环改进环,PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。 P 计划(Plan) D 执行(Do) C 检查(Check) A 处理(Action),PDCA循环四个阶段八个步骤 （实践运作步骤）,PDCA循环的特点,（1）每转动一

16、周质量水平就提升一步 （2）大环套小环，小环保大环，推动大循环 （3）关键在A阶段,三、全面质量管理,（四）美国早期TQM模式（60年代） 质量螺旋 调查消费者需求 对产品、服务质量进行设计 根据设计质量进行生产制造 在生产过程中实施质量控制，实现“预防为主”的方针 对生产的产品进行检查 调查是否已经全面满足消费者的要求/新要求 重新修正设计质量,朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节）,产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种质量形成规律。 质量螺旋模型是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个

17、过程及其规律性。,朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节）,研究,开发,设计,制定规格,制定制造计划,采购,供应商,仪器设备配置,生产,工序控制,检验,研究,服务,销售,测试,又一个新的循环开始,1.质量计划过程,朱兰三步曲（质量管理三步曲）,2.质量控制过程,3.质量改进过程,产品质量的全过程管理主要有三个管理环节，要提高产品质量，就应抓住这三个环节,其中，质量计划是质量管理的基础；质量控制是实现质量计划的需要；质量改进是质量计划的一种飞跃。,质量计划过程,必须从外部和内部认识顾客； 确定顾客的要求； 开发能满足顾客需要的产品； 制定质量目标，并以最低综合成本来实现； 开发

18、出能生产所需要产品的生产程序； 验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。,质量控制过程,选择控制对象； 选择测量单位； 确定质量目标； 测定实际质量特性； 通过实践与标准的比较，找出差距； 根据差距采取措施。,质量改进过程,证明改进的需要； 确定改进的对象； 组织诊断，寻找原因； 提出改进方法； 证明这些改进方法有效； 提出控制手段，以保持其有效性。,改进的意义,优等率； 信誉，改善顾客关系； 不合格品； 废次品； 返工； 检验费； 加速产品开发； 合理使用资金； 员工不断进取； 完善质量职能。,（五）TQM的现代思想 （四大支柱） 卓越领导 顾客导向 不断改进 全面参与,TQM,卓

19、越 领导,顾客 导向,不断 改进,全面 参与,三、全面质量管理,三、全面质量管理,（六）全面质量管理的基础工作 1. 标准化工作 2. 计量工作 3. 质量情报工作 4. 质量责任制 5. 质量教育工作,标准化工作主要是做好制订标准、执行标准工作。它是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。 标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性。,1. 标准化工作,2. 计量工作,计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容： (1) 正确合理地选择使用计量器具与仪器； (2) 严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验； (3) 及时修理或报废不合格的计量； (4) 不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。 计量工作应做到硬件配备、管理到位、手段的现代化。,3. 质量情报工作,质量情报指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质