煮意坊港式休闲餐厅顾客投诉及处理.ppt

1、顾客投诉及处理,一、顾客消费心理分析,顾客到餐厅消费心理需求：求尊重、清 洁卫生、价格合理、物质量好、安全服务、 周到。,一、顾客消费心理分析,1、宴请客人：因为工作及生意来往的需要，所 点的菜品和酒水都有一定的档次；顾客心理：要求 用餐环境好（卫生、装修、安静）、服务优质、出 品美味来表现主人的身份。 2、公司加班：公司埋单集体吃饭。顾客心理： 要求上菜速度快，服务紧凑。 3、亲戚朋友间宴请：重在亲友、朋友团聚，气 氛活跃、轻松；顾客心理：要求餐厅环境高雅、酒 水配备齐全、服务上乘，对出品要求比较高。,一、顾客消费心理分析,4、自己一家人：一般由于时间紧、下班晚、懒 得自己做饭或家里没有足够

2、的原料做饭；通常只是 两三个菜吃完了事。顾客心理：要求方便、价格实 惠、餐厅环境比较卫生、上菜快。 5、享受餐厅提供的服务、美食、酒水：顾客心 理：要求餐厅装修高档、舒适，食物高档可口、有 特色，并可提供周到的服务；价钱不是他们的问题。,一、顾客消费心理分析,6、举行大型寿宴、婚宴：看中餐厅的格调、场 地、所提供的服务，也会考虑价格和餐厅的名气； 顾客心理：要求安全、卫生、接待能力强、服务周 到。 7、总体来讲顾客到餐厅消费的心理不外乎是讲 排场、要面子、舒适高效的服务、价廉物美的食品、 安全卫生的进食环境、融洽和谐的用餐氛围。,二、顾客到餐厅消费的动机,饥 饿 调节日常生活紧张 社会的需要

3、享受的习惯,二、顾客到餐厅消费的动机,1、在客人走进餐厅的时候第一个动机就是“饿” 了，想尽快有东西可以吃，（这种情况一般都在中 午或晚上加班）用餐完后想休息一会儿。 2、社交场所，宴请客户和朋友（一般都会在晚 餐进行）； 3、一种日常需要而选择临近的餐厅进食（一般 工作或住的地方）； 4、一种生活的调节，偶尔与家人到餐厅换换口 味，放松一下心情；,二、顾客到餐厅消费的动机,5、节假日的团聚活动，宴请家中老人、兄弟姐 妹、好朋友等享受美食，也是节假日休闲生活方式 的其中一种； 6、出于在外面吃饭的习惯，多为单身人士或家 庭经济富裕的阶层； 7、为某一餐厅的独家出品慕名而来；,三、顾客投诉,任何

4、一位员工在适当的权限内所能处理的： 1、餐点不正确； 2、包装不正确； 3、上错单或写错台号； 4、产品有营运操作上的质量问题； 5、服务态度冷淡或是服务速度慢； 6、餐桌不干净。,三、顾客投诉,需要部长或值班经理、餐厅经理解决的： 1、食品中毒或食品安全所引起的疾病； 2、食品污染； 3、在食品中发现异物； 4、突发事件、伤害或受伤； 5、任何在以上抱怨中员工未能使顾客满 意的抱怨； 6、顾客要求一定要经理出面解决的抱怨。,四、处理原则,1、要站在顾客的立场考虑问题，不要推卸 责任和维护自我； 2、耐心听顾客抱怨和记录顾客的投诉，先 道歉，然后请顾客稍等，不要急于做解释，告诉 他们你去请部长

5、或经理出来处理； 3、如果顾客对你非常的生气，你绝不能与 顾客顶撞，应有礼貌的表示歉意，并请部长或经 理来服务顾客； 4、决不能让顾客带着不愉快的情绪离开；,四、处理原则,5、尽量是在顾客抱怨之前解决问题； 6、以你所希望对待的方式去对待顾客，大部 分投诉的顾客只是希望有人重视他们的问题，并 试图帮助他们解决改善； 7、不要与顾客发生争执，你的职责是使顾客 有好的用餐感受，而不是表明或解释立场； 8、不要指责其他同事，顾客并不在乎谁对谁 错，他们只是希望解决或改善问题。,五、处理方法,（一）专心聆听 -仔细倾听及做好记录，让顾客感受到我们 真诚的了解及处理问题； -目光注视，表示尊重； -确认

6、完全了解顾客的问题； -用肢体语言表达我们对问题的关心； -表示感同身受，并表示有意解决问题； -判断抱怨属于何种性质。,五、处理方法,（二）表示关心 -无论顾客是对还是错，一定要表示我们对 此问题的关心； -表示真诚的态度； -表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话； -建议合理的解决方式，征求顾客的意见； -为顾客更换产品或更正错误的餐点，如果 顾客还不满意，可退款给顾客，并立即报告部长 或经理；,五、处理方法,（三）使顾客满意 -立即解决问题，解释时使用的语气、语 调要平和、吐字要清晰，不要含糊其词，否则顾 客以为你在蒙他或在狡辩； -如果不能解决问题，应立即请部长或经 理处理，在处理问题的过程中，经理的参与是很 重要的；,五、处理方法,（三）使顾客满意 -也可邀请对方提出解决的方法，然后本 着互惠互利的原则而达成协议； -如果是顾客的不对，不要将责任推回给 顾客，让顾客难堪，而要说成事情的发生完全只 是个误会而已，请顾客放心； -对违反原则的无理要求应灵活地向客人 解释清楚，让客人满意。,五、处理