店长的能力素质胜任力模型

1、门店管理中心,店长的胜任力与角色定位,一、门店店长的胜任力,（一）谈谈胜任力 （二）提高胜任力的四大模块,（一）、谈谈胜任力,胜任力即是否能胜任岗位的能力。该能力是以经验 和素质做基础的。值得要注意的是： 是否胜任是由公司评判的，是以能否达到公司要求为主要衡量标准的 对该能力的评估同时来源于你的领导、同事和你的下属等多个方面,管理 能力,岗位 认知,职业 素质,群体 影响,（二）提高店长胜任力的四大模块,门店店长胜任力,1、岗位认知门店店长的职责,你认为公司门店店长的职责是什么？,2、职业素质 门店店长应该具备的职业素质,在你以往的工作过程中，你最敬重的门店经理是怎样的一个人？他有哪些品质你认

2、为是值得学习的？,2、职业素质 门店店长应该具备的职业素质,敬业 & 忠诚 诚实 & 公正 廉洁 & 自律 进取 & 创新 热情 & 乐观 不怕困难 & 勇于接受挑战,2-1 敬业 & 忠诚,热爱自己的行业 满腔热忱地对待自己的事业 积极努力地对待自己的工作 忠实地维护公司的利益 同企业同舟共济,2-2 诚实 & 公正,诚实的态度面对公司、员工和顾客。 及时准确的完成上传下达工作。 公正地对待人和事。 学会公正处理问题的技巧,2-3 廉洁 & 自律,在基本工作标准上起到模范作用。 注意个人的行为将可能产生的影响。 不断以鲜明的态度明确观点，影响他人。 学会用正面疏导的方法深层解决问题。,2-4

3、 进取 & 创新,确保自己不断地去学习新的知识和方法。 不满足现状，不断挑战自我，不断进步。 敢于尝试新的方法，善于采纳新的建议。 学会推广。,2-5 热情 & 乐观,热情地对待顾客、员工。 热情地对待公共关系。 对事物尤其是问题和困难保持乐观的态度。 积极的心态。 有感染力的工作情绪。,2-6 不怕困难 & 勇于接受挑战,对困难保持乐观的态度。 谨慎的处理问题的态度。 善于运用资源、取得广泛的支持。 勇往直前的工作精神。 善于激发和挖掘潜能。 关注过程和方法。,管理能力门店店长需要具备怎样的能力,领导力 沟通、交流和协调的能力 学习的能力 教练、培训和培养团队的能力 观察能力 问题管理能力

4、时间管理能力 组织能力 决策能力,3-1 领导力,1、行政管理-保证信息传播渠道的畅通 -保证组织结构发挥正常的工作 2、中枢神经的作用。 3. 使用门店经理的权利。 4. 正确协调资源，合理分配工作,3-2 沟通、交流和协调的能力,沟通的对象和方式： 上级-请教、同级-交流、下级-阐述和倾听、隔级-倾听和解答、最基层-倾听、微笑、解决问题。 顾客-倾听、微笑、解决问题。 合作伙伴-互通信息、交流。 政府关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。,3-2 沟通、交流和协调的能力,交流能力： 书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报 勤奋的思考能力-同别人交流的基础。 煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观

5、念和思维方式入手。,3-3 学习的能力,知识和经验构成了自信。 拒绝学习就是愚蠢的开始。 学习的乐趣和目的在于传播和应用。 学习的心态-敞开的新态。,3-4 教练、培训和培养团队的能力,个人英雄和集体英雄的区别。 舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。 不同的人采取不同的方式： 教练-手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。 培训-被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。 培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。 一位门店经理为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。,3-5观察能力,领导者的好奇心。 解析现象背后的驱动力。 观察既要全面，又要细致。 整合不同的现象。 通过观察判断问题所在。 通过

6、观察判断你的要求是否被落实。 通过观察预见将要发生的事情。,3-6 问题管理能力,问题管理的4个阶段： 发现问题-通过汇报、观察、对比 控制问题-现场解决。多指简单问题或控制表面 根治问题-挖掘根源，深层次解决。多指重复出现的简单问题或较严重的问题。 预防同类问题的发生-举一反三，全面控制和预防问题的发生。 分清轻重缓急。,3-7 时间管理技能,分清轻重缓急、学会拒绝打扰 不紧急+不重要=不做无聊的事 紧急+不重要=分配给别人做琐碎的事 紧急+ 重要=马上做突发的事 不紧急+ 重要=有计划地做最该做的事 制定目标 近期 1个月左右时间的 中期 3个月-半年左右的时间的 远期 1年到2年左右时间

7、的 制定工作计划,3-8 组织能力,将各种性格和特长的人组织到一起，扬长避短，发挥团队的作用 高超的组织能力，基于对团队成员的了解和管理者自身的威信 组织结构必须健全，有效,3-9 决策能力,正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断 审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同 跟踪结果-验证前期判断的正确性 随时调整-根据实际情况进行调整,4. 群体影响 门店店长应该如何发挥作用,以下这个流传很广的说法，你同意吗？ 光说不练假把式 光练不说傻把式 又练又说真把式 你是那种把式呢？,4. 群体影响,玻璃房子的概念 懂得选择影响的方式。知道什么事、什么时

8、候在什么人那里造成影响 几种好用的方法,4-1玻璃房子的概念,管理者（门店经理）的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着： 他的一举一动都会被看到，并造成影响 他的每一个决定都会执行，并引起变化 他的每一份努力都会被感受到，并起到作用 他的每一点付出都会被体验到，并得到回报 门店店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你。,4-2 懂得选择影响的方式,基层员工：亲历亲为、解决实际问题 中层管理者：深度沟通、帮助解决问题、向上敢于承担责任 同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为。 领导：完成承诺、用对其他人的影响力反作用于领导。,4-3 分享：

9、几种好用的方法,在基层最辛苦或紧张的时候出现在现场，同员工并肩战斗，并号召你的经理、主任一起参与。（节日收银线、较麻烦的投诉.）；任何对员工有利的政策，一定是门店经理亲自宣讲的。 选择最难突破的问题，同该部门经理一起分析现状、制定计划，在政策上倾斜，共同达成目标。不仅让该经理尝到成功的喜悦，也让其他经理非常愿意得到你的支持。,4-3 分享：几种好用的方法 ,钻研一些公司希望解决而大家都认为很难解决的问题，向你的领导提出你的想法，并要求得到支持，并积极推进，努力达到目标。即使没有成功，你也会让领导赏识你的挑战精神，造成你与众不同的影响。 关注公司最关心的问题，在这些问题上不要落后。谨慎注意在公司

10、其它部门的口碑，他们会帮助你造成影响。,二、门店店长的角色定位,（一）如何顺利进入角色 （二）门店经理要扮演什么样的角色,（一）如何顺利进入角色,充分了解情况 确定现状和方向 提出目标 得到支持 跟踪、控制过程 首先要做的事,1-1 充分了解情况,计划出合理的了解情况的时间 采取不同的方法去了解： 上任前隐瞒身份了解。多用于了解基层情况和终端现状。 上任后听取部门经理的工作汇报 阅读业务报告 门店以前的历史报告 公司关于门店的历史报告 不要轻易在这个阶段作关键性的决定和承诺。,1-2 确定现状和方向,了解情况的目的是确定现状，找到自己门店的 定位（用你的领导的眼光看问题）： 公司的总体状况和目

11、标（近期、中期和远期） 。 门店各方面的现状以及在公司总体状况中的位置。 各部门状况以及横向比较的结果。 最终，关键点是要结合现状确定工作方向。,1-3 确定目标,根据现状，向你的领导明确目标，并阐述完成步骤和时间 同你的部门经理一起，结合公司的要去制定部门的工作目标。并制定或审核方法,1-4 得到支持,千万别忘了寻求领导的支持。新上任是 一个寻求支持的大好时机。不要怕达不到 结果而放弃得到支持的机会。要知道很可 能就因为没有支持和足够的重视，你的计 划不能顺利进行甚至夭折。这将严重影响 公司对你的初始印象和绩效。,1-5 跟踪、控制过程,在初始上任阶段，一定要紧密跟踪和控制各项事务的发展过程，避免造成后果最终无法挽回的结局。有些门店经理开始上任时雄心勃勃，计划一大堆，但终因太脱离实际情况而惨遭出师未捷身先死的厄运,1-6 首先要做的几件事,同各部门经理（甚至主管）面对面单独沟通，体会他们的性格和能力，了解部门情况，同时让大家有机会更近地认识你 一定要给每个部门（或人）提出明确的目标。 一定要在了解完情况后同你的领导进行一次沟通。汇报现状、确定目标、得到支持 建立人事、财务、以及信息的汇报、审批体制。 特别注意你第一次处理违纪等、违规等事件的态度。要严肃纪律，对员工要友善，对经理要严格。但要给改正机会 最忌讳的语言：我们是怎么怎么做的，我原来有怎样怎