银行培训用--最经典约访课程.ppt

1、电 话 约 访,骑士的故事,三个骑士在月黑风高的沙漠中行走，忽然听到一个神秘的声音，让他们每人捡起一些石头装入口袋中，三个骑士很不情愿的装了几块石头在袋中。那个声音又说：“明天太阳升起的时候，你们将又喜又悲。” 天刚亮，他们拿出石头，发现全是罕见的钻石。骑士们真的又喜又悲。,课程大纲,约访的目的与方式 电话约访的特点 约访前的准备 接到销售电话的反应 约访的步骤解析 约访的异议处理 编写话术稿 话术演练,万能销售循环,客户 开拓,一个小游戏,前三后三转两圈,约访的目的与方式,约访的目的为何？ 取得见面机会 约访的方式为何？ 电话/信函/卡片/邮件,电话约访的特点,节省时间 节省交通费 容易和准

2、客户接触 尊重客户行程 事先让客户了解面谈的目的,电话约访的前准备,自我准备： 放松、微笑、热忱、友善、练习 工作准备： 准客户名单、资料、电话约访话术、工作计划表/行事历、镜子、纸笔、录音机、水、办公桌清理、地点安静 心理准备： 期待客户的问题，反正不会死,？,若您接到业务员的销售电话， 您有那些心理上的直觉反应？ 你是谁？ 怎么知道我电话的？ 想干什么？卖什么产品？ 是否对我有利？,接到销售电话的反应,约访的步骤,争取同意通话 介绍自己及公司 说明来意 取得足够面谈时间 约定见面时间、地点 感谢会面,争取同意通话,未争取对方同意会怎样？ 当时客户可能会 为何争取对方同意通话 是对对方的尊重

3、 对方的心情会,介绍自己及公司,介绍自己： 您是谁？ 为什么要继续听下去？ 怎样让客户觉得不应该挂断电话？ 介绍公司 哪一家公司？ 与其他家有什么区别吗？ 为何要你家公司服务？,说明来意,客户会怎样问？ 有什么事情吗？ 心里会怎样想？ 对我有什么好处吗？,约定见面时间、地点,二选一的法则 星期一还是星期二方便？ 上午还是下午方便？ 连续用二选一感觉如何？ 二选一与直接询问交替使用,电话营销的忌讳：,喋喋不休 背诵产品介绍 独角戏,约访的异议处理,1、细心聆听 2、尊重体恤 3、厘清拒绝 4、解说引导 5、要求行动,约访的异议处理,重复、认同、换话题 例如：我买过基金啦。 话术示范：陈先生，你买

4、过啦。那很好啊。其实我早就知道你了。买不买基金随缘吧，我们认识下，交个朋友，您应该不会拒绝多一个朋友吧。,辨别真假拒绝,约访-话术准备,确认准客户的背景信息：(演练案例) 个案背景、姓名、性别、介绍人等 依演练主题，写下步骤与提问话术： 演练主题：约访与异议处理 在左侧写下步骤，右侧再写话术稿,约访-步骤,争取同意通话 介绍自己及公司 说明来意 取得足够面谈时间 约定见面时间、地点 感谢会面,约访演练,模拟实务场景进行演练 体验约访的掌握,演练流程,2人话术对练及修订 3人演练规则说明与准备 演练进行与回馈 演练分享与提醒 话术稿修订,话术对练说明,话术稿两人对练 2人一组，分别扮演业务员/客

5、户 依自己话术底稿，相互对练 请客户真实如戏 对练后，修正话术底稿 第1位业务员对练后，进行客户感受回馈 第1位业务员依回馈与心得，修订更口语化的话术底稿,话术示范,银行：请问是陈兴业，陈先生吗？ 客户：是啊 银行：你现在说话方便吗？ 客户：你说？ 银行：是这样的，陈先生，我姓张，叫张华福，是兴业银行的客户经理。 客户：有什么事？ 银行：是这样的，我今天冒昧给您打这个电话，主要是出于两个目的，首先是我一直希望有机会认识你，另外不知道我有没有这样的荣幸可以为你提供有关银行理财方面的资讯和服务。,3人演练规则说明,演练角色：银行人员、准客户、观察员 演练流程： 演练准备进行观察回馈分享 演练时间：

6、 充分运用时间，时间到，演到哪里算到哪里 角色分配,演练准备,依扮演角色准备与彩排对话 扮演银行人员者，依话术稿彩排 扮演客户者，思考客户可能的心理 扮演观察员者，思考观察的项目与重点 彩排对话注意事项： 扮演银行人员者主导，模拟实务场景进行彩排 扮演客户者，揣摩客户的角色(入戏) 扮演观察员者，从旁适时提醒,演练进行,3人成一小组： 分别扮演：银行人员、准客户、观察员,准客户请入戏真实响应,银行人员依 准备进行演练,观察员作观察记录,演练回馈流程,请银行人员写下回馈意见及心得。 首先由扮演准客户者谈感受(1) 次由扮演银行人员者谈此刻心情(0.5) 再由观察员谈观察记录进行回馈(2) 记得回

7、馈原则：三好一改进，并以三明治回馈方式（好好改好）来表达。 最后由扮演银行人员者作总结(1.5),演练回馈心得分享,从演练及回馈互动过程，最深刻的学习心得是 （分享时间1分钟）,最后一招,麻烦您再听我讲最后一句话：陈先生，您这么执着地拒绝我，其实我都不知道该怎么办好了。给你打这个电话之前，我就已经很紧张了。,课程回顾,接到销售电话的反应 约访的目的与方式 电话约访的特点 约访前的准备 约访的步骤解析 约访的异议处理,招商银行爆强柜员话术,我：“先生，现在可以免费给您开个网上银行。”客户：“谢谢，不用，我家没上网。”我：“以后您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网买点东西，给别人转个帐。”客

8、户：“我家没上网，我不办。”我：“先生，现在还可以免费给您开个电话银行，以后可以打电话转账。”客户：“我什么也不办，你就给我取5000块钱就行了。”,我：“先生您有正式工作么？” 客户：“有，怎么地啊。”我:“那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡，可以透支刷卡消费。”客户：“我不透支。”我：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的话您一定有很多存款吧，正好您可以看看我们行的金卡或金葵花卡，如果您资产达到五万或五十万，我立马可以免费给您申请一张，以后去北站坐车、去机场坐飞机您可以走贵宾通道，多有面子的事啊。”客户：“我没有那么多钱。”,我：“那是为什么呢？”客户：“没有就是没有，要不你给我钱

9、啊，你给我钱我就办一个。” 我：“对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的基金，也许很快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险低，非常很适合您这样有投资意识的有为年轻人。”客户：“大哥，你怎么这么磨叽呢，我只是想取5000块钱。”我：“喔，不好意思，对了，先生您取5000块钱有什么用途么？”客户：“我取钱关你什么事，你就给我取就好了。”我：“不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投的产品，要是您这5000块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方式购买我们的基金，哪怕每个月投500，20年后您就会成为百万富翁。到时您可以加入我们的私人银行队伍，体验一下

10、私人银行的快意人生。”客户：“哥们，我要疯了，你把你们行长找来。”,我：“怎么了先生，您密码忘了么？”客户：“我要投诉你。”我：“哦，投诉的话只要您拨打95555就好了，按照语音提示，流程顺畅，顺便您还可以体验一下我们电话银行的快捷服务。”客户：“我要被你气死了。” 我：“那正好，我们行现在和生命人寿一起销售一款保险产品，不仅拥有强大的保障功能，还具有理财收益性，如果您真的遭遇了不幸，那您的家人可以得到20万元的巨额赔付。您放心，银行对保险产品的审查是非常严格的，确保您的个人利益不受侵害。”客户：“哈哈，哈哈哈哈。”我：“怎么了先生，您对保险业务感兴趣么？或者您对我的服务感到非常满意吧。”,客户：“你刚才说的那些业务，都得需要身份证吧。”我：“是的，先生。”客户：“哈哈哈，我没带身份证，看你能把我咋地吧。” 我：“刚刚过去的两分钟里，您已经对招行的零售业务有了初步的了解，下次，下次您带身份证的时候，一定请您回味一下我刚才的介绍，希望您留心我的介绍，希望您成为我们忠实的客户，希望在招行的帮助下您能财运亨通、事业发达！先生这是您要取的5000块钱，请您拿好慢走。“我：“下一位