专卖店店长培训.ppt

1、时间管理,专卖店店长培训,课程目标： 1、提升店长的专业管理水平 2、提高专卖店的销售业绩 3、提高圣象终端的形象,第一部分、专卖店店长的职责与要求 1、店长的主要职责； 2、店长应具备的能力； 3、店长十戒,课程安排,第四部分、店长自我管理 1、时间管理 2、有效沟通技能 3、如何有效授权 4、解决冲突的技能,第二部分、专卖店销售管理 1、销售目标设定与分解 2、销售计划的制定 3、客户管理 4、销售漏斗,第三部分、专卖店店员管理 1、管理哲学 2、店长管理功能解析 3、如何做店员业绩评核 4、如何组织销售和培训会议,背景分析 1、地板行业发展和圣象品牌的现状 2、店长的重要性分析,强化木地

2、板产业向成熟转化, 产业成熟时期,作为演变进程的一部分，许多产业经历了从高速增长到有节制增长的时期，这一时期通常叫作产业成熟时期。, 转化中的变迁,向成熟转化往往意味着一个产业竞争环境中的重要变化。某些可能的变化趋势如下： 1、增长放慢意味着市场占有率方面更激烈的竞争。随着企业无法仅仅靠保持其市场份额而保持其历史上的增长速度，竞争注意力转向产业内部，去争夺其它企业的市场份额。向成熟转化时，价格、服务以及促销战的爆发都是常见现象。 2、产业中的企业更加倾向于向有经验的老客户销售。 3、竞争经常趋于而且强调成本和服务。 4、在增加产业的生产能力和人员时出现过剩问题。 5、制造、营销、批发、销售及研

3、究方法经常发生变化。,圣象“失乐园”,回首当年消费者直奔圣象专卖店的欢乐时光，圣象是不折不扣的强化木地板第一品牌，开辟了一个品类市场，是一个品类品牌，是消费者心智中的强化木地板第一品牌。而靠着不断推出的领先产品，圣象的一切举动在当时都是强化木地板行业的第一。 今天圣象还是强化木地板第一品牌，不同的是这个第一是来自行业第一，而非消费者心智中的第一；是知名度的第一，而购买率与知名度之间有天壤之别。,摘自彭总的讲话,圣象“失乐园”,各路品牌导购员经常会攻击其他品牌的地板，而圣象作 为市场第一品牌，自然成为被主攻击对象 1“其实地板都是一样的，只不过广告投得多” 2“我们跟圣象是一个厂的，质量一样，价

4、格却比它低 许多” 3“它的产品已经很老化了” 4 圣象是国内的牌子 5“圣象只有2000是原装的，波瑞和爱家都是国内开槽， 而我们全部是原装进口的” 6“我的甲醛含量比圣象低” 7“接缝比圣象好” 8 你买圣象的价格，你看看能在我这儿买到多好的地板 ,摘自彭总的讲话,圣象“失乐园”,作为行业的开路先锋； 作为最早进入中国市场的强化木地板； 作为多年来的行业第一品牌； 作为一个定位为国际品牌的圣象 正在逐渐丧失三大优势,摘自彭总的讲话,正在逐渐丧失三大优势,品牌优势圣象母品牌自身虚弱，子品牌无力之余 还分流母品牌资源 硬件优势圣象无法提供产品直观品质鉴定，近两年没有创造全新 产品突破市场 软件

5、优势全套服务被后进品牌抄袭，甚至连售前 售后服务都一样，服务没有优势，同时 也不注意传播优质的服务。,摘自彭总的讲话,时间管理,圣象强化木地板面临的挑战, 未来两年强化木地板竞争异常剧烈 1、假强化木地板的冲击 2、生产强化木地板的企业越来越多 3、实木地板抬头 现在竞争不仅是产品和品牌的竞争，还 包括形象、购物环境、销售人员的综合素质,集中终端资源： 目前圣象终端改造急需提上日程，我们通常说 专卖店是产品展示与形象展示合一的地方，但 这里的形象不是指店内店外广告宣传品花样多 就好，店内主要集中在产品做“秀”上，通过产 品的高品质陈列传达高品质形象。,摘自彭总的讲话,时间管理,店长的重要性分析

6、,1、圣象集团分销模式是独家代理和专卖店经营的方式， 这意味着专卖店就是我们的战场，而店长就是圣象终端 最重要的指挥官。 2、日趋激烈的竞争形势也使得专卖店店长必须提升自身 的素质,第一部分,店长的职责和要求,店长是专卖店的指挥者,专卖店店长的职责和要求,圣象专卖店统一形象标准,硬件方面： 1. 专卖店门头及外观要符合集团公司VI形象。 2. 灯相广告牌图案及配套设备整洁完好。 3. 专卖店地板铺设完美，无明显缺陷，展品完好。 4. 展板样品齐全，码放整齐，标签明显清晰。 5. 有效的商品陈列有序，包括：三合一资料、康树资料、康林资料、圣象爱家波瑞手册、圣象系列证书等，适时宣传海报的张贴要在显

7、著位置。 6. 所有圣象系列地板、配件、辅料的展示要齐全。 7. 音响设备（电视及VCD）播放要符合规定（不间断播出广告VCD）。,专卖店店长的职责和要求,软件方面： 8. 展厅销售人员服装整洁统一，胸部配带圣象胸牌。 9. 展厅环境要干净整洁，窗明几净。 10. 展厅销售人员要熟练掌握地板的基础知识、公司历史、地板安装、主要竞争对手资料、装修基本知识（比如：地板花色与居室装修风格的搭配），要做到成地板专家式的消费顾问，而不是单纯的营业员、推销员。 11.接待要客户态度诚肯，细致耐心，不卑不亢，具有亲和力，采用距离式的销售方式（即：不要客户一进门就热情洋溢的接待，而是礼貌的注视客户，观察客户反

8、映，在合适的时机向客户提供帮助）。 12. 接听电话要用集团公司统一的销售用语，要充满自信，耐心回答客户提出的任何问题，随时做好笔录备案。 13.无论在任何情况下都不准与客户发生争执。 14.要做到安装完工后的一个月内电话回访客户。 15.要在展厅及时收集信息（包括：工程信息、装饰公司要求、潜在客户的信息），做好记录，并及时上报。,圣象专卖店统一形象标准,专卖店店长的职责和要求,时间管理,店铺运营的管理责任者 工作系统维护者 店的一员，也是店铺工作者的组织者,专卖店店长的职责和要求,店长的职务,客户关系管理 员工管理 商品的管理 销售的管理 资产与设备管理 金钱管理 事务管理 资讯管理 目标管

9、理,店长的主要职责,对顾客的服务 企业的PR活动 店员工作的安排 专卖店经营管理规划 为了提升公司形象的 每日确认工作 抱怨的处理,专卖店店长的职责和要求,对顾客的服务,店长的首要任务是代表店，满足地区内来店顾客。这是经营的实际前提。 杜鲁克 说；“企业成功；第一重要的并不是由企业的价值来判断店的好坏，而是由顾客的价值来判断来决定。” 顾客是店长服务的对象，店长必须领导全体员工加强对顾客的服务，,专卖店店长的职责和要求,企业的PR活动,所谓PR是要让顾客了解企业，须从打好地区社会与店长的关系着手。 1、配合集团的市场活动 2、到新小区的展览活动 3、家装展览中的活动展示 4、专卖店所属区域的工

10、商、税务、城管和物业等方面的关系,专卖店店长的职责和要求,店员工作安排,1、销售任务的制定 2、销售区域的划分 3、店员和销售员工作角色分配 4、检查店员工作完成情况,专卖店店长的职责和要求,提升公司形象的每日确认工作,店长需要了解的形象的构成要素 顾客关系上应确认的重点 员工管理的确认重点 商品政策的确认重点 保全的确认重点 维修管理的确认重点 平时做好确认表，经常做确认,专卖店店长的职责和要求,店长必须了解形象的构成要素,1、地板的品质 2、地板的花色款式 3、价格标签 4、产品摆设 5、专卖店的清洁感 6、专卖店销售订单的情况 7、店内的装饰 8、特别的节目：vcd的播放内容 9、顾客等

11、待的时间 10、员工的态度,专卖店店长的职责和要求,顾客关系上应确认的重点,客户资料卡的情况 专卖店的顾客售后服务状况 客户售后服务的流程,专卖店店长的职责和要求,员工管理的确认重点,1 健康和心理的管理 2 代理者的确认 3 对店员的了解 4 了解对待店员的能力与欠缺 5 认识问题的正确处理方法,专卖店店长的职责和要求,商品政策的确认重点,商品政策的确认有两个目的 1、拟订计划确实执行 2、维持商品的一定水准,专卖店店长的职责和要求,诉怨的处理,介绍某店的诉怨处理手册 1诉怨的定义 2诉怨处理权限者 3诉怨处理的态度和方法 4认真的态度 5富有感情 6耐心听完，中途不得辩解 7不可忘记客人的

12、好意 8不可指出顾客的错误 9从诉怨中学习 处理诉怨的阶段和注意事项 1听诉怨 2分析诉怨的原因 3找出解决方法 4告之解决的方法 5检讨结果,专卖店店长的职责和要求,店长应具备的能力,领导能力 教育指导的能力 计算管理的能力 目标责任的达成能力 判断力 获得职务知识的能力 服务顾客的能力 企划的能力 改善业务能力 自我成长的能力,专卖店店长的职责和要求,店长十诫,会批判经营者的店长 关心“谁才是正确的？”胜于“什么是正确的？”的店长 自己不做决定的店长 不替自己的工作设定高标准的店长 喜欢独占成果的店长 不能理解组织基本运作的店长 不会培育部下的店长 没有具备基本知识的店长 只会提出对自己有

13、利情报的店长 只会注意别人缺失，不关心别人优点的店长,专卖店店长的职责和要求,第二部分 专卖店销售管理,销售管理处于企业与销售员之间,企业期望,销售目标的确定和达成 销售计划的制定 重要客户管理,专卖店销售管理,专卖店销售管理包括,专卖店销售管理-销售目标,目标（Objectives） 目标是计划的基础。,专卖店销售管理-MBO,什么是目标管理（Management By Objective，MBO）,MBO通过一种专门设计的过程使目标具有可操作性，这种 过程一级接一级的将目标分解到组织的各个单位。组织的 整体目标到经营单位目标，再到部门目标，最后到个人目标。 MBO的目标转化过程是既有“自上

14、而下”，又有“自下而上”的。 因此，每个人对他所在团体的贡献都很明确，如果所有的人 都实现了他们各自的目标，则他们所在的单位的目标也将达 到，而组织整个的目标也将成为现实。,专卖店销售管理-MBO,目标管理（MBO）的目标层级结构,专卖店销售管理-MBO,MBO计划有四个共同要素 明确目标： 参与决策： 规定期限： 反馈绩效 ：。,专卖店销售管理-MBO,1、制定组织的整体目标和战略 2、在经营单位和部门之间分配主要的目标 3、各单位的管理者和他们的上级一起设定本部门的 具体目标 4、部门的所有成员参与设定自己的具体目标 5、管理者和下级共同商定如何实现目标的行动计划 6、实施行动计划 7、定

15、期检查实现目标的进展情况，并向有关单位和 个人反馈 8、基于绩效的奖励将促进目标的成功实现,MBO计划的典型步骤,专卖店销售管理-MBO,MBO将目标作为一种激励因素，让人们确切了 解对他们的期望，使他们参与自身目标的设定过程 中，将他们实现目标的进展情况不断地反馈给他们， 以及根据实现目标的情况对他们进行奖励，这些因 素增强了MBO的激励作用。,销售目标的确定,设定销售目标的原则 确定目标的依据,综合确定年度销售目标,专卖店销售管理-销售目标,激励目标规划,1、目标要单纯， 具体而有吸引力，目标要数字化，视觉化。 2、目标要有足够的理由和想象力做支持。 3、目标要有一定的期限。 4、长期目标

16、要远大，短期目标要具体可行。 5、目标要公开,专卖店销售管理-销售目标,工程项目（ %）,分解销售目标,全年销售目标,家庭客户 （ %）,月度目标,人员分工,个人的目标,说明： 1、分客户参照本店过去一年的业绩来源确定 2、月度目标根据月别构成比率、季节因素确定 3、根据现有员工各自的优势明确各自的职责和销售任务 4、制定每个人的行动计划,专卖店销售管理-销售目标,专卖店销售管理-销售目标,店长的目标应该是： 有行动 具体化 确定的 有期限 可实现 一个具体、确定、有期限、可实现的行动，就是我们的目标,专卖店销售管理-销售目标,举例某化工厂销售经理会议行动（目标）：明年我们的销售额要提高20%

17、具体地说：将有50个新客户使用我们的产品确定的：目标客户主要在下列三个行业医药品化妆品食品,专卖店销售管理-销售目标,我们的期限是：一季度达到5% 二季度达到10% 三季度达到15% 三季度达到20%根据调查，以上50个客户的主要情况如下：1、潜力2、购买能力3、竞争4、价格5、关系因此，我们认为这个目标是可以实现的。,专卖店销售管理-销售目标,事实上，对圣象每个专卖店的，销售目标往往是有分公司或集团确定。 作为店长就是如何将目标分解 到店员，以及通过有效可行的行动 计划来达成销售目标 。,计划是一个确定目标和评估实现目标最佳方式的过程 计划指出方向，减少变化的冲击，尽可能减少浪费和 冗余，以

18、及设立标准以利于控制 计划过程存在4种权变因素，包括管理者所处的组织 层次，组织的生命周期，环境的不确定性，以及未来 许诺的时间长度。,专卖店销售管理-销售计划,专卖店销售计划,1、销售计划是只为了实现组织的销售收入而 做的一连串的安排。 2、销售计划包括：销售预测、销售目标设定、 具体的销售计划,专卖店销售管理-销售计划,销售计划的基本流程,根据执行结果调整行动计划,专卖店销售管理-销售计划,专卖店销售管理-销售计划,计划制订的方法（HOW）： 目的明确 掌握事实 针对事实作思考 制订计划方案 决定计划,6W2H： WHAT/WHY/WHO/WHEN/WHERE/WHICH HOW/HOW

19、MUCH（OFTEN）,专卖店销售管理-销售计划,制订销售计划的工具,单位别、客户别销售额计划表,月别和商品别销售计划,销售促销计划,专卖店销售人员行动计划表,1、全月重点行动目标表,2、星期行动计划表,第 周,姓名,销售日志,第二部分,专卖店销售管理-客户管理,一个企业的健康发展仅依赖财务尺度是不够的，因为财务数据的采集、分析都滞后于实际的形势，分月、季、年，运作反映企业的运作情况都有一个时间差，这是其一；其二，财务数据如毛利润率或净资产回报率是由许多重要企业活动产生出来的。 企业活动的中心是如何为客户提供满意的产品或服务，也就是近些年来西方企业界所说的为客户创造卓越的价值。,专卖店销售管理

20、-客户管理,不断了解客户的需求、 与纯粹从财务角度看企业的发展同样重要。 管理者需要了解所面对的是什么样的客户群，所提供的产品和服务在客户心目中是何种形象、定位。,专卖店销售管理-客户管理,从客户的角度来看，通常需关心的有几个方面： 提供产品或服务的及时性； 质量和性能； 服务，比如承诺履行好坏等； 如何扩大客户群、如何通过更好的产品或服务加深客户忠诚度、促进销售业绩； 客户满意度,专卖店销售管理-客户管理,专卖店销售管理-客户管理,客户资料卡的制作 客户资料时专卖店了解市场场合创造销售额的 重要工具。 客户资料卡可以有效帮助销售人员有效地订立 时间计划，决定访问路线方面节省时间。而且通过客

21、户资料卡在制定销售目标和计划时准确，节省人力、 财力,专卖店销售管理-客户管理,客户资料卡的用途 1、便于寄发公司的公司的宣传广告 2、方便收款计划的执行 3、 4、对信用度分类，可以有效地制定专卖店销售政策 5、,专卖店销售管理-客户管理,客户管理的对象和分类 按照客户性质分： （集团装修投标项目）、 、 （装饰公司） 按照交易过程：老客户、新客户、潜在的未来客户,专卖店销售管理-客户管理,4、交易现状：企业形象、信用状况等。,1、基础资料： 客户最基本的原始资料。比如装潢公司客户资料包括：客户名称、地址、电话，所有者、经营管理者以及他们的性格、兴趣、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本公

22、司交往时间、企业组织形式、业种、资产等。,客户管理的内容,2、客户特征：服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模等,3、业务状况：经营管理者业务素质、典型工程项目、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系和合作态度,专卖店销售管理-客户管理,客户管理的原则 第一，动态管理。随时更新，随时补充 第二，突出重点。按照二八原则管理客户 第三，灵活运用。学会分析客户资料，力争开发每一份客户资料的价值 第四，专人负责。保证客户资料不会随业务员变动而流失,专卖店销售管理-客户管理,什么是销售漏斗？ 一个形象的概念 一种有效的管理工具 作用：,专卖店销售管理-销售漏斗,应用领域,主

23、要应用于 销售人员直销管理 系统集成商分销 增值服务商分销,专卖店销售管理-销售漏斗,漏斗分类,由上而下，层次递进 漏斗顶部潜在用户， 漏斗上部潜在用户， 漏斗中部潜在用户， 漏斗下部潜在用户， 漏斗底部期望的成交用户,专卖店销售管理-销售漏斗,潜在用户 漏斗上部 漏斗中部 漏斗下部,成功率 % % %,潜在用户分类,专卖店销售管理-销售漏斗,销售漏斗示意图,437.5万,分类意义,管理销售人员 计算销售人员定额 有效管理和监督销售人员 指导销售人员的地盘分配 保护公司利益 避免客户流失,专卖店销售管理-销售漏斗,计算销售人员定额,复杂产品，跟单周期长 任务定额，加权计算，科学合理 严格制度，

24、避免直觉 重信誉，规范运作,专卖店销售管理-销售漏斗,有效管理和督促销售人员,定期检查，发现问题 漏斗上部： 用户： ； 销售人员： ； 漏斗中部： 用户： ； 竞争对手： ； 漏斗下部： 用户内部意见不一，资金不到位，没批准,专卖店销售管理-销售漏斗,销售人员地盘分配,平衡销售人员的负担 “肥瘦”均衡 不只按区域、行业简单划分； 根据业务量多少调配范围、定额； 根据定额、超额情况，评估业绩；,专卖店销售管理-销售漏斗,避免公司客户流失,掌握潜在用户动态 公司财产，而非个人财产 检查漏斗，正确交接 漏斗下部，上门交接； 漏斗中部，电话交接，相互介绍； 漏斗上部，最后电话联系；,专卖店销售管理-

25、销售漏斗,销售管理的参考工具,专卖店店员管理,第三部分,1、做事的机会 2、学习的机会 3、赚钱的机会 4、晋升的机会 5、愉快的工作环境,员工工作最关心,管理哲学,一、角色 优秀的球员并非是一个优秀的教练 没有满意的下属就没有满意的客户 二、目标： 将企业的目标跟个人目标结合起来，共创美好未来 和你的下属共同制定目标和计划 关心下属完成目标的过程 三、沟通： 沟通是一种艺术，其运用原理完全在于你的心 管理就是给人戴高帽子，让他高兴去做 在众人面前夸奖他，没人的地方责骂他 沟通中的内容，语音语调及姿体语言的运用。 让你的下属了解你的成长历程，让他知道你的今天就是他的明天。,四、信任： 疑人不用

26、，用人不疑 水至清则无鱼，人至察则无徒 天下无不可用之人，只有不会用人之人 五、授权： 授于权力而非责任 让你的下属背数字，你背责任 给部属踢一个漂亮球的机会 给下属成长机会，知人善任，以德服人 六、协作： 自己先站在风雨中，才不会忘记给下属打一把雨伞 管理的首要前题是支持，其次才是监控 先做人，后做事，不会做人的的人永远被别人用,七、管理 做事要讲究因时、因地、因人制宜。 恩威并施，恩到模糊、威到清楚。 以柔克刚，水性管理，管到好象没有管。 别去讨下属的人情，人情一讨就没了。 不要轻易许诺给你的下属。 告诉你的员工你是多么地欣赏和感谢他们，切记要尊重他们。 除告诉员工如何做之外，更要告诉他为

27、什么要这么做，以增加他对工作的兴趣。 使下属知道你对他们的期望，尽量明示给他们，避免产生误解。 八、团队 相信工作顺利完成，是群策群力的结果，而非你个人的力量所致。 和你的下属共同制定政策和规章。 充分了解部属的太极心态。,情境领导中领导风格的核心,有影响力的领导行为在两个方面展开,情境领导的三个核心能力,诊断 适用 沟通,认知组织成员的状态,状态指标 能力 愿望,确认组织成员的状态,四种状态 R1： R2： R3： R4 ：,确认组织成员的状态,领导员工的三个步骤,职位，职责描述 诊断员工状态水平 实施恰当的领导风格,任务行为 确立目标 实施组织 确定时间进度 指导 控制,任务行为,关系行为

28、,关系行为 支援 沟通 鼓励互动 有效倾听 提供反馈,确认领导风格,四种风格 S1：高任务，低关系：具体指示与严格监督 S2：高任务，高关系：解释决策理由并允许谈论 S3：低任务，高关系：沟通谈论并协助自行决策 S4：低任务，低关系：下放决策与实施权力 Paul Hersey,案 例 分 析 A先生是某公司的一名销售经理，迄今为止，他已经在该公司工作两年多了， 他现在有四个下属，最近他参加了一个团队培训，按照需要对四个下属进行评估。 以下是他们每个人的评估情况：1、凯瑟琳张： 凯瑟琳张在公司工作刚满一年，积累了一定的销售经验。她喜爱本职 工作，比较积极主动。她从不与A先生争辩什么，有时A先生需

29、要帮助，她非常愿意 加班，毫无怨言。凯瑟琳每月都能完成销售目标，但她通常只做她份内的事，很少 帮助别的同事，也不提什么改进意见，A先生对此大伤脑筋，他希望她慢慢会有进步。2、约翰王： 约翰进公司才两个月。他正在学习业务，并积极力所能及地帮助别人。在 开会时也会提出自己的一些想法。总的来说，A先生对约翰是满意的，尽管约翰有时 会出现失误，A先生非常希望约翰能够多学一些，因为他会因此而受益。3、温妮何： 温妮在公司工作已有两年多了，A先生对她感到有些无奈。她难得有开心 的时候，即使是面对客户和顾客也从不微笑。她已连续多月未完成销售目标，也没有 完成A先生分配给她的工作。有时她会当着客户和其他员工的

30、面与A先生争吵。A先生 与她谈过多次，但她似乎听不进去。更有甚的是，A先生听说她在开会后，对公司和 自己的工作大大抱怨。A先生不知该怎么办才好。,4、杰克杨： 杰克在公司工作快两年了。A先生喜欢他的工作，他曾经告诉A先生他想 成为销售经理。他经常提出些改进团队工作的建议。有时他和A先生有意见分歧，但 他认真倾听，很有礼貌，并提出卓有见地的想法。杰克不但很好地完成业绩而且总是 乐于助人，别人忙时他积极援手。有这样一位下属，A先生非常开心。因为他认为， 只要杰克在，他的工作就容易做多了。 以上是A先生所在小组的情况。请帮助A先生回答以下问题 运用刚才所学的方法，把A先生的下属填入“认知”图 请指出

31、针对每一个下属，A先生可以采用什么管理方法。,1.清楚地表述集体意见（我们为什么而战？） 2.随时在场厖而不是说“个人决定一切”或者把责任推想领导！ 3.要人会，自己要先会，但不要试图成为“专才” 4.要成为别人的表率 5.要给湖指令 6.要学会承受非议，要承受违反大多数人的意见的决定所引起 的压力 7.要在领导面前保护部门，但同时 要在部门内部维护企业 8.要“当机立断”,不要让流言泛滥,关于有效地管理队伍几条思路,9. 要信任,但也要 “管理”,信任与管理并不矛盾。否则，就是 丧失自己的权利 10. 要决断，也要参预 11. 检查、落实、跟踪，不要忘记我们提出的要求 12. 要从正、反两方

32、面运用“处理”手段 13. 在关键问题上不要含糊，不要放过任何不正常的问题 14. 要问别人意见、想法 15. 要多听 16. 要一碗水端平，要赏罚公平，要及时,关于有效地管理队伍几条思路,销售人员产生消极情绪的主要原因 孤独感 没有办法 找不到问题答案 个人问题 提级，挑战的负面效应 没有得到别人承认 没有达到想要的 无用的压力：工作压力紧张 总是有人盯着 目标太高，无法做到 决定权在上级 ,如何才能让销售人员有压力感，同时又能调动起积极性,从来见不着他 总是一个人朝前冲 没有帮助 没有沟通 “你自己想办法” 一手遮天 有事不与我们交流 从不维护部门利益 从来不听我们的意件 从来没空 没有思

33、路/没有解决的办法 摆架子（总喜欢说“我知道的”） 不让别人有发展 什么都自己做，像个“销售名星” 什么都自己决定,下属对店长的常见指责, - 企业总是被别人批评指责 终日不见人影 老是拖延时间（态度变化） 越来越少的接触 经常闷闷不乐 我理由,消 极 的 表 现,l_预防性谈话 l_ l_信息交流/培训 l_交流好信息 l_指出成绩（公司的成就、部门的成就、同事的成就） l_加强联系 l_ l_ l_ l_ l_ l_维护销售人员的利益 l_ l_ l_鼓励业务员之间的交流,如何医治消极症状,动力可以认为是“对销售人员投资的回报”。 当我们对销售人员提出要达到的目标时，销售人员有意识或无意识

34、的自问 “为什么？我能得到什么？” 让上级欣赏我,推动销售人员的6条关键原因,1. 是否溶为公司一体 2. 被人“承认” 3. 有表态和被“听”的可能 4. 想了解别人对我的看法 5. 希望提高自己的能力 6. 能有一定的责任 以上六条是在销售工作中促进销售人员积极性的主要原因。这六条在您的工作中是否注意到了呢？,推动销售人员的6条关键原因,优秀的店长必须兼具 8 重身份,资讯提供者（发放消息、分配工作） 资讯接收者（聆听投诉及意见） 一组的领袖（刚强、果断、肯承担责任） 核心分子（要解决范围内的一切琐事） 辅导员（在可能情况下，对员工作适当的关心） 授权者（分派工作） 培训导师（在工作过程中

35、培训员工） 策划者（调配资源，控制全局）,店长应具备的条件,一、知 识 本行内的认识 身为店长，必须认识行内的知识。如地板种类，市场情况。 自己公司的认识 行业知识固然重要，自己的公司的运作更重要。公司的目标、政策、制度、守则是店长绝不可忘记的。,店长应具备的条件,主管本身的专业认识 主管必须不断吸收更多更新的管理方法，以跟上社会的步伐，做个跟上潮流的管理人。,主管的角色,1、主管是一位 主管有承上启下的作用。对上而言，他接受了上级的基本目标和计划。经“过滤”后，把公司的目标细分成一些个别的目标；把公司打算实行的草案计划细分为个别计划。然后将这些“过滤”的目标或计划输送到下级，并上一些对下属工

36、作有帮助的资料。,中间人,主管的角色,2、主管也是资讯的 下属给你的资讯有三种 是他工作范围内的资讯 是对公司的意见 是员工的私事,接收者,主管的角色,3.主管是一组人的 想做一个英明的主管，就要注意以下几点 上司是部属的庇护者 部属做错事当然要责备，但假如自己也错，就应该坦诚承认，有时甚至要向下属道歉。 应该常常保持“省略”。这样，下属也会接受你那股冲动，跟你一同去拼。 绝不可对上司便阿谀奉承，对下属就加以责备。,领袖,主管的角色,4.主管要解决管理范围内一切 5.主管也是一位 对下属的表现你一定要作正面的与反面的回应， 使你的下属感受到你是注意他、支持他。 6.主管也是一位 授权的好处在于

37、使员工对工作培养出归属感，你放手将工作交给他，无形中给于他一份责任感。,问题,辅导员,授权者,主管的角色,7.主管也是训练员 在管理职责中，员工的训练员有最大的影响。训练员角色的重要性，主要是社会日益进步，以往的知识和经验也过时。从前学过的技术可能已不足以应付今日的需要，所以员工需要加以训练随时应变。,主管的角色,8.主管是计划者 当然，主管的基本责任和角色是计划者，组织者、决策者、控制者和监察员。 遇有任何突发事件，他也要运用智慧去判断事件的严重性和起事的原因。员工犯错，他也要用公正的眼光去裁判此人。对事对人，主管也担当了裁判管的角色。,设定工作目标的定义： 主管及其下属就所要完成的工作达成

38、一致，以书面形式，经审核与调整，明确说明工作目标的内容，绩效的测评指标，优先顺序的排列以及完成的时间，这一过程是谓工作目标的设定。,设定工作目标的重要性 提供了员工努力的方向 便于协调员工个人与公司整体目标的协调一致，进而计划工作 明确了工作预期的结果 以实际达成的工作结果考核员工才是有说服力的,好的工作目标须具备的因素 具体的行动 明确的目的 明确的责任划分 优先顺序的排列 明确的完成时间 明确的测评指标,设定工作目标 目标的种类 硬性目标 软性目标,目标设定与个人绩效 Planning Reviewing Monitoring & Coaching,专卖店店员管理,对销售人员的授权,专卖店

39、店员管理,专卖店销售人员的业绩评估,销售人员的业绩评估的作用,对销售目标达成和实施销售计划的反馈 通过评估寻找店员工作中的优势与不足 公平合理的实施激励,业绩评核的准备,评估资料的来源 1 2 3 建立绩效标准 建立绩效标准的方法 一是为每种工作因素制定特别的标准，例如访问的 次数。 二是将每位销售人员与平均销售人员的业绩相互比较,业绩评核的方法,多项目综合考评法 1 销售人员的工作报告书 2 企业销售记录 3 企业内职员的意见 建立绩效标准 建立绩效标准的方法 一是为每种工作因素制定特别的标准，例如访问的 次数。 二是将每位销售人员与平均销售人员的业绩 相互比较,专卖店店员管理,专卖店销售会

40、议的组织与主持,销售会议的作用,销售会议是 销售会议可以提升店员的归属感 销售会议能够增强参与者的士气 销售会议,销售会议的筹划,确定会议的目的 把握会议的时间 设定会议的程序 会议进行的方式 集中会议的主题 重视会议评估 小型会议的组织,确定会议的目的,销售计划的发表 商品计划的公布 促销活动的按排 推销技艺的提高 店员动向的把握 销售业务的讨论 销售业绩的总结,销售计划的发表,销售计划的发表 集团营业方针的发表以及统一细节方面的意见 地板市场动向、市场范围、市场占有率、竞争者动向等方面的信息交换 商品计划的公布 新开发产品的公布，包括它的技术背景和销售重点 提供现有产品的改进意见 促销活动

41、的按排 销售促进、广告战略的运用 促销活动的进行、个人分担业务的调查,确定会议的目的,推销技艺的提高 使推销员面对目标，引起挑战欲望的方法 根据角色扮演，对销售技巧提出改善 促成销售商谈方法的研究 人际关系改善方法的拟订 店员动向的把握 店员每天的访问计划、访问路线、时间活用方法的研究与问题的解决 销售效率问题的解决与改善,确定会议的目的,销售业务的讨论 延期交货的处置 接订单、出货、交货等问题的讨论 帐款回收方法的研究 信誉调查的发表 抱怨处理的模范方式 销售业绩的总结 上月销售业绩的小结，成功与失败的比较，分析其原因 销售预算控制的现状与改善,设定会议程序,认定销售成绩 提供训练指导 强调

42、参与意识 设定新的目标 激励员工士气,第四部分 店长的自我管理,店长的自我管理,10 meaningful proverbs(055),一周的时间安排,1、有十个客户拜访 2、有30个不很重要但却很急的传真件要回 3、有40个很急却不很重要的电话要回 4、有三个私人约会 5、有两个客户发生棘手的问题要解决 6、有两次店员的培训要做 7、有两个销售人员发生问题要解决 8、日常事务性的工作要做 9、有一份地区性营销计划要在营销本部开会讨论 10、你女朋友或爱人在本周过生日,店长的自我管理-时间管理,什么是时间管理,时间管理就是按照事情的轻重缓急安排时间并确 依次处理的方式。 以价值为基础的管理是时

43、间管理的核心。 艾维李查尔斯、施瓦布的三步药方 把每天要做的事情写下来。 确定优先次序，从最重要的开始做。 坚持始终如一，天天这么做。 管理时间并不意味着你忙个不停！,店长的自我管理-时间管理,时 间 的 特 性,时间管理的要素,时间管理实际上是一种 你必须选择在什么时候做什么事情,店长的自我管理-时间管理,行 为 范 围,店长的自我管理-时间管理,有效地管理时间的意义,永远专注于做正确的事情 少花时间多做事 拥有均衡的、有条理的、丰富又精彩的职业和生活,店长的自我管理-时间管理,有效时间管理的核心基础,个人价值观影响和决定了人们对日常工作的选择实物补贴,店长的自我管理-时间管理,七 个 步

44、骤,第一步：决定一个目标，确定工作的先后顺序 第二步：列举重要工作 第三步：描述可预测的成果 第四步：目标考查 第五步：将工作排列先后顺序 第六步：确定所需资源 第七步：将所有工作列入时间日程表,店长的自我管理-时间管理,七 个 步 骤,第一步：决定一个目标，确定工作的先后顺序 设计 第二步：列举重要工作 第三步：描述可预测的成果 检查可行性 第四步：目标考查 第五步：将工作排列先后顺序 订立行动计划 第六步：确定所需资源 第七步：将所有工作列入时间日程表,店长的自我管理-时间管理,时 间 强 盗,这些是你的问题所在吗？,店长的自我管理-时间管理,时间强盗的主要类型,个人方面 环境方面 ,店长

45、的自我管理-时间管理,时 间 强 盗,外部 内部,店长的自我管理-时间管理,有效的时间管理订计划和确定工作先后顺序,时间管理矩阵 选择矩阵 ABCF表示法,店长的自我管理-时间管理,确定工作先后顺序-时间管理矩阵,重要性 紧急性,店长的自我管理-时间管理,选 择 矩 阵,1=无 5=极端,店长的自我管理-时间管理,首要工作的确立ABC方法,列出所有你必须做的事情 将所列的每一项目进行排序,店长的自我管理-时间管理,A B C 表 示 法,优先权A=必须做的事情 优先权B=应该做的事情 优先权C=可做可不做的事情,店长的自我管理-时间管理,有效时间管理学习高效率地进行工作,谨记80/20规则 不

46、要做计划外的事 避免过分追求完美 避免拖延 定期重新组织文档系统 在你很想说“是”时，学习说“不”,店长的自我管理-时间管理,有效时间管理学习高效率地进行工作,习惯做记录，不要尝试记住所有事情，让你的脑子记住哪些是重要的 在审核可能的情况下，委派他人去做 不要一心二用 尽量第一次就把事情做对 投资能令你节省时间的时间,店长的自我管理-时间管理,有效时间管理时间管理工具,月历 时间记录表,店长的自我管理-时间管理,店长的自我管理-时间管理,店长的自我管理-时间管理,沟通技巧,店长的自我管理-沟通技巧,在沟通中 身体语言 （NON-VERBAL COMMUNICATION） 占 % 表达方式占 %

47、 词语占 %,店长的自我管理-沟通技巧,沟通技巧,聆 听 的 方 法 “聆听”要注意 .表面事实 .具体内容 .弦外之音 .对方的情绪,店长的自我管理-沟通技巧,沟通的技巧,前二者较易掌握，至于弦外之音，可从说话者的 神情、眼神、动作和变调中找到线索。至于留意说话者的情绪，可以知道员工对公司某些制度政策是否满意。,沟通技巧,不能完全接收讯息的原因 匆略对方的愿意，而只是不断地推敲，将自己的意思强加在对方身上。 即使猜对了表面意思，但因未会真正听过对方的说话、注意过对方的表情，所以也许会匆略了重要的弦外之音。,发 讯 息 的 技 巧,1、对自己发出的讯息地清楚认识。 倘若发讯者对自己的讯息并非完全明白，说出来便很容易欠缺条理、语意紊乱。 2、发讯的语言要浅易。 避免收讯者因语言上的障碍，而将整个讯 息歪曲。 3、讯息量过多或过少也不适宜。 人的脑袋就像一个樽子，容量有限。,沟通的技巧,4、重述一遍。 倘若时间许可，为了保证收讯人完