基于ITIL的天汇帮助台在用友软件集团的实施应用案例.ppt

1、基于ITIL的天汇服务管理系统在用友软件集团的应用实施,北京天汇漫道软件系统公司,ITIL服务管理在中国的躬行者,天汇的核心价值,领跑服务管理,北京天汇漫道软件系统公司,天汇的核心价值ITIL服务管理在中国的躬行者,国内唯一能够提供符合ITIL标准的服务与支持解决方案的软件供应商 致力于中国服务型企业的服务管理问题，将ITIL的方法论创造性地运用到中国服务管理实践中去，行之有效的服务管理咨询经验 国内唯一提供产品级对内对外的帮助台及服务桌面系统、IT运维服务管理系统的独立软件供应商 成熟的产品服务与支持解决方案，快速布署与实施，开放的核心架构，更快的投资回报,北京天汇漫道软件系统公司,用友客户

2、服务面临的问题,服务分级管理问题 工作效率问题 服务质量问题 知识共享问题 工作量化问题 服务管理问题 信息共享问题 资源调度问题,服务人员到处救火 客户满意度不理想 服务工作难度量 服务质量难保证,北京天汇漫道软件系统公司,领导客户端,CALL CENTER 呼叫中心,二线坐席,一线坐席,产品支持部 研发部门,现场服务,升级,升级,升级,TEL WEB FAX,服务业务管理系统,DB 全国数据库,Service Reporter,Service Reporter,Service Reporter,自助系统,用友客户服务指挥调度系统整体架构,北京天汇漫道软件系统公司,前端接入的呼叫中心功能模块

3、,北京天汇漫道软件系统公司,后台业务系统用友服务指挥调度系统主要功能,北京天汇漫道软件系统公司,用友客户服务指挥调度系统实现功能,服务营销管理,目标计划管理,销售漏斗管理,用户商机管理,电话营销管理,服务投诉管理,投诉处理,投诉审核回复,质量监督管理,客户满意度,呼叫中心,呼叫自动分配,电话自动外拨,自动语音应答,话务统计分析,服务支撑管理,服务级别管理,可用性管理,能力管理,持续性管理,事件管理,问题管理,变更管理,服务交付管理,客户信息管理,派工管理,服务监管,工时成本管理,服务应急管理,综合管理,服务资源管理,跟踪升级,绩效统计分析,客户合同管理,营销费用管理,网上营销管理,服务营销分析

4、,市场活动管理,配置管理,发布管理,知识库管理,服务流程管理,内部及时通讯,日历管理,用户自助,北京天汇漫道软件系统公司,用友服务管理系统内部视图,北京天汇漫道软件系统公司,用友服务管理系统外部视图,北京天汇漫道软件系统公司,用友IT服务主要流程一览,北京天汇漫道软件系统公司,用友IT服务管理系统一期工程达成的应用目标,满足集团、分子公司以及代理商的服务管理及业务操作； 建立一套基于信息系统平台符合ITIL原理的，并且能够达到支撑现在和未来服务业务的集中分布式服务管理体系； 整合用友集团服务资源，凝聚并提升服务规模交付的能力。通过建设用友集中分布式服务体系，更好的达到以客户为中心，为客户创造价

5、值的目标； 提供低成本、高质量的IT服务和可准确计价的服务； 满足呼叫中心界面需求； 建立服务级别管理，对各级组织的运维服务绩效进行有效监控、评价，以改进服务质量，使之符合用户需求的同时，又满足成本约束的要求； 统一用友服务业务销售管理平台，帮助公司统一管理客户资源，在平台上，公司各级服务经营管理层要能全面掌握销售进展；客服人员可以有效管理销售线索，了解重要客户的近况、需求、保单执行等情况。 帮助公司准确掌握销售动态。要求每个客服人员制定的月、周客户拜访行动计划，对其绩效管理有据可依，同时帮助管理者加强监控。 利用销售漏斗量化跟踪销售过程，促使客户服务经营管理制度化和规范化。 充分借助网络、电

6、话、数据库等技术手段，提供高质量、低成本的服务；通过对客户服务费用、成本进行记录、分析，在提高客户满意度的同时，不断降低服务成本，从而实现服务部门从成本中心向利润中心转型。,北京天汇漫道软件系统公司,用友IT服务管理系统二期工程达成的应用目标,实现服务交付的整体提速； 构建覆盖各个业务层面的报表查询功能； 服务交付及服务营销功能的变更及优化； 服务水平管理的实施，建立服务级别管理，对各级组织的运维服务绩效进行有效监控、评价，以改进服务质量，使之符合用户需求的同时，又满足成本约束的要求 跨区服务需求的实现； 自助服务网站、支持网站与服务业务管理系统(SD)的整合，形成统一调度、监控，并实现服务门

7、户的功能。 帮助公司准确掌握销售动态。要求每个客服人员制定的月、周客户拜访行动计划，对其绩效管理有据可依，同时帮助管理者加强监控。 形成统一的主动服务体系，并针对服务次数和方式，形成成本核算模式； 异地呼叫中心数据同步研究及实施。 用友服务授权中心和代理商关于服务交付和服务营销的客户端。 厂商支持服务模式下关于服务业务系统的功能改进，如合同生成、与公司其他系统接口，以及商务功能等；,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控台,客户管理 企业规则 自助服务门户 工时管

8、理 服务知识管理 日程管理 报表统计,北京天汇漫道软件系统公司,服务交付中的ITIL事件管理流程,及时识别并跟踪发生的事件 对事件进行分类并提供初步支持 对事件进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 解决事件并恢复服务 跟踪和监督所有事件的解决过程，并随时进行沟通,北京天汇漫道软件系统公司,用友服务交付中的ITIL模型,客户、业务、用户,困难、疑问、询问,沟通、更新、解决办法,事 件,服 务 台,变 更,事 件 管 理,问 题 管 理,变 更 管 理,发 布 管 理,配 置 管 理,事件,问 题,变更,发布,配置,以用友软件为核心的用户IT资产,客 户 调 查 报 告,变 更,管理工具,事 件,

9、 , , ,北京天汇漫道软件系统公司,将帮助台人员记录， 转发，跟踪及关闭那些来自客户的服务交付事件的处理过程全面自动化,一线座席开单界面,北京天汇漫道软件系统公司,800座席人员服务单收件箱,北京天汇漫道软件系统公司,一线坐席接听界面,北京天汇漫道软件系统公司,二线坐席接听界面,北京天汇漫道软件系统公司,工单调度界面,北京天汇漫道软件系统公司,事件管理建立事故升级机制,允许你为一个普通CASE或服务事件指定承诺响应时间。 紧急因应机制可以指派给一个服务事件记录，一个客户，一个部门，一个公司。 服务事件的紧急因应级别根据他们的优先级，逐层升级。 系统管理员可以创建和定义客户紧急因应级别，一个负

10、责服务支持的工作员工可以给选择的服务事件附加一个优先权，指定在支持的网络内，这些特殊的服务事件将如何被处理。 一旦给一个服务事件附加了一个紧急因应级别，紧急因应过程被启动。 一旦该服务事件被保存之后，企业ESCALATION升级报警系统规则开始对其进行监控 。,北京天汇漫道软件系统公司,事件管理通过企业规则建立事故升级机制,灵活的重大事件警报和操作遵循您独特的业务流程，利用内置警报升级过程，可以创建触发操作（如通知、警报升级和重指定）的重大事件或阈值，当服务标准和承诺处于危急关头时将启动这些操作。可指定何时对事件进行警报升级，应向谁及采用何种方式发出警报升级，以及隔多长时间发出通知等。这些操作

11、可断续或反复执行，直到采取了适当的措施确保满足承诺为止。,北京天汇漫道软件系统公司,事件管理审计和跟踪,提供完整的审计功能，能自动捕捉和记录重要事件，例如优先级，权限和状态的改变。在每个服务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程的可见性。,北京天汇漫道软件系统公司,对关键服务资源引入工 作单 （Work order）管理机制,灵活定制的业务流程-以服务工单为流程的载体，将服务过程与备件管理、服务渠道管理有机地结合在一起，并且可以根据实际情况灵活定制，以满足企业发展过程中不同阶段的要求。 合理配置资源，提高服务水平-在服务的过程中，系统根据预设的各种业务逻辑，综合考虑相关因素（服务内容、地

12、理信息、服务人员状态、历史业绩等），科学高效地调用现有资源，以最低的成本实现最高的服务水平。,北京天汇漫道软件系统公司,事件管理量化任务的工作单管理机制,工作单用于解决某个事件或对事件要完成的工作进行细分。便于进行更细致的管理，其基本属性与事件相同。 工作单被用来记录面向任务的解决方案，这些解决方案用来处理800或帮助台热线电话无法解决的事件问题。 可以建立一个单独的或多个工作单，并将它们与一个特定的事故记录关联起来。 使用工作单可以提高或改善帮助台事件解决时间的统计值。,北京天汇漫道软件系统公司,工作单在用友软件IT服务中典型应用,服务交付事件中产生的现场服务工作单、集团支持工作单、商机工作

13、单 服务营销事件中产生现场工作单、变更申请工作单： 由跨区的服务工程师填写“客户变更申请单”，经本区服务工程师认可，区域经理审核，服务经理批准后可以进行客户变更 独立的工作单: 如在服务商审批流程中使用相应的工作单,北京天汇漫道软件系统公司,事件管理工作单应用的典型场景现场派工,工作单可用于 现场派工 专家支持工作单 采购工单 变更申请单,北京天汇漫道软件系统公司,分公司经理接受800派发工单,北京天汇漫道软件系统公司,事件管理现场工单打印,可以设计多种风格的工单打印，支持激光 打印机或点阵打印机精确套打,北京天汇漫道软件系统公司,事件管理监控现场工单执行情况,北京天汇漫道软件系统公司,事件管

14、理完善的事件、工作单分派策略,北京天汇漫道软件系统公司,用友服务交付流程,北京天汇漫道软件系统公司,用友服务交付流程,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控台,客户管理 企业规则 自助服务门户 工时管理 服务知识管理 日程管理 报表统计,北京天汇漫道软件系统公司,危机问题（bug）管理,问题是导致一起或多起事故的潜在原因 识别和记录问题 对问题归类，主要关注影响业务的问题 调查问题的根本原因 解决问题 终止问题,北京天汇漫道软件系统公司,问题管理系统化的治本方略,

15、问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程,北京天汇漫道软件系统公司,通过电子公告牌将危机问题通告给你的IT服务团队,北京天汇漫道软件系统公司,问题管理人、流程、技术、组织、整合,北京天汇漫道软件系统公司,危机（bug）管理模块与用友内部支持网的关联,二线专家确认、发起或新建危机（BUG），现场工程师估计或判断可能是BUG, 二线电话、远程不能解决时直接发起危机BUG,或在派发现场工单后，根据现场人员的反馈确诊是Bug后，新建危机（bug） 危机BUG建立后，将调度给支持网站处理（通过接口，如WEBSERVICE），同时二线将已有的

16、由同一BUG引发的服务单与该危机BUG记录关联，同时在相关服务网络或成员之间定向滚动通告该BUG的引起的故障特征，以便800其他成员将后续可能因为该BUG引发的故障申告与该危机BUG关联，避免由于互不通气引发的无效派单，因为此时支持网的BUG解决结果或方法还未出来，派单也解决不了问题，只能引起混乱。 当内部支持网得出BUG解决方案时，将通过接口自动更新危机BUG的状态，如“已有解决方案”。并通过相应机制通知危机BUG的二线建立者，此时危机BUG的二线建立人负责关闭该危机BUG,同时系统自动关闭与该危机BUG关联的所有服务单，并系提示你选择是否关闭这些服务单下的工单。 如果自动化程度高的话，系统

17、可以在这些服务单关闭的同时自动向客户、工程师发送BUG解决方案，如到支持网站一个特定链接去下载补丁等。,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控台,客户管理 企业规则 自助服务门户 工时管理 服务知识管理 日程管理 报表统计,北京天汇漫道软件系统公司,服务水平（SLA）管理,客户满意度 服务对象的期望管理 服务资源调节 督促服务机构或部门 服务成本控制 提供可量化的服务产品 利用SLA 灵活地定义和组合用友的服务产品,北京天汇漫道软件系统公司,服务水平管理灵活的定义

18、SLA,定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务 。 既可以定义内部的SLAs，也可以定义外部的SLAs来覆盖相同的问题类型、设备资源及客户。 不仅可以记录SLA的成本，而且可以记录被一个SLA覆盖的问题呼叫的成本，因此你可以查明你的SLAs的获利率。 SLA明细包括卖方提供的SLA、开始及截至的日期时间、该SLA覆盖的资源设备、呼叫类型（问题类型）等。 SLA可以在一个预先设置的日期到期，也可以在一定数量的服务呼叫发生以后到期、也可以在一定数量的现金余额被呼叫用光以后到期。或者用上述三种到期方法的组合来触发SLA的到期。,北京天汇漫道软件系统公司,服务水平管理不能定量的东西不能被好好管

19、理,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控台,客户管理 企业规则 自助服务门户 工时管理 服务知识管理 日程管理 报表统计,北京天汇漫道软件系统公司,客户价值分析链,客户价值判断,本益比评定 与核查程序,SLA修改,客户服务产品调整,北京天汇漫道软件系统公司,分析层执行流程图,北京天汇漫道软件系统公司,成本分解核定,北京天汇漫道软件系统公司,服务收益评定,服务收益为用友公司在每一个老客户上面，以提供服务业务而获得的经济利益;,注:当前时段: 从上一个收费时间到目前

20、为止的天数; 客户周期：指客户的交费周期。,北京天汇漫道软件系统公司,本益比评定,本益比V=服务收益*L/(服务成本A+服务成本B) IF V1,then保持客户服务等级; IFV1.5,then保持客户服务等级，并进入客户保持维护程序; IFV1,then可以降低目前给予客户的服务产品等级，如电话进行次数限制、上门改成远程等; IFV0.5，then为严重亏损客户，提交预警信号.,北京天汇漫道软件系统公司,服务营销管理销售漏斗模型,服务型企业日常重要的涉及服务产品和服务方案销售的管理工具； 适合销售流程比较规范、周期比较长、参与的人比较多的复杂的服务营销过程的管理； 运用流程的销售漏斗管理模

21、型帮助服务型企业管理监控销售计划执行和预测未来销售业绩； 销售内外部沟通销售状况的标准方式； 帮助服务型企业决定行动，计划优先顺序及销售策略,北京天汇漫道软件系统公司,根据售漏斗最大限度地掌握潜在用户的动态,北京天汇漫道软件系统公司,根据售漏斗最大限度地掌握潜在用户的动态,北京天汇漫道软件系统公司,服务营销中的客户分配界面,北京天汇漫道软件系统公司,服务营销人员桌面,北京天汇漫道软件系统公司,Sales接手一个项目，到这个项目最终完成； 发现、建立、确认机会，约会、拜访、演示； 建立和提交方案得到客户认可、达成协议到签约,服务营销中的时间和行为管理,北京天汇漫道软件系统公司,服务营销中的时间和

22、行为管理,北京天汇漫道软件系统公司,电话外拨服务营销原理,整个管道包括4个的工作平台： 客户资源分配客户线索开发客户跟踪销售商机提交订单跟踪。 根据人类记忆储曲线形成客户跟踪曲线，以自动提醒的方式帮助销售人员把握电话回访客户的最佳时机。 达到用最少的联系次数取得商机或获得服务合同订单，有效的缩短成交客户的开发周期，从而能够最有成效的处理大批量的客户跟进。 并能以最简便的方式作出联系记录。,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控台,客户管理 企业规则 自助服务门户

23、工时管理 服务知识管理 日程管理 报表统计,北京天汇漫道软件系统公司,通过设置全面合理的考核项和考核指标，系统可以提供服务网点及服务人员的业绩，企业可以随时监控服务网络状态，并通过考核的结果进行优胜劣汰，确保服务网络的正常运转和服务质量的稳步提高。,全面合理的服务渠道考核体系,北京天汇漫道软件系统公司,服务渠道井田管理,北京天汇漫道软件系统公司,服务渠道的服务项目管理,北京天汇漫道软件系统公司,服务渠道所属客户管理,北京天汇漫道软件系统公司,集中（SD）分布式(客户端管理子系统)服务管理系统,通过实施集中（SD）分布式(客户端管理子系统)服务管理系统，用友就能够深入了解企业服务、基础设施元素与

24、服务接受方（客户）之间的各种关系。改善分子公司及服务伙伴等支持机构的整体可管理性。使企业能够自动管理内外部的业务和支持流程，改善服务水平，管理关键服务资源并降低成本。 为了整合各地的服务过程信息，使各地分子公司和服务伙伴与用友公司总部（SD）的信息进行平滑联接，辅助业务统一监控，需要建立一套信息传递、沟通的信息系统(客户端管理子系统)来实现以下需求： 全国各地服务信息的统一创建和管理 各地服务过程的精细化管理、客户的信息管理 各地与总部之间服务请求处理的实时状态监控和查询 各地的运维服务信息向总部及时传递和更新,北京天汇漫道软件系统公司,分布式部署的价值,速度、并发瓶颈得到有效改善。根据过去的

25、系统运营情况分析，由于网络带宽，南北电信网络间的互联问题带来的速度、并发瓶颈，是各地分子公司抱怨的一个主要问题，这些问题将会在用友新的、更大规模的呼叫中心建设中国通过分布式部署客户端子系统来有效化解。 安全性问题（飞单、非法登陆等）得到有效的、物理级别的隔离控制。 各地分子公司和服务伙伴将使用统一的服务管理子系统来支撑标准化的服务流程。同时由于客户端管理子系统巨大的灵活性，各地分子公司和服务伙伴可以根据自己的内部管理流程来精细化管理各自的日常服务业务，而完全没必要关心SD的业务流程 部署标准化的产品级客户端管理子系统后，能大大减少用友总部人员日常的系统维护工作量，所有日常咨询支持将有天汇统一处

26、理，总部和子系统直接只通过接口交换数据。,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控台,客户管理 企业规则 自助服务门户 工时管理 服务知识管理 日程管理 报表统计,北京天汇漫道软件系统公司,当服务标准和承诺处于危急关头时启动报警,北京天汇漫道软件系统公司,对服务的关键时间点进行监控,现场工单的派单时间、接单时间、首次响应时间、预约上门时间、实际到达时间等进行实时监控,北京天汇漫道软件系统公司,提供完整的审计功能，能自动捕捉和记录重要事件，例如优先级，权限和状态的改变

27、,可见性、可控制、高效率,北京天汇漫道软件系统公司,服务资源监控,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控台,客户管理 企业规则 自助服务门户 工时管理 服务知识管理 日程管理 报表统计,北京天汇漫道软件系统公司,客户管理管理帮助台面向的用户，部门，公司,可以为公司、部门、客户分别指定紧急因应级别,北京天汇漫道软件系统公司,客户管理支持多地址现场管理,支持集团型客户的多地址现场服务业务及未来与地理信息系统的整合,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解

28、决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控台,客户管理 企业规则 自助服务门户 工时管理 服务知识管理 日程管理 报表统计,北京天汇漫道软件系统公司,企业规则向导,天汇帮助台系统允许你自动化许多过程，从而使得你的帮助台的组织程序更有效率的运行。自动化这些过程，将大大减轻相关员工的工作负担，使得他们不必再担心忘记通知某个员工关于他们被指派的工作，或是一个刚刚被汇报的关键性或危机问题。 ”企业规则“的逻辑陈述将告诉系统如何对系统中发生的一些特定事件进行应答，比如，创建或更新一个事件。 企业规则的最基本的功能就是发送通告。 规

29、则是由条件和动作组织起来的表述：即表示当条件成立时，将触发某个动作被执行。这些规则可以被置于一个日程计划表中，使得当条件存在时，这些规则将被不断重复执行。,北京天汇漫道软件系统公司,企业规则功能,灵活的重大事件警报和操作遵循您独特的业务流程，利用内置警报升级过程，可以创建触发操作（如通知、警报升级和重指定）的重大事件或阈值，当服务标准和承诺处于危急关头时将启动这些操作。可指定何时对事件进行警报升级，应向谁及采用何种方式发出警报升级，以及隔多长时间发出通知等。这些操作可断续或反复执行，直到采取了适当的措施确保满足承诺为止。,北京天汇漫道软件系统公司,利用企业规则实现恰当和有效的事故升级机制,当在

30、规定的时间内不能解决或没有解决某个事故时，需将事故的处理任务交给更有经验和（或）有权限的支持人员。 升级是根据优先级和事故解决时间确定的。 升级方式包括。职能升级（Functional Escalation），和层次升级（Hierarchical Escalation）。前者又称水平升级，指安排更多的专家或授予更多的特权（技术方面的）以解决事故；后者又称垂直升级，出现在所需的权限（组织方面的）和资源不够的时候。 恰当和有效的事故升级机制对事故的成功处理至关重要，同时也对服务支持能力的有效提高相当关键。如果升级太迟或者升级层次不够，就有可能导致IT服务延迟，不能满足服务级别的要求。另一方面，如果

31、升级过快或过度，又可能导致服务支持资源的浪费，同时减少了设立一线支持、二线支持和三线支持的作用。,北京天汇漫道软件系统公司,我的规则,北京天汇漫道软件系统公司,设置企业规则执行进度表,北京天汇漫道软件系统公司,触发规则时发送短信、邮件通知,北京天汇漫道软件系统公司,设置当触发规则时执行何种动作,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控台,客户管理 企业规则 自助服务门户 工时管理 服务知识管理 日程管理 报表统计,北京天汇漫道软件系统公司,WEB服务门户在线自助服务

32、的收益,提供呼叫中心和网站相结合的贴身客户服务方式。 通过厂商、员工、服务渠道和客户的互动，实现自助的、互动的服务。 大幅度提高客户服务的质量和力度。 在解决海量服务的难题方面具有非同寻常的效果。 提供了除成本高昂的呼叫中心之外的又一种诱人而又稳定的方法。 使公司能够大幅度降低服务成本。 通过提供方便、一致、个性化的服务，提高客户自助服务的使用率。 通过增加案例分析和利用Web与用户交互，从而降低客户支持成本。 增进对客户的了解，主动报价、采取行动，集成销售和服务流程，从而提高交叉销售和向上销售的比率。,北京天汇漫道软件系统公司,在线自助服务的功能,在线自助服务是客户服务全面解决方案中的必备组

33、件。 根据每个客户独特的需要而量身定制的自助服务门户。 具备对关键的客户服务功能 24小时x 7天的不间断使用能力。 包含最新的账户、服务、计费和产品信息。 使公司能够降低服务成本。 提高客户的忠诚度和获益能力。 将完全不同的信息和系统集成在一起，确保所有的客户信息和流程，如提交和管理服务请求、查验帐户、查看/支付费用、查看产品信息、文档编制和更新，都统一起来为客户带来一致的、个性化的、令人赏心悦目的体验。,北京天汇漫道软件系统公司,自助服务门户（Self-service Portal）,FAQs,可搜索知识库,我的请求,客服门户,北京天汇漫道软件系统公司,知识作为重要的资源必须最大程度地实现

34、其价值，天汇独特的知识库解决方案贯穿整个客户流程。确保员工个人的客服知识和经验不断转化为企业的资源。,员工个人的客服知识和经验不断转化为企业的资源,北京天汇漫道软件系统公司,自助服务服务门户有形展示管理,文档、补丁知识库,获取客户满意度,提交服务请求,服务日程预约,发布/浏览促销信息,查看/更新服务状态,查看/支付服务费用,客户接入渠道,网上服务业务流程,流程和数据整合,基础架构服务,统计分析与商业智能,应用集成,服务营销,现场服务,呼叫中心,服务合同收费,客户档案,唯一服务识别码,服务市场活动,服务日程管理,服务收费记录,服务收费记录,服务交付请求,服务历史记录,后台服务网络资源,跨所有客户

35、联系点提供一致的客户体验，从而提高客户的满意度和保留率；,推广诸如 Web、手机和IVR这样的方便、低成本的客户支持渠道，从而降低客户支持成本 增进对客户的了解，主动报价、采取行动，跨渠道集成销售和服务流程，从而提高交叉销售和向上销售的比率,北京天汇漫道软件系统公司,自助服务门户 （Self-service Portal）,FAQs,为客户提供提交和跟踪问题的功能 为客户提供针对各自的解决方案搜索知识库的功能，而无需联系支持中心 使用电子邮件随时通知客户有关问题记录的状态信息 设计和分发您自己的客户满意度调查表,北京天汇漫道软件系统公司,传统人工及电话支持的服务成本居高不下,800服务热线 传

36、统电话,E-mail,没有或很少自助服务,没有统一的数据库支持,客服人员有价值的经验、方案、技巧和知识不能转变为企业的共享资源,自助服务基于WEB协同，注重知识管理,客服人员可使用知识库解决客户请求，也可将请求解决方案添加到知识库,北京天汇漫道软件系统公司,自助服务有效驱赶客户服务、成本大幅度降低,分子公司、代理大区售后服务办、特约服务单位、质管机构,维修备件仓库、备件更换、出/入库,服务单管理跟踪、现场服务派工、维修材料管理、服务查询/统计,服务/任务 /项目请求,网上呼叫中心,自助服务门户,现场服务,基于服务请求的知识管理贯穿服务流程，服务 人员的知识和经验不断转化为企业的共享资源,基于W

37、EB,Intranet服务资源与Internet充分整合,服务网络,备件运作调度管理,服务工程师/井田 /分公司/大区 之间的 服务协同,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控台,客户管理 企业规则 自助服务门户 工时管理 服务知识管理 日程管理 报表统计,北京天汇漫道软件系统公司,工时管理,以业务人员为角度，统计和分析每个业务人员的工时情况 以服务项目为角度，对每个服务项目进行工时的分析，直观迅速的针对项目了解工时的分布情况。 帮助管理层针对项目进行成本分析和客

38、户价值分析。,北京天汇漫道软件系统公司,工时管理计算服务成本的依据,根据员工工作时间表自动区分加班工时和正常工时。 有效的填写每日的工时纪录与工作状况。 弹性的管理每日服务任务与非服务性的工作,如开会、培训等 在服务订单的基础上执行客户服务的服务工程师可以通过记录实际的时间、物料消耗与费用来记录工作处理的过程。产生的成本将自动地在服务订单中更新并且可以随时检查。,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控台,客户管理 企业规则 自助服务门户 工时管理 服务知识管理 日

39、程管理 报表统计,北京天汇漫道软件系统公司,知识管理标准描述/标准解决方案,知识作为重要的服务资源必须最大程度地利用。 知识管理贯穿整个客户服务流程始终。 确保每次服务实践得到的经验、价值、技巧、方案不断转化为服务知识。 为快速开单、简化数据输入过程提供支持，可以为每个CASE分类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也可以两者都定义。 沉淀积聚服务人员的知识，并且建立经常性服务事件的解决方案，从而避免为每一个可能的问题创建一个分类，实现对分类记录数量的控制。 可以为每个服务分类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也可以两者都定义。 引入知识库。随着事件被记录并且被解决，这些记录可以被添加到使用

40、中文全文检索系统引擎的知识库数据库中。可以通过查询知识库找到以前发生的类似或相同问题的解决方案来解决当前的问题。,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控台,客户管理 企业规则 自助服务门户 工时管理 服务知识管理 日程管理 报表统计,北京天汇漫道软件系统公司,报表统计企业服务、基础设施元素与服务接受方之间的各种关系,企业或部门能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您的服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表； IT服务使用了哪些IT元素； 哪些客户正在接受

41、服务支持等级、服务时间和成本； 谁正在内部管理服务； 谁正在支持服务； 企业决策者能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中原因； 不再凭感觉和实际经验去处理问题。,北京天汇漫道软件系统公司,事件报表、绩效报表、SLA报表等,北京天汇漫道软件系统公司,事件报表、绩效报表、SLA报表等,北京天汇漫道软件系统公司,事件报表、绩效报表、SLA报表等,北京天汇漫道软件系统公司,分公司工单执行情况汇总,北京天汇漫道软件系统公司,北京天汇漫道软件系统公司,Internet,用友服务解决之道完全集成的功能模块,服务交付管理 危机问题管理 服务水平管理 服务营销管理 服务投诉管理 服务商管理 服务监控

42、台,客户管理 企业规则 自助服务门户 工时管理 服务知识管理 日程管理 报表统计 满意度调查管理,北京天汇漫道软件系统公司,定义调查,定义调查：可以对不同的客户、分类、紧急度、组、员工、公司来进行调查。 当事件或者工作单关闭的时候会根据调查的优先 级来进行发送邮件。系统默认的优先级为：客户、分类、紧急度、组、员工、公司。 如：对不同的分类做调查，如下图所示。定义的调查与对应的分类相关联。 服务器故障分类对应 服务器故障的调查。 安装软件故障分类对应安装软件故障分类的调查。,北京天汇漫道软件系统公司,调查配置窗口,北京天汇漫道软件系统公司,定义调查的问题,一个调查可以定义多个问题。 将要调查的问

43、题与所对应的调查关联既可。,北京天汇漫道软件系统公司,调查问题定义窗口,北京天汇漫道软件系统公司,触发调查,当事件关闭 当事件关闭时系统会根据不同的优先级来给该事件的客户发送邮件，进行调查。 当工作单关闭 当工作单关闭时系统会根据不同的优先级来给该事件的客户发送邮件，进行调查。,北京天汇漫道软件系统公司,主动调查,自动的给指定的客户发送一个调查的邮件,北京天汇漫道软件系统公司,调查请求窗口,北京天汇漫道软件系统公司,客户答复,发送给客户的邮件如图。 客户可以点击邮件中的联接地址来打开调查窗口 。,北京天汇漫道软件系统公司,发送给客户的邮件,北京天汇漫道软件系统公司,调查窗口,北京天汇漫道软件系统公司,回访结果窗口,北京天汇漫道软件系统公司,回访机制,当回访的平均分小于设定的分数时，将给指定的员工发警告邮件，来了解客户的不满意问题。 当客户不想在接收调查时，可以在客户表单上选中“不接收调查”,也可以在自助服务中设置。 当一个关闭的事件重新打开后再关闭将不在发送调查。,北京天汇漫道软