餐饮服务与管理项目七教案PPT.ppt

1、饮食服务和管理项目7饮食服务的质量管理，项目7饮食服务的质量管理，学习目标通过教育，了解饮食企业饮食服务质量和全面质量管理的含义和内容明确了饮食服务质量的特点， 掌握现代饭店饮食服务质量的管理原则和程序掌握现代饭店饮食服务质量管理的手段和分析方法，对饭店饮食服务质量进行全面科学评价，明确优质服务的内容和实施措施。 重点1 .酒店饮食服务质量和管理的特点2 .酒店服务质量管理的方法和体系3 .处理服务质量问题的应变能力学习难点1 .酒店饮食服务质量管理的手段和分析方法2 .处理服务质量问题的应变能力，任务一饮食服务质量管理的内容， 优质服务能提高饮食的知名度和荣誉度，吸引顾客，使老客户不断前来，

2、所以现代饮食非常重视服务质量管理，希望以高服务质量不要输给饮食经营。 服务质量概念经营成功的饮食，除管理水平高、地理位置好、饮食环境优美、经营规模适中、经营战略灵活、食品饮料销路好等因素外，更重要的是该饮食的服务质量好。 服务质量好的标志是为客户提供令人心情舒畅的服务态度，比起他人的服务技术和规范更优雅的服务方式。 因此，服务质量是指能够满足服务需要的服务的特性的总和。 这里所说的“服务”，包括由饮食提供给顾客的有形产品和无形产品的“服务需求”，是指被服务者的顾客的需求。 服务工作能否满足顾客的要求，在很大程度上取决于服务工作人员的素质和能力的发挥，取决于服务工作的质量。 服务需求的质量，即客

3、户对服务工作质量的总要求。 任务一饮食服务质量管理的内容，二、提高服务质量的意义1 .服务质量是饭店企业饮食经营的生命线，提高服务质量至关重要。 只有出发服务的质量，带面会带来一点良性循环。 否则，企业就无法摆脱这个恶性循环环节，企业经营不能顺利进行。 饭店企业饮食的“服务标准”包括企业的设施水平、服务水平、管理水平，这三个水平具有与服务贡献量优劣相同的内涵。 2、提高服务质量是宾馆企业参与市场竞争餐饮之间的竞争包含不同方面和不同内容，既可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品销售、价格优惠等方面进行。 但是饮食的竞争以质量竞争为首。 3、服务质量促进企业管理水平提高

4、的重要标志饮食管理的目标是利用企业的人力资源、物资资源和信息资源为顾客提供一流的服务，培养获利、高水平的员工。 任务一饮食服务质量管理的内容，三、服务质量的内容一、设施设备质量饭店饮食设施设备是饭店提供服务质量的物质基础，也是饭店星级的基础。 包括房屋建筑、所有设备及低价消耗品等。 不仅包括饮食客使用的设施设备，还包括厨房库工供给使用的设施设备，还包括服务人员使用的设施设备。 2、物品质量实物产品能直接满足客户的物质消费需求，其质量也是酒店服务质量的重要组成部分之一。这是指： (1)饮食品质；2 )客货品质；3 )商品质；4 )服务品质，任务一饮食服务质量管理的内容；3 )服务产品质量服务产品

5、质量是指酒店提供的服务水平的质量，根据检查酒店饮食服务质量的重要内容饮食规定， 餐饮服务人员必须做工装，要用清洁、清洁、文明的仪表修正器进行岗位操作服务，创造规范、和谐的营业场所，做好服务工作；(2)礼仪礼仪。 礼仪是整个酒店服务中最重要的部分，在酒店管理中受到重视。 因为它直接关系到顾客满意度，是旅馆提供优质服务的基本点。 (3)职业道德。 在酒店服务过程中，服务是否到达实际上取决于员工的事业心和责任感。 因此，遵守职业道德也是酒店服务质量的最基本构成之一。 (四)服务态度。 指宾馆服务人员在客服中出现的主观意向和心理状态。 饭店员工检查态度的好坏是众多顾客关注的焦点，(5)服务技能、服务员

6、的服务技能和服务技术是服务水平的基本保证和重要标志。 服务技能的掌握是一个从简单到复杂，长期分阶段完善的过程。 (6)服务效率是服务工作时间的概念，是服务人员为顾客提供某种服务的时限。 (七)服务项目。 任务一饮食服务质量管理的内容，4 .清洁卫生质量首先饮食部门的清洁卫生工作是服务质量的重要内容，必须认真对待。 饮食清洁首先要制定严格的清洁卫生标准。 这些清洁卫生标准应当包括： (1)酒店饮食和厨房作业过程的卫生标准；(2)酒店饮食及整个饮食环境的卫生标准；(3)职场卫生标准饮食服务人员的个人卫生标准。任务一饮食服务质量管理的内容，5、环境氛围质量环境氛围由酒店建筑、装饰、室内装饰、设施、照

7、明、声音、颜色及员工仪表修饰等要素组成。 这种视觉和听觉形象对客户的感情有很大影响，客户常常以这种感觉作为评价酒店质量优劣的依据，影响客户是否再次入住酒店。 因此，管理者必须十分注意环境布局和气氛烘焙，使客户感到舒适、愉快、安全、方便。 6、安全卫生质量安全是客户的首要需求，保证每个客户的生命和财产安全是服务质量的重要环节。 在环境氛围中宾馆要营造安全的氛围，给客户心理上的安全感，但如果警备不严，会让客户感到紧张不安。 日常服务中要贯彻以防为主的原则，建立严格的安全防御组织和制度，制定饭店安全措施，严格防火、防盗、避免食物中毒、干扰等事件的发生，做好安全防御工作。 任务一饮食服务质量管理的内容

8、，四.酒店饮食服务质量的特点1，酒店饮食服务质量结构的综合性2，酒店饮食服务质量评价的主观3，饮食服务质量依赖于员工素质4，酒店饮食服务质量对工作的感情性，任务二饮食服务质量管理体系一， 酒店饮食服务质量管理的基本程序(一)在制定酒店饮食服务规程酒店服务质量管理过程中，通常通过制定和实施服务标准和规程，以及运用各种管理原则和方法，实现服务质量标准化、服务形式规范化、服务规程程化，最终达到优质服务酒店服务规程是酒店进行质量管理的依据和基础，是酒店根据各个等级制定的符合本酒店实际情况的管理制度和服务工作标准。(二)酒店饮食服务规程的含义酒店饮食服务规程是指酒店某特定服务流程所包含的工作内容和顺序，

9、以及该服务流程应当达到的标准和标准的详细具体规定。 简单来说，是指特定服务流程的标准化步骤和标准。 通常，服务规则的对象服务规程的内容和程序服务的规格和标准； 服务规程的联系和体系性。任务二饮食服务质量管理体系，1 .酒店饮食服务规程的制定方法酒店检验规程的制定有两种方法之一是集体讨论，独自撰写成文。 另一种是将一人或数人制定的规章草案提交有关人员研究定稿。 无论采用哪种形式，其原则和编制过程基本相同。 2、要求服务规程目标和酒店决策层的管理者根据酒店饮食等级，经过深入的分析研究，提出本酒店服务饮食规程应达到的目标和具体要求，并将其部署落实到酒店各有关部门。 拟订服务规程草案3 .实施酒店饮食

10、服务规程制定科学合理的酒店服务规程非常重要，但更重要的是实施酒店服务规程。 只有切实实施饮食服务规程，才能维护和持续提高饭店的饮食服务质量。 任务二饮食服务质量管理体系，1 .服务质量组织管理体系基于管理的基本原理，有效的组织指导体系是酒店全面质量管理的组织保证。 各饭店饮食经营部门因实际情况不同，组织形式也完全不同。 其特点由总经理负责，由质量管理部经理和各部门经理担任全面质量管理的直接负责人，在部门以下开展质量小组活动，各部门的质量分别由质量管理部经理和质量检查员负责监督检查，并定期进行评价。 比如酒店餐饮经营部门是餐饮部经理餐饮部副经理餐饮主管餐饮组长餐饮服务人员在不同层次实施餐饮服务质

11、量管理工作的过程。 在餐饮部门设置专职的服务质量管理人员，形成一个部门全面的服务质量管理体系。 任务二：饮食服务质量管理体系，二：酒店饮食服务质量管理体系全面质量管理体系是贯彻酒店饮食服务质量规章，为达到服务质量管理目标而建立的服务质量管理组织机构，质量管理基础工作，服务质量标准，质量管理制度和流程等。 这是饭店全面质量管理的核心和主要保证。 (1)其具体内容主要包括以下方面：任务二餐饮服务质量管理体系，2、服务质量标准管理体系酒店服务质量标准体系是酒店全面服务质量管理体系的核心内容，也是服务质量管理的重要基础工作。 健全饭店服务质量标准体系，只有全面服务质量管理有客观依据和奋斗目标，才能做好

12、全面质量管理工作。 酒店质量标准内容多、全面、具体的内容体系是规范化的管理体系。 酒店服务质量标准体系主要由饮食服务质量标准构成，包括三个方面：管理工作标准，酒店工作标准，部门工作标准，班组工作标准，职工操作工作标准等，二是设施设备标准，消费环境标准，设备健全标准，物品供应标准， 安全服务标准等三个方面是服务质量标准，包括服装打扮标准、礼仪标准、言语行为标准、职业道德标准、安全服务标准、产品质量标准、岗位操作标准、顾客满意标准等构成酒店饮食服务质量标准体系。 任务2饮食服务质量管理体系，3、服务项目管理体系服务体系是酒店全面质量管理体系的重要内容，也是标准化管理的前提和基础。 酒店全面质量管理

13、的标准化体系和程序化体系是相互联系、相互依赖、相互条件的。因此，在建立饭店全面质量管理标准化体系的同时，也要建立程序化质量体系。 具体包括服务预约业务程序、礼宾迎送业务程序、接待用餐业务程序、饮食服务业务程序、宴会服务程序、酒会酒吧服务业务程序、快递服务程序等，这些业务程序由酒店服务程序管理4、服务质量制度体系酒店服务的制度化管理是为了保证酒店标准化、贯彻实施程序质量体系而运用规章制度进行的质量管理工作。 制度化管理的目的是用规章制度规范员工行为，调整各项质量管理工作与服务操作的关系，消除全面质量管理工作中可能发生的混乱现象，保证饭店各项服务的顺利进行和质量标准的贯彻。 酒店全面质量管理化体系

14、的内容。任务二饮食服务质量管理体系、5、服务质量信息体系酒店全面质量管理的信息体系包括自上而下的信息传递和自下而上的信息反馈质量制度、程序执行情况、质量管理存在的问题等。 但是，对于其质量信息的传递和反馈，其信息体系结构与全面质量管理的组织指导体系基本相同。 (二)开展服务全面质量管理的教育饭店全面质量管理和服务质量都是由人完成的，要坚持以人为本、质量第一，必须坚持质量教育。 其内容包括质量意识教育、基础理论和质量知识教育、质量标准教育、质量技能培训等。 要不断抓好质量教育，不断综合提高，创造优质服务深入人心，做好全面质量管理工作。任务二饮食服务质量管理体系，1 .采用有效的服务质量管理方法酒

15、店服务质量管理是多种管理方法的有机结合，在有机统一的前提下，根据服务质量问题的发生原因有选择、有目的的管理。 2 .对于服务质量的管理结果，评价酒店开展的服务质量管理活动，并评价采用的质量管理方法，其目的是为了提高服务质量和顾客满意度，最终获得忠诚的顾客。 伹能杏要达到或达到这一最终效果，需要进行科学的效果评价。 评价内容包括服务质量管理标准的执行程度，包括顾客物质和心理满意度的评价方法主要是检查。 那个方式灵活多样。 根据质量管理评价内容，核对检验结果，酒店饮食管理人员客观评价酒店服务质量管理效果，及时发现存在的质量问题，分析其产生原因，提出针对性的改进措施，不断提高酒店服务质量。 任务二：

16、饮食服务质量的控制与分析，酒店经济中服务要素的激增，饮食行业的迅速发展，人们正步入服务社会，各路学者和服务行业的经营管理者越来越重视服务这一科学的研究与探讨，新的饮食服务理论和服务质量管理模式将其应用于餐厅的服务质量管理实践，一是帮助餐厅管理人员合理找出餐厅服务质量问题的根本原因，二是在此基础上帮助餐厅管理人员从性上改善和提高餐厅服务质量。 服务质量管理的差距存在多方面的问题。 缩小这些差距可以提高饮食服务的质量。 饮食服务质量管理分析的目的是找出问题，解决问题，方便服务质量的事前管理，分析服务中存在的问题，不断提高饮食服务质量。 任务二饮食服务质量的控制与分析，一、饮食服务质量经营管理分析1 .巴雷特曲线图分析法(1)部门确定了分析对象，如原始记录内容中的服务员工作记录、客户意见记录、质量检查记录、客户投诉记录等忠实反映质量问题的数据。按质量问题制作排列图。 (2)按各问题所占比例绘制排列图。 (3)找出各类问题所占的比例；(4)总结分析结果处理问题。任务二饮食服务质量的控制和分析，如某饮食利用调查表征询客户服务质量问题的意见，共发150张，回收120张，其中服务态度不好的有50张服务人员的外语水平差，服务质量的整体情况不愉快，分析以上的状况，如图7-2所示，制作巴雷特曲线图。 该图是直角坐标图，度数即某品质问题的出现次数，以绝