银行网上银行业务管理办法模版 (2)

1、银行网上银行业务管理办法（修订）第一章 总 则第一条 为规范银行网上银行业务，防范银行经营风险，保护银行客户合法权益，根据中华人民共和国电子签名法等国家有关法律法规和银行相关会计制度，特制定本办法。第二条 本办法所称银行企业网上银行业务（以下简称“企业网上银行”）是指银行通过因特网向企事业客户提供账户查询、企业付款、网上支付等金融服务。企业网上银行客户（以下简称“企业网银客户”）是指在银行开立单位存款账户且使用企业网上银行的企事业单位用户。第三条 本办法所称银行个人网上银行业务（以下简称“个人网上银行”）是指银行通过因特网向个人客户提供账户查询、转账付款、网上支付、理财、代缴费等金融服务。个人

2、网上银行客户（以下简称“个人网银客户”）是指在银行开立个人结算账户且使用个人网上银行的个人用户。第四条 银行开办网上银行业务或增加网上银行业务经营品种，由总行向监管部门提出申请。对无需监管部门审批或备案的业务品种，由总行事前向监管部门报告。分行开办网上银行业务或增加网上银行业务经营品种，应事先向总行提出申请，经总行审批后，根据总行网上银行上线推广计划实施。分行开办网上银行业务之前，应依据本办法制定相应的管理办法，在获总行批准并取得内部授权后方可进行实施。第五条 总行电子银行运行部负责管理全行网上银行业务，制定全行网上银行业务及相关内控的规章制度，并组织实施、监督、检查各项制度的落实情况；负责研

3、究制定全行网上银行业务发展规划、年度发展计划，并组织、推动、管理业务运行；负责向监管部门上报开办网上银行业务或增加网上银行业务新品种的申请；负责网上银行业务需求编写，组织系统测试、验收，协助信息技术部进行网上银行系统的业务需求开发、应用设置及软件维护工作。第六条 网上银行业务的营销和日常管理工作有下列部门参与，具体分工如下：（一）总行公司金融业务部参与企业网上银行相关业务功能的需求、测试和验收。参与审核业务合同标准文本和业务章程，参与对分行上线审批。负责组织企业网上银行市场营销策划并负责总行本部（）的市场营销工作。分行公司金融业务部参与开展市场营销、客户服务等。（二）总行个人金融业务部参与个人

4、网上银行相关业务功能的需求、测试和验收。参与审核业务合同标准文本和业务章程，参与对分行上线审批。负责组织个人网银市场营销策划并负责总行本部（）的市场营销工作。分行个人金融业务部参与开展市场营销、客户服务等。（三）总行电子银行运行部负责组织推进全行网上银行业务发展和市场营销。负责分行开办网银新业务的授权台账登记和备案工作。负责全行网银业务的日常监控，管理总行级内部用户和分行网银操作员信息，进行参数设置，负责统计并向监管部门提供网上银行监管报告，负责对支行进行业务指导和管理，负责总行本部（）企业网银客户申请的处理工作。（四）总行风险管理部负责网上银行业务合同标准文本、业务章程和客户申请表式的法律合

5、规审查工作。（五）总行信息技术部负责计算机网络基础设施、网络技术安全体系的建设和预防计算机病毒的应急管理，运行主机维护和相关技术支持，负责日终处理和运行监控。信息技术部软件开发中心参与网银业务需求的审定，负责协调网银服务提供商的项目开发，负责行内系统接口的技术开发工作，参与网银项目的测试、验收工作。（六）总行审计部负责系统风险审计，包括系统总体风险审阅和专项风险审计。（七）总行运营管理部参与审核网上银行业务需求，负责全行空白usb-key的管理。（八）总行计划财务部负责制定网上银行相关业务的会计核算办法。（九）营业网点负责受理网银客户的申请，并根据相应业务授权处理部分网银业务。负责网点空白us

6、b-key的保管和发放。第七条 网上银行系统是以总行网银服务器为依托，以核心账务系统为主要平台，实现客户通过因特网提交的账户管理和网上交易处理的电子银行系统。（一）网上银行系统主要采用全行统一域名服务的模式，客户登录总行网站（x），发起信息通过核心账务系统进行处理。（二）网上银行系统提供全年365天服务。大额支付系统停运期间，客户提交的大额跨行汇款交易，核心系统采用挂账的方式进行处理，下一工作日自动完成后续业务处理。如遇年终决算等特殊日期需要暂停网银系统对外服务，应按照相关业务规定在网站上提前公布停机时间。对于需网银管理平台落地处理的业务最迟应在下一工作日处理完毕。（三）网上银行系统分银行内部

7、管理和客户服务两大子系统。银行内部管理子系统由内部用户管理、企业客户管理、集团关系管理、客户服务、企业用户证书管理、交易处理和参数管理等功能模块组成，主要向银行内部人员提供机构、用户、证书等各类管理功能。客户服务子系统主要向网银客户提供查询、付款、理财等各类网上银行交易和服务。第八条 网上银行采用严密的安全认证体系、用户权限管理、分级授权制度等业务风险控制措施。（一）企业网银用户的安全认证体系以中国金融认证中心（cfca）签发的数字证书为基础，企业用户采用标准的pki证书或用户名、密码和ssl银行服务器证书方式登录企业网上银行。进入企业网上银行的企业用户和内部用户只能在设定的业务权限内办理网上

8、交易和履行管理职能。企业用户和内部用户通过企业网上银行系统发起各种重要交易，如维护权限、申请证书、转账支付等，必须坚持换人授权制度。超过用户权限的事项必须由更高权限的用户进行操作或授权。重要岗位必须坚持相互制约原则。（二）个人网银客户根据需求可以采用网上自助签约和柜台签约购买usb-key并使用中国金融认证中心（cfca）数字证书两种方式进入个人网上银行，在设定的业务权限内办理网上交易。第二章 机构和内部用户管理第九条 申请开办网上银行业务的分行，应具备下列条件：（一）严格执行银行账户管理办法、支付结算办法、现金管理制度和反洗钱的有关规定，正确及时办理资金汇划业务；（二）能根据网上银行业务管理

9、办法和操作规程，结合本行实际情况，落实相关责任部门，制订本地网银业务应急方案；（三）已完成网上银行系统及相关系统的测试、联调和人员培训工作；（四）网银运营组织健全，管理人员、技术人员和操作人员配备到位，人员分工职责明确、内部控制机制完善；（五）总行要求的其他条件。第十条 内部用户管理（一）使用网上银行系统管理银行内部机构和人员信息、企业开户及相关功能维护的银行内部人员（简称“内部用户”），须在网银内部管理子系统中建立内部用户号及相关信息和权限。内部用户按分级授权要求设定不同的岗位。（二）银行网银内部用户分为4类。1.总行网银管理员：负责总行级网银内部用户的新建和维护，以及网银系统基础数据（参数

10、）维护等；2.总行网银操作员：负责网银客户开销户、信息设置和维护，以及客户证书的发放及维护，分行级网银内部用户的新建和维护，网银系统运行监控等；3.分行网银操作员：负责分行网银系统日常运行及管理；4.支行网银操作员：负责支行网银日常交易监控和落地处理等。（三）总行网银管理员、总行网银操作员设立在总行电子银行运行部。（四）根据内部控制要求总行网银管理员、总行网银操作员、分行网银操作员、支行网银操作员之间不得兼任，同一内部用户不得对自己经办的业务进行复核，不得跨部门或网点兼任岗位。（五）分行网银操作员设立在分行主管网银的相关部门，不允许设立在分行营业部或者下属支行。（六）内部用户的操作采用授权方式

11、，即1名内部用户完成的操作须由另1名内部用户进行授权后生效。（七）内部用户应妥善保管好自已的网银系统账号密码并每月至少修改一次。第十一条 分、支行新增网银操作员时，应向总行电子银行运行部提出申请，经总行电子银行运行部审批后，在网银管理平台中新增相关信息，打印并发放内部用户密码信封。（一）分、支行更改网银操作员时，手续与新建时相同。（二）分、支行网银操作员出现密码遗忘或失效时，应向总行电子银行运行部提交申请。总行电子银行运行部审批后，重新打印并发放内部用户密码信封。（三）内部用户密码信封应由分、支行专人领取或作为机要信件传递，办理交接手续。第三章 分行网上银行业务管理第十二条 分行申请网上银行操

12、作权限应向总行电子银行运行部提交书面申请，并满足本管理办法第九条相关规定。总行电子银行运行部审核通过后下放相关权限。第十三条 在总行电子银行运行部同意向分行下放网银操作权限后，分行应及时填写分行网银操作员服务申请表（附件12）并提供相关操作员身份证复印件，申请至少两名分行网银操作员。第十四条 分行网上银行管理部门负责所在分行网上银行业务（除个人限额调整）的管理。具体职责如下：（一）负责所在分行企业网上银行业务的办理和日常管理。（二）组织网上银行的营销推动工作，牵头完成总行下达的指标。（三）根据分行实际情况，合理安排网银开销户、企业操作员管理、usb-key的领用、密码信封的交接等环节工作，确保

13、各环节风险可控责任清晰。（四）根据总行的相关规定做好本分行的业务培训和业务检查工作。（五）收集并向总行电子银行运行部反馈网上银行的市场信息和客户需求。第十五条 总行电子银行运行部应每年对各分行网上银行业务进行一次全面检查并进行不定期抽查，确保分行网上银行业务合规发展。第四章 企业网银客户管理第十六条 凡在银行开立活期存款账户、信誉良好的企业、事业单位、机关、部队、个体工商户、其他组织等，均可申请使用企业网上银行。企业网银客户分为一般企业和集团企业两大类。一般企业只能查询本企业账户信息和划转本企业账户资金。集团企业除可办理一般企业的业务外，经申请并获批准后还可开通现金管理服务功能。集团企业是指在

14、银行对公营业网点开立账户的集团客户的总公司或母公司或行政事业单位划拨资金的主管部门或跨国公司的管理中心等企事业单位（以下简称“集团企业总部”）和其所属分公司、子公司、所属行政事业单位或关联企业（以下简称“附属企业”）。企业网银客户管理指在网上银行管理系统中建立、修改、注销网上银行客户号、客户账号、客户基本信息、客户业务权限、客户业务功能、业务授权模式、集团服务和集团与下级企业之间的关联关系，以及对客户数字证书的申请、管理。企业网银客户管理中各项业务应由企业法人代表或单位负责人办理，授权他人办理的应出具授权委托书和法人代表或单位负责人及经办人员的有效身份证件。第十七条 支行客户经理负责收集辖内企

15、业客户网银需求，并应了解拟开通网银企业客户基本情况。第十八条 企业网银客户开户业务操作流程（一）企业申请。拟开通网上银行的企业应向其银行开户网点提出申请开通银行企业网上银行业务服务功能。企业在我行不同网点开有多个账户的，应向其主要结算账户开户网点申请，领取并填写以下文本和申请表：1.银行企业网上银行业务申请表（以下简称网银业务申请表，附件1）。网银业务申请表一式三份，网银开户处理结束，一份退企业保存，一份由电子银行运行部保存，一份由开户网点保存。2.银行企业网上银行服务协议（以下简称网银服务协议，附件10）。协议一式三份，网银开户处理结束，一份退企业保存，一份由电子银行运行部保存，一份由开户网

16、点保存。3.单位给经办人的授权书（附件5）及经办人的身份证和身份证复印件，法人代表的身份证件和身份证件复印件一份。4.组织机构代码证原件及复印件一份（必须）。5.工商营业执照副本原件及复印件一份（机关团体等无法提供工商营业执照的单位提供和开户时相同的批文复印件）（必须）。6.税务登记证副本原件及复印件一份（如有）。7.拟申请操作员身份证复印件一份。（二）网点受理和初审。开户网点接受企业申请后，应对客户提交资料的完整性、合规性进行初审，核对客户基本信息、账户信息和银行预留印鉴，具体审核内容如下：1.申请表内容真实完整，签章齐全。2.审查企业提供的证件种类和证件号码与申请表是否一致，与该企业在银行

17、开户时提供的证件是否一致，复印件是否与原件一致，身份证必须通过联网核查系统核查无误。审核无误后，审核人员在复印件上加盖“与原件核对一致”章并签名。3.检查企业申请的账户权限是否正确。账户操作权限的设置规则同核心账务系统。非基本账户严禁办理代发工资、费用报销、预借现金等财务功能。4.检查企业在网银业务申请表中填写的签约账户是否属于该企业，账户状态是否正常，对存款账户还需核对是否与账户开户时的预留印鉴一致，核对无误后核对人在预留印鉴处签（章）名。对不符合规定或条件的协议或申请表，应协助企业重新填写或拒绝受理。初审通过后，由网点经办员和网点业务主管在网银业务申请表等资料上签章并加盖业务章。证件原件退

18、还企业，复印件与其他开户资料一起送交总、分行电子银行管理部门进行开户处理。地区支行及未下放网银管理权限的分行，企业网银开户部门为总行电子银行运行部；已下放网银管理权限的分行，企业网银开户部门为分行相关网上银行管理部门。（三）总、分行电子银行管理部门开户处理。总、分行电子银行管理部门根据客户申请表申请事项在网上银行管理平台“企业客户管理”中进行开户处理。开户处理结束后，打印企业用户操作员密码信封并申请证书。申请普通证书由总、分行电子银行管理部门打印证书两码（参考号和授权码）信封，同操作员密码信封一并由开户支行经办人员登记企业网银密码信封交接登记簿（附件9）后和申请表回执联一起带回支行。申请预植证

19、书由企业网银操作员携带本人有效身份证件到开户行办理。（四）开户支行柜台收到客户开户回执和密码信封后，检查密码信封是否完整、无损坏，如果出现破损及密码泄露及时通知电子银行运行部处理并登记密码信封发放登记本（附件8）。客户经理负责通知网银客户经办人员到前台办理密码函和usb-key领用手续。客户应有至少两名经办人员在场或向我行出具由其一人办理相关业务的书面授权，并在密码信封发放登记本（附件8）上签字确认。普通证书客户按照购买凭证手续购买usb-key，经办柜员按照我行收费标准收取电子银行认证手续费。（五）网银客户追加签约账户按照开户审批流程处理。第十九条 企业网银客户销户业务操作流程（一）企业申请

20、。企业不再使用网银时可向开户行申请撤销企业网银。企业撤销企业网银时应填写银行企业网上银行业务申请表（以下简称网银业务申请表，附件1）一式三份，由法人代表亲自办理的应出示法人代表的有效身份证件及其复印件，授权他人办理的应出示单位给经办人的授权书（附件5）及经办人的身份证件及其复印件，法人代表的身份证件及其复印件一份。（二）支行审核。开户网点接受企业申请后，应对客户提交资料的完整性、合规性进行初审，核对客户基本信息、账户信息和银行预留印鉴，具体审核内容如下：1.检查申请表内容是否真实完整，签章齐全。2.检查企业提供的资料是否真实完整，复印件是否与原件一致，身份证必须通过联网核查系统核查无误。审核无

21、误后，审核人员在复印件上加盖“与原件核对一致”章并签名。3.检查企业在网银业务申请表中填写的签约账户是否属于该企业，对存款账户还需核对是否与账户开户时的预留印鉴一致，核对无误后核对人在预留印鉴处签（章）名。对不符合规定或条件的授权书或申请表，应协助企业重新填写或拒绝受理。初审通过后，由网点经办员和网点业务主管在网银业务申请表等资料上签章并加盖业务章。身份证件原件退还企业，复印件与其他销户资料一起送交总、分行电子银行管理部门进行处理。地区支行及未下放网银管理权限的分行，企业网银销户部门为总行电子银行运行部，已下放网银管理权限的分行，企业网银销户部门为分行相关网上银行管理部门。已开通企业网银的单位

22、结算账户销户时，开户行应要求企业同时撤销企业网银或撤销其签约账户。网银销户资料应在单位结算账户销户当日最迟第二个工作日交由总、分行电子银行管理部门进行处理。处理结束后，网银业务申请表一份退企业保存，一份由电子银行运行部保存，一份由开户网点保存。第二十条 集团企业开户流程（一）集团开户须知。集团内所有企业必须是银行对公客户且开通企业网上银行业务。同一企业只能归属于一个集团，包括集团总公司。集团企业需要使用银行企业网上银行集团业务服务功能，应由集团总部向其在银行开户网点提出申请。（二）集团客户开户流程同一般客户开户流程。（三）集团客户增加分/子公司服务，需要填写银行企业网上银行集团客户追加分/子公

23、司服务申请表（附件3）、银行企业网上银行操作员服务申请表（附件2）、账户操作授权书（附件4），审批处理流程同一般客户开户。第二十一条 企业用户证书管理企业用户证书及操作员相关业务可以由法人代表或者单位负责人办理，也可以授权他人办理。由法人代表或者单位负责人办理的应出示本人有效身份证件，授权他人办理的应出具授权委托书和经办人员及法人代表或者单位负责人有效身份证件。经办柜员应核对身份证件的有效性和真实性并留存身份证件复印件。在企业用户证书和操作员密码相关业务办理的各环节中，涉及密码信封交接的应登记密码信封发放登记本（附件8）。（一）证书申请。企业向开户网点提出证书申请时,需在网银业务申请表（附件1

24、）或网银操作员申请表（附件2）上填明申请证书用户的企业用户信息。企业操作员证书分为普通证书和预植证书。申请普通证书。总行电子银行运行部在进行开户处理时将证书用户申请信息通过网络向中国金融认证中心（cfca）转发申请，然后将cfca返回的参考号和授权号打印在密码信封中，申请表回执联和密码信封由开户支行经办人员带回支行，最后由支行前台通知客户领取。企业用户凭开户回执在开户支行自行购买空白usb-key，企业用户使用浏览器或客户安全代理软件，通过网络将参考号、授权码传送中国金融认证中心（cfca），下载数字证书并导入usb-key中。申请预植证书。预植证书是指证书由cfca预先在智能存储介质（简称u

25、sb-key）中生成，由客户向发证机构申领，发证机构对客户的身份进行审核并与证书绑定后方生效的数字证书。申请预植证书需企业网银操作员携带本人有效身份证件，到开户行填写银行网上银行企业用户预植证书服务申请表（附件15），前台柜员核对客户信息，并在前台执行“证书绑定”交易。（二）企业网银客户的普通证书用户发生已下载证书的存储介质（usb-key）遗失或损毁的或证书下载密码（授权码、参考码）在下载证书之前由于某种原因灭失的，客户应及时向开户网点提出证书恢复申请，填写网银操作员申请表（附件2）。支行初审后，送总、分行电子银行业务管理部门。总、分行网银操作员在“企业客户信息管理”中的“企业操作员管理”模

26、块，录入企业客户号、用户号，进行相关处理。最后使用“客户证书打印密码信封”进行打印。申请表回执联和密码信封由开户支行经办人员带回支行。支行前台通知客户领取。企业网银客户的预植证书用户发生已绑定证书的存储介质（usb-key）遗失或损毁的，客户应及时向开户网点提出证书维护申请，填写银行网上银行企业用户预植证书服务申请表（附件15），前台柜员核对客户信息，并在前台执行“证书更换”交易。企业网银预植证书用户证书下载密码（授权码、参考码）在下载证书之前由于某种原因灭失的，客户应及时向开户网点提出证书维护申请，填写银行网上银行企业用户预植证书服务申请表（附件15），前台柜员核对客户信息，并在前台执行 “

27、证书两码重发”交易。（三）企业网银普通证书用户在使用客户证书（usb-key）过程中，因多次输错登录密码而发生自锁或已下载证书发生损坏时，客户应及时向开户网点提出证书恢复申请，填写网银操作员申请表（附件2）。支行初审后，送总、分行电子银行管理部门。总、分行电子银行管理部门网银操作员在“企业客户信息管理”中的“企业操作员管理”模块，录入企业客户号、用户号，进行相关处理。最后使用“客户证书打印密码信封”进行打印。申请表回执联和密码信封由开户支行经办人员带回支行。支行前台通知客户领取。企业网银预植证书用户在使用预植证书过程中，因多次输错usb-key密码而发生usb-key自锁或已下载证书损坏时，客

28、户应及时向开户网点提出证书维护申请，填写银行网上银行企业用户预植证书服务申请表，前台柜员核对客户信息，并在前台执行“证书补发”交易。对于自锁的客户证书介质，在重新下载证书前，还需使用介质生产厂商提供的软件，对介质进行初始化。（四）企业网银客户的操作员，遗失登录名或密码时，客户应及时向开户网点提出恢复密码申请，提交网银操作员申请表（附件2）。支行初审后，送总、分行电子银行管理部门。总、分行电子银行管理部门网银操作员在“企业客户信息管理”中的“企业操作员管理”模块，录入企业客户号、用户号，进行相关处理，打印操作员密码信封，申请表回执联和密码信封由开户支行经办人员带回支行。支行前台通知客户领取并做好

29、登记工作。第五章 个人客户管理第二十二条 凡在银行开立都市一卡通、个人结算账户，信誉良好的个人客户均可以申请使用银行网上银行。通过柜面办理开通个人网上银行业务，前台应留存客户身份证件复印件。个人网上银行客户分为大众版客户和专业版客户两种。第二十三条 个人网银大众版客户通过银行网上银行自助申请开立，通过网银用户名、网银密码进行认证，操作签约账户查询、理财、以及银行提供的其他业务。第二十四条 个人网银专业版客户必须凭本人身份证件、银行卡（一本通）到银行任一支行前台，填写银行个人网上银行用户服务申请表（附件6），申请开通网银业务并申请数字证书。支行应留存客户身份证件复印件，同银行个人网上银行用户服务

30、申请表一起保存。个人网银专业版客户数字证书分为个人普通证书和个人预植证书。申请预植证书的用户需要填写银行个人网上银行预植证书服务申请表（附件14），前台柜员核对客户信息，并在前台执行“证书绑定”交易。申请普通证书的客户需要填写银行个人网上银行用户服务申请表，前台柜员核对客户信息并在前台执行“证书申请”交易，交易完成后打印客户两码（参考号和授权号），向客户发放usb-key，并协助客户下载ca证书以及完成后续签约操作。第二十五条 个人网银用户遗失登录名或密码时，应及时向营业网点提出密码重置申请。办理业务时需要本人携带签约卡和本人身份证，填写银行个人网上银行用户服务申请表（附件6）。前台人员核对客

31、户信息，并在前台执行“密码重置”交易，客户重新设置登录密码，系统自动将登录名重置为签约卡号。第二十六条 个人网银普通证书用户发生已下载证书的存储介质（usb-key）遗失或损毁的，或证书两码（授权码、参考码）在下载证书之前由于某种原因灭失的，客户应及时向开户网点提出证书恢复（重发）申请。办理业务时需要本人携带签约卡和本人有效身份证件，填写银行个人网上银行用户服务申请表（附件6）。前台人员核对客户信息，在前台执行“证书维护”交易，重新打印证书两码（授权码、参考码），并协助客户使用新打印的证书两码重新下载证书。个人网银预植证书用户发生已绑定的证书存储介质（usb-key）遗失或损毁的客户应及时携带

32、签约卡和本人有效身份证件向营业网点提出证书变更申请。办理该业务需填写银行个人网上银行预植证书服务申请表。前台人员核对客户信息，并在前台执行“证书更换”交易，为客户重新绑定预植证书。个人网银普通证书用户在使用客户证书（usb-key）过程中，因多次输错登录密码而发生自锁或已下载证书损坏时，客户应携带本人有效身份证件及时向营业网点提出证书恢复申请，填写银行个人网上银行用户服务申请表（附件6）。前台人员核对客户信息，并在前台执行“证书维护”交易，重新打印证书两码（授权码、参考码）。客户使用新打印的证书两码重新下载证书。对于自锁的客户证书介质，在重新下载证书前，还需使用介质生产厂商提供的软件，对介质进

33、行初始化。个人网银预植证书用户在使用预植证书过程中，因多次输错登录密码而发生usb-key自锁或已下载证书损坏时，客户应携带签约卡和本人有效身份证件及时向营业网点提出证书维护申请，填写银行网上银行个人用户预植证书服务申请表（附件14），前台柜员核对客户信息，在前台执行“证书补发”交易，重新打印证书两码（授权码、参考码），并协助客户使用新打印的证书两码重新下载证书。对于自锁的客户证书介质，在重新下载证书前，还需使用介质生产厂商提供的软件，对介质进行初始化。个人网银普通证书用户证书两码未使用之前损坏、丢失、超过有效期时，客户应携带签约卡和本人有效身份证件及时向营业网点提出证书维护申请，填写银行个人

34、网上银行用户服务申请表（附件6），前台人员核对客户信息，在前台执行“两码重发”交易，重新打印证书两码（授权码、参考码），并协助客户使用新打印的证书两码重新下载证书。个人网银预植证书用户证书两码未使用之前损坏、丢失、超过有效期时，客户应携带签约卡和本人有效身份证件及时向营业网点提出证书维护申请，填写银行网上银行个人用户预植证书服务申请表（附件14），前台柜员核对客户信息，在前台执行“证书两码重发”交易，重新打印证书两码（授权码、参考码），并协助客户使用新打印的证书两码重新下载证书。第二十七条 个人网银用户申请注销网银服务时，办理业务时需要本人携带签约卡和本人有效身份证件，填写银行个人网上银行用户

35、服务申请表（附件6），选择“销户”项。前台人员核对客户信息，并在前台执行“网银销户”交易。第六章 交易监控和落地交易处理第二十八条 总行网银操作员和分、支行网银运行操作员可以通过银行网上银行管理平台对企业和个人使用网上银行发起的交易进行监控，对于特殊交易进行授权处理。特殊交易包括“企业落地交易处理”、“个人落地交易处理”和“待审核交易处理”。落地交易处理是指企业（或个人）发起的付款交易指令，交易金额达到银行设定的落地处理限额时，必须由总行或分、支行运行操作人员人工干预之后才能够提交平台记账。第二十九条 落地交易处理由支行网银操作员进行处理，并换人授权。第三十条 企业网上银行落地交易处理支行网银

36、操作员每天定时登陆网银管理平台查看待落地交易情况，对于已落地复核通过但因超过转账限额未成功的交易，应及时通知付款单位。对于可疑交易，支行网银操作员应先和付款单位联系确认后进行落地操作。所有已落地交易应登记银行支行企业网上银行落地交易审核记录表（附件7）。第三十一条 个人网上银行落地交易处理支行网银操作员每天定时登陆网银管理平台查看待落地交易情况，对于支行个人用户超过落地限额的交易进行落地处理。第三十二条 落地交易处理时间规定支行网银操作员在工作日必须定时、不定时登陆网银管理平台查看落地交易情况，及时处理落地交易，保证我行汇款时效。支行网银操作员必须及时处理落地交易，一般应在客户提交后的2小时内

37、处理完毕。落地交易处理最迟必须在第二个工作日完成。第三十三条 支行前台会计人员每日通过报表系统打印网银转账凭证，该凭证同时也可作为收付款客户回单，核对每日转账交易流水。第三十四条 总行操作员每日监控全行交易处理情况，对于可疑交易、挂账交易要及时通知网银开户支行进行后续账务处理。第七章 客户服务第三十五条 总行操作员经相关部门授权，通过“公告管理”模块向客户发布银行业务通知、最新法律法规变更、安全操作提示等公告信息。（一）公告发布管理。总行操作员在网银管理平台选择“公告管理”交易，增加、重置公告。总行操作员应选择企业、个人、管理平台用户作为发布对象，向相应的用户发布公告（二）公告删除管理。总行操

38、作员在网银管理平台选择“公告查询”交易，查询有关公告目录，进行删除操作。第三十六条 企业用户可在网银客户端发表留言，客户开户的分行或支行业务操作员在管理台上，可看到企业的留言。（一）留言回复。总行操作员通过“企业留言管理”交易，应看到所有状态处于“未回复”的客户留言，按照相关业务管理规定进行回复。属于投诉类的问题，转相关管理部门处理后，将处理结果反馈给客户。（二）留言查看。总行操作员通过“企业留言管理”交易，查看所有状态的客户留言。第三十七条 总行电子银行运行部负责受理全行网银客户的电话咨询工作。同时，支行柜员和客户经理、大堂经理等也应该积极做好本支行客户的上门咨询解答工作，不得以任何理由推诿

39、客户咨询。第三十八条 网银系统提供电子回单打印功能，客户可以通过网银系统自行下载打印网银转账回单（电子回单）。客户需要转账汇款手续费发票时，应到开户银行网点申请开具。第八章 基础数据及运行数据管理第三十九条 银行网上银行基础数据是指网银系统运行中使用的各种通用规则、系统参数等，包括但不限于下列信息：部门设置、机构设置、角色设置、机构类型设置、网银样式设置、跨行转账时间设置、节假日设置、缴费信息设置、规则设置、落地限额、交易限额、总行级操作员及权限设置等。第四十条 总行级基础数据设置经总行电子银行运行部会同相关管理部门确定后，由总行系统管理员进行设置。其他基础数据的设置由总行电子银行运行部负责设

40、置。第四十一条 总行级网银落地限额、交易限额等基础数据的调整由相关管理部门根据业务管理需要提出调整意见，报电子银行运行部进行修改。支行根据客户管理需要可以针对单个客户设置落地交易限额和交易限额，单个客户的限额应在总行限额范围之内。设置企业网银账户限额由支行填写银行网上银行企业限额设置申请表（附件11），经公司金融业务部审批后由总行操作员进行设置。个人网银客户申请调整网银交易限额，应由客户本人持有效身份证件到开户行填写银行网上银行个人限额调整申请表（附件12），开户行审核通过后留存客户身份证件复印件，开户行经办人和审批人需在银行网上银行个人限额调整申请表上签字并加盖支行业务公章后提交总行电子银行

41、运行部审批。此表一式三份，总行电子银行运行部审批通过后由电子银行运行部、经办支行、客户各留存一份。第四十二条 所有系统运行数据都必须留有备份，每个网上银行工作日的系统运行数据在每天日终时由系统进行备份。数据备份的管理按照我行计算机系统数据备份有关管理办法执行。第九章 附 则第四十三条 对工作人员违反本办法，造成损失或不良后果的，按银行有关规定处理。第四十四条 本办法由总行电子银行运行部负责制订、解释和修订。第四十五条 各分行要结合实际情况制订实施细则，并上报总行电子银行运行部备案。第四十六条 本办法与总行现有规章相抵触的，以本办法为准。第四十七条 本办法自发文之日起实施，原x银（2010）24

42、9号银行网上银行业管理办法同时废止。附件1 银行企业网上银行业务申请表申请服务类别新开户 新开户（集团） 网银注销 追加签约账户 取消签约账户 信息变更 企业信息单位名称客户号联系电话营业执照号码组织机构代码法人代表名称身份证件类型及号码委托代理人名称身份证件类型及号码通信地址邮政编码签约账户信息账号账户预留印鉴：印鉴核对一致开户行名称账户类型默认开通操作权限查询功能/一般转账功能信息查询、行内转账、跨行汇款、批量转账操作权限选择 代发工资功能已经与我行签订代发工资协议的账户才能办理 财务报销功能在我行开立的基本账户才能办理 集团功能集团客户选择 其它功能授权模式设置 一人操作一人授权（默认授

43、权额度：0万元 - 万元） 一人操作分级授权授权人： 授权额度：0万元-（ ）万元 授权人： 授权额度：（ ）万元-（ ）万元授权人： 授权额度：（ ）万元-（ ）万元授权人： 授权额度：（ ）万元- 万元企业操作员信息（默认开通查询权限）姓名： 证件类型： 证件号码： 电话： 操作权限：转账 授权 可操作账号： 证书类型： 普通 预植 姓名： 证件类型： 证件号码： 电话： 操作权限：转账 授权 可操作账号： 证书类型： 普通 预植 姓名： 证件类型： 证件号码： 电话： 操作权限：转账 授权 可操作账号： 证书类型： 普通 预植 姓名： 证件类型： 证件号码： 电话： 操作权限：转账 授权 可操作账号： 证书类型： 普通 预植 客户确认声明：申请单位在此声明，表内所填内容完全属实，并保证遵守银行网上银行章程，履行银行网上银行企业客户服务协议。数字证书一经领用，凡使用该数字证书所发生的相关查询、转账等业务指令均视同本单位所为，由本单位承担相关责任。单位公章：法人代表（负责人）或委托代理人签字： 年 月 日经办支行审核意见：经办支行签章：经办人： 年 月 日电子银行运行部处理结果： 经办人： 年 月 日附件2 银行企业网上银行操作员服务申请表申请服务类别（在选项上打）增加操作员 删除操作员 修改操作员 密码重置追加操作员可操作账号 取消操作员可操作账号 修