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文档简介

1、如何赢得终身客户的技巧,-振华路营业部 宋达,客户，企业的命脉与困惑,面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中：从产品为中心到以客户为中心的企业理念转型，从标准化服务到差异化、个性化服务的转型。 因此就有了呼叫中心和CRM在中国迅速的发展。我们欣喜的看到，国信证券适时的建立了呼叫中心客户服务体系。那么，究竟该如何理解客户？如何对客户开展服务和营销？客户服务是否等同于呼叫中心拟或CRM？除了服务，我们还应当为客户做些什么？如何赢得终身客户,主动向客户表示,关心：定期定时与客户联系，提供客户关怀。,同情：对于客户提出的问题，我们具备责任使命感，同情客户的感受。,理解：遇到客户抱

2、怨或投诉，站在客户角度。理解他人，帮助他人。,行动：收到客户反馈后，及时帮助客户解决问题，改进自己的不足。,及时,回复电话,快速,电子邮件,书信,短信,让随时随地的关怀成为习惯,细节决定成败,保持联系，保留记录,每通电话后马上做记好登记摘要,随时跟踪重要的联络日期，如客户的生日或沟通关怀电话等,经常给VIP客户送一份个人问候或者一些客户可能感兴趣的信息,细 节 体 现 在 ,跟进、跟进、再跟进！,不 定 期 给 客户一些 促销礼品,意外的惊喜,反馈意见的收集,记录和监控 产品或服务 质量 和 数量,对于客户服务来说，客户的印象 就是 现实,好的服务,客户的评价,市场营销人员是一只狼，客户服务人员是一只羊。而我们应该是：,披着羊皮的狼,不仅

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