增强服务意识___做好.ppt

1、增强服务意识 做好班组管理,-班组长培训提纲,班组是企业最基层的生产管理组织，是企业发展中各项任务的重要实施者。班组管理水平的高低，直接影响着公司决策的实施，影响着各项任务指标的实现，也影响着企业的生存和发展。只有班组充满了勃勃生机，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，如何做好班组管理，最大限度提高员工的满意度和忠诚度，避免不正常流失现象的发生，是我们每一位班组长需认真思考的问题。现结合实际，就如何做好班组管理这个话题，谈几点看法，希望大家能从中得到一些启发和感悟。,一、提高认识，增强为员工服务的责任感,俗话说，在其位就要谋其政，既然你在班组长这个位置上，你就有责任

2、和义务做好管理工作，这是你的使命。要做好班组管理，首先要转变观念，树立为员工服务的理念，这一点非常重要。在党政机关，要求领导干部最多的就是要牢固树立服务观念，领导是公仆，仆就是仆人，仆人就是服务的，为谁服务？为人民群众，因为人民群众是国家的主人，为人民服务是我们党的宗旨。同样，在公司，管理人员是公仆，也是服务的，为谁服务？为全体员工，因为员工是企业的主体，是企业的最大资源，是企业发展的基础，没有员工就没有企业，为员工服务是管理人员的职责。,我们的员工，来自不同的地方, 他们离开家乡，离开亲人，来到春雪打工，很辛苦，也非常不容易。其实员工的要求并不高，他们就是希望在这里能感受到家的温暖，希望管理

3、人员能像兄长一样关心自己。大家换位想一想，站在员工的角度考虑一下，应不应该关心他们？应不应该为他们服好务？所以说为员工服务是我们义不容辞的责任。 你把员工当成自己人，员工就会把公司的事当成自己的事。人非物，孰能无情？要想让员工努力工作，首先要关心、爱护员工，只有员工从内心具有工作欲望时，才能真正为企业创造价值。忽视了这一点，就会使企业与员工关系缺少感情纽带和信任基础，进而导致企业与员工对立，更为重要的是，员工忠诚度和满意度也会降低，难以调动工作的积极性和主动性，也会造成员工的流失。特别是刚入厂的新员工，在没有完全融入企,业之前，往往心态比较浮躁，喜欢拿以前的单位跟公司对比，拿入职前的心理期望与

4、公司的现状比较，若达不到期望值，便会产生失望或不满的心理感觉，成为影响新员工离职的火种。同时，新员工刚入厂，都会不同程度存在心理、情感和人际上的障碍，这些障碍在没有融入公司前是很难克服的，而新员工又不理解这些，从而加重了不满的情绪，形成离职的心理倾向。过高的流失率，会使企业处入招工流失再招工再流失的恶性循环中，增加了由招工、培训、绩效损失带来的企业经营成本，严重影响企业的生产经营活动。面对这种状况，我们只有从思想教育工作入手，及时跟员工交流、沟通，在工作和生活上多给予关心、爱护和鼓励，帮助解决员工遇到的困难，引导员工消除心理障碍，提高对企业的满意度，才能最大限度避免流失现象的发生，这也是留住员

5、工一个最为根本的条件。,管理是什么？管理就是服务。帮助员工解决工作、生活中的问题，理顺员工思想上的不良情绪，让员工感受到像家人的关心，体会到家的温暖，鼓励员工为企业发展贡献最大能量，是班组长工作职责的重要组成部分。大家要明白，管理人员是春雪的一个窗口，我们的一言一行，一举一动，让员工看到的是春雪管理者的形象、春雪公司的形象。应当说，这些年来，大家在各自的管理岗位上，兢兢业业，默默无闻做了大量工作，取得了令人满意的成绩。特别是通过5月1日至2日两天的班组长培训，大部分班组长能把学到的理论、技巧与班组实践紧密结合起来，深刻反思自己的不足，不断改善管理方法，班组管理水平有了很大提高。但是，仍有个别管

6、理人员，缺乏对管理工作重要性的认识，没有意识到管理工作的好坏直接影响着春雪的声誉，影响和改变着员,工对公司的看法。前段，围绕班组管理调查了解部分员工，认为当前班组管理中存在的问题，主要有以下五个方面： 一是服务意识淡化。有的班组长把自己凌驾于员工之上，很少与员工平等沟通、交流，对员工的困难和问题不闻不问；有的在管理上只知道命令、只知道挑剔，不能做深入细致的思想教育工作，管理方法简单、粗暴。如安排工作时，员工有疑问，不能跟员工耐心解释，动辄训斥，甚至说出不干就辞职、滚之类的话，员工产生抵触心理。 二是要求不严格。公司明文规定，员工上岗前不允许喝酒，然而有的管理人员无视公司的规定，喝酒后上岗；员工

7、进车间必须带口罩，否则容易引起产品交叉污染，而个别管理人员不带口罩，只穿工作服就自由进入车间，这在员工中造成不良的影响。,三是缺乏工作热情。有许多员工特别是老员工对工艺方面的改进有很多好的见解，由于班组长缺乏热情，员工埋在心里不愿讲，因为他们觉得讲了也没有用，甚至说出来又让自己去落实写报告，无意中给自己增加了负担，且没有什么回报。甚至有的员工向班组长反应了一些问题，也没有引起班组长的重视。 四是处事不公正。员工反映八个“为什么”（原话）为什么有的员工不戴内帽张口就是罚款，而有的员工不戴内帽，就轻轻地拍拍肩膀，悄悄地告诉他，让他去更衣室戴上？为什么有的员工把口罩戴在嘴巴上就行，为什么有的就不行？

8、为什么有的员工上班早反而挨训，为什么有的来的晚反而无事？为什么有的员工在车间喝水行，为什么有的就不行？为什么一样的员工，一样的干活，却不一样的看法？太多的“为什么”让人不可思议。,五是用人不公平。在用人方面，有些技艺不精、能力不强的员工得到提拔，而尽职尽责、工作能力强的员工却得不到重用，员工从心里难以接受等等。以上这些问题，严重影响了公司的声誉和员工的思想情绪，有不少的员工因此而辞职，应引起我们的高度重视。 其实，一名管理者究竟怎么样，员工自会作出公正的评价。员工的眼睛是雪亮的，你说了什么，做了什么，取得了哪些成绩，为员工谋取了哪些利益，他们心里都有一本帐。如果你做了，即使你不说，他们也会从心

9、里拥护你；如果你没做，即使说出花来，员工也不会认可。,春雪公司经历了20多年的风风雨雨，能取得今天的成就，是全体春雪人艰苦创业、奋力拼搏的结果，这里面也饱含着大家的勤劳和汗水，我们要全力以赴去爱护它、保护它，绝不能让它受到伤害。在坐的各位，春雪是我们大家的春雪，我们的命运与春雪的命运是紧密相联的，可以这样说，我们与春雪是一荣俱荣、一损俱损，春雪就是我们的家，我们都应为这个共同的家而付出最大努力。只有公司发达了，我们才能够发达；只有公司盈利了，我们的收入才能提高；只有公司发展壮大了，我们才能有更大的发展空间。因此，大家有责任站在公司的角度去思考问题，像关心家业一样关心公司，像对待自己的事情一样对

10、待公司的工作，无论公司面临多大的难题，都要自觉、主动地付出努力，克服困难，自觉为公司的发展贡献自己的全部力量。,二、创新方式，全面提升班组管理水平,（一）找准位置，主动服务。服务意识是管理人员应有的思想境界和价值追求，也是应具备的最基本的行为习惯。实际工作中，我们必须把自己放在为员工服务的位置上，强化服务理念，增强主动服务意识，工作上多倾注一份真心、一份激情，真正做到像对待自己兄弟姐妹那样对待员工，多了解员工的情绪和想法，认真解决他们工作、生活中遇到的困难，特别是对员工反映的事情无论是大还是小，都要认真对待、仔细分析，及时处理解决，对员工最关心、最现实的利益问题，耐心做好解释和引导工作。要尊重

11、员工的意愿，对有利于改善员工工作、生活条件的建议虚心聆听、积极采纳，做员工的知心人、贴心人。要以积极的心态，对照管理人员守则和标准，认真查找自身存在的不足, 正视存在的问题，精心谋划改进的具体措施和办法，全面提高服务质量，提高员工的满意度。,（二）忠于职守，坚守责任。态度决定一切。一个人对待工作的态度是决定他能否做好事情的关键，要想提升自我，必须调整好自己的心态。作为管理人员，一定要有强烈的责任感、使命感和不断进取的求索精神，勇于吃苦，勇于奉献，勇于付出，关键时刻能冲得上去，紧要关头能豁得出去，坚守职责，圆满完成各项任务。要严格要求自己，保持良好的工作形象。俗话说：“喊破嗓子，不如做出样子”，

12、作为班组管理人员，要想管理好班组首先就要管理好自己，做到诚信、谦和、敬业、创新，养成坦诚公正、踏实做事、老实做人的职业品德，严格遵守各项制度、规定和要求，要求别人做到的自己首先要做到，并且做好、做优、做精，要求别人不做的自己坚决不做，不能自以为是，更不能自作主张、擅自行动，以实际行动塑造良好的工作形象，树立自己的威信，赢得组员的尊敬。,（三）规范行为，改善方法。你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人，人人都有自尊心和虚荣感，我们一定要站在员工的角度去思考“管理”问题，从大处着眼，从小处着手，将困扰职工身心的问题认真解决好，特别是对评先晋级、岗位考评、岗位交流、绩效考核等敏感事情要做到“公开

13、、公平、公正、合理”，以诚心换信任，营造文明和谐的内部环境。要细心观察，善于掌握员工的心理状态，找准切入点，有效化解员工心头的疑虑和思想疙瘩，认真分析班组成员中出现的纠纷、矛盾，找出问题的症结，通过谈心调解，正确引导，消去误会，把矛盾解决在萌芽状态；工作中出现了问题要主动承担责任，帮助分析查找原因，以情感人，坚决避免以权压人现象的发生；工作中有了矛盾，不要回避，要诚恳、耐心地去沟通交流，让员工切实感受到班组长的关爱。要积极寻找、发现和捕捉员工身上的“闪光点”，及时予以鼓励，因势利导，帮助员工重新认识自己，激发员工奋发向上的工作热情。结合CPS的推行，科学优化、合理,搭配班组人员结构，（考虑到员

14、工的年龄、个性特征、生活经历、学识能力、兴趣爱好等，）尽量做到人适岗位、岗位适人，力求取长补短，发挥员工的潜力，调动员工的积极性、主动性和创造性。班组主要事项要与员工商量，征求意见，做到民主集中、集思广益，不搞“一言堂”。 坚持正面引导，善于发现和发挥典型榜样作用，鼓励员工向他们学习，并让典型现身说法，互相交流，取长补短，共同进步，培养员工的团队精神，实现员工自我管理、自我提高、自我成长的良好习惯，增强班组的凝聚力、向心力和战斗力。要加强“5S”管理，在班组生产现场管理中，通过导入“5S”管理活动（整理、整顿、清扫、清洁、素养）,形成以班组管理为活动平台，以人的素养为核心因素，以整理、整顿、清

15、扫和清洁为环境因素，以安全、环保为目标因素的生产现场动态管理系统，为员工创造一个安全舒适的工作环境。,（四）加强学习，改善提高。为员工服务既要有好的态度和热情，还要有真实本领，只有不断丰富、提高自己，掌握新的技能和方法，服务才能取得积极的效果。大家要清醒地看到在社会大发展、形势大变化、知识大爆炸的时代，不学习就会掉队、就会落伍。要坚持持之以恒地学习，特别是当前公司正全面推行CPS，大家要认真学习CPS的理念，掌握CPS的精髓，识别真正的浪费，增强持续改善的能力和意识，按照公司的部署要求，带领班组全体员工把这项工作做好、做细、作出成效。关于推行CPS的重要性和必要性，前段时间给大家讲了，在这就不

16、重复了。总之，要通过学习，不断丰富管理知识，拓展管理能力，全面提升自身素质，努力提高管理水平，规范服务用语,规范行为准则，营造文明和谐的氛围，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。,（五）有效沟通，形成合力。班组管理离不开沟通，无论是班组日常问题的解决、上下级关系的处理、员工潜能的调动等，都要求班组长有较强的沟通能力。在具体操作中，要把握四点： 一是控制情绪，理智沟通。遇到员工操作粗心、违规等问题，切忌采用呵斥、怒骂、责备等不理智的方法来解决，这样只会激化矛盾，不能真正解决问题。沟通的目的是为了解决问题，冷静、理智，心平气和的沟通，有助于问题的有效解决，员工也能接受和理解。,（案例）：班长发放劳防辅

17、料时，某员工询问为什么有一样辅料没有发放给他，班长无意地解释仓库没有发送过来。员工表示怀疑，询问数次，导致班长与员工口角升级，矛盾上升。之后，班长发现这位员工对他敬而远之，工作热情大打折扣。班长反省了自己的行为深感后悔，意识到，在日常班组管理中，自己要有自制能力，控制自己的情绪，遇到矛盾冲突要保持冷静，对事不对人。同时，要关爱员工，事事要耐心讲解。之后，这名班组长改变了做法，也没有因此事而排挤打击该员工，而是鼓励、赞赏，这名员工积极性也大大提高。,二是放下“官架”，平等沟通。班组长与组员之间只有职位的高低、权力的大小，没有人格上的高低之分。班组长只有放下“官架子”，尊重员工，平等沟通，才能真正

18、走进员工心里，被员工接受，否则员工表面上可能会听命于班组长，实际上从心里不服你，从而会对你避而远之，产生隔阂。,（案例）：某车间岗位之间的专业性非常强，且很分散，除了本岗以外，想要弄懂其他岗位也很难。班长程某勇敢的去面对这个问题，经常和班组成员在一起沟通，一起谈生产上如何协调，一起谈工作上如何配合等。尤其是在车间搞成本核算考核以后，程某经常和班组成员共同研究如何才能减小浪费，如何使班组效益达到最大化。程某经常把成本核算结果拿给班组里的每一名员工看，让组员和别的班组去比较，提高他们的成本意识，找到自己班组的差距，让组员们充分认识到，降耗不是一个人所能完成的。时间长了，大家都很关心这件事，每个人也

19、都会主动的进行生产调整，降低消耗，各个岗位都会主动配合，紧密团结，努力工作争第一，自然而然的形成了一种凝聚力。,三是换位思考，坦诚沟通。人所处的位置不一样，思考的方式也不一样，班组长与组员之间的矛盾往往不可避免。如果班组长能够站在员工的立场，设身处地的为员工着想，才能更好的理解员工的想法和做法，也才能找到沟通的融合点。,（案例）：杨某新任班长，班组成员工龄大多比他长，刚开始时遭到了一些组员的排挤。一日，杨某让一名组员去车间办公室拿劳保用品，连续跟他说了三遍，他都没有动地方，到第四遍时，杨某非常气愤了，以生硬的语气质问道：“你是拿还是不拿啊？”虽然后来取来了，但这名组员很不情愿，认为“凭什么让我

20、去”。这件事对杨某感触很大，想到如果自己被资历浅的人叫去干活，心里也肯定不愉快，以后要注意语气和方法。之后，杨某自觉站在组员的角度去考虑问题，和班组成员经常沟通，遇到事情，也说给组员听，让大家一起去想解决的办法，如果没什么异议就一起去实施。之后，班组日常工作不用杨某每天去强调了，而是组员主动去做。,四是主动关心，从心沟通。“沟通从心开始”，这是中国移动一句广告语，对于管理者来说同样如此。班组凝聚力和士气管理可以说是班组管理的重点，只有把班组成员团结起来，凝成一股绳，形成一个团队，才能完成各项任务，克服各种困难。要处理好自己与组员之间的关系，首先要尊重信任、理解他们，关心他们个人及家庭生活，力所

21、能及的帮助他们解决遇到的困难。 （案例）：有一位员工不小心把脚崴伤了，在家休了一段时间病假，班组长利用休息时间去看望了他，这位员工很感动。上班后，他除了尽最大努力工作外，还尽最大能力来支持这位班组长的工作。所以，学会用细微的工作去感化人，更有利于班组工作的开展。,当前，行业形势非常严峻，如果我们都不努力，企业会面临更大危机，只有大家能够同舟共济、齐心协力，企业才能凝聚出强大的竞争力。因此，大家要充分认识到做好管理工作的重要性和必要性，努力提高管理水平，自觉、主动地把公司作为自己事业的舞台，以主人翁的心态去对待工作，不报怨、不消极、不推诿塞责、不投机取巧、不放弃，这样，我们的人生才会更辉煌，生命

22、才会更有价值。,（一）班组工作中常见问题汇总 1、如何将员工的意见向上司反映？ 向上司反映员工的意见前应该将事项整理一遍，以书面报告的形式更好。 2、如何向员工传达执行上面的决议？ （1）充分理解。（2）定期的工作进度跟踪。 （3）疏通、解释工作。（4）及时地沟通反馈。(CPS） 3、如何对待员工的越级报告？ （1）与上司达成共识，对一些别有用心的越级报告予以抵制。 （2）通过晨会等形式宣传教育，明确工作报告的途径。 （3）与个别喜欢越级报告的员工开诚布公倾谈，提出自己的意见和看法，让员工明白自己的立场和感受。 4、下属爱打别人的“小报告”怎么办？ （1）以冷处理为主。 （2）适当利用该员工喜

23、欢传播的性格，以小道消息的方式传播一些正面信息，为正式方案的出台预演和过渡。（提案),5、如何处理员工抱怨 （1）耐心倾听抱怨（2）尽量了解起因 （3）有效疏通（4）处理果断(负面作用) 6、如何对待不服自己的员工？ 对于不服自己的员工，要大度，就事论事，不要打击报复，这样才会渐渐使员工的心定下来。在管理的策略方面，有不服自己的人，就肯定有服自己的人，对这部分人员要先发动起来，开展正常的工作。 7、员工吊儿郎当怎么办？ 对于这样的员工，有一定的底线，对他们取得的成绩要予以肯定，与之相处时一定要平等和诚恳，成为员工信任的管理者。 8、如何处分违纪员工？ （1）态度坚决（2）公正公平（3）治病救人

24、(员工纠正）.,9、如何管理技术员工？（老员工高能力、低愿意） （1）管理者不可摆架子（2）吸纳员工的建议 （3）讨论和命令并重遇（交流）（4）敢于批评(用好当前、恰当授权） 10、如何培养接班人？ （1）制定并实施各作业岗位的轮训计划；（2）提高其工作能力；（3）采用值日或委托的方法；（4）让其了解工作的全盘计划；（5）经常让接班人参与成果发表会议等。 11、当下属辞职怎么办？ 进行开诚布公的沟通，得出彼此的意见和看法要求，有利于双方今后的改善。最后，不要忘记向员工提出希望，要求其做好工作交接，站好最后一班岗。 12、该与员工靠多近？ 管理人员与员工的关系就好像两个刺猬的关系，靠得太近会彼此

25、伤害，靠得太远又感到寒冷。应该建立明确的工作关系，把握适当的分寸。,13、如何安慰家庭发生意外的员工 （1）创造条件，帮助员工恢复其原来的正常生活。 （2）尽力帮助员工及其家人到企业外部去寻求帮助。 （3）给予员工时间和自由，让时间抚平他们的创伤。 14、碰到无法沟通的员工怎么办？ 尽量做到容忍和让步，决不能为取悦某人而失去原则，一个没有原则的管理者，更得不到员工的尊重。 15、如何对待想回头的离职员工？ （1）开放的心态，张开怀抱，接纳他。 （2）依据其能力重新定岗位。 16、如何提升自己的能力？ 每月读一本好书，每年学一门技术。,班组管理十六条： 一满足员工合理需求，实现公司目标； 二约束与激励，多用激励； 三培养员工自我成长意识与自我控制，迈向成熟； 四有计划进行岗位技术培训，提高工作绩效； 五提供健康的工作环境；通过CPS的改善 六公平、公正、公开的制度与考核： 七站在