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文档简介

1、毕业论文答辩报告以联邦快递为例，阐述客户关系管理，指导人民教师：杨柳答辩学生：刘通江专业：营销学、汇报概要、一：选题背景和研究意义，二：国内外研究综述，三：研究方法和技术路线，五研究的意义，随着经济的高速发展，带动了对第三方物流服务的巨大需求，成为第三方物流企业然而，随着国内形式多样物流企业的兴起、国外有势力大型物流企业的进入以及物流服务个性化需求的增加，中国物流企业面临着严峻的市场形势。 目前，企业之间的竞争正从以原始质量、服务和价格为中心的竞争转变为以客户为中心的竞争。 在这种环境下，实施客户关系管理策略是第三方物流企业竞争与发展的有效手段。 研究客户关系管理，可以使企业提高其核心竞争力，

2、达到竞争成功、快速增长的目的，优化企业组织体系和业务流程，提高顾客满意和忠诚度，提高企业效率和效益水平，最终实现电子化、自动化的运营目标。 第二部分：国内外研究概述，2、国内研究CRM的代表机构CRCC，(CRM Research Center of China )对客户关系的管理理念、模式及应用方法进行了整合与创新，结合中国企业的实际， 率先创造性地提出了“中国”的中国CRM生态体系和“全过程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理结构，中国企业提出了应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供中立、完整的CRM应用方法和明确准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用实例的科学建议该客户关系管理

3、是Gartner Group首次在美国提出的。 最初的Gartner Group认为，客户关系管理是为企业提供全面的管理观点，为企业提供更完善的客户沟通交流能力，最大限度地提高客户收益。 3、第三部分：研究方法和技术路线、第四部分：论文信息帧工作、4、第一章绪论。 首先阐明研究背景和意义，其次概述了CRM在国内外的研究现状和论文的研究内容和结构布局。 第二章客户关系管理的发展过程及其主要内容。 主要论述了客户关系管理的由来、CRM的内涵和对内容的理解。 第三章实施客户关系管理的作用及对快递业发展的意义。 通过阐述客户关系管理的作用及其对快递业的意义，提出实施客户关系管理的必要性。 第四章联邦快递的客户关系管理。 首先阐述了联邦快递的客户关系管理现状和存在的问题，然后提出了联邦快递解决客户关系管理的措施。 第五章总结与展望。 展望客户关系管理的发展潜力。 第五部分：论文的主要内容，五，以客户关系管理的发展历程为切入点，明确界定客户关系管理的概念，引出客户关系管理的核心理念和思想，阐述CRM的主要内容及其发展现状，从而强调客户关系管理对企业尤其是快递业的重要战略意义，指出快递业的

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