第一章-客房部概述

1、客房服务,课程说明,学习形式：理论+操作 学习内容： 理论：客房服务新编教程（陈修岭） 操作：中式铺床（塞枕、抖单、包角、套被套、放枕巡视）3分30秒内完成 考试形式：闭卷理论考试+操作考试 成绩核定：理论成绩+操作成绩+平时成绩 准备工作：布鞋,1、客房部在饭店中有什么地位？ 2、客房部主要承担的工作？ 3、对客房部员工的要求有哪些？ 把简单的事做好，就是不简单； 把平凡的事做好，就是不平凡！,客房部概述,1、客房产品是饭店所经营的最主要产品之一 酒店建筑体量布局 客人酒店内时间分配,一、客房部对饭店经营的重要意义,1、客房产品是饭店所经营的最主要产品之一 2、客房收入是饭店收入的重要手段之

2、一,一、客房部对饭店经营的重要意义,（1）收入比例高,典型商务酒店，如南京的金陵、玄武等，客房收入占总收入的45-65%，餐饮收入占30-45%，综合服务收入，如洗衣、康乐等占10-20%。 美国PKF国际咨询公司：,（2）创利率高,客房以固定资产为主。部门费用是全店最低的，一般仅占客房收入的12-15%，餐饮部门费用则较高，一般达65%。所以客房毛利很高。 据PKF：950家国际饭店客房经营数据，1992年 ，客房部成本率为16.2%，利润率高达73.1%，而餐饮利润率仅为25.7%。 酒店行业有句行话：做酒店，先做好餐饮，做出人气，出点名气，再做好客房，做点财气。,1、客房产品是饭店所经营

3、的最主要产品之一 2、客房收入是饭店收入的重要手段之一 3、客房服务水平是饭店服务水准的重要表征,一、客房部对饭店经营的重要意义,客人在客房的时间最长，客房的清洁，服务人员的服务态度等对客人有直接影响。 服务质量：酒店硬件、软件满足客人需求的能力。 服务=态度+技能+技巧 服务态度是服务质量的核心问题，也是客人最敏感的问题。,房务部的优质服务是饭店稳定出租率的保证 （1）饭店竞争的三个层次： 第一层次：财务竞争 财务竞争价格竞争扩大市场份额 缺点（短时间井喷，杀鸡取卵式）： 1引进低档客源 2流失高档客源 3酒店经营效益不升反降 4价格客人满意程度,第二层次：质量竞争 质量竞争：规范、程序设计

4、的质量 第三层次：文化竞争 顾客常客坚实的拥护者（达到文化特色）（忠诚的顾客） 星级饭店的“五心”：爱心、精心、细心、耐心、放心 良好的文化氛围也是优质服务的重要组成部分，是吸引客人的重要因素，酒店之间竞争的王牌。 eg:主题酒店的兴起,以音乐为主题的巴厘岛硬石酒店,以佛教传统文化为主题的北京觉品酒店,1、客房产品是饭店所经营的最主要产品之一 2、客房收入是饭店收入的重要手段之一 3、客房服务水平是饭店服务水准的重要表征 4、客房是带动饭店经济活动的枢纽,一、客房部对饭店经营的重要意义,二、客房部的业务范围,业务范围,客房卫生清洁整理 清理垃圾，整理床铺，擦拭家具，清洁卫生间，补充物品和地毯等

5、，做到整洁，规范，舒适 公共区域清洁保养及服务,公共区域（Public Area PA）,清洁卫生：大堂、楼面、 楼、电梯、公共卫生 间、楼外广场、停车 场等 园林绿化布置：大堂、 楼道、客房、餐厅、 会议室,业务范围,客房卫生清洁整理 公共区域清洁保养及服务 客房对客服务 分常规服务和个性化服务,饭店服务的十把金钥匙,第一把金钥匙：顾客至上。 第二把金钥匙：微笑。 第三把金钥匙：真诚友好。 第四把金钥匙：快速敏捷。 第五把金钥匙：经常使用两句具有魔术般魅力的话语。 “我能帮助你吗？” “不用谢”,第六把金钥匙：佩戴好你的名牌。 第七把金钥匙：每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。 第八

6、把金钥匙：团队合作精神。 第九把金钥匙：用尊称向顾客问候。 第十把金钥匙：熟悉自己的工作，自己的企业和相关信息。,服务质量的基本标准： 1 凡是客人看到的都必须是整洁美观的。 2 凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的。 3 凡是提供给客人的服务，都必须是热情友好，方便周到，规范高效的。,业务范围,客房卫生清洁整理 公共区域清洁保养及服务 客房对客服务 客衣、布草及员工制服的洗涤,干洗还是湿洗？ 江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批长住客。某日，一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了，需要清洗。当服务员小江进房送开水时，客人便招呼她说:小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。小江想客

7、人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思，帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她不加思索地按单上的要求对这件名贵西装进行湿洗，不料，在西装口袋盖背面出现了一点破损。,台湾客人收到西装，发现有破损，十分恼火，责备小江说:“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗?小江连忙解释说:”先生，真对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗的，没想到会“客人更加气愤，打断她的话说:”我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？“小感到很委屈，说:”先生，实在抱歉，可我确实“客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道:”你真不讲理，我要向你

8、上司投诉!“,客房部经理接到台湾客人的投诉要求赔偿西装价格的一半2万日元（1日元=0.08109人民币元 ）时，吃了一惊，立刻找到小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。经理十分为难，感到问题的严重性，便向主持酒店工作的常务副总经理做了汇报。常务副总也感棘手，便召集酒店领导反复研究，考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人的要求，赔偿2万日元。,对于客衣洗涤，客房部负责制定客衣洗涤作业指导书，客衣洗涤员负责按照客衣洗涤作业指导书要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣

9、到楼层,对于布草及员工制服洗涤，则比较简单，一般是常规化作业,业务范围,客房卫生清洁整理 公共区域清洁保养及服务 客房对客服务 客衣、布草及员工制服的洗涤 客房部设备的维护与保养（与工程部协作） 安全工作（各项制度的严格履行）,三 客房部机构设置的基本要求,因公设岗，因需定编 科学化、合理化、效率最大化 组织机构扁平化（提高决策和管理效率；调动员工积极性；节约管理开支费用） 因岗招聘，人尽其才,学习任务,请大家来为饭店选择合适的服务员。 任务一、确定合适的服务员应具备哪些条件？ 观看视频，思考视频中的小朋友罗素是否适合做一名优秀的服务员？ 任务二、设计合适的问题来了解应聘者是否具备这些条件？,

10、常见面试问题 问题：简要介绍一下自己. (面试官的真实意思是：我想听您说说话)分析：这是用来打破沉默的一个常见问题. 花最多五分钟时间描述自己的资格、工作经历和技能范围. 强调那些与申请工作相关的技能. 问题：迄今为止，您都做出哪些成就?(面试官的意思是：您是一个成功者吗?)分析：这又是一个要准备的常见问题. 选择最近的一次成功经历. 对这次成功经历中所用的技能加以强调，对效益要用数量来表示.,问题：告诉我您必须面对的最困难的情形是什么，您是如何处理的? (面试官是想知道您对“困难”的定义是什么，以及您是否能够合理的解决问题)分析：选择一个不是由自己导致的、困难的工作情形. 解释自己是如何定义

11、问题的，以及采用什么方法解决问题的.问题：您对当前工作有什么不满意的地方? (面试官试图搞清楚目前正谈论的工作是否含有您不喜欢的职责)分析：小心回答这个问题. 由于这个问题可能使人注意到您的缺点，所以不要回答得太具体. 一种办法是选择目前公司的一个特征来谈一下，例如其规模、决策过程比较慢等等. 给出自己答案的同时，显示出不怕挫折、勇于解决问题的样子.,问题：您有什么优势? (面试官想要您简单回答一下您擅长什么，以及您的优势能带来什么价值)分析：这是一个一定会被问到的问题，因此必须做好准备. 重点论述您的主要优势. 列出三条或四条这些优势将如何使雇主受益的解释. 可考虑的优势应包括技术熟练程度、

12、快速学习的能力、成功的决心、积极的态度、团队精神，以及独立工作的能力.Q: 问题：您最大的缺点是什么? (面试官是问您自我感知和自我认识方面的情况)分析：这是另一个您需要好好准备的标准问题. 不要说您没有任何缺点. 每个人都有缺点. 说出一个职业缺点，例如在一个对工作不太关键的领域缺少经验 (而非能力) 或说出一个人性缺点，并表白自己改正这个缺点所采取的步骤. 举例来说：我在委派工作方面做得不够好，但是我正在通过一周坐谈一次，并将工作量分割等措施将工作分给同事.,问题：对您来说，哪种决心是最难下的? (面试官真实意思是说：“我需要的是坚强、果断但是有人性的一个人.)分析：尽力将焦点集中在您曾经

13、在信息不充分条件下所做的决策. 这将显示您积极的一面. 举例来说，“我希望在信息充分并有替代方案的基础上作决定. 当您不得不快速做决定时，只能依靠 直觉 和经验.Q: 问题：您为什么要想离开现在的雇主? (面试官试图了解和评价您换工作的动机)分析：这个问题应直接了当地回答. 表述自己是如何期待更多的挑战、责任、经验，以及想换个环境，解释为什么从当前工作中已经不再能得到这些东西. 举例来说，“我为这个公司已经服务了4年，我感觉在这个公司已经学不到什么东西了，而且目前也没有晋升的机会.,合格客房服务人员素质要求,（一）思想素质 （二）业务素质 1、优秀的沟通能力 6、丰富的专业知识 2、表达自如的

14、语言能力 7、优良的专业技能 3、敏锐的观察能力 8、良好的个人习惯 4、深刻的记忆能力 5、积极的团队精神 （三）身体素质,四 客房部主要分支机构与岗位职责,客房服务中心（统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，发放客用品，管理楼层钥匙，与其他部门进行联络协调等） 客房楼层（楼层客房和走廊的清洁卫生，客房内用品的替换和设备的简易维修保养） 公共区域 洗衣房 布草房,五 客房部与其它部门的业务关系,与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 为前厅部提供保持保量的产品 相互通报，核对房态 相互通报客情信息 协助前厅部对客服务 交叉培训,五 客房部与其它部门的业务关系,与前厅部的业务关系（生产销售

15、，关系密切） 与餐饮部的业务关系 为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务 为餐饮部提供洗烫，缝补布草及员工制服服务 配合做好大型活动的接待服务工作 协助餐饮部的送餐服务 餐饮部协助布置贵宾房的水果，食品等 交叉培训,五 客房部与其它部门的业务关系,与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 与采购部的业务关系 了解各项物资存量 相互通报市场信息，监督物资采购,五 客房部与其它部门的业务关系,与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 与采购部的业务关系 与工程部的业务关系 做好客房部设备维修保养工作 交叉培训,五 客房部与其它部门的业务关系,与前厅部的业务关系（

16、生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 与采购部的业务关系 与工程部的业务关系 与财务部的业务关系 监督开支 物资收发 对客结账 支付薪水,五 客房部与其它部门的业务关系,与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 与采购部的业务关系 与工程部的业务关系 与财务部的业务关系 与公关营销部的业务关系 配合公关营销部进行广告宣传 接受公关营销部信息反馈 交叉培训,五 客房部与其它部门的业务关系,与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 与采购部的业务关系 与工程部的业务关系 与财务部的业务关系 与公关营销部的业务关系 与保安部的业务关系 配合做好安全工作 保

17、安部对客房部员工进行安全保卫知识培训,五 客房部与其它部门的业务关系,与前厅部的业务关系（生产销售，关系密切） 与餐饮部的业务关系 与采购部的业务关系 与工程部的业务关系 与财务部的业务关系 与公关营销部的业务关系 与保安部的业务关系 与人力资源部的业务关系 组织结构设置，定编定岗 员工招聘、作用、培训 员工劳资管理,全球星级饭店经营情况,在繁华的巴黎大街的路旁，站着一个衣衫褴褛，头发斑白，双目失明的老人。 他不像其他乞丐那样伸手向过路行人乞讨，而是在身旁立一块木牌，上面写着：“我什么也看不见！”街上过往的行人很多，那些穿着华丽的绅士、贵妇人，那些打扮漂亮的少男少女们，看了木牌上的字都无动于衷，有的还淡淡一笑，便扬长而去。 这天中午，法国著名诗人让彼浩勒也经过这里。他看看木牌上的字，问盲老人：“老人家，今天上午有人给你钱吗？” “唉！”老人愁容满面，叹息着回答，“我，我什么也没有得到。”说着，脸上的神情非常悲伤。,让彼浩勒听了，拿起笔悄悄地在那行字的前面添上了“春天到了，可是.”