客诉处理实务.ppt

1、可以说，观众席处理实务、观众席处理的重要性、观众席是像“三鹿”这样的知名品牌最常见的“危机事件”。所有的客栈都像小烟头，处理不当会引起森林火灾。消费者投诉心理，第一类：提出建议和意见，希望制造商改善产品质量和销售服务。第二类人：希望受到伤害和不公正的待遇，提出一个茄子主张，得到安慰。第三类人：赚钱的机会。第四类人：故意惹麻烦。消费者对知名品牌的态度，消费者对知名品牌抱有很大期望，他期待的是一流的质量，一流的服务。因此，一旦发现产品的质量出现问题，甚至发现产品中的异物，都会因失望和失望而生气。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，产品名言)著名企业很在意消

2、费者的感受。大企业都害怕媒体上的负面报道，所以舍不得不惜费用休息。客观效果，投诉事件处理好，可以起到积极作用。如果处理不好，会产生很大的负面影响。申诉人无论有什么心态，都客观地起到了敦促企业改善产品质量和服务质量的作用。如何面对客户的不满？消费者充满怨恨，翻山越岭，冲击了企业。作为客观处理者，如何面对牙齿汹涌的波涛？处理顾客投诉的立场，立场1:消费者的合法权益，立场2:保护公司声誉，处理投诉的原则，以顾客为主的诚信将渡边杏激化矛盾。消费者保护法不能轻易用现金解决冲突。(1)听并努力记录。(2)表示感谢。(3)道歉。(4)帮助申诉人分析问题的可能性。(5)向投诉者咨询意见。(六)告知对方公司的问

3、题解决原则和方案。(7)留下我们的服务电话，说再见。投诉处理标准程序，注意事项，(a)态度要得当，从高处下来渡边杏，更加愤怒渡边杏。(2)在没有掌握事实真相的情况下，不要轻易做出判断或承诺。(3)尊重事实，确实要勇于承担，积极处理我方负责人。对于不是我方负责人的人，也要感谢消费者对公司的关心。(4)解释顾客的时候，要把握分寸，严守公司机密，委婉地回答。(5)如果有威胁、威胁、不合理的要求，请打电话录音，说明公司处理方式，如果对方不接受，请由苏协或质量监督局仲裁。注意事项，(6)必须当面处理投诉。最好去消费者家里访问。在工作或公共场所进行的话会渡边杏。(7)在处理完观众席后，要回收客货物品，进行

4、分析改进。(8)在处理客诉的过程中，必须有详细的记录。(9)建立客户数据库，经常与消费者联系，吸收宝贵意见，起到扬声器的作用。(10)遇到媒体记者要坦然面对，不要回避。(十一)法律是用来对付恶意、奸诈的申诉人的，不得不说，要激化矛盾，破坏保持谈判氛围。投诉处理实用技巧，(a)态度诚实，反应快，让客户感受到公司对他的重视。(2)保持自信和控制，愉快积极的态度有助于尽可能扭转激烈的场面，不采取防御的态度。(c)多听少听，静态制动。(4)如果顾客的感情很激动，可以先安慰顾客，请顾客电话号码留着，等顾客情绪稍微低落后再打电话，了解具体情况，处理。投诉处理实用技巧，(5)将争吵的顾客带离(如现场)。如果好像会出现争吵的情况，请把顾客与人群分开。(6)为发生的事道歉。(7)不要逃避责任。如果问题超出了你的权限，告诉客户你会报告牙齿的事并回答他。说明公司的政策时要委婉地说明。(8)传达你的承诺。无论你用电话或面对面的方式处理顾客的不满，都要及时