一汽丰田CS培训课件.ppt

1、一汽丰田汽车销售有限公司 2005年1月,提高CS活动 第二次活动运营指南,前 言,首先，感谢各位平日在丰田汽车的销售及服务工作中所付出的辛勤努力！ 04年9月11月所有DLR/TASS开展了第一次提高CS活动，活动有效地提高了DLR/TASS的CS水平。通过对第一次CS活动的总结和分析，我们决定从3月1日4月30日开展第二次提高CS活动。请各DLR/TASS一如既往地予以支持！ 在此我们希望各DLR/TASS能够更加深入地认识到提高CS的重要性，积极参加提高CS的活动，努力提高自身的服务水平，以期能够为皇冠上市时树立服务品牌而打好基础，进而在06年达到CS No.1的目标。,一汽丰田汽车销售

2、有限公司 2005年1月,目 录,.第一次活动实施结果 - .第二次活动概要 - .第二次活动内容 - .第二次活动的工具/ 培训 - .表彰及样板店的评选 - .活动整体流程 - . 第二次CS提高活动DLR/TASS日程表 -,3,5,7,14,15,* TASS只参加售后服务的相关项目， 新车销售的相关项目仅供参考。,16,第一次活动实施结果,1第一次实施项目与结果,3,总结：虽然在服务接车、交车说明方面有所改善，但是这两项为J.D. Power调查中的薄弱环节，应进一步加以改进。 PDS检查、新车交车说明未达到100，04/905/5的购车者将成为06年JD Power的调查对象，因此

3、需要持续改善。 第二次活动将以所有的DLR/TASS店全部参加、地区担当员支援强化、提高各DLR/TASS积极性为中心，重点加以改善。,第一次活动实施结果,2CS问卷调查得分（提高CS活动中的CS调查结果）,4,2）达到了预期的先提高CS水平后巩固的效果。,1)高分数的比例增加用户选择“优”的比例增加。,第一次,第三次,第二次活动概要,“亲切、易懂的说明”,在保持（巩固）第一次活动所取得成果的基础上，进一步扩大活动范围，强化推进体制。 与第一次活动相同，本次活动的重点强化项目是与J.D.Power调查对象相应的“新车交车”、“服务接车”、“服务交车”环节。为进一步提高服务水平，在本次活动时将提

4、供新的辅助工具。,1第二次活动的主题,2在第一次活动所取得的成绩上，进一步提高重点业务水平。,【06年J.D.PowerCSI调查日程】,调查对象客户新车购入期间,新车交车,免费保养/定期保养/一般修理/BP/保修,调查,公布结果,关怀顾客七步法,新车 交车,爱车 养护 课堂, 入厂 接待, 预约, R/O 作成, 作业 工程 管理, 品质 管理, 服务交车, -,业务流程,5,第二次活动的概要,以改善讨论会实施手册为基础，由总经理负责，定期与推进小组召开改善讨论会。 根据反馈信息，充分把握现状，制定改进措施，持续对实施过程和结果进行管理。 FTMS地区担当员进行巡回考察（包括实施情况考察、改

5、进指导等）,3所有DLR/TASS以统一的流程，充分把握现状，制定改进措施，建立更加切实可行的推进体制。,4第二次提高CS活动的目标,【第二次活动的改进循环】,6,CS2月份的调查4月份的调查：整体平均提高 4% 重点强化項目：接车交车时的費用报价的说明等有关项目提高 5% （第一次活动满分定为5分，此次重新制定了调查问卷的内容，并把满分调整为10分） 参考：第一次整体平均提高了 2% 新车交车说明的实施 PDS实施 使用km保养检查与建议单,1实施内容,为在销售皇冠时能够树立售后服务品牌而巩固基础,第二次活动内容,7,第二次活动内容,发放新版PDS悬挂式检查卡（继续使用）,2/1皇冠巡回销售

6、培训发放袖珍驾驶员指南,1/16S/A皇冠培训,召开事前准备会议,计算出PDS实施率,计算出新车交车说明实施率,2实施日程,活动实施期间,向DLR说明实施概要,发放新版保养检查与建议单（继续使用）,计算出PDS实施率,计算出新车交车说明实施率,【业务水平提高期间】,【巩固期间】,经销店培训,8,召开月度改善讨论会,召开月度改善讨论会,实施CS问卷调查,经销店各自举办,实施CS问卷调查,实施CS问卷调查,实施CS问卷调查,统计结果FTMS,统计结果FTMS,统计结果FTMS,统计结果FTMS,3工具及培训,第二次活动的工具培训,9,3提供工具的说明,袖珍驾驶员指南（COROLLAVIOSCROW

7、N) 销售人员向客户进行新车交车说明时使用的工具,登载内容： 安全驾驶说明。 附件（驾驶员手册保险证行驶证钥匙）的说明。 保修（保修手册保修期）售后服务（体制服务网络）的说明。 免费保养（）的说明。 主要配置（简易版驾驶员手册）的操作说明。 客户接车时的确认单。,全部交车说明结束后，让客户在最终页的接车确认栏签字。,客户签字栏,客户提车确认单,已签字的领取确认单全部交由销售经理保管，作 为主要的用户信息进行目标管理。,第二次活动的工具培训,10,主要内容： 车辆部位详解图 作业部位和作业内容图解（记载说明了各部位的功能）,使用方法： 在服务接车时在确认用户要求时充分利用 服务接车交车时、关于作

8、业内容费用向用户进行易懂 的说明。 也可以利用在S/A的培训上。,3提供工具的介绍,第二次活动的工具培训,安心之匙（新制作） 便于S/A在服务接车交车时进行内容说明的辅助工具,11,*）在1月16日开始的S/A皇冠培训上进行了使用方法的说明。 请在第二次活动开始之前进行社内培训。 培训内容：使用方法 技术的基础知识,宣传海报、胸牌（第二次）,提高亲切易懂的说明的意识的同时，向用户宣传我们通过CS活动提高用户满意度的努力。,【胸牌】,【海报（店内用）】,3提供工具的介绍,12,第二次活动的工具培训,调查期间 第一次调査 年月日、日 第二次调査 年月日、日第三次调査 年月日、日 调查项目,対象顾客

9、 请对毎月日和日服务交车的所有顾客进行调查。（只有2月为日和日） 分析方法 全体DLR/TASS：明确全体DLR/TASS的改善项目。 各S/A ：明确各个S/A的改善项目。,向FTMS提交调查原件 提交地址的指定地址（大地新模式公司） 的发送日： 第一次调査向提交月日 第二次调査向提交月日 第三次调査向提交月日,第二次活动的工具培训,CS 调查问卷,3提供工具的介绍,13,接待员是否礼貌尊敬地对待您？ 接待员是否倾听您的要求？ 接待员是否详细追问以弄清您的需要？ 在您的车进行维修前，有人对您详细地解释要进行的服务或维修内容吗？ 在维修工作开始前，接待员是否对您的汽车维修服务进行费用的估算？

10、接待员是否具有专业知识？ 当您取车时，是否有人对您说明实际进行了哪些维修/保养工作？ 是否有人向您说明维修保养收费情况？ 您觉得服务所收的费用合理吗？ 您今后是否还会选择这家维修中心为您进行服务？,表彰及样板店的评选,表彰与奖励 FTMS从各大区选出优秀店进行表彰。对优秀店进行表彰仪式并给予奖励。 *评比项目 CS问卷调查的改善度 CS活动的工作完成程度 等 样板店 为了更好地展开好事例及解决各种问题，FTMS会从各地区中选出样板店 优秀样板店 问题样板店,14,活动的整体流程,通过整体活动，由DLR/TASS根据问卷调查的统计结果，自行制定改进方案，实施切实可行的改善循环，力争更大幅度地提高

11、CS。 为确立和巩固上述改善流程，由FTMS对经销店活动进行确认与支援。,问卷调查的 统计与分析,FTMS经销店支援部 月度调查,统计、分析,由FTMS地区担当室的地区担当员 进行考察,支援改善,实施提高CS活动,提供 活动工具,结果反馈,步骤1,实施 CS问卷调查,步骤2,提交 CS问卷调查,步骤3,召开 个别会议,步骤4,事前 资料准备,步骤5,召开 改善讨论会,步骤6,进度 管理,15,另有第二次提高CS活动改善讨论会实施手册,第二次提高CS活动DLRTASS日程表,16,第二次提高CS活动 改善讨论会手册,一汽丰田汽车销售有限公司 2005年1月,【附】提高CS活动 第二次活动运营指南

12、,活动整体流程 DLR/TASS活动实施步骤 步骤 ：实施CS问卷调查 【实施时间：毎月18日、19日】 步骤 ：提交CS调查问卷【实施时间：毎月20日】 步骤 ：召开个别会议【大体实施时间：毎月的改善讨论会之前实施】 步骤 ：事前的的资料准备 【大体实施时间：毎月的改善讨论会之前实施】 步骤 ：召开改善讨论会【大体实施时间：4月5-7日、5月10-12日】 步骤 6 ：进度管理【自由安排】,为掌握CS现状而进行问卷调查。,提交FTMS进行统计。,根据来自FTMS的反馈信息，由服务经理与 S/A召开个别会议。,事先汇集改善讨论会所需信息。,召开CS推进小组改善讨论会。,确认改进措施的实施情况。

13、,事前CS问卷调查【实施日：2月1617日】/召开活动前的准备会议【实施日：2月25 或 28日】,1,活动开始前,活动期间中,通过整体活动，由DLR/TASS根据问卷调查的统计结果，自行制定改进方案，实施切实可行的改善循环，力争更大幅度地提高CS。 为确立和巩固上述改善流程，由FTMS对DLR/TASS活动进行确认与支援。,问卷调查的 统计与分析,FTMSDLR/TASS支援部 月度调查,统计、分析,由FTMS地区担当室的地区担当员 进行考察,支援改善,实施提高CS活动,提供 活动工具,结果反馈,步骤,实施 CS问卷调查,步骤,提交 CS调查问卷,步骤,召开 个别会议,步骤,事前 资料准备,

14、步骤,召开 改善讨论会,步骤,进度 管理,2,事前CS问卷调查【实施日:2月1617日】/召开活动前的准备会【实施日:2月25或28日】,对在2月1617日两天内所有服务交车的顾客实施问卷调查【问卷调查的方法参见下一页】 在2月18日将调查问卷提交FTMS指定的地点 【请遵守时间：详情请参见下一页】 请在收到FTMS的结果反馈后召开活动前的准备会 【实施日：2月25 或 28日】 召集推进小组和所有S/A 第二次活动的概要说明 根据2月份CS调查报告的结果，讨论具体措施 改善讨论会的说明 说明各种管理单的使用方法 说明各担当者的职责,3,活动开始前：,步骤1：实施CS问卷调查【实施时间：毎月1

15、8日、19日/2月份为16日、17日】,事前准备：复印调查问卷、在店内前台附近设置CS调查问卷回收箱、准备信封。 实施对象：每月18日、19日服务交车的所有顾客。（2月份为16日、17日） 实施方法：1服务接车时，在调查问卷下方空栏中填写日期/S/A姓名/工单号 /DLR/TASS名称/客户入厂类型。 2将调查问卷与信封一起交给所有服务交车的客户，委托填写CS调查问卷。 （填写完毕后，请客户封好信封，投入到调查问卷回收箱中。）,请客户填写,由S/A填写,担当：,步骤,实施 CS问卷调查,步骤,提交 CS调查问卷,步骤,召开 个别会议,步骤,事前 资料准备,步骤,召开 改善讨论会,步骤,进度 管

16、理,注意事项： 因为从CS调查问卷上能看出真正的问题所在，所以请务必重视。并请注意取得真实的分数。,4,调查期间：每月18日与19日两天服务交车的所有客户 提交方式：于每月20日，将封好的调查问卷连同18日与19日的入库日报 一起提交至FTMS指定的以下地点。 为保证统计结果能够及时反馈，请务必用特快专递寄送 提交地点：北京市朝阳区光华路7号汉威大厦1618室 邮编：100004 大地新模式电脑制作有限公司(CS问卷调查组） TEL： (010)65616017/18 Fax：(010)65616016,2 FTMS将在每月26日（2月份为24日），将问卷调查的统计结果反馈给DLR/TASS。

17、 *注：统计结果反馈后的各项工作需要相当多的时间，所以请按时提交调查问卷。,1请在20日当天将回收的调查问卷提交FTMS指定的地点。 提交步骤如下所示：,由FTMS进行问卷调查的统计与分析。,步骤2：提交CS调查问卷【实施时间：毎月20日/2月份为18日】,担当：服务经理,*2月份与其它月份不同，请注意！,5,根据FTMS统计的CS问卷调查结果，与每名S/A召开个别会议。,将调查问卷结果上的分数记录在“CS问卷调查目标管理单”中。,通过与服务经理协商，制定改进项目与下次目标分数，并记录在目标管理单中。,请在确认改进项目及目标分数后签名，然后结束会议。,填写改进项目 下次目标分数,.签名,服务顾

18、问,各S/A结果单,记录分数,会议结束后，将所有S/A的管理单进行 存档，并带到日后的改善讨论会上。,个人结果以 雷达图表显示,DLR/TASS/TASS结果单,各S/A分数（数值）一览表,服务经理,步骤3：召开个别会议【大体实施时间：毎月的改善讨论会之前实施】,步骤,实施 CS问卷调查,步骤,提交 CS调查问卷,步骤,召开 个别会议,步骤,事前 资料准备,步骤,召开 改善讨论会,步骤,进度 管理,6,各S/A负责将实施PDS时使用的所有的“PDS确认单” 按检查的日期存档，并妥善保管。 （FTMS地区担当访问时会确认管理状况。）,服务经理,请务必备齐以下资料出席改善讨论会，以便在会上计算并

19、报告“PDS实施率”。 掌握上一个月新车销售数量的PDS实施台数 掌握上一个月销售车辆的PDS检查状况,在“提高CS活动实施率管理单”的 此处填写并进行计算,定期点検記録表,步骤4：事前资料准备【大体实施时间：毎月的改善讨论会之前实施】,改善讨论会准备工作,7,改善讨论会准备工作,各S/A负责将在5000Km/10000km保养时使用的全部 “保养检查与建议”第二联存根。 *掌握免费保养的情况，作为定期入厂劝诱的参考。 （FTMS地区担当在进行考察时会确认管理状况。）,服务经理,2请务必备齐以下资料出席改善讨论会，以便在会上计算并 报告“保养检查与建议”单的使用率。 掌握上一个月 “保养检查与

20、建议”的使用数量 掌握上一个月的5000-10000km免费保养入厂台数,在“提高CS活动实施率管理单”的此处填写并进行计算,定期点検記録表,步骤4：事前资料准备【大体实施时间：毎月的改善讨论会之前实施】,8,销售经理,确认客户已签名,客户提车确认单,驾驶员袖珍指南,请确认在进行新车交付说明时使用的驾驶员袖珍指南 最后的“客户接车确认书”上的客户签名，并妥善管理 全部确认单。,在改善讨论会上报告“新车交车说明实施率”。 由于使用规定的确认单并采取填写数值的方式进行管理， 因此请务准备并必携带以下资料出席会议。 掌握上一个月的“客户接车确认书”原稿或份数 掌握上一个月的新车销售数量 *仅计算已交

21、付车辆的数值,请在此处填写。,定期保养记录表,改善讨论会准备工作,步骤4：事前的资料准备【大体实施时间：毎月的改善讨论会之前实施】,9,（）改善讨论会的日程安排,请调整日程并发出会议通知，确保提高CS推进小 组体制表上所记载的全体员工都能够出席。,会议的详细安排请参考以下内容。,总经理（也可由总经理助理代替出席）,步骤5：召开改善讨论会【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】,10,1主持人宣布会议开始。,会议主持人职责根据本计划书的内容编排并主持改善讨论会。,2确认以下会议议题。与口头确认相比，事先将下列内容书写在白板上， 更加能够清晰、明了地向全体与会人员传递信息。,确认活动现

22、状 汇总当前问题 制定改进措施 制定下一次的目标分数 总结 总经理总评,（）改善讨论会开始,会议记录负责人职责记录改善讨论会的内容，并作为会议文书负责会议时填写各种表格。,步骤5：召开改善讨论会 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】,11,“新车交车说明实施率”的报告。,销售经理,1事先准备的数据,2将报告数据记录在“提高CS活动实施率 管理单”的新车交车说明实施率结果栏中， 计算实施率。,（3）改善讨论会的内容 确认活动现状,步骤5：召开改善讨论会 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】,新车销售数量（以完成交车的数量为准）报告“客户提车确认单”总份数。,12,

23、“PDS实施率”的报告。,服务经理,事先准备的数据新车销售数量（以完成交车的数量为准） 新车销售台数中实施PDS总数,2将报告数据记录在“提高CS活动实施率 管理单”的PDS实施率结果栏中，计算实施率。,步骤5：召开改进讨论会 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】,（3）改善讨论会的内容 确认活动现状,13, “保养检查与建议”单使用率的报告。,服务经理,1事先准备的数据前一个月5000Km、10000Km免费保养入厂台数。 报告前一个月“保养检查与建议”存根份数。,2将报告数据记录在“提高CS活动实施率 管理单”的免费保养与建议的使用率 的结果栏中，计算实施率。,（3）改善讨

24、论会的内容 确认活动现状,步骤5：召开改善讨论会 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】,14,DLR/TASS结果表,（3）改善讨论会的内容 确认活动现状,步骤5：召开改善讨论会 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】,15,根据现状报告汇总DLR/TASS面临的课题。 汇总要点 重点关注问卷调查结果反映出的与地区平均及全国平均之间的差异，雷达图表上明显 凹陷的项目即为应当着力解决的课题。（包括保养与建议单的使用率） 新车说明实施率及PDS实施率的目标是实现所有项目均达到100%。未达到100%的项目， 即为下一步需要继续努力解决的课题。,全体与会人员,将现状数据

25、写在白板（或纸）上，使全体人员能够共享信息。 请记录会议讨论内容。,（3）改善讨论会的内容 汇总当前问题,步骤5：召开改善讨论会 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】,16,1探讨改进措施。 请针对问卷调查的结果，按照5W1H的原则制订对策，并付诸实行。 （示例） 问卷调查Q4的分数极低时的改进措施 Who 全体S/AWhere 每天5次Whom 针对所有的客户When 在入厂接待时How 使用安心之匙进行维修内容的说明What 提高信赖度,全体与会人员,2新车交车说明实施率、PDS实施率及保养检查与建议 使用率的改进 请将具体的改进内容直接填写在管理单的相应栏中,（3）改善讨

26、论会的内容 制定改进措施,步骤5：召开改善讨论会 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】,17,1确定下一步行动后，制定到下次调查为止希望达到的分数。 问卷调查分数（DLR/TASS平均） 新车说明实施率、PDS实施率及保养检查与建议单的使用率,全体与会人员,2请认真记录下次目标分数，并登载在会议备忘录中。,（3）改善讨论会的内容 制定下次目标分数,步骤5：召开改善讨论会 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】,18,2希望总经理在进行总评时，加入对本次活动的感想以及对今后开展活动的勉励等。,总经理,请总经理进行总结与总体评价。,1对下列措施进行最终确认。 对CS问

27、卷调查（调查问卷回收率） 对活动实施率（新车说明实施率/PDS实施率/保养检查与建议单使用率） 此时，请全体人员共享总经理、服务经理、S/A下一步工作计划的内容。,（3）改善讨论会的内容 总结总经理总评,步骤5：召开改善讨论会 【大体实施时间：每月4月5-7日、5月10-12日】,19,总经理,销售经理、服务经理以及S/A代表,3请向全体S/A传达贯彻会议决定。,会议记录负责人,2归纳会议记录并于日后在公司内公布。,4会议结束后，请总经理对 实施率管理单各S/A目标管理单 上是否正确记录活动事项及目标分数进行确认，并签名。,会议主持人,1请明确召开下一次改善讨论会时的职责分工（主持人、会议记录

28、负责人）。,（4）召开改善讨论会之后,步骤5：召开改善讨论会【大体实施时间：毎月4月5-7日、5月10-12日】,20,进度确认会议的概要如下所示，请在制定会议议题时参考。,1请调整日程并发出会议通知，确保提高CS推进小组体制表上记载的全体员工都能够出席。,总经理（也可委托总经理助理代理出席。）,步骤6：进度管理会议【根据本公司情况自行安排】,请在改善讨论会结束后，尽可能定期召开进度确认会议。,21,进度确认要点 确认全体人员是否贯彻改进措施，探讨有无更加有效的改进方法。,（示例）问卷调查Q4的分数极低时的改进措施 Who 全体S/A Where 每天Whom 针对所有客户When 在入厂接待

29、时How 使用安心之匙进行维修内容的说明What 提高信赖度,能否实施 客户的反应如何等等 确认改进情况，探讨更为有效的改进措施。,主持人/会议记录负责人,2请按照与上述改善讨论会相同的步骤主持会议。 3请在公司内传阅会议记录。,步骤6：进度管理会议【根据本公司情况自行安排】,请在改善讨论会结束后，尽可能定期召开进度确认会议。,22,在反复重复执行上述步骤-6的基础上，稳步开展为获取2006年度CS No.1目标的 提高CS的活动。,FTMS除负责CS问卷调查结果的统计与分析以外，还将委派地区担当进行DLR/TASS 访问与考察，为DLR/TASS的提高CS活动提供全面的支持。,FTMS 的地

30、区担当员进行考察时，主要针对以下项目进行确认： 提高CS活动主要数据的存档情况 “PDS确认单” “保养检查与建议”存根 驾驶员袖珍指南“客户接车时的确认书” “CS问卷调查目标管理单（各S/A）” “提高CS推进小组体制表” “提高CS活动实施率管理单” CS改善讨论会记录 与报告对照,步骤,实施 CS问卷调查,步骤,提交 CS调查问卷,步骤,召开 个别会议,步骤,事前 资料准备,步骤,召开 改善讨论会,步骤,进度 管理,23,向FTMS提交报告书【实施时间：4月20日、5月13日】,在第二次提高CS活动期间请向FTMS提交两次报告书。作为FTMS把握情况，发现好事例，表彰时参考的素材。,提

31、交时间：4月20日-中间报告，5月13日-结果报告,报告书的内容：,、报告书的内容（需要总经理的签字）： 实施现状(达成目标的情况 CS分数、各重点项目的实施率S/A改进项目的总结和评价、自行改善的内容) 问题点与课题 对FTMS提出的希望与要求 附属资料 提高CS活动的实施率 管理单 改善讨论会的会议记录 照片（只在4/20的中间报告提交即可、如有追加请在5/13的结果报告中提交） CS调查实施情况 工具（安心之匙袖珍驾驶员指南PDS悬挂式检查卡保养检查与建议单）的使用情况 个别会议、改进讨论会的实施情况 .自行开展的改善工作实施情况,24,*FTMS会将报告书和各管理单的电子版登录在TACT系统上, 在反复执行改善循环时，应当注重提高全体员工的工作积极性。 实施内部表彰制度是提高员工积极性的有效方法，望各公司对此加以研究、考虑。,致总经理：,请制定在贵公司内部实行表彰制度的计划。 请填写附录计划书中的相关表格，并在第二次活动结束之前提交给 FTMS和售后服务部企画室。 FTMS将在日后对此事宜进行确认。,请研究制定各DLR/TASS的内部表彰制度,25,确认,第二次提高CS活