★冲突管理.ppt

1、第五单元：冲突的意义,冲突是什么,冲突是指个体或组织由于互不相容的目标、认知或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。一个人的行为给他人造成了阻碍和干扰就会产生冲突。,冲突的种类,1、有益型 例如：财务部小王一直看不惯采购部小李来报销，小王都严加审查，最后查出小李拿回扣的证据，为企业挽回了损失。 例如：甲分厂在开发一种新的取暖设备，乙分厂也在开发另一种新的取暖设备，最终都占领了不同市场，而且都取得了良好的经济效益。,冲突的种类-1,有害型 例如：销售部经理对总经理有满肚子的牢骚，但又不敢当面发作。当他知道有一位重要客户是总经理介绍来的，就故意怠慢这位客户，结果到手的合同飞企业蒙受了损失。 例如：甲

2、办公室要买一台笔记本电脑，乙办公室也要买一台相同的电话，但是经费不够，如果合买一台的话，两个办公室都可以用。最后由于放在哪个办公室没有取得一致意见，只得各买一台台式的电脑，但派不了多大用处。企业花了钱，但没收到效益。,冲突的特点,1、冲突客体的多样化 冲突可以发生在一个个体内部，也可以发生在个体与个体之间，也可以发生在由个体组成的群体之间。在管理心理学中，主要讨论后两种冲突，但我们不要忽视前一种冲突造成的影响。 2、冲突起因的多样化 从冲突的定义中可以看出，冲突有多种起因：目标不相容、认识不相容，情感不相容。这些只是表面起因，还有许多深层心理起因。 3、冲突的客观性 事实证明，只要有人存在的地

3、方，就有冲突。因此，冲突是一种客观存在的、不可避免的、正常的社会现象，是组织心里和行为的必不可少的一部分。,冲突的原因,寻求冲突的原因时，可分几个方面入手： 人的本性 有限的资源 金钱 物资 空间 时间 人才,组织的五个冲突层次,个体本身的冲突：是由于个体目标不同而引起的冲突。 双趋型冲突 双避型冲突。 趋避型冲突。 个体之间的冲突：系指到两个人之间的冲突。 强制型冲突 体谅型冲突 协作型冲突 妥协型冲突,组织的五个冲突层次 - 2,群体内部的冲突：是指群体内部各成员之间的冲突。 实质型冲突 情感型冲突 兼有型冲突 群体之间的冲突：群体与另一群体之间产生的冲突。 敌对型冲突 防御型冲突 强势型

4、冲突 弱势型冲突,组织的五个冲突层次 - 3,组织内部的冲突：是指组织内部各部门之间的冲突。 纵向型冲突 横向型冲突 直线一参谋型冲突,冲突对组织的积极影响,鼓励员工积极投身于生产工作中去。 提高发现问题、解决问题的能力 ，善于抓住机会、利用机会。 以正确的市场策略进行销售并能适应环境的变化。 以正确的管理过程，将各种资源有机地整合起来，以达到组织设定的目标。,利用冲突来解决问题,利用冲突发现不同观点，获取有效信息来解决问题。 获得信息，讨论问题、交流思维。 提供有效决策能力，提高质量，降低成本 改善领导关系，增强团队精神，群策群力。 促进组织的发展壮大。,冲突的作用,促进改革 建立新的和谐关

5、系 激发完成任务的干劲 宣泄员工的不满情绪 了解真实的信息 促使组织更换领导者 促进完善制度 满足员工追求卓越的心理 有利于阐明观点与立场 有利于产生新的目标,冲突的好处,发现问题 找到解决办法 提高生产力 调整组织结构 个人发展,提高创新能力 自我肯定 促进心里的成熟 增强道德感 挑战性和趣味性,第六单元： 在冲突中学习,冲突管理理论,合作性目标,信任与依赖,共赢式讨论,共同前进,冲突管理的关键技巧,畅所欲言 仔细聆听 提出方案 确定方案,向冲突学习 -行动指南,认识冲突的不可避免性 欣赏冲突的潜在价值 可以改变态度和提高技能 冲突管理提升对人际关系和生产力的投资。 提高自己的能力,向对方学

6、习 让自己和他人在冲突中完善自我。 应用合作性冲突管理方式来处理冲突 无论冲突大小都能对我们有所启迪 无论成败都要总结经验教训。 通过冲突管理变革,避免的陷阱,假设人们对冲突的态度和观念是一成不变的。 只有年轻人才需要学习冲突管理 认为自己经历过太多的冲突，已经学无可学 假设冲突管理的理论和实际应用是相分离的。 以为冲突的解决应基于对方的让步。 追求通过什么小伎俩从对方那里占得便宜,只有等到破坏性的事件或危机出现时才有必要去学习冲突管理。 集中于完成短期任务而推迟学习冲突管理 忽略从经验中学习。 把产生冲突的责任推卸到别人身上。 因为和别人产生冲突而自怨自艾。 让自己成为的奴隶。冲突和变化,第

7、七单元：冲突各方的合作,合作性冲突管理效能,冲突管理中如何进行对话,不要隐瞒，告诉对方你所希望的结果，让双方一起努力取得双赢； 一起努力寻求更有效的冲突解决方式； 让对方知道冲突让他所受的伤害； 表示你的诚意。,组织中角色不同的冲突 - 1,生产销售：生产部门指责销售部门销售乏术，生产出来的产品销不掉，要货时又不提前通知销售部门指责生产部门生产出来的产品质量低劣，顾客要的产品不生产，生产出来的产品顾客又不需要 生产质检：生产部门和质量检验部门也是一对众所周知的“死对头”。,组织中角色不同的冲突 - 2,财务其他：财务部门在企业中扮演着警察的角色，对成本进行控制，预算控制、核报手续控制等，因此，

8、很容易和其他部门发生冲突。 销售市场：关系密切，但冲突也很多。 一线后勤：一线部门和后勤部门也常常容易引起冲突。,组织中价值观不同的冲突,职位不同其价值观也有差异 1、职能部门之间 2、管理当局与员工之间 3、员工之间,组织中价职责不清的冲突,职责不清，产生的冲突 互相推诿：由于职责不清，许多工作没人做，一旦出了事故则互相推诿。 互相插手：由于职责不清，许多工作大家抢着干；决定由一个人或一个部门去干时，其他人或其他部门则愤愤不平。冲突也产生了。,冲突的消极作用,产生消极的情绪和状态 造成组织巨大损失 使一部分人才流失 破坏组织结构和秩序 导致员工人际关系恶化,运用合作性冲突管理决策 - 行动指

9、南 I,充分阐明观点和立场 列出将涉及到的事实、信息和理论。 让对方阐明自己的观点 弄清对方的观点和意图 不断寻求新的信息 向不同的观点和立场提出挑战 不断向持不同观点的人阐明对自己立场的自信 虚心听取各种不同的观点,运用合作性冲突管理决策- 行动指南 _II,重复阐述自己不很清楚的对方观点 正确认识对方观点的优势所在 以强有力的事实为依据，转变自己的观点和立场。 综合考虑各种不同的信息和推理 提出多种备选方案。 最终的解决方案应顾及到冲突各方 通过新一轮的合作性冲突管理来完善解决方案。,运用合作性冲突管理决策- 应避免的陷阱,应避免的总以为自己的立场高人一等。 千方百计去证明人错我对，强迫别

10、人接受。 以为别人反对你的观点就是对你进行人身攻击 对自己观点中的不足之处视而不见。 假装在聆听对方的观点 冷嘲热讽对方的观点 为了让另人接受自己的观点而夸大其词或耍手腕 以为接受他人的观点就是懦弱的表现,第八单元：谈判与协调,谈判与协调解决冲突行动指南,营造合作的氛围 培养成实事求是的态度，明白要在工作中通力合作就需要冲突管理。 表达希望合作的意愿。 聚焦合作的方式来解决冲突 避免过分挑剔 寻找双赢的解决方案 比较合作所能带来的利益和僵持下去将要造成的损失。,合作性冲突管理谈判的步骤,第一步：阐明和解释自己的立场 第二步：提问和理解对方的观点 第三步：集腋成裘，推陈出新 第四步；达成一致，付

11、诸实施 第五步：反馈和学习,阐明和解释自己的立场,安排合适的时间和地点来处理冲突 弄清问题所在以及立场背后的感受。 对事严格，对人体谅,提问和理解对方的观点,不懂就问 站在对方的立场上为对方考虑 哪怕不同意对方的观点也要尊重对方 遵守解决冲突的“黄金法则”；“己所不欲勿施于人”。,集腋成裘，推陈出新,一起来定义问题 一定要兼顾各方的利益，但具体实施方案却可以因地制宜。 运用“头脑风暴法”来集思广益。 反馈和学习 大家一起交流心得体会，互相勉励 分享成功的喜悦,谈判与协调解决冲突-应避免的陷阱 - 1,把冲突看作洪水猛兽，并一味地将冲突的责任推到他人身上。 以为面对冲突就要争个你死我活。 只盯着

12、自己的利益不放 在言谈中让人感觉“有我没他”，水火不容。 以为自己可以全权处理彼此间的冲突。 假定处理彼此间冲突应该完全由对方负责。 在重申自己观点的时候提高嗓门 在惊世骇俗之举，或者懵懵懂懂。,谈判与协调解决冲突-应避免的陷阱 - 2,先打得对方措手不及，然后又想尽一切办法防止对方报复自己。 对每一个细微错误都横加指责。 假装耐心倾听对方的意思 抓住对方的把柄不放，以此来证明自己的正确性。 总以为“有他没我” 以为只能“要么这样，要么那样”而没有其他选择。 以为对方的成功就一定阻碍自己的发展。 对自己的成功沾沾自喜,认识到彼此间合作的目标,学习冲突管理就需要双方共同努力:冲突双方都把各自的目

13、标写下来，能让双方相互尊重、共同努力。 双方一起探讨怎样才能相互帮助共同进步， 衡量一起合作的潜力，而不是对已成事实的行为妄加评论。 不要让冲突双方因为没能有效帮助对方而相互指责。 双方通过协调谈判，相互帮助进达成共识，凝定对双方都公平的、双赢的方案。,形象交换法,1、写出自己的形象 2、写出对方的形象 3、相互交换形象 4、分别开会讨论各自的形象 5、交流讨论的结果 6、提出具体的行动计划,第九单元:职场中的情绪管理,职场中的情绪管理,情绪 思考,事情,情感,干扰,故意和毫无道理的,无意或有其缘由的,发火,气恼,情绪的价值小贴士,有助于发现冲突 情绪是一种信号，有助于我们明白到底发生了什么事

14、情，发觉了情绪就会引导我们去寻找原因，去注意那些消极的事件和冲突。 找准目标并积极努力。愤怒的情绪会影响我们正常的行为方式，让我们变得冲动，从而打乱了正常的信息传递方式。,学习和反馈,增强动力。愤怒有助于促进人们采取行动。人们可以借此来解决问题从而达到预期的目标，增强自己的能力。 进一步认识自己。弄清激怒自己的原因所在，有助于我们进一步认识自己，摆正自己的位置。 进一步了解他人。通过了解促使朋友和同事发怒的原因，我们就能进一步了解他们的喜好、价值和优先事项。,怒火中烧时的选择,情感,行为,结果,愤怒,表达,宣泄,改变假设,冲突管理,放松,缓解愤怒,管理情绪 - 行动指南,意识自己情绪 表达愤怒

15、方式 不要随意将情绪转嫁 培养自己控制愤怒的情绪 加强沟通和改变假设的技能 增强彼此间的关系 要就事论事 当情绪控制适当, 给自己一个小小的鼓励。 和同事、朋友一起努力情绪管理,管理情绪-应避免的陷阱,轻易就被激怒 希望他人完美无缺 奢求自己尽善尽美 迁怒于人 因为自己动怒而自责 以为别人提出反对意见就是对自己的能力表示怀疑 总是自以为是。 因为心里有气就话中带刺、指桑骂槐。 因为想表达愤怒而侮辱他人。 以为他人动怒的时候自己也要以牙还牙。,学会表达愤怒 -行动指南1,要描述自己的感受及其成因。 弄清到底别人为什么惹我们生气。 对情景做出判断，得出结论，表示自己对愤怒合权负责 言行一致。 要表

16、现出自己内心对彼此关系的珍视和对对方的情谊 要以事实为依据，来判断对方的行为是有意的还是无意的。 注意自己的言行，切记过犹不及。 回想双方的方行，判断对方对自己的愤怒有何反应。,学会表达愤怒-行动指南2,积极寻求有建设性的冲突管理方法和有效的解决方案。 必要的时候向他人寻求帮助来确定解决方案。 保持沟通渠道的畅通，通过正确的方法来排遣愤怒的情绪，发泄心中的郁结 要庆祝成功表达了自己的愤怒和对另人的愤怒作出了正确的反应。 不断反思，总结经验教训以提高应对愤怒的技巧和能力。,学会表达愤怒- 应避免的陷阱,在同事间传递闲言碎语 含沙射影，指桑骂槐地说一些没有根据的话。 用“众人皆醉我独醒”的态度对人

17、指手画脚 以为口无遮拦就能增强说服力 以为激怒他人就能掩盖自己的刻薄,从责备走向学习,人们通常会有下列可能带来问题的假设： 1、我是好人，大家都必须喜欢我、尊重我。 2、任何对我发火的人都是无理取闹。 3、对我的批评都是故意想和我过不去，我的地位和面子都要求我全力反击。 4、上帝赋予我干自己喜欢干的事的权利，任何人侵犯了这一权利都是不对的。,从责备走向学习-1,减少自以为的心态 了解指责来自于关心与职责 减少批评与责备 平常心 吃一堑，长一智 不求尽善尽美，但求无愧于心 宽容 脚踏实地、实事求是 学而不厌的态度,应避免的心态,悲观主义 小题大做 愤怒而肆意攻击他人 愤怒而自虐 追求完美 捕风捉

18、影 认为改变自己就是懦弱 记仇,应对愤怒的挑衅 -行动指南,要明白生气的人往往夸大其词 要正确认识他人的压力与不快。 通过应付挑衅来提高自己的能力 要给予他人宣泄心中积郁的权利 在愤怒有所缓和的时候着手解决问题 如果能化愤怒为力量找到解决问题的方法，就要给自己鼓鼓劲。 和同伴一起分享成功的喜悦,应对愤怒的挑衅- 应避免的陷阱,斤斤计较字眼 总是公开斥责对方过激之处，而对对方合理的言论置罔闻。 因为对方的问题而怀疑自己的能力 有仇必报，以牙还牙 没有从愤怒的冲突中学到什么。,第十单元：建设一个“冲突管理”积极取向型组织,对冲突的现代管理,处理冲突的五种方法 1、强制 2、回避 3、克制 4、解决问题 5、妥协,组织变革,组织变革期间会来许多动荡，这些动荡带来的冲突是不可避免的。组织变革主要有以下一些形式与冲突有密切关系。 1、组织兼并 2、组织改组 3、组织扩大 4、组织缩小,冲突管理对变革组织的行动指南,鼓励举办多种多元化