SWATCH 服务规范.ppt

1、SWATCH服务规范，优秀店长的素质要求，综合管理能力训练指导能力销售管理能力判断力，工作知识掌握能力，工作改善能力，与模范和下属的顺利沟通，自我控制和以身作则，店长渡边杏的言行，妨碍对方的演讲。无论是客户还是下属。随便批评别人。批评别人要有根据，注意场所和词汇，以自我为中心，以免伤害自尊心。不顾别人的感情，只想着自己的利益的言行会失去下属心中的威信。想法不成熟就判断。空洞的支持和承诺。没有实际行动。店长以其应负的工作责任理解a .品牌的经营方针，按照品牌特色和风格执行销售战略。b .遵守公司的各种规定，执行上级的指示，完成公司下达的任务，管理c .柜台的日常工作，监督店员的工作成果，及时反馈

2、员工动态，培训员工。d库存、记账、商品收购交接正确。e负责店铺内商品的补充，商品陈列F帮助主管处理和改善柜台的问题。打开店长的日常工作重点，营业前-照明设备，带领店员清扫，上午会议公司政策及当天工作重点交付销售目标及当月目标完成情况分析训练新职员，热情交流销售技巧刺激工作，鼓励职员欺诈检查商品，储备检查销售说明书，传真公司，店长日常工作重点，营业中a .职员龙仪系统检查。B专卖店由收款处C控制卖场氛围，所有相关设备D维护店铺整洁E州可疑人员，商品损失和事故F积极收集市场信息，以及时解决客户消费过程中的问题，分析工作H整理公司文件，店长的日常工作重点，营业后A检查物，当天制作营业报表B期末检查电

3、源等设备C总结当天的工作问题，工作流程规范，工作登记，工作填写倒班表、下班登记、产品整理、清洁完成当天报告、工作服装脱扣登记、工作程序和服务规范、营业分析客户类型发掘客户需求、接收需求、客户介绍、商品介绍、商品展示张俪、是否购买、共同销售、确认发票包装产品、填写保险证明、销售。清洁商店里的架子、橱窗、玻璃、镜子、模具，清洁地板，确保没有灰尘。检查商品陈列：整齐，美观，没有歪斜的现象。新产品放在显眼的位置。检查店里陈列的商品的完整性，保持商品和分发的道具及样品宣传纸、宣传画报等完整、清洁的规范。销售阶段及服务规格，服务阶段入驻主动，微笑向商场负责人、其他销售员问好。遵守时间，提前几分钟到达。如果

4、发生事故，请尽快与公司和购物中心联系，将个人物品放在指定位置，打扫干净，擦拭货架和镜子上的指纹或灰尘。随时保持托盘或耳环展示台的清洁。让所有商品闪闪发光，保持新工作台整洁，确保商品库存充足。陈列的商品是否足够。陈列的物品贴在正确的价格表上，辅助用品包装材料拖把价格表宣传小册子手套、工作程序及服务规格、仪容系店员制服均匀整齐，正确佩戴胸卡，发型整洁，女性化妆，男职员戴香烟烟、酒味、胡须清洁，本品牌手表或饰品用装，清洁、深色或饰品。化妆：浅化妆，保持健康的精神面貌。指甲：清洁卫生只能使用无色或柔和的指甲油。个人卫生：保持个人清洁，没有体臭、烟味、香水味。附件：不戴过于夸张的附件，佩戴的配件总数不超

5、过工作名牌。工作期间必须在左胸戴工作名牌。工作服：保持干净整齐，保管好。营业阶段及服务规范，顾客，顾客入店欢迎，店员立即热情问候，店员分布在店铺其他显眼的位置，面带微笑。不能依靠。聊天。做私事，呆在柜台前，主动向挑选商品的顾客打招呼，介绍商品接待客人的时候又有新顾客进来。同时，与我们高质量产品一致的高质量服务水平服务阶段店内站着的舒淇店员必须分布在店内其他引人注目的位置。店员随时注意店里的环境。保持身体平衡，膝盖和双脚并拢。挺起胸膛，折叠肚子，双手交叉放在身体前面。有效地迎接顾客，暂时停止手头的工作，第一分钟立即发出信号，热情地打招呼。商店职员都在接待顾客，新顾客进来后可以“一、二、三”。用手

6、势明确指示客人要去的柜台或接待处。稍微点点头，望着顾客，真诚亲切。说话时带着微笑表示友谊。听和观察顾客的话。注意姿势，保持距离。销售阶段及服务规范，接近顾客看商品时，店员表情愉快，态度自然。问候后注意顾客的行为，及时提供必要的帮助，接待顾客时，使用礼貌用语，微笑着和顾客说话时，眼神交流的目的。顾客觉得随时可以得到帮助，为了发现顾客的要求，心理准备也有帮助，服务阶段观察顾客倾听总是保持眼神，注意姿势，保持距离。注意顾客的举止。是否在商品前观察，长时间讨论，赞美。反复地想摸什么商品，想直接穿什么商品，直接穿商品接近商店，过一会儿再回来，发现商品四处张望，寻求帮助，或者找搭配品，顾客做这种行为，及时

7、接近顾客，提供必要的帮助，工作程序和服务规范，主动提出问题，发现需求展示产品，真诚地推荐专业介绍，通过友情服务，让顾客觉得顾客重视自己的存在。米距离，注意顾客需求。提供快速有效的帮助，及时建立相互信任的沟通氛围，介绍自己的名字，制定发现客户真正需求的基础、工作程序和服务规范，主动提出客户需求1牙齿，及时提问，耐心倾听客户的话，发现客户真正的需求2，对客户服务的热情周到，但决不过分热情，不强迫客户购买的现象目的：客户需要服务阶段需要主动，及时提问，发现客户真正的需求、业务阶段和服务规格，理解客户真正的需求和表达兴趣、偏好、期待和重要的表现。我希望。我喜欢，想问正确的问题。我想问正确的问题。以“什

8、么”开头的问题。“你要买多少价位的产品？”优点：方便营造相互信任的氛围，让客户获得更多信息。缺点：比较消耗时间，让其他顾客在工作忙的时候等。封闭的问题是指顾客只能用“是”或“否”回答的问题。例如，“你喜欢牙齿饰品吗？”“”你是派人去，还是自己用？“优点：容易调节对话节奏，请立即抓住要点。”缺点：限制获得的信息，得到否定的答案。业务阶段和服务规格，有效地主动倾听，赢得客户的信任，给客户留下一定的空间，让客户感到舒适。复述或意译顾客的话，同时指导提出真实的建议。耐心倾听，用多种语言或手势随时提供产品服务，帮助顾客决定购物，用真正的称赞给顾客带来好的感觉。必要的话，请递给镜子。不急躁，不急躁，保持微

9、笑。应简要介绍业务阶段和服务规格、商品介绍、对客户感兴趣的商品、积极的热情、根据客户的要求产品的特性、优点。2、打开柜台，积极拿出产品，帮助顾客试穿，礼貌地询问顾客的感受，向顾客介绍最新产品及促销期间活动等，对4、试用产品提出专业意见，使用产品地图语言介绍不同风格，合理推荐。5、了解产品的专业知识(如产品型号、中文名字、零售价、产品功能的熟练操作、各系列优越的性能和卖点、手表的“一次性整形”特征)，直到顾客满意为止，目的是反映产品的价值和特点，引起顾客的兴趣和兴趣，刺激顾客的五大感官，加强购买欲望。业务阶段和服务规格、服务阶段介绍公司的产品特性、商品特征，想引起顾客的好奇心。牌子趋势质量特色颜

10、色的工艺设计打开柜台，自愿拿出产品的顾客对产品感兴趣的话，应该主动拿出。寻找看产品的合适位置。备用道具(托盘、手套)要求客户比较产品。公司规定，一次最多同时推出3个产品，超过3个的话，就要折叠以前看过的产品、工作程序及服务规格，帮助顾客穿戴，或者亲自演示，让顾客提出专业意见，合理推荐适合服装或家庭环境的推荐管理方法，让顾客对商品提出异议时，店员微笑，微笑。目的：更好地理解客户的需求，理解客户对产品的兴趣是成功交易的重要组成部分。业务阶段和服务规格、服务阶段发现客户的疑虑，并确定怀疑类型。这真的不是这么多钱吗？(威廉莎士比亚，温斯顿，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务)延迟：让

11、我们想想。误会：牙齿饰品是真的吗！冷漠：无表情或拒绝沟通。消除顾客的怀疑，通过询问和倾听确定怀疑。请确认你理解他感兴趣的问题。说服三个F(理解FEEL、感觉FELT、FOUND发现)，询问客户是否同意你的话。把价格与商品的主要优点联系起来。强调独特的特征、差异和优点。提供证据证明我们的话。销售阶段和服务规格，交易确认1，如果客户没有想要的风格，应先道歉并采取行动(咨询或支持介绍其他风格)2，如果客户对介绍的商品满意，应鼓励客户购买相关产品。应鼓励确认客户的实际需要。还提供客户的帮助。在服务阶段，顾客的交易信号语言信号听起来不错。能给我打折吗？没有其他好搭配的吗？体态语不断点头，再次触摸商品、工

12、作程序和服务规范，鼓励及时共同销售，推荐客户购买相关产品。牙齿手镯是专门用于与牙齿项链相配的手镯。你想试一试吗？还需要耳环吗？建议顾客购买更多的商品。这是我们新到货的商品。这个卖得很好。要看一下吗？你是我们的老客户，但事实上，我们也是我们品牌的特色。顾客指定的商品缺货时，请要求顾客结束等，确认其他店铺是否有库存。在公司仓库有库存或即将到达的前提下，请支付定金，约定接机时间。真心道歉：故意来的，对不起缺货。适当的应对：不巧想要的商品脱销了。三天后到达。到时候打电话通知你吗？销售阶段及服务规范，达成交易1，成交后，给顾客清洁产品，搭配，维护方法及维修等售后服务2，顾客挑选商品准备付款时，店员主动警

13、告顾客保管好收款证明和手表保证书，告知顾客特殊商品不退款，顾客退出时对顾客说送别语，鼓励顾客再次访问，业务阶段及服务规格。自行取出顾客的产品。检查商品，确保没有问题。询问客人如何付款和包装。告诉顾客产品的养护方法，把产品养护说明放在手提包里。双手把收据、信用卡或零钱交给客人，要求签名，就可以直接叫客人的名字。为顾客包装产品，请顾客等，提供杂志，自己在后台迅速包装。将贴身手提包、商品注意、双手购物袋交给客户数据卡，客户可以填写客户数据卡，为客户提供完整的联系方式，通知客户有活动，有新产品的时候通知客户。向客户告别，向客户告别。欢迎下次再来。鼓励客户再次访问。没有购物的顾客请下次再来。业务程序和服

14、务规格，售后服务目的：完善服务体系，反映公司的“客户地面”服务规范。站在客户的立场，快速、亲切地处理客户的不满，增加对客户的依赖。业务阶段和服务规格、服务阶段掌握自己的责任，熟悉公司的维修守则和公司的客户投诉响应体系。耐心倾听和理解客户的意见和建议。有效地采取后续措施，确保妥善处理投诉。微笑沟通，了解信息查询的原因，了解投诉类型。倾听顾客的故事。分析确认问题。询问顾客的期望。要协商解决接待问题，平息客户的怨恨，确认客户问题，明确客户的要求，重复，明确没有误会。开立维修文件，接受顾客确认。对客户的特殊要求即使联系维修中心。业务程序和服务规格，后续结果提交公司维修部门确认和维修。及时跟进，有延误，

15、应立即通知客户。定期审查客户查询和维修记录，确保客户祖怀/投诉在两周内得到答复。7完成销售任务的分割、销售任务分解原则的公平性，要求员工愉快地接受任务，避免能力，规格相似的职员任务差距太合理。可以参考去年同期任务完成情况、本月购物中心情况、职员的意志。可行性销售任务的分割方法平均分配法等级分配法每日定额法阶段定额法、业务程序及服务规格、店铺安全管理1防盗应对法所有员工提高警惕，注意客户。发现问题后，用温和的技巧处理盗窃者的原则不能限制其自由和扣押证，不能迅速通知相关部门。1.店内损失：值勤人员成本赔偿，如果不能区分责任，则每店人均成本赔偿；2.商店内外丢失：客人或小偷做的事情由值班者的成本分担。3.店内夜间丢失：遗失发现后第一次向商场保卫部报告，保护现场，及时通知公司。如果查明丢失情况，确定为夜间丢失，公司将根据有关人员的责任适当处理，如果不能确定夜间丢失，当事人将按成本赔偿。4.店内