客户服务意识1.ppt

1、,客户服务意识,服务意识,服务意识是指企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,第一节 为什么要有优质的客户服务意识,所处的市场环境要求我们必须加强服务意识 竞争激烈 卖方市场转向了买方市场 产品高度同质化,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,GEC Program,钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾

2、客的需求，来挽留顾客。,GEC Program,服务利润的源泉,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,GEC Program,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,GEC Program,顾客流失的原因,GEC Program,一个不满的顾客,GEC Program,l 一个投诉不满的顾客背后有2

3、5个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,GEC Program,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广

4、告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,关键因素,GEC Program,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GEC Program,你的位置在哪里？,观察我们所处的环境,政治,文化,地理,人口,经济,法律,政府,合作伙伴,竞争对手,社区,新闻传媒,顾客,企业,间接环境,直接环境,个人,当今外界环境特点,强制性：不可控不以人的意志为转移 动态性：变：永恒的主旋律 系统性：综合力量的较量成为竞争主题。 竞争中的合作、合作中的竞争 信息性：高度透明的信息为人们选择提 供依据。 。,思考:,面

5、对环境变化我们怎么去实现服务的价值呢?,检测自身的优势和劣势,擅长什么？ 在哪方面做得很出色？ 有何长处使得在自己在工作和竞争中占居优势？ 你的长处具体表现在哪些地方？ 反之：检测自身的劣势,检测你所在的组织,自己所处的组织环境出现了哪些机遇与威胁? 有哪些优势和不利? 应该采取的策略是什么?,运用服务应对竞争,企业应对竞争的两个手段： 低成本和差异化 差异化的产生： 通过服务产生差异化,第二节 优质服务意识对企业的意义,一、树立品牌 服务创立口碑，口碑在顾客中传递 二、为企业带来财源 服务可以使顾客产生忠诚，顾客成为企业潜在推销人员 三、留住企业生命线 服务可以使企业良性循环发展,第三节 优

6、质客户服务意识对服务人员的意义,一、对工作的热爱与自豪 价值感和满足感 二、客户服务经验的积累 提升自身的价值，抓住未来的机遇 三、自我修养素质的提升 通过对形形色色的顾客服务实践，容忍度 有效提升，可以处理各种事件和情绪，自身修养提升 四、人际关系以及沟通能力的改善与提高 面对不同顾客，锤炼沟通技巧,良好的客户服务五要素,1、情感性：源自内心 2、适当性：内容与性质正当；量和质适度 3、规范化：尽量消除服务人员个体差异 4、连续性：时间、对象、内容、质量 5、效率性：速度与及时,第四节 如何提高服务意识,1、热爱本职工作，对本行业产生兴趣； 2、加强对基础规范服务的学习、培训、积累、消化吸收

7、； 3、将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意、舒适，即可从客户的角度观摩； 4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓； 5、给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”；,6、吃苦耐劳，接受挑战，努力工作可改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力； 7、不计较个人的得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结、勤 8、对批评产生兴趣，正确看待批评，吸收批评中得到的经验和教训； 9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精华转化为自己

8、的东西。,处理客户不满的原则,正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法,处理客户不满的常见错误行为,争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发,处理客户不满的正确行为,令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感；