第一章 美容咨询概述1.ppt

1、美容医学咨询与沟通,第一章 美容咨询概述,第一节 咨询与咨询学概念,一、作为一门学科的“咨询” 咨询基本涵义是商讨或协商，也具考虑、反省、深思、忠告、交谈等意思。 即指有关以人际交流为基础的，为达到特定目的而进行的信息沟通过程。,二、作为一个巨大的行业“咨询” 心理咨询、管理咨询、出国留学咨询、健康咨询 三、作为一种技能的“咨询” 美容机构最高层次的专业人员“美容顾问”最重要的工作就是与顾客沟通交流 有效的沟通 充分的信任 准确的答复 专业的解释 ,有效沟通,有效沟通很难。 女：我长得也就一般人。 （假谦虚，要的答案是否定之否定） （女性一般都认为自己长得不错） 男：反正我也不在乎相貌，咱俩都

2、是一般人模样嘛。 （没听懂，不懂沟通）,第二节 美容医学咨询的意义与作用,一、意义 1、咨询是美容服务的首要环节 2、咨询应贯穿医疗美容服务的始终 电话、面对面、手术过程中、术后等 3、咨询对医疗美容效果起重要作用 选择最佳美容法、降低求美期望值、积极的心理暗示、打消疑问顾虑 4、咨询是医疗美容营销的主要手段 美容医学咨询人员是第一线的“推销员” 5、咨询是防止纠纷发生的关键,二、美容医学咨询专业人员的作用,1、医疗美容机构的人员组成,2、美容咨询专业人员的作用与地位 （1）具有双重身份 （2）具有不可或缺性 （3）是最缺乏的医疗美容人才 3、美容咨询专业人员的层次,第三节 美容医学咨询的学科

3、基础,一、与沟通学 沟通学是美容医学咨询最为重要的基础课程 二、与身体美学 美容医学的基本任务是塑造人的身体与容貌美 三、与美容医学技术 美容医学咨询要求更为实际的掌握美容医学技术知识 四、与心理学 美容医学本质上是解决求美者对自己形象的感受 五、与营销学 美容医学服务不仅是一种技术服务，也是一种销售服务,第四节 美容医学咨询的原则与基本点,一、美容医学咨询的基本原则 商业原则、美学原则、医疗原则相统一 目前商业至上原则、严格的医疗技术原则这两种极端的原则比较常见 连接：王贝整形致死事件,事件真相 “超女”王贝在武汉中墺整形医院做整容手术时出现意外，导致死亡江岸区卫生局医政科负责人称，王贝在中

4、墺整形医院做整容手术时，因为出现手术麻醉意外，未醒，院方将她速送到约500米远的161医院抢救，实施抢救30多个小时后无效，于15日心衰死亡。当时王贝母亲也在中墺整形医院做整容手术。 卫生行政部门接到事件报告后，要求全力抢救患者，同时要求院方保持与家属沟通，协商解决，不要激化矛盾。目前，中墺整形医院与王贝家属双方正在协商解决补偿事宜。 2005年超女王贝在武汉做整形手术时出现意外，导致死亡。据透露，王贝是在武汉某整形医院和母亲一起做整形手术时，因大出血导致窒息而死。 据悉，事故发生后，整形医院并未通知同样接受磨骨手术的王贝母亲，而是照常对她实施手术。事后24小时，王贝母亲才通过有关部门了解到真

5、相。 记者试图从院方确认执行手术的医生身份，不过，昨日该院24小时咨询电话一直无人接听，另一个联系号码则多次在接通后直接被挂断。 风险常被隐瞒 王强从事整形20多年。因为信息不足，目前他还不能分析王贝的死因，但他提出了三个疑问：同时在一个人身上做那么多手术，是否符合医疗常识和医疗原则？医院是否有抢救设备？医生是否有资质？ 在手术前，还需要组织专家会诊，进行手术风险评估，并将风险告知接受手术者。手术需要专业麻醉师，手术室配备有抢救设备。他们会把手术可能带来的正面效果和负面风险都告诉接受手术者，让其自己权衡。 王强表示，不少民营整形美容医院，唯利是图，绝不放过一个消费者。为了吸引顾客，医院就隐藏手

6、术风险，对消费者宣传整形手术不痛、不肿，甚至夸张地说“连一个红细胞都不会出”。但实际上，所有的手术都有风险，有可能引发并发症。,二、美容医学咨询的基本要求,1、通俗的专业化语言 2、居高临下的亲切 3、投其所好的建议 4、积极肯定的回答 5、缓慢适时的交代 6、全程咨询服务的理念,第五节 美容医学咨询的程序与管理,一、美容医学咨询的程序与要求 1、程序 电话咨询 面对面咨询 手术过程中咨询 术后咨询 2、要求 (1)电话咨询：商业化原则 （2）面对面咨询：美学与技术原则 （3）手术过程中的咨询：严密的医学原则 （4）术后咨询：常由专业美容师担任,二、美容医学咨询的管理,1、咨询管理的基本任务

7、（1）电话咨询记录册 （6）心理诊断规则 （2）电话咨询规范用语 （7）心理测试与咨询规范 （3）咨询师业绩奖励制度 （8）术后回访制度 （4）求美者常见问题的规范问题手册 （9）术后回访登记册 （5）各项美容技术规范问答手册 （10）咨询案例分析讨论会 2、专业分工与会员的配合 美容咨询专业人员的咨询与全员咨询的配合形成相互作用的合力，是美容医学咨询管理的一项关键性工作。,第六节 美容医学咨询的流程与方法,一、咨询的基本流程 接待 美容咨询专业人员 医生咨询 专科医生：专业咨询、确定手术 专家/门诊主任：力争病人的合作,专业咨询 确定手术 交纳预付金 确定医生,问候引导 一般介绍,专业咨询

8、手术方案 签自愿书 交代问题,二、咨询的基本交流方法,1、咨询交流技巧 （1）消除羞愧法 （2）由点到面法 （3）开诚布公法 （4）耐心倾听法 2、熟悉求美者关心的问题 如：大夫的学历、专业水平，手术用的材料、时间、风险，术后效果、注意事项及护理等。,【案例1】临海的琳琳(化名)长相平凡。“我的成绩很优秀，但是经理还是把饭碗交给了比我长相甜美的同学。”这样的碰壁多了，琳琳只能使出撒手锏，补足短板。她花了近两万元，分别“改写“了眼睛、鼻子，并且做了隆胸手术。不知是巧合，还是相貌发挥了作用。整形后的琳琳，旗开得胜了。 【案例2】温岭的小菲(化名)，读书时就有“班花”之称，她进行了隆鼻和丰唇手术。对于别人的不理解，小菲回答得很有个性：“我的脸蛋我做主。追求美丽，勇于改变，没什么不好。” 【案例3】17岁的朱杰(化名)刚刚进行了太田痣祛除手术，他觉得自己终于可以抬头挺胸做人了。因右脸上一块巴掌大小的青褐色胎记，朱杰从小就是伙伴们取笑的对象。他不敢交朋友，害怕上学，不敢上街，总觉得大家都会盯着胎记看，觉得他是丑八怪。在父母的陪伴下，个性内