3组织行为学第六章.ppt

1、第六讲 群体沟通一、关于管理沟通概论,在你开始理解沟通的定义之前，首先默想一下我们每天工作的情形 回想一下你每天要处理的问题、接待的客人、协调的事情、召集的会议 回想一下你下班后和朋友的小聚、出席的应酬、咖啡厅的约会、家的温馨 上述的每一件事情，都可以称之为一种沟通 请记住：生活在沟通之中，沟通从心开始。,孔茨说：,“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体中高效率的完成既定目标” 而管理目标的实现有赖于有效的管理沟通 管理沟通是管理活动和管理行为的重要组成部分 管理沟通是任何管理艺术的精髓 管理沟通是组织提高效率和实现目标的切实保证。 沟通的定义 信息凭借一定符号载体在个人或群体间从发送者

2、到接收者之间传递，并获取理解的过程。,1、沟通的基本要素 （1）发送者信息源提取、整理、组织准备工作 （2）接收者不是被动的，会根据经验知觉、理解 （3）信息及其编码和解码观念、意见、态度、情感等。 （4）通道正式文件、电子邮件、电话、电视、广播、报纸、面谈等 （5）反馈信息又回到发送者，错了？就调整 （6）障碍即干扰因素 （7）背景“你太好了”：在得到帮助与打小报告二种情况下的意思不同。-,2、对沟通的进一步理解,1、管理沟通基于经验 沟通=基础+细节 但“知”易“行”难 2、有效沟通有两个基本任务 达成目标 维持关系 3、沟通是为了设定的目标，把信息，思想 和 情感在个人或群体间传递，并达

3、成共同协议的过程。,3、沟通的四大特点,随时性 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的。,4、管理模式与沟通的关系 管理模式有三要素: 管理者,任务,职员 命令式: 低沟通 指导式: 高沟通 扶持式: 高沟通 委托式: 低沟通。,5、沟通的座右铭 沟通的成功不在于信息被传递,而在于信息被理解,有效沟通是非常困难和复杂的行为。 沟通对管理的贡献在于:激励,创新,交流,联系 如果想进行有效的沟通,必须避免以自己的职务,地位、身份为基础沟通,创造共同的经验背景。 沟通过程中角色换位,需理解对方

4、的思维框架。 管理者的目标是沟通,达成一致的共识,而不是辩论。 美国未来学家纳思比特说“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织成员之间及其外部组织之间的有效沟通上”。,讨 论,你的资历比较年轻，因为业务精湛，工作突出刚刚被任命为某单位的部门主管； 你的前任很富有行政经验，工作平稳，但是活力不足，创新性不够； 你有了一些新的思路，有一套改革方案，可你对这个部门还不摸底，你怎么办? 1、实施改革方案，密切注意工作情况 2、告诉大家改革原因，给大家和部门带来的利益 3、同大家讨论你的改革方案，深入了解他们对方案的意见和建议 4、让大家都提交一份工作计划，倾听他们对存在问题的看法和改进工作的

5、建议。,二、沟通的方式与网络,1 、群体沟通的方向 （1）上行沟通 上行沟通是指从组织的较低层向较高层的沟通。 上行沟通主要有两种表现形式： 一是层层传递，逐级向上反映 二是越级传递，让决策者与组织成员直接对话 问题：你认为组织中上行沟通渠道有哪些？ 下级撰写工作报告供上级审阅；意见簿；员工态度调查；申诉程序；主管与部属之间的讨论；非正式的建议座谈会。,（2）下行沟通 下行沟通是指在组织中从一个较高层次向另一个较低层次进行的自上而下的沟通。 问题：下行沟通的目的是什么？ 传递工作指示； 促使员工对工作及其他人物的了解； 向下级提供关于程序与实务的资料； 向下级反馈其工作绩效； 向职工阐明企业的

6、目标，使职工增强其“责任感”。,（3）平行沟通与斜向沟通 平行沟通是指组织中同一层级不同部门之间的信息交流。 如航运企业箱管部与市场部、人事部间的沟通 斜向沟通是指组织中不同级别且无隶属关系的部门与个人之间的信息交流。 如分厂厂长与车间主任间的沟通。,单向沟通 快 容易控制 发送信息的人不会受到攻击 有一方是完全被动的,双向沟通 更准确 接受信息的人更有信心 费时费力 双方都要参与,单向沟通与双向沟通比较,2、群体沟通的网络,（1）链式沟通网络 优点是： 传递信息的速度最快； 解决简单问题的时效最高。 缺点是： 容易出现失真的现象，上级不能直接了解下级的真实情况，下级不能了解上级的真实意图；,

7、各个信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程度有很大的差距； 对处于最低层次的沟通者造成心理压力大，最容易产生不满足感； 每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，不利于培养群体凝聚力。,（2）环式沟通网络 优点：组织内民主气氛很浓，团体的成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体士气高昂。 缺点：组织的集中化程度和领导人的预测程度很低，沟通速度很慢，信息易于分散，往往难以形成中心。,（3）轮式沟通网络 轮式沟通网络的沟通是通过中间人进行的。 优点是： 集中化程度高，解决问题的速度快； 解决问题的精度高； 对领导人的预测能力要求很高； 处于中心地位的领导人的满足程度较高，因

8、为他是信息沟通的核心。,缺点是： 沟通渠道少； 除处于核心地位的领导全面了解全面情况外，其他成员之间互不通气，平行沟通不足； 组织成员心理压力大，成员平均满足程度低； 影响组织的工作效率，容易滋长专制型的交流网络。,（4）全通道式沟通网络,优点是： 该网络是高度分散的，组织内的每一个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制。 所有成员是平等的，人们能够较自由地发表意见，提出解决问题的方案。 各个沟通者之间全面开放，彼此十分了解，组织成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小。 组织内士气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动性，可充分发挥组织成员的创新精神。,缺点是： 沟通渠道太多，易于

9、造成混乱。 不适用于较大的组织。 沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力。 信息传递费时，影响工作效率 。,（5）Y式沟通网络 优点是： 集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度较快，组织控制比较严格 缺点是： 不能越级沟通，全体成员的满意 程度较低，组织气氛大都不和谐。,三、群体沟通的障碍和对策,1、群体有效沟通的障碍 来自发送者的沟通障碍行话、术语 来自接收者的沟通障碍水平、听力 不同背景特征所导致沟通障碍地位、年龄、职业、价值观等 性别差异 信息传递过程中的障碍环节愈少愈好，生活中“以讹传讹”现象经常发生 沟通中的物理障碍声音、手势、表情 语言和情绪上的障碍。,2、群体有效

10、沟通的对策,美国管理协会对于“良好沟通的建议” 沟通前澄清概念 检查沟通的真正目的 考虑沟通时的环境因素 计划沟通内容时尽可能取得他人意见 简化语言 传递有效信息 跟踪反馈和督促 既考虑现在，又考虑未来 管理者言行一致 促使自己成为一个好听众。,3、群体有效沟通注意的问题,（1）发送信息者首先要清楚发送信息的目的 （2）发送信息者应有效地运用移情的技巧 （3）尽可能采取双向沟通的方式 （4）简单原则 （5）发送者还应注意选择适当的沟通时机 （6）重视倾听： 不要以个人的好恶影响倾听； 不但要听清楚对方表达出来的语言，还要听出其中的含义，要听清楚讲话是否表达了什么隐含的信息； 要做一个积极的倾听

11、者 （7）改善组织中的沟通系统。,四、管理沟通之组织沟通,组织沟通是涉及组织内外的沟通，可分为 对内沟通：正式和非正式沟通 对外沟通：公关广告、信息发布。,1、上行沟通技巧,尽量给上司不要出问答题，而是选择题 任何地点： 一句话沟通、20秒沟通，电梯间沟通 一定要胸有成竹，有问必答，业务娴熟，有建设性见解 问题：你如何看待“会议记录”这种沟通方式？,2、下行沟通技巧,多了解情况，主动倾听 不要只会责骂 提供方法，紧盯过程规划、指导、检查。,3、水平沟通技巧,主动沟通 谦让体谅 协作配合 案例：“让地三尺” 丞相管家修花园，留三尺之巷，邻家员外反对. 管家修书京城，收到丞相回信后放弃原计划，员外

12、感意外，要看丞相的回信： “千里家书只为墙，让他三尺又何妨，万里长城今犹在，不见当年秦始皇” 员外深受感动，主动让地三尺，变成了六尺之巷。,4、非正式沟通正式沟通以外的其他途径 它是以社会关系为基础，是由于组织成员的感情需要而形成的。其特点：（1）信息不完整 ，极易失真（2）带有主观倾向性和感情色彩（3）表现形式具有多变性和动态性（4）不需要遵循组织结构原则，传递较快（5）传递的内容、时间、地点都不确定。,吕不韦的沟通策略,中国历史上最大的政治投资家和冒险家 谋略 楚国人质异人-秦太子-秦王 路径（非正式沟通） 吕不韦带重金-华阳夫人弟弟（威吓）和姐姐（婉劝）-转告华阳夫人立太子重要性和紧迫性

13、-华阳夫人劝说秦王-秦王允诺。,5、非正式沟通的渠道对比 单窜型：依次传递 饶舌型：非正式组织中的核心人物 集合型：核心人物关键人物 随机型：无核心和关键人物。,6、影响组织沟通的因素 主观性因素；发送者和沟通者两个主体 沟通环境：组织中的士气、凝聚力、人迹和谐程度、组织文化、民主气氛、管理风格等 沟通渠道：美国（网状），日本（非正式） 德国（链型），中国、企业（环形），行政机关（Y型） 组织结构： 直线型制（环状、链型）信息过滤，指挥链 事业部制（网状）信息充分传递，凝聚力强 。,7、组织中的领导和下属角色 (1)领导角色： 领导不仅要注意下行沟通的任务职能； 领导而且要注意社会情感职能；

14、一方面，指导和控制，沟通思路，另一方面， 注意关心和保护下属。 (2)下属角色： 下属角色的困惑和障碍：处于前途、安全考虑，揣摩上级意图，报喜不报忧。-,（3）不同风格领导的角色适应： 情愿“豪情万丈往前冲”的领导-事必躬亲，热情主动 鼓励你“大胆的往前走”的领导-成熟圆滑，推脱责任 “我是领导我怕谁”的领导-固执己见，保护下属 “凡是以大局为重”的领导-温和沉稳，兼顾各方。,8、组织沟通的方式 （1）组织内部的沟通方式： 1）指 示：权威性，正式渠道，下行沟通 口头渠道：信任度，可靠度，忠诚度 书面渠道：严肃性、强制性、权威性（领导批示） 2）汇 报：反映情况、提出设想、申请报告、解决困难

15、书面汇报、口头汇报、一般性汇报、专题汇报 3）会 议：集思广益、达成共识，协调和决策，明确责任 4）其 他：个别谈话、内部刊物、告示栏、意见箱、座谈会。,（ 2）组织外部的沟通方式 1）公共关系 Public relations 组织处理好与公众、同业者、政府、新闻界及其他相关部门的关系，树立形象、赢得公众、扩大宣传（借助大众传媒） 2）谈判 Negotiations 美国谈判学会会长杰得勒认为：谈判是人们改变相互关系而沟通意见、达成共同目标的行为。,课堂讨论：你如何与水平不高、气量狭窄的领导改善关系？ 记住 “领导永远是对的”，你无法选择领导，你就要选择忍耐和积蓄实力 推功揽过，牺牲局部利益

16、，换取正职信任 以惠抱怨，谦虚谨慎 任何场合给领导面子，以示忠诚 切忌“祸从口出”，莫论领导长短 给领导心理补偿 走下层路线，建立良好的群众基础 若无法调和，不卑不亢，先礼后兵，向上级反映。,课堂讨论：你如何与傲慢的下属相处 用其所长，切忌压制打击 有意用其短，善于挫其傲气 宽以待人，以大度容傲才 以诚待人，任何场合维护下属 勇于承担责任，令其心悦诚服 若其有机会在其他部门升迁，要不吝推荐 。,五、关于管理沟通之人际沟通,1、人际沟通的概念 人与人之间信息和情感传递的过程 现实生活中沟通的体现： 寻觅伴侣成家立业寻找职业表达思想避免冲突改善关系安慰朋友期望赞赏等 2、人际关系 人与人之间通过沟

17、通形成的亲密和疏远的关系其心理距离。他有: 正面人际圈层相识相熟相容相知相亲 负面人际圈层相疏相斥 相恶。,3、人际沟通的动因,情感动因: 情感共享与情感宣泄 心理动因: 马斯洛的需要层次理论 生存，安全，社交，尊重，自我价值实现等 社会动因:沟通是人的社会性的首要条件 发展动因:人的成功以沟通为基础 。,4、人际沟通的作用,人际关系是生产力用沟通去经营你的关系 关于人的本质威廉.詹姆士说: 人类本质最深远的驱动力是-希望具有重要性 最殷切的需求是-渴望得到他人的肯定 人际沟通的”3 A法则”： 接受(Accept) 欣赏(Appreciate) 赞同(Agree)。,5、人际沟通技巧 孔子的

18、沟通智慧(怎样建立和谐的人际关系) 诚, 宽，信，敏 ,惠 注意态度、倾向和角色扮演 认知(好的领导者)，情感(尊敬)，行为(愿意沟通) 重视第一印象(首因效应) 前四分钟印象- The first four minutes。,6、人际冲突和调节 人际冲突协调的三种沟通基本策略 1）输输法:互相攻击,剧烈冲突，无法调和。 2）输赢法:一方有利,一方受损，求助仲裁方。 3）赢赢法:创造性解决问题,不是击败对方，双方需要均得到满足。 注 意：,人与人之间的相处之道需要沟通； 沟通不成则妥协； 妥协不成时你就原谅和容忍他； 因为他很可怜。,两只母山羊的博弈,拉封丹寓言：两只母山羊过一座独木桥，各不相

19、让，双双坠河而亡。 博弈的四个结果： A、B都退让：理性，双赢 A退让B前进：后者强 A前进B退让：前者强 A、B都前进：同亡 若双方实力相当，避免一同灭亡的最坏结局， 一是由外力促使双方让步；二是双方协商谈判解决。 政府的作用正是调节不同利益集团之间的矛盾和冲突。 其最低目标避免共同灭亡；最高目标和谐社会、共同富裕。,谢林的冲突的策略,谢林（诺贝尔经济学奖得主，美国哈佛及马里兰大学荣休教授 ）认为： 当两个国家为土地谁属起争端时，调动军队或不调动军队是二种可能选择。 若双方都调动军队，战争可能性甚高，和平解决边界问题可能性下降； 若双方势均力敌，对着干的结果是零和，即各无所得； 如果双方都按

20、兵不动，同时彼此都相信己方有足够的韧力等下去，最终对方变弱己方坐享成利，则“最后胜利属于我方”。 只要有此想法，便没有人会先动手，但为了防范对手万一突袭导致生灵涂炭，拥有令对手不敢动手的报复性武器是先决条件。 冷战期间美、苏各自发展大杀伤力武器而彼此都不先动手，与谢林的推理如出一辙最后苏联被拖垮了，美国遂成为世界“独霸”！,规避边缘人：边缘人的烦恼？ 人生目标：我们应追求“快乐人生”，但有: 无法逃避的人际冲突:办公室里的政治圈 竞争游戏中的： 主流派:深得赏识，握有实权，升迁有术 非主流派:未得重用，发展空间有限 边缘人:漠视权力角逐，有无均可，低头做事 问题：“只要我尽职尽责，就会得到重视

21、和提拔”?!,沟通中的身体语言特征,肌肉麻木、面无表情僵硬型 叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间厌烦 不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安焦虑 瞳孔放大、面颊泛红、搓手兴奋 语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在背后说谎的象征 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸、斜视、手叉腰、歪着头高傲。,名医劝治的失败 扁鹊见蔡桓公的故事 扁鹊拜见蔡桓公说：“国王，你的皮肤有病，不治要加重”。蔡桓公笑说：“我没病，对臣下讲，他喜欢夸耀”； 十几天后,见到蔡桓公：“你的病已到皮肉之间，不治会加重”，蔡桓公不悦； 又过几日，扁鹊远远望见蔡桓公出游转身就走，认定已无药可治。 这是一个失败的人际沟通。

22、问题：劝治没有起任何作用，原因何在？,案例：人际沟通中的角色调整,维多利亚女王参加社交活动夜深回到寝宫，女王敲门： 丈夫阿尔波特问： “谁” “我是女王” 门没开，女王再次敲门 ，丈夫问： “谁呀” “维多利亚” 门还是没开，女王想了想，又敲了三下 “谁呀” “你的妻子” 门开了，丈夫热情的拥抱女王，把她拉进屋去。,六、关于有效倾听 Effective listening,1、倾听概述 （1）倾听的重要性-霍尔姆称之为 “纯洁的魔术” 保罗说：“沟通首先是倾听的艺术” 伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路” 米内说：“会倾听的人到处都受到欢迎” 松下幸之助说：“经营之道首先在于倾听” 玛丽说：“优

23、秀的管理人员应该多听少讲，这就是两只耳朵、一张嘴巴的缘故”。,聆听的层次,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,（2）倾听的作用：-倾听使人聪慧 倾听获取重要信息 倾听可以了解对方 倾听可以掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听可以给对方信心、尊重和激励 倾听易于说服对方。,（3）倾听是管理者的必备技能 -善听着贤明,“管理者应该用65%的时间倾听，25%的时间发言，10%的时间阅读和写作。 管理者的倾听需要把握他人的情感

24、和回应，把握他人的： 意识（Mind）-语言-理解 情感（Emotion）-态度-相容 身体语言（Body）-行动-反响。,“你是不是认真的倾听了”？ 霍尔姆说： “能够富有热诚倾听并且积极的回应，保持友好、关注、赞许的态度，很容易赢得对方的好感。 因为每个人都认为自己的话是有价值的，对方认为你和善、聪明，令人信赖，这真是魔术” “遗憾的是人们几乎不愿做这样的好听众，去实践一下这个纯洁的魔术”。,福特说：“我们把手按在公众的脉搏上专注的洗耳恭听他们的需求” 弗洛伊德说：“如果你能使别人谈的足够多，他简直无法掩饰自己的真实情感和秘密” 企业家的智慧 - 鼓励别人谈话保持谈话设法闭住自己嘴巴。,2

25、、倾听中的障碍 （1）环境障碍：封闭性、氛围、对应关系 （2）倾听者障碍：用心不专、急于发言、排斥异议、心理定势、厌倦 消极的身体语言：避免目光接触、表情冷漠、东张西望、双手交叉、看表、接电话等。,3、倾听中的反馈,双向反馈，交流互动 （1）语义明确：准确的表达意图（文化差异） （2）心灵相通：建立可信度 （3）探究咨询：得到对方指导。,问题：你和领导同唱一首歌吗 ?,谁在影响领导？ -如何让他听你的？,4、如何提高倾听的效果 （1）提高个人倾听效果 1）投入：排除干扰、集中精力、积极预期 2）理解：听清全部信息和言外之意 3）观察：对方的态度、表情、体态语 4）记忆：关键词、强调点、思路框架

26、 5）反馈： 给与积极肯定的回应。,（2）实用有效倾听技能 作为有效的管理者，你需要了解你的上司、你的员工、你的客户 ： 他们是什么样的人（What are they） 他们在想什么(what are they thinking ) 他们需要什么(What are they needing ) -答案是“倾听他们所说的一切” Listening all that they are saying !,主动倾听的艺术 1、提问题： 封闭型和开放性问题的差异 2、有话也少讲： 尊重对方、获取信息、便于思考、回应问题 3、不要批评： 引起对方不悦 4、不要打断： 礼貌和尊重，体现修养 5、集中精神：

27、以免误读信息 6、站在对方立场： 合乎实际，设身处地 7、让对方轻松： 非正式场合下的沟通，对方的真实需要 8、控制情绪： 威而不怒，善于倾听批评和抱怨 9、注意小动作 讲话不要在角落 不要关门 不要压低声音 不要在公众面前与对方故意表示亲密。,敲开别人的心灵之门 美国前总统里根被尊称为“伟大的沟通者”，他在接受记者采访时说： “在沟通的各项能力中，最重要的是聆听的能力，而擅长聆听的人往往少之又少，而成功的领导人却都是那些真正领略聆听价值的人” 把你的耳朵叫醒 用你的耳朵去说服他人。,欧洲理工学院的“魔鬼训练”,1、欧洲理工学院位于巴黎市内，是法国计算机类工程师学校法国排名第一的计算机专业院校，在全世界的计算机领域有很高的声誉。 2、该校师资力量强大，教学质量一流，一年NASA的计算机年会所评审出来的30篇论文中，EPITECH独占5篇，且都是出自学生之手。,3、一个月的强化自学和项目研发 上课从上午9点到晚上9点，专业书籍的大量阅读； 留7道作业题，需要至少3个小时； 每天至少15小时的学习时间，高淘汰