第4章服务消费行为.ppt

1、郭国庆主编的服务消费行为第四章，消费者的知识、经验、诚信和动机影响服务业的生产率。福克斯，消费者服务购买各阶段的特点，消费者服务购买的主要决策理论，真实即时的购买后评价，本章的要点，第1节，消费者服务购买各阶段的特点，第1节，消费者服务购买各阶段的特点，1。感觉人脑直接作用于感官的客观事物个体属性的反映特征：舒适性、敏感性和适应性使消费者对商品产生第一印象，在消费者的购物活动中起着重要的主导作用。第一印象非常重要。2.感知是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。特点：整体协调、理解和选择性等。注意错觉现象，第一节消费者购买服务行为各阶段的特征，第三节记忆人们大脑对过去经历的事情的反映。

2、有三个基本阶段：记忆、保持、回忆和再认识。第一节是消费者购买服务行为各阶段的特征。第四节是通过分析和概括间接反映客观事物本质的过程。特征：间接性是借助已有的知识和经验来理解的，感性知识升华为理性。例如，结论：廉价商品不好，第1节：消费者购买服务行为各阶段的特征，5。想象在已有知识和经验的基础上，我将形成一个我头脑中从未经历过的事物的新形象，或者根据别人的口头语言或话语形成相应事物的形象。如果我穿这件衣服，我会像一个特征：指向和聚焦分为有意注意和无意注意。第一节是消费者购买服务的各个阶段的特征。第二，服务评价和顾客进化，区分顾客对有形产品和服务的不同评价过程。主要基于以下三个特征：可搜索特征：服

3、装、家具和珠宝体验特征：度假、饮食、美发和儿童护理可信赖特征：患者去医院看病、电视机维护、牙齿保健和汽车修理，第1节，消费者服务购买行为的每个阶段的特征，顾客进化指顾客根据其对接受初始服务的感受和评价选择是否继续接受特定服务的过程。图顾客进化模型，第1节，消费者服务购买行为各阶段的特征，第3节，服务购买决策过程，第1节，消费者服务购买行为各阶段的特征，案例，消费者的网上购物心理，当代消费者心理变化的趋势和特征如下：(1)消费者主动性的增强；(2)个人消费的回归；(3)对购物兴趣的追求与对购物便利的需求并存；(4)价格仍然是影响消费者心理的重要因素。第一节是不同阶段消费者服务购买行为的特征，第二

4、节是消费者服务购买的主要决策理论，1。风险承担理论认为，鲍尔的风险感知包括后果和不确定性两个结构层面，降低风险的方式对客户降低风险具有重要意义。听取意见领袖的基本观点是，消费者在购买过程中的消费行为是有风险的，消费者承担风险、财务风险、绩效风险、物质风险和社会风险；2.多属性模型，基本思想：客户对服务的不同特征进行评分，然后计算他们的整体绩效。第二部分：消费者服务购买的主要决策理论；3.控制认知理论，基本观点：真正影响顾客满意度的是他们对控制的心理认知，而不是他们的行为控制能力。启示：在服务交易的过程中，企业应该向顾客提供足够的信息，让他们感到自己有了更多的主动权和控制权，知道事情的进展。例如，当飞机晚点时，航空公司应该及时向乘客解释飞机为什么会晚点以及什么时候可以起飞，这样他们就不会反感第2节，消费者服务购买的主要决策理论，第3节，消费者服务购买的过程，购买前阶段，消费阶段和购买后评价阶段，1。预购阶段，内外因素的刺激加强宣传，1。人际来源2，商业来源3，公共来源4，经验来源，例子：什么时候选择餐馆吃饭，选择哪家餐馆，1。发现问题，2 .收集信息，3 .评估和选择方案，3。消费者购买服务的过程。消费阶段的“真实时刻”,消费者购买服务的过程也是其服务消费的过程。启示，在特定的时间和地点，服务提供者抓住机会展示他们的服务质量并向顾客提供高质量的服务，第3节：消费者的服务购买过