IT系统集成_销售技巧

1、,销售培训,专业销售技巧课程：,目的：介绍一套专业的销售理念，以及销售过程中的四个 阶段。帮助大家理解这种销售方法对客户的意义。,过程：在学习地过程中，你将会参加以睛几方面的学习实 践： 探讨销售过程中面临的挑战，了解销售人员应该 具备哪些知识和技巧。 描述销售过程的四个阶段。建立正确的销售理念 和态度，体现销售带给客户的价值。,收益：在结束这一课程后，你将建立一种正确的销售理念和 工作态度，关在这个理念指导下与客户一起顺畅地工 作，建立并保持长期稳固的合作关系。与此同时，建 立正确的工作态度可以帮肋助你在销售点生涯中获得 更广阔的提升空间。,服务器分类,销售人员的挑战,目的：探讨销售人员在日

2、常工作中面临的挑战及应具备 的态度。 过程：1、用5分钟的时间独自思考和回答下面的问题。 2、用5分钟的时间分享彼此的回答，找出大家面 临的共同挑战及应该持有的态度。 问题：1、作为一名销售人员，在日常工作中你会面临哪 些挑战？ 2、为了应对这些挑战，你认为销售人员应该具备 什么样的态度？,系统集成定义,解决问题的态度,顾问式销售人员具有解决问题的态度，并且销售解决方案。 这可称被称为解决问题的双赢方法。顾问式销售人员销售 解决方案，并且： 关心客户的需求 问客户一些恰当的问题 提供和客户需求档关的解决方案信息 显示诚恳和正直的品行,系统集成分类,不愿意购买的四大原因,缺乏信任 我为什么要相信

3、你，相信你们公司？ 缺乏需要 我真的需要你们的产品/方案吗？ 缺乏帮助 你推荐的产品/方案真的能帮助我吗？ 缺乏满意 我已决定购买你推荐的产品/方案，我会后悔吗？,服务器定义,缺乏信任,在一个客户缺乏信任的销售情景中，他们心中的想法往往是： “我可不确定你就是我要找的人。”客户会因为下列任何一种 原因面感受到缺乏信任 “我从未和阳光耐特公司的销售打过交道。” 我已习惯和其他公司的销售人员联系了，我们的关系很好。” “这个新来的销售代表有能力帮助我吗？” “我曾经和阳光耐特有过非常糟糕的经历。” “为什么阳光耐特又换了一个人来和我联系。”,IBM,缺乏需要,客户还会对产品或解决方案感到没有需要，

4、如果： 他们未能看见需求。因相关的问题尚未暴露，而未能找到问 题的存在。 他们没有感到需求的重要性，其他的需要可能更紧急或处于 优先的地位。 他们对问题感到无所谓。这种态度源于认为这是其他人管的 问题，或觉得这个问题可以忍受,IBM服务器,缺乏帮助,当客户意识到自己的需要或问题后，却可能因为对我们提 供的产品/方案和服务不了解而感到缺乏帮助。他们会为下述原 因面感到“缺乏帮助”： 你提供了错误的解决方案 你提供的解决方案也许很出色，但客户却未能清楚地了解它带 来的好处。,IBM其它硬件产品,缺乏满意,当客户做出了购买决定后，他/她会对销售关系产生新的 期望。这阶段的购买障碍往往是出于这样一种典

5、型的相法 “我 这笔钱是否花得值？”他们会为下述原因面“缺乏满意”： 他们怀疑自己的购买决定是否恰当和正确。 他们担心别人对自己的购买决定的反应。 他们担心你能否兑现做出的承诺。 他们曾经对购买决定有过负面的经历。 他们的头脑中还有另一个似乎更好的解决方案。 你的建议书未能回应客户的真正的购买原因。,IBM 软件,专业的销售流程,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,顾问式销售方法,专业销售流程,1、约见客户 2、获得信任,3、探知客户需求 4、达成需求共识,5、设计推荐策略 6、呈现方案 7、处理异议 8、获得成交/达成一致,9、售后支持 10、请求推荐,单元总结,作为一名销售人员，大家应

6、该首先建立正确的工作态度和销 售理念。你对自己作为销售人员角色的看法会影响到： 你对自己及对客户的态度 你在与客户交往时所表现的行为举止 客户是否能感受到你是真诚地为他/她服务,如果你认为你的角色仅仅是销售，你就会只关注自己，而非客户的需求。但如果你把自己当作是问题的解决者，你就会关注你的客户，并设法寻求满足他们需求的方法。因此，阳光销售人员的职责是：提供阳光的产品/方案和服务，满足客户的需求，使阳光和客户双方都能从中受益。,第二单元建立信任,关系压力： “关系压力”是指当人们初次接触时，彼此间紧张和不舒服的感 觉。通常随着时间的推移，气氛会渐渐融洽起来，彼此间的关 系压力亦会逐浙降低。,任务

7、压力： “任务压力”是指当你和其他人共同进行一项工作或任务时，彼 此所感到的利益和紧迫性的程度。在大多数交往中，一开始“任 务压力”较低，但随着彼此间对任务的共识而加大。,SUN,“建立信任”技巧的收益,“建立信任”技巧的收益在于帮助你树立信心，即提高自己 在快速、有效降低“关系压力”提高“任务压力”能力上的信心 这就意味着在建立关系的最初阶段，你就能尽快与客户切入正 题。,任务,关系,压力,时间,“时间/压力”模型图,SUN 软件,信任感,信任感=信誉+设身处地,信誉：客户作出的评价 设身处地：从他人的角度来看待事物的能力,名词说明,经研究发现，客户与销售人员最初接触时，客户最关心的就是 销

8、售人员的信誉。一名顾问式销售人员能够意识到客户的这种 心理，并在销售过程中用有效的方法建立良好的信誉。 这项研究表明：有四种因素会导致客户在“建立关系”阶段时感 到“关系压力”。这四个因素分别是：“专业形象”、“办事能力”、 “共通点”及“会面意图”。销售人员在拜访客户之前，必须详细 考虑客户对于这四方面的期望分别是什么。,系统架构,专业形象,“专业形象”是指满足对适当的商业习俗和行为 的期望,衣着、仪容 行为举止 商务礼仪（问候、称呼、守时、握手、交换名片等） 谈吐（用词恰当） 在表现“专业形象”时的通病包括： 滥用或错用行业术语 与客户关系不熟时直呼其名 过分强调客户的性别,办事能力,“办

9、事能力”指销售人员帮助客户解决其业务问题的能力。 大多数客户关心： 你的个人情况（背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及 以往的业绩） 你对客户的了解（你通过可靠来源所了解到的信息、对类似 客户的了解、根据经验进行的猜测）,有助于传达“办事能力”的用语包括： “我的背景是” “这是我们为所做的。” “据我的了解，你们的情况是” 等系列的用句,在表现“办事能力”时的通病包括“ 过分吹嘘个人的资历 假装比实际了解得多 由于对客户的情况所知甚少，因而过分依赖凭经验作出的猜测,服务器类,共通点,“共通点”是指找出双方共同的兴趣点、价值观、或经三 轮车。建立共通点需要开放自己的信息。为对找共通点，可 以

10、提问或表达自己的看法，以找出或突出共同的历史、观点、 期望或状况。建立与客户之间已建立的信誉会随着谈话转嫁 给你 销售人员的手上。,服务器类,共通点,“共通点”是指找出双方共同的兴趣点、价值观、或经三轮车。建立共通点需要开放自己的信 息。为对找共通点，可以提问或表达自己的看法，以找出或突出共同的历史、观点、期望或 状况。建立与客户之间已建立的信誉会随着谈话转嫁给你 销售人员的手上。,建立与客户的共通点的用语包括： “你是否就是那位” “你是否碰巧知道” “我有许多客户像你一样，都很关心这个问题” 等一系列的用句 在表现共通点的通病包括： 表现出屈尊俯就的样子 依据对客户所认识的人或所做的事作过

11、多猜测,服务器类,会面意图,会面意图就是他人所感受到的你的动机。这是指客户在感觉上能否感受到销售人员愿意给其 带来益处，或者指销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。 在表现会面意图时的通病包括： 显示操纵欲，或似乎另有隐情 对自己产品/方案和服务上的弱点避而不谈,服务器类,建立良好的信誉,当你表现和传达出“专业形象”、“办事能力”、“共通点”和“会面意图”时，你便跨越了“缺乏信任” 的障碍，而越来越走近客户。在客户看来，“会面意图”对建立信任最具影响。 “专业形象”是客户最先感受到的，但它对建立信任所起的作用相对较小。具有“专业形象”的 销售人员可以防止客户对他们的信誉作出不利的判断 专业形象

12、本身并不能建立起信任，客户关注的是你是否能胜任工作，你在“办事能力”吗？你 以往的业绩如何？你对我的业务了解有多深？ 此外，客房非常愿意与了解他们需要的销售人员开发业务，那些他觉得能找到“共通点”的人。 “共通点”能提高客户与你做生意的舒适度。 “会面意图”对建立信任有着最为关键的作用。“专业形象”、“办事能力”、“共通点”是不能弥补 因负面“会面意图”而给客户带来的感受的。在表达诚意时，应配合一致的身体语言语音和声调 及对承诺的履行。除非你表达了诚意，否则客户就不会对你产生信任感，因为他们不知道你 打算做什么。,目的/过程/收益,当你要表达诚意时，可以通过向客户表明你的“目的”、你将遵循的过

13、程和彼此的“收益” 来进行,目的 （我们为会么要会面？） 向客户陈述拜访的目的，令他明白你此次销售拜访的具体原因及目标 过程（我们的过程将如何进行） 向客户陈述面谈的进行过程，你打算做什么及你建议的进行方式。客户在了解了将发生的情 况后，会更加坦诚，开放。 收益（我们双方在花了这些时间后的收益） 向客户陈述面谈后你和客户都能获得的“收益”。,杜彬方法 杜彬方法使用步骤 拜访客户前的准备 考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问 将上述内容以问题的形式列出 准备适当的答案 拜访客户时 向对方分享事先准备的问题 核对这些问题是否是对方关注的问题，如果是跳至第4步 询问对方是否还有其他问题 回答所有的问题，

14、包括第3步提出的问题。,服务器类,杜彬方法提问例句： 我们公司是否有信誉 我为什么占用您的时间 我是否有足够的经验经手这项工作 我在公司内部是否有足够的资历把事情办妥？ 我对贵单位有哪些了解？ 我们和你同行业中哪些单位有业务往来？ 请列出更多的杜彬问题,服务器类,“杜彬方法”是销售售过程中用于引出客户顾虑的一项技巧。此技巧包括使用下列语句： “也许你想了解” “其实有不少人问我” “如果我处于你的情况” 请写出你自己用于引出客户顾虑的语句：,服务器类,第三单元 发掘需求,服务器类,在激烈竞争的环境中，能否充分挖掘和引导客户的需求是成功销售的关键因素之一。在 这一阶段，客户可能还没有明确地意识到

15、自己的需求是什么。他们可能觉得没有什么需 要解决的问题。此时，阻碍销售进程的，是客户心中缺乏需求的感受。,通过运用提问和聆听的技茂，与客户一起勾 一幅他们目前状况和希望状况的图片。在这 一阶段，与客户取得需求共识会有助于你确认收集到的信息，它不但清楚地说明了客户存 在的问题，更是将销售进程推进到提案阶段的基础,服务器类,目的 本单元的目的是帮助大家提高发掘客户需求的技巧，以消除销售过程中客户“缺乏需求”的障碍,过程 在这一单元中，你将参加下列学习： 感受销售过程中缺乏需求的障碍对销售的影响。 运用提问技巧和“需求共识”理解客户的需求。 进行角色扮演练习，运用提问技巧和“需求共识”，发掘客户的需

16、求。,收益 完成本单元的学习后，你将能： 捕捉客户“缺乏需求”的心理，通过提问理解客户需求，促成其购买的动机。 在发掘需求的过程中，既向客户表现你的信誉，更显示你的专业能力。让客户看到， 你对他的情况已有充分的了解，足以能为他提供一个最适合的解决方案。,服务器类,征求同意 “征求同意”式提问可用于表达你能设身处地理解处于“关系压力”下的客户，同时强化销售人员为客户着想的积极意图。 举例： “我可以问你一些问题吗？” “我们会提供几种解决方案。为了找到一种更适合你们情况的方案，请允许我了解更多一些信息，可以吗？” 查询事实 “查询事实”式提问可用于搜集客观的、可核实的信息。如：何人、何事、何时、

17、何地及数目多少等。“查询事实”式提问是为了收集客户目前状况的信息。而客户的回答通常是一些明确的答案，如“是”、“不是”或具体的数字或日期。 举例： “你们目前使用的是哪个品牌台式机？” “上周的出货情况怎么样？” “目前使用状况如何？” “维修过吗？”,服务器类,了解想法 “了解想法”式提问用于搜集客户的主观信息，以了解到客户的观点、感受、价值观和信念。 它还有助于你理解客户期望的状况，通常运用的词语有“想”或“感觉”。如能配合“查询事实” 的提问技巧一起运用，将能起到极好的效果。 以下是针对前面的提问，用相应的“了解想法”式问题进行提问的例子： “你对目前使用的PC还满意吗？” “以你的看法

18、，目前的配置可以接受吗？” “对于他们提供的售后服务你有何看法？” “这次联想促销的激励政策你们满意吗？” 两极问题 “两极问题”也是一种了解想法的问题，可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。 举例： “对你们目前使用的电脑，你最满意的是哪方面，最不满意的是哪方面？” “对目前的技术支持和服务，你们最满意的是哪方面，最不满意的是哪方面？”,服务器类,假设问题 “假设问题”（也称为“魔术棒”问题）也是一种了解想法的提问方式，特点是鼓励客户想象当 实现的限制和障碍消除后将出项的状况。 举例： “如果没有这些问题和疑虑，情况会是如何呢？” 告诉我更多 有时你想进一步了解客户所说的情况，这是你可以使用这

19、种“告诉我更多”的问题鼓励 客户提供更多的情况。 “你可否告诉我更多信息？” “你可否说得具体些？” “你可否对此做更详细的说明？” 全面了解 用于邀请客户提供额外的信息。 举例： “关于目前的设备，你还有其他的补充吗？” “对这次升级，还有其他什么方面你想同时完成的吗？” “还有什么内容是需要我回去和商务部沟通的？”,服务器类,聆听的技巧 回应式聆听 回应式聆听包括语言和非语言行为以鼓励对方说出想法，并表示你在认真聆听。 复述 是指用自己的语言来重复对方表达的内容，以表示对对方的理解。通过问客户 “我说的对吗？”，你可以简要总结和检查自己的理解是否正确。复述通常可以用这样 的语句开头： “换

20、句话说，你的意思是” “如果我没有理解错误的话，你的意思是” “所以，你的意思是” “让我看看，这样理解你刚才说的对不对” “你是告诉我” “换一种说法，你的意思是” “如果我这样理解的话，对吗？” “那么，你的意思是 ”,服务器类,确认式提问 确认式提问可以在整个销售过程中运用，以核实销售人员是否准确理解了客户的情况。 确认式提问经常跟在复述后面使用。 举例： “这样假设合理吗？你真正需求的是” “你是说库存价值200万？” “所以，效率是首要的目标，对吗？”,服务器类,购买动机,任务动机,减少人力/物力 降低成本 任物动机可以被认为是一种逻辑性的,实际的往往是功能性的购买原因.任务动机,通

21、常包括 资金和生产力二个因素. 当考虑资金因素时,人们的动机一般是为了购买一些级增加利润或降低成本的东西 当考虑生产力因素时，人们注意的是提高产量、质量或减少所需的人力物力。,服务器类,个人动机,个人动机是指因个体的、个人偏好而促使一个人购买的原因。个个动机往往是心理性的， 与和他人的关系有关。 个人动机包括四个方面 赢得尊重 获得认同 掌握控制 得到赞赏,服务器类,赢得尊重 客户希望表现和明其专长。他们热衷于进行分析和研究，不仅是为了证明你们的产品和服务， 同时也是为了强化已做的工作。例如，一名要你提供有关你的产品（服务研究）资料或技术 资讯的客户可能是一个名“赢得尊重”型客户 获得认同 这

22、类客户希望确保与购买决定有关的其他人员感受到满意他们感兴趣的产品服务是风险最 小的，并能减少矛盾。例如，一名关心员工将花多长时间学会和掌握新系统的客户，可能是属 于获得认同型,服务器类,掌握控制 这类客户希望能找到对其一些现实的实际情况能更全面控制的途径此外，你可以向他指出，你 的产品服务将如何使客户更快，更好地进行决策，选项或取得理想的结果例如，一名想用数 据库来汇总信息，以便其能进行快速决策的客户可能属于“掌握控制型” 得到赞赏 就某些客户而言，对赞赏的渴望是其主要的购买动机他们感兴趣的产品具有与众不同，富有创 意的特点，以使他们引起他人的注意，给他们成为领导者的机会例如，一名对新技术愿意

23、进行 冒险而获得公司同仁的赞赏的客户可能属于“得到赞赏”型,服务器类,提问例句了解购买动机 任务动机 您的职员对现在使用的品牌感觉如何？ 节省维修成本，保持设备的使用稳定性，对你们的业务意味着什么？ 为了使员工更容易使用，可以采取哪些措施？ 个人动机 你希望对此项目负责的范围有多大？（控制） 你觉得让更多人知道这项目有多重要？（赞赏） 在这件事上成为首创者，你感觉如何？（赞赏） 你认为大家对你决定有什么看法？（认同） 如果你 （理想状况），这对你会有什么帮助？（可以引向任何一个人的动机） 你会被看作是这个新系统的技术专家，你有什么感受？（尊重） 对将这个方案展示给委员会，你最大的顾虑是什么？（

24、通过回答了解动机）,服务器类,购买角色 客户的购买动机，往往受制于其在购买过程中所扮演的角色。这就可以帮助你： 准备和提出合适的问题，发了解每个人的需求。 知道你是否花费了足够的时间用于了解主要决策者的需求。 对每一位相关客户，采取相应的推荐方式。 两种常见的购买角色： 影响者在决策过程中提供意见的人。 决策者作最终购买决定的人。 这两种类型的购买角色，会因不同的公司情况而有所不同。在某些销售情景中吸有一名决策者； 而在大多数复杂的销售过程中，有多位决策者。,购买条件 购买条件可能会影响到整个销售。所谓购买条件，是指在客户购买过程中，可以影响其购买决定 的可控制和不可控制的因素。这些因素在销售

25、过程的“发掘需求”阶段与客户的购买角色有着密切 关系。 影响销售的内部因素是可控制的。例如： 组织如何作出购买决定 产品价格、性能、发货方式、或必须符合的品质要求 影响销售的外部因素通常是不可控制的。例如： 市场及经济状况 行业趋势 消费者的期望/认知,探索客户购买条件的提问例句，包括： “你们单位目前对这种产品有没有什么现行标准？” “对于这次决策，你们有没有时间表？” “看起来。我们的目标相同。假设我们能达成协议，那么我们下一步该怎么做？” “你能否描述一下你们的购买程序？” “所有部门都达成一致后，谁将拥有最终决定权？” “委员会中是否还有其他人参加这次演示会？”,单元总结 作为一名阳光

26、耐特的销售人员，在“发掘需求阶段”中，你需要运用各种各样的技巧和技术，发掘 影响客户作出改变现状决定因素 差距模型包括了当你在了解客户问题时所需要理解的信息模型中的拥有方面包括了客户的现 状，购买角色和购买条件等资料模型中的“想要”方面包括了有关客户期望状况和购买动机如 果我们在尚未彻底了解客户的情况之前就拿出解决方案，那么我们就不一定能够提出一个可以完 全解决客户问题的方案 提问技巧，特别是搭配使用“查询事实”和“了解想法”的问题岢以帮我们了解客户“拥有”和“想要” 方面问题的资料 “征求同意”式总是介开始提问过程的好方法，“查询事实”问题用于客观的，可核实的信息查询， “了解想法”的问题用

27、于主观的信息查询，“告诉我更多”问题可以鼓励客户提供更多的细节 “复述”是用你的语言说出你认为客户所产的内容“确认式”问题是帮助你保持对客户的注意力， 了解你对客户情况的理解是否正确 任务动机是客户购买时在逻辑上的，实际的，后轮方面的原因，通常包括资金和生产力个人动 机（尊重，认同，控制，赞赏）则是促使某个人购买的个体的，个人喜好方面的动机 “需求共识”是销售人员以口头或书面形式表示你对客户情况的了解，它包括了“差距模型”中的所有 因素以及请求对方的同意 发掘需求阶段是有效推荐的基础工作，如果客户认同你的“需求共识”正确的反映了他目前的状况， 他的目的和需求，起因或障碍，你就已经具备了一个很好

28、的让客户采取行动的理由,第四单元 有效推荐,在销售过程中的这一阶段，客户可能认同问题的存在，但却不知道如何解决问题。客户此时的 感觉可以概括为，“我看不出你好我的情况有什么帮助。”这些感觉被称之为缺乏帮助。在有效 推荐阶段，当你与客户方沟通方案时，必须能紧密地迎合在发掘需求阶段发现的购买者的任务 动机和个人动机。在有效推荐时，你利用假定成交的技巧请求交易，同时可能需要用一定的方 法去回应客户的异议和顾虑。,目的 本单元的目的是帮你提升为客户“有效推荐”方案的技巧，针对发掘客户需求，提供有效的解决 方案，以消除客户“缺乏帮助”的障碍。 过程 在这一单元中，你将参与下列学习： 感受为客户提供方案的

29、挑战 以“方案/优点/效益”的方法设计推荐方案 学习有效呈现方案和销售演讲的技巧 有LSCPA的方法处理客户提出的异议 以假设性态度请求客户作出购买决定 通过角色扮演，练习有效推荐的技巧 收益 完成三单元后，大家将能： 捕捉客户“缺乏帮助”的心理状态，达成更多的销售。 使客户了解公司的解决方案是如何帮助他们，并且由于你对客户的异议和顾虑表现出理解， 你将能够和客户之间保持一种更为牢固且舒适的关系。,方案/优点/效益 回答客户那又怎么呢？的疑问 方案： 它是什么？（名称及简单描述） 优点：它能如何解决问题？ 效益：对客户的意义何在？使客户有怎样的感受？,“方案/优点/效益”陈术帮助你清楚，准确地

30、向客户推荐你的方案 由于你只向客户介绍你的产品/服务中与他们有关的方央，你可以通过在“发掘需求”阶段了解 到任务动机和个动机来推荐你的方案,任务动机及其吸引力 任务动机是指购买时逻辑性的、实际的及功能方面的原因。 任务动机 吸引力 提高产量/质量 减少人力/物力 降低成本 增加利润,是否值这个钱？ 是否是最好的？ 究竟如何很好地为我们工 作？ 是否可以省钱？ 是否可以省时间？ 是否可以赚钱？,优点陈述了阐明了方案对任务动机的吸引力,个人动机及其吸引力,个人动机 尊重 认同 控制 赞赏,吸引力 专长 研究调查 更新信息 受欢迎程度 低风险 没有冲突 控制 决策 选择 可见性 独特性 领导力,“效

31、益”陈述阐明了方案对个人动机的吸引力,有效推荐策略 下述因素会对个人动机产生吸引力。,方案呈现流程 开场白 目的：此次演讲的目的是什么？ 过程：演讲内容有那些组成部分？有几位成员进行演讲，分工如何？大约要用的时间？ 收益：此次演讲对双方的收益是什么？ 例：今天我主要目的是呈现联想为兴业公司设计的方案。我会先简单地回顾一下我们 在需求分析阶段了解到的兴业公司对办公室电脑的需求状况，以保证联想对你们的需求 了解的正确无误。然后，我会着重解释我们的推荐方案，以及为什么我们认为这个方案 能满足贵公司的需求。我希望通过30分钟的讲解，使兴业公司能在办公室PC采购项目上， 作出最有利于你们需求的决定。各位

32、领导，你们觉得这样安排是否妥当？ 回顾需求共识 回顾并强调发掘需求简短所发现的客户的需求重点。 方案概述 提出你的推荐方案，并说明该方案是如何运作的。 例：我们向您推荐使用“开天S系列”产品。,优点说明 说明该方案如何能解决客户的问题。 例：“开天S系列”机箱小巧，便于放置。前置4个USB接口，方便连接多种外部设备 效益说明 说明该方案在解决客户的问题后，可以给客户带来那些好处，有那些积极的意义。 例：小巧的机箱可立可卧，特别适合我省地市营业厅狭小的办公环境，有效节省 空间.前置的多个端口方便业务员频繁插拨数码相机等多个设备 结尾 要点总结：总结此次演讲的重点，强调推荐方案的优点和效益。 提出

33、下一步：询问客户对所推荐的方案有何疑问。 例：综上所述，我们认为“开天S系列产品”的这些特点非常符合我省地市营业厅的需要， 能够带来方便和效率。请问您对此方案有什么问题或看法？,客户的参与和介入 客户的参与和介入所以非常重要，有以下三点原因： 它令客户感受到有责任一起解决他们自己的问题。 它可以帮助我们了解我们的推荐是否到位。 它可以令推销员每次能在获取客户的认同上向前跨一步。 在推荐的过程中，策略性地让客户参与和介入能促成在一些小问题上取得一致，进而 达成全面的协议。 在推荐的过程中，你可以在以下环节引入客户的参与和介入： 1.回顾“需要协议”后 客户是否认同你将提供方案的问题/机会？ 2.

34、讲述“方案/优点/效益”时 客户是否理解你的方案？ 在任务动机方面，客户是否认为你提及的优点对其有帮助？ 在个人动机方面，客户是否觉得你提及的效益令其满意？ 3.推荐后 客户是否接受你推荐的方案？ 在回顾“需求共识”时，如果没有客户参与，会有以下的潜在危险： 对你所表述的客户需求到位与否，无法得到客户的认同。 在“发掘需求”阶段后，也许会有新的介入者，如果你不与他们一起回顾“需求共识”，了解 其立场，你就不能准确掌握他们的关注点和期望。,引导客户参与的“确认式”提问 “确认式”提问，能有效的引导客户参与和介入。 把客户的参与当作一种向导，而非打扰或失去控制。 如果客户没有留心聆听，可以运用“确

35、认式”提问，把客户的注意力引回来，令其感到有参与感 客户的参与可以帮助你调整推荐方向，确保你提供的是一个可行的方案。 向个人进行推荐时的提问： “你对这个方案感觉如何？” “你认为这个方案和你们的情况是否相符？” “这对你们的特定情况是否有帮助？” “这是否能给你带来积极的效果？” 向小组推荐时的提问： “这对各位的影响如何？” “这对其它情况是否有帮助？” “各位觉得这样的思路可以吗？”,客户的异议,异议=问题+紧张感,以下是两个常见的异议的例子，它代表了客户心中的问题。,常见的异议 ”我们公司以前一直都是使用国外 的著名品牌。” “现在的市场秩序太混乱了！”,客户的问题 “如果更换品牌用户

36、能认可吗？” “在这样的秩序下怎么能保障我们的利益呢？”,LSCPA模式 这个模式的前两步细心聆听和分享感受可以降低客户的紧张度。,细心聆听 留心聆听客户的述说，鼓励客户表达更多内心疑虑。可用下列短语： “你能否对那方面讲得更详细一点？” “这听起来很有趣。” “你可否再具体一 点吗？” 聆听这一步骤给予你必需的时间和信息，从而分析和发现客户提出异议的可能原因,分享感受 分享感受表达了你理解客户的情况，你可以用以下短语向客户表明你对他的支持和对其感受 的认同： “你说得很对。” “你有这种想法我很理解。” “你对这点似乎感受很深。” “如果我处于你的情况，我肝有和你有一样的感受。” 显然，你应

37、避免反击或就客户的异议争执。你不可能通过反击客户的方法让他/她平静下来 但你可以向他/她表示你理解他们的感受，认为他们所说的很重要。,LSCPA模型的后三步“探索原因”、“解决问题”、“征求同意”是提出解决问题的办法 探索原因 探索原因是确定客户所表示的异议，它的技巧如下： 用你自己的话复述客户的异议，并用确认式问题发现你是否理解客户的意图。 提出更多的“查询事实”和“了解感受”的问题。 将客户的异议转化成问题，并用确认式问题核实这是否很重要。 探索的语句： “那么，你的意思是” “如果我没有理解错的话，你所顾虑的是” “可不可能这样” 探索原因是LSCPA过程中其他步骤的关键，因为一量找出问

38、题所在，“解决问题”和“征求同 意”这两个步骤就自然而然地跟上了。 在“探索原因”过程中，如果你发现最初的反对意见并不是问题的关键，那么回到LSCPA 模式的最初细心聆听和分享感受，在进入“解决办法”阶段之前，找出新的问题所在,解决问题 在“解决问题”阶段，你和客户双方都准备好就关键问题讲座解决办法。有关解决问题的语句很 多，例如： “这些是我们可以做的” “根据你所说的情况，我建议” “对此，我认为我们可以” 此外，这里大家也可以用达成交易的技巧最大化/最小化、正所分析、分析成本、成交选择 -这样都有可以有效地阐述你的其他意见。,征求同意 LSCPA的最后一步是征求客户对你的方案是否满意的反

39、馈意见。 向客户“征求同意”是为了： 请求客户对有别于先前提出的、不同的下一步做法的承诺。 采用同样的方式向客户再资助提出交易请求。 用确认式问题询问客户是否满意所提出的解决办法。 你可以这样“征求同意”： “你觉得听起来怎么样样？” “我们可以继续吗，那么？” “你认为哪一个解决方案最符合你的要求？” 同样，如果客户对做出的承诺仍有迟疑，这表示他仍然有更深层的问题未得到解决。你应该预计 还肝有其他问题被提出来，直到你能真正击中客户心中的顾虑。,购买信号 你怎样才能知道对方是否表露出愿意与你做生意呢？许多人亲口说出之前，早已表现出强烈的要 求满足其需求的愿望。 从客户的评论中，你可以分辨出一些

40、较为明显的表示接受的语言和非语言信号。下面是些例子： 语言信号 “所以你的意思是” “知道阳光公司能有这样的计划，我感到非常好。” “要知道，我的确很欣赏你和阳光的计划中所表现的细致和周密，你的工作做得很出色。” “我明白你的意思”。 “我的员工是否需要一些特别的培训？” “阳光的方案真的可以满足我们的一切需要吗？” “这个价钱可以成交吗？” “这个价钱以后是否会涨？” “我们能否在本财年结束前使用它？”,非语言信号： 做笔记 点头 专注 查阅日历 查阅日程安排 身体前倾 姿势从拘谨转为放开 提高声音，积极参与 积极的目光接触,请求交易 请求交易并不总意味着最终达成交易。在许多复杂的销售中，签

41、定合同或付款之前，往往需 要先达成一系列的协议。 交易包括要求客户的承诺以推进到下一个有关的步骤，例如： 允许进行研究 允许作一场介绍 试用 与另一位决策者会面 报价 一次示范 拜访公司,假定成交 假定成交来自于使用”顾问式方法“给你带来的自信，主你有机会请求交易。如果你能正确使 用顾问式方法，你就可以假设客户愿意接受你付诸行动的请求 假定成交是一种请求定单的方式，它假定顾客已决定购买，因此不问客户是否想买，而是问 客户准备如何购买。 假设客户想要购买，询问他们该如何进行，这会消除与成交有关的紧张感和畏惧心理。假定 成交是一种简单自然的方法。,”请求交易“指导方针 确保你所说出的是假设一个积极

42、的，对你和客户能带来双赢的结果 了解及核实客户的内心顾虑。不可试图回避反对意见和疑虑。 与客户讲解实施步骤，并留意他的反应。 提出交易请求后，耐心等候客户的回答。 当客户承诺进行下一步步骤时，表示感谢。,在本单元中，我们学习了销售流程中的五、六、七、八，步骤：设计推荐策略，呈现方案，处理 异议，获得成交。 以下几点总结了设计推荐策略的要点： 回顾需求共识，然后用“确认式”提问确认客户对“需求共识”的同意。 运用“方案、特点、效益（SAB）技巧提出你的推荐。 “方案”的陈述，告诉客户是什么；“优点”的陈述，告诉客户这个方案如何能解决他们的问题； “效益”陈述是让客户了解这个方案可以为他们带来怎么

43、样的收益，并回答了“那又怎么样呢？”的 问题。 对优点的陈述迎合了客户的任务动机。对“收益”的陈述则满足了客户的个人动机。 构思销售演讲的结构之后，运用演讲的基本技巧进行方案地呈现。 在回顾“需求共识”，做完SAB叙述和完成演讲之后，都要使用“确认式”问题征求客户的意见。 聆听客户的异议，看是否的确有问题、担心或紧张。在你回答或解决客户的问题时，首先要降低 客户的紧张感。 当面临客户的抵触时，运用LSCPA模式帮助你，始终保持解决问题的销售方式。 运用LSCPA程序：“细心聆听”客户的感受，对客户的处境“分享感受”，“探索”问题的真正“原因”， 通过提出选择和方案不“解决问题”，通过“征求同意

44、”确定客户的承诺。,使用假定成交的提问方式，即假设客户已决定购买，而向客户提出交易要求，不要问客户 是否决定购买，而是问客户如何购买。 假定成交的技巧包括：正反分析、最小化、最大化、成本分析和成交选择。 注意观察客户的语言和非语言的行为，有效捕捉客户的购买信号。 把“销售演讲检查表”作为工具，帮助你准备对个人或对集体的成功演讲。,第五单元 巩固信心,想真正提高销售效率，客户满意是基础。满意的客户是一种资源，他们会再次购买阳光 的产 品/方案和服务，购买附加产品/服务，向你推荐其他客户，或者向其他客户推荐阳光。 然而，只有当客户感觉到因为购买的阳光产品/方案解决了他的问题，而带来的收益时，才会

45、感到满意。在客户还没有感到这些收益时，会觉得缺乏满意。在巩固信心阶段，有四种活动 有助于确保购买者在售后阶段感到满意。,目的 本单元的目的就是帮你提升巩固客户信心的技巧，由于种种原因，客户在采购了产品后并未 感到完全满意，售后支持就是帮助大家提高客户”未感满意“障碍技巧。 过程 本单元学习过程中，你将参与下列学习： 理解结束交易后，客户和销售人员之间不同的期望。 感受客户“未感满意”的挑战。 学习“增进关系”、“处理不满”、“履行协议”、“支持决定”巩固信心的四大支柱 通过讨论各角色扮演来练习巩固信心的四大支柱和寻求客户推荐的技巧 回顾“顾问式销售模式” 收益 完成本单元的学习后，你将能： 了

46、解客户在购买之后的期望有何变化、避免丢掉生意，创造销售的机会，扩大最初销售的规模 取得良好的口碑，从而缩短新生意的销售过程。,建立信任,发掘需要,有效推荐,巩固信心,支持决定,履行协议,处理不满,增进关系,巩固销售,为销售服务 “巩固信心”的四大支柱是：支持决定，履行协定，处理不满和增进关系。 支持决定 减轻客户的焦虑 进行跟进联系（电话或见面） 征询客户的反馈意见 提供超值服务 履行协定 保持联系，减少售后的焦虑 协助按即定流程履行协议销售。 引进其它资源 监控及报告进展。 确定完成工作后的联系方式和时间,处理不满 设身处地，多关怀和体谅客户的感受。 用LSCPA技巧对问题作出回应。 继续预

47、测客户的顾虑和期望。 再次强调产品/服务的效益。 增进关系 让客户找得到你。 延续彼此间的私人交往。 保持开放的、投诚的机构间沟通。 提供增值服务。 保持高品质的产品和服务。 成为信息、帮助、想法、和解决问题的资源。 在客户内部发展业务。 请客户提供有质量的推荐客户名字。 在你的机构和客户的公司之间建立起互赖的网络关系。,如何寻求客户推荐 向现有客户寻求推荐，就好象“要求定单”一样。如何客户对彼此的交易感到满意，你又能 照顾到他的利益，一般情况下，都可以向客户寻求推荐。 例子： “张先生，我想，这次我们提供的解决方案达到了很好的效果。看来，需要解决的问题已 在我们掌控之下。你也看到了一些预期的成果，对吗？” “恩，看到这次我们为您提供的解决方案很成功，我在想您是否留意到贵公司还有哪些领域 我们可以帮助解决？您可