第一章 前厅部概述.ppt_第1页
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文档简介

1、第一章 前厅部概述 (Front office),一、前厅部的地位及作用,（一）前厅部的地位 业务活动中心 形象代表 组织客源、创造经济收入的关键部门 饭店信息的来源 是饭店管理代表,（二）前厅部的任务 销售客房 控制客房状况 一是协调客房销售与客房管理，二是正确反映客房销售状态。 提供系列服务 协调对客服务 建立客帐 结账离店 建立客史档案 辅助决策,简介：千里马酒店管理系统包括：前台管理、餐饮管理、后台管理、桑拿、沐足、SPA、会员管理、酒店集团化。,二、前厅服务的主要特点,（一）全面直接对客服务 （二）业务技能要求高 （三）运转要求高 （四）政策性强,二、前厅部的组织机构,（一）机构设置

2、原则 符合经营的需要 精简、高效 分工明确,（二）前厅部主要机构简介 预定处 接待处 问讯处 收银处 礼宾处 总机 商务中心 车队,前厅部新人应该学会的事情,一.熟记酒店常用术语,短语,英文缩写;了解酒店概况,熟悉酒店设施及其营业时间;清晰酒店客房类型及其区域分布;能及时查询到当前房价并知道房价变动的周期等. 二.预订: 三.接待:,四.各种情况基本处理方法: 1.客人对房间安排的特殊要求; 2.客人要求转房(原因,换房调价); 3.客人要求开启房门; 4.免费房与总值房的区别; 5.遗留物(LOST 11.各种表格的用途及使用方法.,五.酒店管理系统的各个功能及操作: 1.远期房态与当前房态

3、; 2.预订; 3.接待; 4.收银; 5.销售; 6.客历; 7.管家; 8.报表.,六.各班期的职责: A.早班: 1.与夜班交接班并跟办事项; 2.将预订单归档; 3.制房卡,打印RC,派送水果(撤NO SHOW水果) 4.接待客人(会议团); 5.时刻留言房态,必要时须让管家部赶房或自行换房; 6.留意DUE OUT房动态; 7.与中班交接班并将未跟办事项交中班处理. B.中班: 1.与早班交接班并跟办事项; 2.接待客人(会议团); 3.排次日房,打印排房报表; 4.对房态差异; 5.与夜班交接班并将未跟办事项交中班处理.,C.夜班: 1.与中班交接班并跟办事项; 2.核对房租,将RC分类存档(分在住与离店,国内与国外); 3.接待客人:预订(留意预订入住的BUG)与散客步入; 4.境外RC的上传; 5.过租后打印所有夜间报表; 6.制次日会议团房卡; 7.开启私人会所大门

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