12异议处理.ppt

1、12. 异议处理,据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95的顾客以后还会再来购货，但会有5的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。 一位不满意后经处理满意的顾客，会把他的满意告诉10个人 一位不满意并且没有得到处理的顾客，会把他的不满意告诉50个人！,引例,耳朵有毛病,1. 推销异议概述,顾客异议的含义,顾客异议具有两面性： （1）它可能是成交的障碍，如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。 （2）顾客提出异议为交易成功提供了机会

2、,特点,顾客异议是准顾客对推销人员的陈述不明白、不同意或反对的意见。,概念,顾客异议按实质分类,1、真实异议：客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到说您的产品容易出故障。,2、虚假异议： 假的异议分为二种： 指客户用借口、敷衍的方式应付业务代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如这件衣服是去年流行的款式，已过了时、这车子的外观不够流线型等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议,3、隐藏的异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达

3、成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。,案例：,顾客异议的表现类型,顾客异议的 表现类型,需求异议,质量异议,交货期异议,服务异议,价格异议,权力异议,支付能力异议,信用异议,推销人员异议,购买时间异议,利益异议,政策异议,讨论： 最常见的顾客异议有哪几种？,2. 顾客异议的成因,原因在客户,拒绝改变 大多数的人对改变都会产生抵抗，推销员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。,原因在客户,情绪处于低潮 当客户

4、情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。,原因在客户,无法满足客户的需要 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 预算不足 客户预算不足会产生价格上的异议。,原因在客户,借口、推托 客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。,推 销 方 面 的 原 因,产品质量、性能未满足顾客要求,产品定价策略失误,以往销售信誉不佳,推销服务质量不高,推销信息匮乏,推销证据不足,常见的推销员引起异议的原因,推销员无法赢得客户的好感 推销员的举止态度让客户产生反感 做了夸大不实的陈

5、述 推销员为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 使用过多的专门术语 推销员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 事实调查不正确 推销员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。,讨论： 最容易发生异议的原因是什么？ 如何解决？,第三节 处理顾客异议的原则与策略,处理顾客异议的原则（1）,原则,情绪轻松，避免紧张,重述问题，证明了解,认真倾听，真诚欢迎,审慎回答，保持友善,尊重顾客，圆滑应付,准备撤退，保留后路,香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则： 1、不要回避或漠视顾客的不满； 2、推销人员要有容忍对方

6、责难的雅量； 3、要冷静听完对方的抱怨； 4、不要争辩； 5、尊重对方立场，尽量照顾对方的面子；,处理顾客异议的原则（2）,6、不要意气用事； 7、切忌过于主观； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下结论； 10、避免采取轻视对方的言行； 11、报告主管，商谈解决之道； 12、要有“转祸为福”的应变能力。,处理顾客异议的原则（3）,第四节 顾客异议的处理方法,处理异议的方案（策略）,处理异议的五步方案,倾听顾客异议,证实你理解了异议,不要争论,回答异议,努力成交,顾客异议的处理方法,直接否定 处理法,顾客异议处理的方法,间接否定 处理法,回报补偿 处理法,问询法,装聋作哑 处理法,转化法,据

7、证劝诱 处理法,1、直接否定法（反驳处理法）（1）,是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如： 顾客：“你们的产品比别人的贵。” 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。” 顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。” 销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。”,正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的自尊。 注意： 反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。不要高嗓门、情绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应

8、尽量避免使用这种方法。,2、间接否定法,推销员首先表示了对顾客的理解、同情，或简单重复了顾客的异议，使顾客得到某些心理平衡，避免引起双方对立，先退后进，有利于保持良好的推销氛围。 顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。” 推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。” 关键是推销员不露声色地转移话题。尽量做到语气委婉。,3、不理睬法（装聋作哑法）,是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。如： 顾客：“你们厂可真不好找。” 推销员：“是的， 我们厂位置是有点偏。您看看我

9、们的新产品在功能上又有一些改进。” 注意：态度要温和谦恭，让顾客感到受尊重；马上找到应理睬的问题，避免顾客受冷落。,4、补偿法（抵消处理法）,是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题的确存在的同时，指出顾客可以从推销品及购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。 一个优秀的推销员能坦然面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。,练习,顾客：“那种牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大升。看来你们的冰箱不如牌的呀！” 推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪

10、音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比牌冰箱便宜元，保修期也要长年，我们还可以上门维修。”,5、转化法（利用处理法）（1）,是推销员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议的方法。 顾客：“你们的产品又涨价，我们买不起。” 推销员：“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一

11、段时间更买不起了。”,练习：,顾客说：“我的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？” 推销人员说：“我们这套图书就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。“,6、证据劝诱处理法,解决异议时，推销人员为说明推销品是名牌商品、材料优异、制作精良、款式新颖等，可出示企业资质证明、产品技术认证证书、获奖证书以及知名企业的订货合同等资料，以消除顾客顾虑，获得其认可,顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？” 推销人员：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光

12、彩依旧。”,7、询问法,即反过来问，使答者变成问者。 顾客说：“我对寿险不感兴趣。” 销售代表：“我和您一样对寿险并不感兴趣，但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣，而真正需要它的不正是我们的家人吗？”,顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。” 推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？” 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！” 推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？” 顾客：“反正太贵了，我们买不起。” 推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。,实用三步,第一步：是的 第二步：反问使问题具体 第三步：诉求利益，促

13、成合作,第一步：是的（YES） 人的通性，不管有理没理，当自己遭到直接反驳的时候，内心总是不痛快，甚至会被激怒，特别是被陌生的销售员反驳时 是的。后面绝不可跟“但是”！ 跟什么？ 肢体语言？,第二步：用反问使异议具体化 和什么比？（太贵，太远，太久） 是谁，是什么？ 具体的？（麻烦，不可靠） 如果会怎么样？什么原因？（不应该，不可以） 所有的？（出现泛称）,这个电视太贵了（和什么比太贵了？） 我不喜欢吃水果（不喜欢吃什么水果？） 这个车性能不可靠（你是指哪方面性能不可靠？） 我今天不能决定购买（是什么原因让你不能决定？） 电视节目网站没什么用（所有的内容都没有用吗？）,练习：,这种衣柜的外形设

14、计非常独特，颜色搭配也非常棒，令人耳目一新，可惜选用的木材质量不太好,您真是好眼力，一般人是很难看出这一点的。这种衣柜选用的材料确实不是最好的，如果选用最好的木料进行加工的话，价格恐怕就要高出两倍以上。现在这类产品更新换代很快，不是吗？这种衣柜看上去已经是相当不错了，尤其是外形设计十分时尚，可以吸引很多年轻人。订购这种价位适中，外形独特的衣柜既可以使你的资金迅速周转，又可以用你省下来的钱订购其它家具,行家经验谈 如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量； 如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务： 如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件： 如果对方在条件上逼近你，就和他们谈价格。,第五节 处理顾客抱怨的技巧,处理顾客抱怨的技巧,1.认真分析顾客抱怨,2.换位看待顾客抱怨,3.为顾客抱怨提供方便,导致顾客产生抱怨的因素，最常见的有： （1）推销方式欠妥 （2）服务态度欠佳,（1）耐心听，不与其争辩 （2）从顾客的角度出发,（1）撤换当事人 （2）适时改变场所 （3）适当改变时间,抱怨处理五步,倾听 响应 共鸣 问答 认同，处理，再见,处理顾客投诉的十大技巧