人际关系与公共礼仪.ppt

1、关于天堂与地狱的故事,有这样一个故事：有人问上帝天堂与地狱的区别，上帝把他领进一间房子，只见一群人围坐在一口大锅旁，每人拿一把汤勺，可勺柄太长，盛起汤也送不到嘴里，一个个眼睁睁地看着锅里的珍馐饿肚子。上帝又把他领进另一间屋子，同样的锅，人们拿着同样的汤勺却吃得津津有味。原来他们是在用长长的汤勺相互喂着吃。上帝说：“刚才那里是地狱，这里是天堂。”,人际关系与公共礼仪,第一章 人际关系概论,成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。 -富兰克林,一个人，惟有可以和一个跟自己身边或毫无利害关系的人都相处得十分有趣味，那才有真正的快乐。 -马克 . 吐温,卡耐基,人际关系是成功的最重要的因素。一个人事业的

2、成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系、处世技巧。 喜欢别人，又能让别人喜欢，才是世界上最成功的人。,做事先做人，天涯任我行,第一节 交 际,一、交际的概念：（COMMUICATION） 交际是人际关系的黏合剂，是整个社会有机联系的链条。,交际与交往： 区别： (1)交往的概念更为广泛：凡是发生在人与其有关的一切对象之间的活动，也 可以是人与动物之间的发生的活动。 （2）交往的手段更丰富：可以是符号；可以是物物交换 （3）交际是人与人之间的；手段是符号或某些具有符号意义的实体。 2、密切联系：人与人之间的符号性交往。人际交往 即交际。,二、交际的性质：,1、交际是一种社会

3、互动行为。 2、交际是一种个体实现行为。 3、交际是一种以信息传播为目的的行为。,第二节人际关系的含义是什么,一、什么不是人际关系？ 人际关系不是交际应酬、逢迎巴结或虚应故事。 这些行为可能可以帮助你建立良好的公共关系，却不一定能帮助你建立美好的人际关系。 人际关系也不是人脉 良好的人际关系可以帮助你建立广大的人脉；但是，人脉广大却并不一定就表示你有良好的人际关系；有可能是因为你位高权重（别人不得不买你的帐），也有可能你握有某些关键因素（关键性资源），所以能布建广大的人脉，但其实你的人际关系可能还是很糟糕。,二、什么才是人际关系？,人的群体中有两种最基本的关系：一是权力关系；一是人际关系。 权

4、力关系：是指因着你在这个群体中的身份地位而与他人建立的关系。比如说你是市长，他是局长，你们之间有从属关系，你们之间因着从属关系所产生的任何人际互动，都是权力关系。,人际关系：是指非因利害、从属、血缘等任何因素，人与人之间所建立起的关系。 这样的关系必须建立在人与人之间的互相尊重与接纳。,三、搞好人际关系的十大要领,人际关系起点之“一表人才对“一表人才”的深入理解,（一）“一表人才”带来的省思 1.避免以“第一印象”来论断别人 2.适应以“第一印象”为标准的旁人眼光 3.相由心生，相随心转 “自古红颜多薄命，长禄常在丑人边” 外相是内心外在的表现 追求对真诚的信心，保持真诚的态度,（二）把握人际

5、关系真正的起点 “爱美之心，人皆有之”，正因为如此，很多人会因非常注重自己的相貌而迷失了自我。作为人际关系起点的一个方面，真正把握“一表人才”的内涵应该具备以下观念： 1.承认并接受“个别差异” 2.学好人生的第一课自我定位 3.处理好“自己与自己的关系”,（三）修炼成为“一表人才”的建议 1.保持健康 2.保持良好的心态和心情,对“两套西装”的合理把握,1.“佛要金装，人要衣装” 2.服饰打扮应符合身份 3.装扮需与场合相适应，不违禁忌 4.避免外在的多变 5.“两套西装”要符合社会文化的背景 6.不要勉强自己盲从时尚 7.谨慎本分，适当磨练,人际关系媒介之“三杯酒量”,（一）运用人际关系媒

6、介的必要性 1.解决“求人难”的困扰 2.排除中国人之间难于了解的障碍 3.经营人际关系的需要 （二）运用人际关系媒介的目的 （三）善用人际关系媒介的原则 1.主动性原则 2.正当性原则 3.适度性原则 4.“和而不同”原则,善用人际关系媒介的注意事项（上）要做到善用人际关系的媒介应该注意以下事项：,（一）三杯酒量 1.喝酒不能让自己醉 2.认清“不说实话欺骗”的道理 3.酒桌上的具体应对手段 不做“不会喝酒”的表态 不主动敬酒 迅速应对别人的敬酒，做好“表面文章”,人际关系媒介之“四圈麻将”善用人际关系媒介的注意事项（下）,1.关于输赢的哲学 2.避免占小便宜 3.不要主动倡导 4.切忌急于

7、求成,人际关系交往之“五方交友”在人际关系的交往中树立正确的观念（上）,（一）五方交友：扩大人际交往的范围 1.“五方交友”的作用 争取“贵人”的赏识 增广见闻 2.“五方交友”的重点要义 恰到好处地使用人际关系的资源 端正对“贵人”的认知 朋友相处应择善互勉 勤于请教，让别人多说话 注意处理事情的态度,人际关系交往之“六出祁山”在人际关系的交往中树立正确的观念（下）,（二）六出祁山：深入地与朋友交往 1.不以成败论英雄 2.通过平时的试探结交真心的朋友 3.帮助朋友应“救急不救穷”,人际关系技巧之“七术打马”在人际关系的处理中掌握灵活的技巧（上）,（一）“七术打马” 1.认清“拍马屁能够成功

8、”是骗人的谎言 2.通过适当的恭维让别人听进去自己的话 3.把握中国人的“面子”观念 4.领会“异曲同工”的讲话艺术,人际关系技巧之“八口吹牛”在人际关系的处理中掌握灵活的技巧（下）,（二）八口吹牛 1.避免自吹自擂 2.恭维别人或者讲话适度为宜,人际关系修养之“九分努力”提高人际关系的修养（上）,（一）“九分努力”的态度 1.努力是必须的 2.“努力”的背后是用心 3.把握“努力”与“运气”的内在联系,人际关系修养之“十分忍耐”提高人际关系的修养（下）,（二）“十分忍耐”的境界 1.理解“忍”的必要性 2.“忍”的关键在于“不急” 3.避免“逞一时之气”,第三节 人际关系有哪些基本类型,加拿

9、大心理学家柏恩于1964年在人们玩的游戏一书中，提出了人格结构分析理论（“PAC人际交往心态理论”）,第一种： A B A：以命令、专横的方式 与下属进行交际 B：惟命是从，唯唯诺诺， 甚至奉承讨好 -不会冲突，“妻管炎,P,A,C,P,A,C,一、按照交往心态划分的交际类型：,第二种： A B 交际主体之间心平气和， 以理服人彼此平等， 充满理性的交际方式,P,A,C,P,A,C,第三种： A B 非理性化的幼稚行为,P,A,C,P,A,C,第四种：冲突型交际 A B A：专横、命令的交际 意识对待下属 B：不服从，以牙还牙， 针锋相对,P,A,C,P,A,C,第五种：冲突型交际 A B A

10、：专横、命令的交际 意识对待B B：以理性的充分说 理的方式回答,P,A,C,P,A,C,第六种： A B A： 希望理性的方式 与B进行交际 B：B却以非理性 的逢迎讨好回答A,P,A,C,P,A,C,第七种： A B A：以逢迎讨好方式 对待B B：也以同样的方 式回报,P,A,C,P,A,C,第八种： A B A：表面上以理性的方式 与B进行交际，实际上 隐含居高临下甚至威胁 的信息,P,A,C,P,A,C,第九种： A B A：表面上以理性的方式 与B进行交际，实际 上逢迎讨好B,P,A,C,P,A,C,第十种： A B A：表面上以理性的方式 与B进行交际，实际 同时隐含逢迎讨好与

11、命令威胁,P,A,C,P,A,C,二、人际关系分类：,1、主从型人际关系：人际关系中最普遍、最基本的一种类型。 例： “放学后马上回家做作业，听见了吗？” “听见了”（父子关系）； “这么晚了，为什么还没烧好饭？” “路上耽搁了一会儿,我马上就做”(夫妻关系)； “这项工作由你负责，月底之前先将可行性论证方案拿出来，有 困难没有？” “好的，我争取完成”（上下级关系）等。,2、合作型人际关系：每一个成功人士在处理人际关 系时的共同追求 建立合作型人际关系，要求在向对方传递交往信息时， 首先，应该做到内容是合理的； 其次，传递信息的情感应该是协商式的。,例： A；“你明天几点钟起床？” B：“6

12、点钟光景，你有什么事吗？” A：“如果可能的话，我们一起去跑步。” B：“让我想一想，嗯，好的，我们一言为定。”,3、竞争型人际关系：“森林法则” 最为理想的竞争结果是，通过竞争使双方共同获利，正所谓“双赢” 4、主从竞争型 一旦处于这种人际关系，需要付出极大的努力和谨慎。,5、主从合作型人际关系 这样的人际关系，往往是愉快、积极并充满人情味 的。人们在交往时虽然仍存在着主从之间应有的心态 6、竞争合作型人际关系 这种人际关系是一种充满矛盾、充满变数、甚至有 时还会令人不安的人际关系。,职场案例分析 教你正确处理人际关系,愤怒 被最亲密的同事出卖了 阿若(女，25岁)工作时间：3年,我和阿梅是

13、同时进公司的，又在同一个部门工作，关系一直很好。出于信任，我和阿梅无所不谈，从个人隐私到对公司的种种看法。可我没想到，有一天我们会反目成仇：前些日子，部门主管辞职了，公司决定在我和阿梅之间选一个接替这个职位。论资历和实力，我们不相上下。可最后，我落选了，后来才知道，是阿梅找人到领导那儿告了我一状，说我对公司有诸多不满,心理处方： 职场上，最可能出卖你的那个人，往往就是知晓你秘密最多的“密友”。要知道，很多时候，同事之间除了合作伙伴关系，还是潜在的竞争对手：当你们目标一致时，同事是你最亲密的战友;当你们利益发生冲突，这种关系就变得摇摇欲坠。言多必失，在与同事保持安全距离的同时，务必管好自己的嘴。

14、,7、主从合作竞争型人际关系 这是一种常使人感到非常疲惫，令人十分困惑、茫然的人际关系。 8、无规则型人际关系,第四节、人际关系的功能和重要性,一、人际关系的功能 1、产生合力 2、形成互补 3、情感激励 4、增进感情 5、交流信息,斯芬克斯之谜,斯芬克斯是希腊神话中一个长着狮子躯干、女人头面的有翼怪兽。它坐在忒拜城附近的悬崖上，向过路人出一个谜语：“什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？”如果路人猜不出，就被害死。俄狄浦斯猜中了谜底是人，斯芬克斯羞惭跳崖而死。斯芬克斯后来被比喻作谜一样的人和谜语。,二、人际关系的重要性1、交往是人的基本需要和生存方式之一,战国时期的荀

15、子说：人，“力不若牛”，走不若马，而牛马为用，何也？曰：“人能群，彼不能群也。”“群”，就是人们之间缔结的社会组织，这是人同动物之间的根本区别。,2、人际交往是一个人成功的翅膀,一位阿拉伯哲人说过：一个没有交际能力的人，犹如陆地上的船，是永远不会漂泊到人生大海中去的。,3、良好的适应能力,现代社会人必须要有： 健康的体魄；健康的心理；健康的人际环境。 我国著名医学心理学教丁瓒教授讲：“人类心理的适应，最主要的就是对于人际关系的适应，所以人类心理的病态，主要是由于人与人之间的关系失调而来。” 俗话说：独学而无友，则孤陋而寡闻。,4、一荣俱荣，一损俱损,庄子.大宗师里有一则寓言：“泉涸，鱼相与处于

16、陆，相濡以沫。”这则寓言告诉我们：帮助别人就是帮助自己。 例子：卖包子的和卖被子的故事,5、天时、地利、尚需人和,天时不如地利，地利不如人和 不怕没好事，就怕没好人 三个臭和尚的故事 三个臭皮匠，顶个诸葛亮 一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮,6、双桥好走，独木难行,“每个人都是单翼的天使，只有拥抱在一起才能飞翔”。 -意大利艺术家卢恰诺.德克雷申佐,据美国学者统计：在诺贝尔奖设立的第一个25年（1901-1925）中，合作研究获奖的人为总数的41%；第二个25年中，这个比例为61%；第三个25年中，这个比例上升到79%。靠个人奋斗取得成功的时代已经过去，未来社会对人的交往能力的要求更高。,合作是

17、在竞争基础上的合作。我们要敢于竞争，更要善于合作。 例如：刘备和诸葛亮；夫妻；正副职； 现任和前任； 能够调动别人的积极性，使别人的能力为我所用，才是“能人”。个人英雄主义的时代已经一去不复返了。,美国著名的社会学家亚当斯.金曾说：“假如人生是一座雪峰，那么社交就是助你攀登的冰镐；假如人生是一条河流，那么社交就是载动你运航的船只；假如人生是一部厚书，那么社交就是记录你成功的密码。”,人际交往是一种才能，一种需要，一种期待。我们应充分利用其魅力，把它变成自己通向自己成功之途的魔力。但是，人际关系并不是顺其自然地发生着，而是由我们“创造”的，那叫“事在人为”。为不能胡为，应遵循一定的原则。,第二章

18、 建立良好人际关系的方法,第一节 建立良好人际关系的原则,第一节 建立良好人际关系的原则,一、宽容-互赠的礼品 1、宽容： 指宽宏大量、心胸宽广，不计小过，容人之短， 忍耐性强。 2、目的：他不是怕人,不是没有力量反击人，而是 为了团结人，为了减少不必要的麻烦和心理 障碍，而主动地容忍人。,宽容和忍让不是懦怯胆小，而是关怀体谅。忍让和宽容是给予，是奉献，是人生的一种智慧，是建立人与人之间关系的法宝 案例： 问鼎的楚庄王 总理轶事,“六尺巷”,清代有位宰相叫张英，其老家宅前有块空地，与吴姓为邻。吴家盖房越界侵占时，家人驰书到京城，想让张英出面干预。可是这位“宰相肚里能撑船”，写了四句打油诗寄回。

19、诗云：“一纸书来只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。”家人见诗，遂拟让三尺。吴氏感其义，亦退让三尺。留下的这六尺地，后人称之为“六尺巷”，至今犹存，传为美谈。,宽容的好处？,培养宽容的方法： 1）将心比心。孔子说：“己所不欲，勿施于人。” 2）大事清楚，小事糊涂 林则徐所说的那样：“海纳百川，有容乃大。” 3)严于律己.唐代文学家韩愈说：“古之君子，其责己也重以周，其待人也轻以约。”,二、理解原则,理解原则： 主要指关系双方在人际行为中互相设身处地、互相同情和谅解。任何正常的人际关系都是建立在相互理解的基础之上，只有相互理解，才能心心相通，才有同情、关心和友爱。 典故：管鲍

20、之交,如何坚持理解原则？,1、要互相了解 2、要相互体谅 3、要互相同情 4、要善于“心理换位” 所谓“心理换位”，就是人际双方在矛盾、冲突面前，相互交换一下观察、思考问题的角度，各自站在对方的立场上去解释和推测其行为的动机,三、真诚原则 案例：曾子杀猪 自以为聪明的人，往往是没有好下场的，世界上最聪明的人是老实的人，因为只有老实人才能经得起事实和历史的考验。 周恩来,1、【经典案例故事】 爬着上班的校长和吻猪的教师,2、曹操诚实守信 3、守塔人的信念,四、平等原则,案例：李嘉诚递名片 思考讨论题 1李嘉诚的待人方式，给我们哪些启示？ 2如何理解人际交往中的平等原则及其在人生中的重要作用？ 3

21、在生活中如何实践平等原则？ 4如何理解李嘉诚“建立自我，追求无我”？,五、自信原则,案 例 晏子使楚,俗话说的好:”滴自己的汗，吃自己的饭，自己的事情自己干，靠人靠天靠祖上，不算是好汉!,小泽征尔,六、适度原则,适度原则： 主要指人际交往中的一切行为都要得体，合乎分寸，恰到好处。 1、自尊适度 2、表现适度 3、期望适度：皮格马利翁效应 4、交频适度,做人的基本原则,一、社会交往字诀 教你建功立业 1、“谦”字诀 2、“淡”字诀 3、“俭”字诀 4、“自”字诀 5、“礼”字诀 6、“正字诀,二、形象塑造字诀 教你品格高雅 7、“志”字诀 8、“时”字诀 9、“勤”字诀 10、实字诀 11、“专

22、”字诀 12、慎字诀,三、自我提升字诀 教你拯救命运 13、“硬”字诀 14、“小”字诀 15、“锐”字诀 16、“创”字诀 17、“通”字诀 18、言字诀,四、人际互动字诀 教你赢得朋友 19、“宽”字诀 20、“和”字诀 21、“信”字诀 22、“帮”字诀 23、“敬”字诀 24、交字诀,五、解困渡厄字诀 教你轻松快乐 25、 “坚”字诀 26、“谋”字诀 27、“屈”字诀 28、“静”字诀 29、“乐”字诀 30、靠字诀,六、不败人生字诀 教你人生辉煌 31、“愚”字诀 32、“忍”字诀 33、“退”字诀 34、“圆”字诀 35、“危”字诀 36、装字诀,第二节 建立良好人际关系的策略,

23、一、这样说好第一句话,一、主动问候：语气要尊敬，情绪要坦诚、真挚和热情，神态要自然，夸奖要真诚，合理。语言要求自然真诚，以消除对方的戒备心理。 名作家达文就是通过他的主动热情结识了他美丽又有气质的芭蕾皇后露西娅。那天，露西娅在公园散步,忽然，在他身后响起了“咯吱咯吱”的脚步声。回头一看，一个成熟的男人正向他走来。并且彬彬有礼地说：“我认识您，您是芭蕾皇后露西娅，我看过你所有的表演。”露西娅听后也幽默地说：我也认识你。你或许是7年级或10年级的“学生。我也读过你全部的书：代数、物理、三角。”从此，他们相识并成了恋人。 二、所说的话要使对方觉得被重视，多说“你”而不是一个劲的说“我”。 三、要以赞

24、扬为基调。赞扬要发自肺腑，最好赞美细节，比如“哇！你今天眼睛好亮哦！”,二、避免伤害-批评的艺术,著名教育家马卡连柯说过，“批评不仅仅是一种手段，更应是一种艺术，一种智慧。”,案例一：,在英国亚皮丹博物馆中，有这样两幅图画，一幅是人体骨骼图，一幅是人体血液循环图。这是一个名叫约翰迈克劳德的小学生的作品。约翰迈克劳德是一个好奇心很强的孩子，对周围的事物充满着兴趣。一天，他突发奇想，很想亲眼看看狗的内脏是怎样的结构。于是，他找来一条狗并且鼓足勇气把它杀死，把狗的内脏一点点地分割观察。谁知，这条可怜的狗是校长韦尔登养的宠物。心爱的狗被杀死了，他决定给迈克劳德一个处罚。这真是一个别出心裁的处罚：罚他画

25、两幅图画。于是就有了我们今天见到的博物馆收藏的两幅画。迈克劳德后来成为了著名的解剖学专家，并于1923年获得诺贝尔奖。,案例二,苏霍姆林斯基任乡村中学校长时，一天，他和孩子们一起参观花房。满眼都是绽放的花朵，一派生机盎然的景象。就在这时，他看到一个小女孩摘下了花房中最大的一朵玫瑰。他微笑地问：“你能告诉我拿这朵花去做什么吗?”小女孩不好意思地说：“我奶奶病了，她不能出门，没有办法看到这么美的花。所以，我想把这朵花拿回家给奶奶看一眼就还回来。”苏被感动了，他又摘下两朵送给她：“这一朵送给你，因为你有一颗善良的心，也像花一样美；这一朵给妈妈，感谢她养育了你这样的好孩子。”,案例三,我国著名教育家陶

26、行知先生任育才小学校长时，发生过这样一件事情：一天，陶行知先生无意中看到学生王友用泥块砸同学，就迅速将其制止，并要求他放学后到校长办公室一趟。放学后，陶先生处理完手边的事情后赶到办公室时，看到王友早就等候在门口。陶先生把他领进屋，很客气地让他坐下，没有立即批评他，却出人意料地从口袋里掏出一块糖递给他：“这是奖励你的，因为你遵守时间并且比我先到。”接着又掏出一块糖给他：“这也是奖励你的，我不让你打同学，你立即住手，说明你很尊重我，并且也听师长的话，是个好学生。”待王友迟疑地接过糖，陶先生又说：“你是个有正义感的孩子，你打同学也不是无缘无故的，是因为他们欺负女同学，你看不过去，才出手打人。”说完陶

27、先生又给了他第三块糖。王友再也忍不住了，边哭边说：“校长，我错了，你批评我吧，我不该打同学，我不能接受你的奖励。”陶先生笑了，又拿出第四块糖：“你已经承认了错误，再奖励一块。我们的谈话结束了，你可以走了。”,三、善用赞美效应,皮革马利翁效应： 赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得另一个人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。,皮格马利翁效应名言警句： 每个人都希望得到赞美。 说你行，你就行，不行也行；说你不行，就不行，行也不行。 欣赏引导成功

28、，抱怨导致失败。 学会欣赏自己，赞赏别人。,案例一 卡耐基很小的时候，母亲就去世了。在他9岁的时候，父亲又娶了一个女人。继母刚进家门的那天，父亲指着卡耐基向她介绍说：“以后你可千万要提防他，他可是全镇公认的最坏的孩子，说不定哪天你就会被这个倒霉蛋害得头疼不已。” 卡耐基本来就打算不接受这个继母，在他心中，一直觉得继母这个名词会给他带来霉运。但继母的举动却出乎卡耐基的意料，他微笑着走到卡耐基面前，摸着卡耐基的头，然后笑着责怪丈夫：“你怎么能这么说呢？你看哪，他怎么会是全镇最坏的男孩呢？他应该是全镇最聪明最快乐的孩子才对。”,继母的话深深地打动了卡耐基，从来没有人对他说过这种话啊，即使母亲在世时也

29、没有。就凭着继母这一句话，他和继母开始建立友谊。也就是这一句话，成为激励他的一种动力，使他日后创造了成功的28项黄金法则，帮助千千万万的普通人走上成功和致富的光明大道。可是在她来之前没有人称赞过他聪明。,案例二：一个父亲的故事,这位父亲用存了很久的钱买了一部新车，他非常爱惜这部车，每天都精心地清洗它。他5岁的儿子总是跟着父亲一起清洗，父亲也为有这么一个体贴的儿子而备感欣慰。 有一天，父亲忘了清洗这部新车，尽管上面很脏。儿子知道父亲很累了，便想背着父亲一个人把车洗完。但他怎么也找不到抹布，他想到了母亲平时刷锅的钢丝刷子，于是走进了厨房。但当他刷完以后，发现车子上面出现了很多花纹，他忙去找来父亲，

30、边哭着边向父亲道歉，父亲看见自己的新车被儿子刷成这样，心痛得不得了，但他也很爱他的儿子。于是他气得走进了房间，跪在地上祷告：“上帝啊，我该怎么做？那是我新买的车，我该怎么惩罚我的儿子呢？”,一会儿，父亲走出房间，把正坐在地上哭泣的儿子拥到怀里：“傻孩子，谢谢你帮爸爸洗车，爸爸爱车，但更爱你。” 请记住吉斯菲尔伯爵的话：各人有各人优越的地方，至少也有他们自以为优越的地方。在其自知优越的地方，他们固然喜爱得到他人公正的评价。但在那些希望出人头地而不敢自信的地方，他们更喜欢得到别人的恭维。,四、学会说话-语言的运用,常言道：一句妙语三冬暖，恶语伤人六月寒 会说话是指在与他人沟通时，说话的内容正确，条

31、理清楚，逻辑严密，准确得体，巧妙有趣。 谚语：“有了巧舌和诚意，你能够用一根头发牵来一头大象”。 判断一个人是否会说话，一个最重要的标准，就是看他说话是否得体。 例子：该来的还不来-,麦当劳的瞬间催眠术 前来麦当劳汉堡店的顾客最爱听女服务员轻声细语地说一声：“谢谢您！”这时再傲慢的顾客也会感到飘飘然，进入瞬间的催眠状态。于是小姐趁机亲切地说一声：“再来点可乐？”顾客多半会脱口说：“好。”但这只是一瞬间，顾客一清醒过来，女服务员就绝口不提，这是“戒律”。您与他人相处有相似的情景吗？比如你想叫下属去办一件紧急的事等等，你能模仿瞬间催眠术吗？先来虚拟虚拟怎样:,纪晓岚智解“老头子”释危难,周恩来幽默

32、待客 1965年11月，著名的美国女作家、记者斯特朗八十寿辰，周恩来总理在上海为她举行宴会祝寿。周总理在祝词的开场白说：“今天我们为我们的好朋友、美国女作家安娜.路易斯.斯特朗女士庆贺四十公岁诞辰。”外宾迷惑不解。周总理接着解释道：“在中国，公字是紧跟它的量词的两倍，四十公斤等于八十市斤，四十公岁也就是八十岁。几百位中外来宾被这一番风趣话逗乐了，爆发出一阵欢笑声。总理接着说：“四十公岁，这不是老年，而是中年。斯特朗女士为中国人民和世界人民做了大量的工作，写了大量的文章，她的精神还很年轻！”斯特朗听了，心里十分高兴。,五、运用非语言因素,运用非语言因素的主要技法： 1、注意民族性 2、打好手势

33、3、讲究姿势 4、把握表情 5、活用眼神,人生的“二” 人生要结交两种人：一,良师，二,益友。练就两项本领：一,做事让人感动，二,说话让人喜欢。能吃得下两样东西：一,吃苦，二,吃亏。自觉培养两种习惯：一,看好书，二,听演讲。始终把握两个原则:一,微观上问心无愧,二,宏观上遵纪守法.争取两个极致：一,把潜能发挥到最大，二,把生命延续到极致。人生要做两件事：第一件事，就是感恩；第二件事，就是结缘。人生要迈两道坎：情与钱。人生要喘两种气：一种是生命之气，一种是精神之气。人生要会两件事：学会挣钱，学会思考。人生的两个基本点：糊涂点，潇洒点。人生的两种状态：谋生，乐生。,人生三乐：父母在堂,兄弟无故,寻

34、天下之好书而读之。 人生三件宝：知识、粮食、友谊； 人生三步曲：立志、工作、成功； 生活三箴言：谦虚、勤奋、思考； 当今三张网：关系网、人情网、因特网！ 人生三大陷阱：大意、轻信、贪婪。 人生的三大暗礁,自满，自高自大，轻信 人生的三大悲哀,遇良师不学，遇良友不交，遇良机不握,要塑造“好人缘”的公众形象,第一，要有容人之量 第二，做人要厚道 第三，为人处世要有人情味 第四，要诚以待人,学会与不同性格的人打交道,、学会求大同，存小异。 、要注意全方位了解别人。 、注意多发现别人的优点，取长补短。 、胸怀应该宽一些，气量应该大一些。 、要注意讲究不同的方式方法。,对不同性格的人采取不同的策略,、对

35、死板的人，唤起他的兴趣 、对傲慢无礼的人，尽量少说 、对沉默寡言的人，直奔主题 、对深藏不露的人，多用心思 、对草率决断的人，步步为营 、对过份糊涂的人，尽量躲避 、对顽固不化的人，适可而止 、对行动迟缓的人，拿出耐心 、自私自利的人，投其所好 、对毫无表情的人，仔细观察,第三节 如何克服人际关系障碍,一、驱除社交恐惧心理 （一）产生恐惧心理的原因 （二）驱除社交恐惧心理的方法 1、悦纳自己 树立自信 2、不要对自己要求过高 过于追求完美，对自己要求过高，就容易患得患失，太在意别人对自己的看法，一心想要得到别人的承认，从而迷失自己。接受自己的现况，不要去管别人怎么看，你越害怕出错，就越会感到手

36、足无措。,3、不要太在意自己的身体反应 紧张总是伴随着一系列的生理上的不适，根据“强化理论”，如果紧张时我们太注意自己的身体某些部位的紧张反应，就相当于是在强化自己的紧张行为，使其一步一步地加重。而当我们不去管自己的紧张反应后，由于紧张得不到注意和强化，紧张反应就会随着时间的推移而逐渐消退。,4、勇敢地去面对 有紧张现象的人，在社交场合下，往往会表现出逃避心理，害怕自己会出丑而不去面对。其实，逃避并不能消除紧张，相反，它会使你感到自己的懦弱，使你责备自己，以致下一次会更加紧张。而且，我们也不可能逃避一辈子的，我们生活在这个社会上，是必须与人交往的，早晚有一天，我们都必须去面对。 5、扩大知识面

37、 6、做好充分准备,二、羞怯心理的疏导 （一）如何克服羞怯心理,激发自信心 想象法 空椅子法,三、把握好人际距离,亲密距离： 0.15米-0.45米 私人距离： 0.75米-1.25米 社交距离： 2.15米-3.65米 公共距离： 3.65米-7.65米,案例分析1：龙王和青蛙,分析讨论： 1、这则寓言说明了什么？仔细分析龙王和青蛙的对话。 2、建立良好人际关系要遵循哪些原则？请结合案例加以分析。,案例分析2：,A同学，男，21岁，大学二年级学生。性格内向，高中时爱斜着眼睛看同一排的女生，引起对方的反感。后调换了座位，仍无法改变此行为，连男生也不愿意坐在他旁边。从此被认为是世上最难打交道的人

38、，十分害怕与人交往，不敢正面看人，与人讲话时连嘴唇也颤抖。上大学后，情况更加严重，参加同学聚会也总是感到不自在，甚至说不出一句合适的话。,分析讨论：,A同学属于哪一种人际关系障碍？ 如果你是A同学，你打算怎样去克服人际关系的障碍，重新建立良好的人际关系？,第三章 有效的人际沟通,很多的伤害都是因为误会， 所有的误会都是因为沟通不良。 良好的人际关系从沟通开始。,第一章 对沟通的基本认识,一、什么是沟通,是人们通过语言、书信、信号、电讯等方式传达思想或交换情报的过程。 是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，还包括形体语言、个人人格以及物质环境等带有信息含义的任

39、何东西。,沟通真是一门学问,在飞机上，空姐向我介绍安全事项。 空姐：（例行公事地）坐在安全门边不能随意触拉手柄，不能将行李放在前面，不能 我：（都是不能，真烦人。如果她用真诚的语气跟我说，这一切都是为了“我们”的安全，可能还好点） 空姐：安全事项我说完了，你听明白了吗？ 我：没有。（我目无表情地说。） 空姐：那我再说一遍。（她又唠叨了一遍）这下你听明白了吗？（她始终是微笑着的） 我：也许，你可以这样问我，“我说清楚了吗？” 空姐：啊。那我，听明白，不，说明白了？ 我：还好。谢谢！,沟通的构成要素,重点,信息背景,信息发出者,信息,信道,信息接收者,反 馈,信息渠道,接收者,信息,信息,反馈,反

40、馈,沟通模式图,沟通的基本模式,信息源,案例一 有一个真实的的例子，有一个乡村长大的男人，在省城里读大学，毕业之后跟他们班上的班花结婚了，两人关系也特别好。他结婚不久，这个男的就向他的妻子提出这样的要求，说他小时候父亲很早就去世了，老母亲从小把他拉扯大，很不容易。所以他希望能把老母亲接到省城来。妻子也很体谅，说没问题。于是他把老母亲接到省城了。 刚开始的一段时间，大家过得很开心，但是慢慢地问题就产生了，因为他们的价值观是不同的，所以这个老母亲跟媳妇之间产生很多问题。比如这个妻子总觉得这个老母亲不爱干净，碗洗得不干净，衣服也洗得不干净，因为农村妇女不是那么讲究，而这个老母,亲就觉得这个妻子爱花钱

41、，没事总是买一些陶陶罐罐、花花草草，就觉得好像没有用、不实在。最大的矛盾是他们这一家人早上的早餐是由丈夫做给全家人吃，这个老母亲心中就想不明白，一个大男人怎么可以做早饭给女人吃，太不像话了，她就觉得妻子太不像样了，应该尽自己做妻子的责任，应该起来做早餐给丈夫吃。 开始的时候，这个老母亲就表示抗议，每次吃早饭的时候，她就开始嗯嗯啊啊，拿筷子故意比较用力在碗上面适当地敲一下。丈夫还没有什么体会，妻子感觉到了，就觉得这饭吃得不舒服。慢慢地，她就不愿意在家里吃了，由老母亲给儿子做早餐，妻子直接在路边买一些油条豆浆吃。这样的日子不断持续下,丈夫心中最难受，一个是自己的母亲，一个是自己的妻子，卡在中间多不

42、像样，很难受。有一天晚上他就跟妻子说：“明天早上在家里吃，就当是为我。”这句话很沉重，于是第二天妻子坐下来吃早饭，这个母亲很高兴，把稀饭做好了后拿过来。结果这个妻子吃了一口，正要吞下去的时候，觉得反胃，想吐。这时候她看着婆婆和丈夫都在跟前，她死命地想把它咽下去。但她越想咽下去的时候，就觉得很想吐的感觉，然后她马上就冲到厕所，稀里哗啦里地吐了一地。等她稍微缓过神来的时候，她就听到外面她的丈夫跟他的老母亲争吵。很简单，婆婆在说：“你这不嫌我脏吗，刚吃了一口你就跑厕所，你什么意思呀？”这个丈夫就低着头，被老母亲骂。妻子从厕所里走出来，丈夫跑过去，用眼睛狠狠地瞪了她一眼。老母亲说：“我不待你们这里了，

43、我马上收拾东西走，回老家去，老娘不在这里了。”,等她收拾东西正要走的时候，丈夫当然心里很难受，就在后面跟着，老母亲走出门，往她所知道的车站那个方向去走。儿子越在后面追，她就越往前面跑。当她跑到一个拐弯口的时候，刚好一辆车冲过去，她倒在地上，血流不止。老母亲就这样没了。而妻子为什么会有吐的感觉呢？是因为她怀孕了，怀孕了想呕吐，那是正常的反应。,这个丈夫会原谅妻子吗？真的很难说。设身处地去思考，觉得这个问题很难回答。好端端一个家庭，就这样变成这个样子。很多事情其实真的是误会，都是小问题，一开始说一下，稍微各自让一下，主动做一次早餐，就行了。我相信这个妻子一定会后悔的，但是结果已经很悲惨。因此，很多

44、事情我们一定要清楚，主动表达、主动沟通，否则你会失去很多人，也许是你的家人、同事，也许是你商业伙伴、朋友等等。,学会呼应别人,案例二,中国的打工皇帝是唐骏，唐骏在微软、在盛大、在新华都做过CEO ，现在据说他以十亿元转会费到新华都。他之前在鲁豫有约讲了这么一个故事，给我印象非常深刻。他是北京邮电学院毕业的，他本科毕业的那一年，在北京各重点院校，如果你考研考前两名，就可以保送到美国读研究生，于是他拼命地学习，结果考了全校第一名。但后来各种原因，他没有被保送到美国留学，很多原因，他家里又没背景，没有任何条件，所以很自然地被其他人顶替了。遇到这种问题，很多人可能就算了，这就是命，谁叫咱们家里祖上没人

45、。当时唐骏没有这样想，他心想那总得想想办法，于是他就去北京的各个学校调查，结果发现北京广播学院（现在的中国传媒大学）还有一个名额，于是他就去找北京广播学院负责这件事情的老师。,唐骏想想，还总得想点办法，他心想既然已经做到这一步了，还要争取下去，于是他就找到教育部留学司的司长，问他这件事情怎么办。留学司司长说没有办法了，上面名额都已经定下来了，他来得太晚了。唐骏就天天到教育部留学司的门口去上班，司长早上来上班，他就在门口说司长好，司长去吃午饭，他很热情地说“司长，去吃饭呀？”司长下班，他就跟司长说再见。就这样，五天过去了，这个留学司的司长心里就很纳闷这个保安从哪里来的，而且只跟他打招呼，不跟其他

46、人打招呼。他已经忘记唐骏曾经找过他。终于在第六天，他把唐骏叫到他的办公室，问唐骏到底在干啥。唐骏就把之前的事情一五一十地又重新跟他说了一遍，因为司长早忘了这些事情。说完，司长说：“我知道了，你出去吧。”第七天，唐骏照样来“上班”。到了第八天，司长说：“你进来吧。”唐骏进来后，司长给了他一堆表格，让他填好。唐骏回去填好后，第二天过来的时候，司长就给了他一张A4 纸，那是留学证明，允许他留学了。,其实这些顶尖人士不见得原先就很有条件，也不见得他们的家庭背景有多好。很多原先有家庭背景的人，其实到后来一无是处，并没有取得真正的成就，反而是那些条件并不怎么样的人，他通过自己的努力和拼搏，反而取得了令人向

47、往的成就。原先的条件跟后来的成就没有直接的关系，当然有点关系，但没有最直接的关系。尤其是对我们很多没有条件的人更应该努力。不要以别人的缺点作为推卸自身责任的借口，有些东西我们必须承担，就算手中的牌再差，也要有基于现实的解决方案。喜欢打扑克的朋友知道，不一定每次拿到好牌就能赢对方，很多时候我们的牌并不好，但我们照样赢，因为对方的牌可能更差。,从另一个角度来说，就算牌不好，我们也得打，我们也有基于现实的解决方案。这个思维方式相当重要，不管你的条件有多糟糕，一定有基于现实的解决方案，你要想的是基于现实的解决方案，而不是去想那些根本够不着的东西。 唐骏没有埋怨他的父母为什么没有去当官，为什么没拥有更多

48、的资源，而是去想对于这件事我能做什么，最终他把这件事情做成了，而且这种事情的达成对他日后的生活影响是相当重要的。这种自信很重要，因为经历这样的事情之后，会让他明白一切人际关系或一切事情都可以通过自己的坚持不懈地努力而赶上。人一旦做某件事情尝到甜头的时候，他就会继续往这个方式做下去，而这个方式又是积极的、有利的。,朋友家的故事：母亲进城,张军大学毕业后留在北京工作，收入高且很稳定，结婚后和太太育有一子，家庭生活十分幸福。 一直生活在农村的母亲要来北京，张军和太太做了认真的准备，彻底清洁了房子，给父母布置好房间，购买各种必要的生活用品。 母亲下了火车来到家里，坐了一会儿，矛盾就开始滋生了。,婆 媳

49、 沟 通,太太：妈，坐了一天火车，肯定很累，您去洗个 澡，早点睡吧。 妈妈：一定要洗吗？我不洗成吗？（哼，你都知道坐了一天火车很累啦，还非得让我洗了澡再睡，不就是嫌我们乡下人脏，怕弄脏了你们家的床？） 太太：没事儿。不洗就不洗。（哼，好像我逼着你洗似的。还不是为你好。） 妈妈：那我就不洗了。（就得这样治媳妇，先给她下马威，不能任由她摆布。）,可以改变的地方,信息发送者：朋友（男方） 信息编码：强调洗热水澡解乏 信息解码：孩子们真是想得周到 环境：家里不用刻意打扫,请找一个你不认识或不熟悉的人形成两人小组，并在两人之间选一个人作为，选一个人作为。,活动一,你做事积极主动，精力旺盛，有主见，适合做

50、领导。 你慷慨大度，对未来非常乐观，做事有效率。 你对自己充满自信心，有权力欲，是个大有抱负的人。 你做事稳重，大方，忍耐力强，有大局观，会有所大成。,你属于哪种人？,二、沟通的意义,提供决策所需要的信息 提供情感、情绪表达或释放机制 激励行为动机 调控成员行为,人从不同角度看问题,鱼头鱼尾中的爱与尴尬,有一对夫妻都爱吃鱼，丈夫爱吃鱼头，妻子爱吃鱼尾。可每次吃鱼时，丈夫都把自己爱吃的鱼头给妻子吃，而妻子则把自己爱吃的鱼尾让给丈夫，就这样两口子安静地过了几十年。直到丈夫百年之后，妻子在整理丈夫的日记才发现这个秘密。,不要急于做评判,某节目主持人逗一个可爱的男孩：“你长大后想做什么？” “我想当飞

51、机驾驶员。” “那如果飞机在1万5千尺高空没油了，你会怎么做？” “我会让乘客都系好安全带，我跳伞下去。” 听众席里爆发出笑声，男孩很窘迫，说道：“我还没说完呢，我是下去拿油，我还回来的。我不下去，他们都死定啦。”,霍桑访谈实验中的发现,由于管理者与工人的感受角度不同，生活背景不同，工作经验不同，对相关问题的心理态度往往存在很大差异。访谈的记录表明以往的管理者有许多“自以为是”的错误。 在管理者眼里认为是鸡毛蒜皮的小事，而在工人眼里可能就是影响到他们切身感受的大事； 而工人认为不值一提的小事，管理者却往往把它当作头等大事。 工人牢骚最多的地方，往往是管理者不大注意的地方； 而管理者自以为得意的

52、举措，在工人眼里却十分可笑。,另外还发现,工人都可以无所顾忌地畅所欲言。只要工人认为同自己有关的而且想说的，都可以说。这种访谈，收到了意想不到的效果。 一个工人在访谈中谈到他的工头两年前曾经严厉地谴责过他，使他一直耿耿于怀。这次访谈，他对两年前的事有了说清楚的机会。据他说，在工头谴责他的前一天晚上，他的爱人和孩子都去世了。所以，他的工作失误，完全是一次意外，而当时他没能说明，事后又一直没有机会解释，由此成了他思想上的一个负担。这次说明后，使他自己在情感上轻松了许多。,三、沟通的类型,第一种分类方式： 自身内沟通（intrapersonal communication) 人际沟通（interpe

53、rsonal communication) 小组沟通（small-group communication) 公共场合沟通（public communication) 大众沟通（mass communication),第二种沟通分类方式,根据沟通是否通过词汇来进行，可以分为： -言语沟通：与同事面对面的聊天、给学生们讲解新知识、接到家长的电话、学校发布的通知、报纸上关于汶川的消息，这些都属于言语沟通。 -非言语沟通：不通过词汇进行的沟通，它的传播媒介可能是手势、着装、表情、空间等。,梅尔比亚研究发现,7%的内容依赖词汇 38%声调 55%脸部表情及身体语言,非言语沟通的特点,持续性 通过多种媒介

54、进行 反映较深的情绪内容 模糊性 文化差异性,摆手 表示制止或否定 双臂相抱 表示防御 搔头或搔颈 表示困惑 搔鼻子 表示不自信 颠腿或颠脚 表示焦虑自责 耸肩 表示不以为然或无奈 ,体态的意义,目光交流,如果眼睛不注视对方，或回避对方的视线，一般会传递出负面的信息，如不诚实、有所隐瞒、不自信、没把握、不感兴趣或厌恶等。 如果长时间注视对方，一般情况有两种意思，一种是说明对对方比对谈话内容更感兴趣，一种是向对方挑衅或施加某种压力，以起到震慑作用； 如果注视时间太短，则又会有对对方和谈话内容都不感兴趣或厌恶的嫌疑。 在面试过程中，最好保证注视时间占谈话时间的30%-60%。,时 间,指通过守时、

55、迟到、早到传达信息的非语言符号。 一般情况下，个体应遵循守时的原则，或者宁可早到，也不迟到。迟到可能会被理解为对会谈本身不重视或对对方不尊重，或者二者兼有。 在众多组织中，地位高的个人往往通过使他人等待来表现自己的时间比他人更有价值。这也是一种非常微妙却又十分重要的非言语沟通。,空 间,来自不同文化背景的人们倾向于不同的人际距离。例如在交通中，北欧国家的人比南欧国家的人站得更远。 亲密距离：0-45cm 个人距离：45-120cm 社交距离：120-215cm 公众距离：365cm以上 权威人士更喜欢对办公室的桌子进行调整，以使来访者与自己隔开。不用桌子隔开的人相对来说更开放，更不具有成见。,

56、第二节 沟通的基本技能与要求,一、真诚,真诚是真实（real）、诚实（honest）和真实可靠（authentic）的同义词。一个真实的人不会戴面具，也不会作种种的防卫来保护自己，他在人际沟通中很开放、很愿意开放自己。,真诚的人以一个真正的人出现在关系中，他在沟通时表现得开放、诚实；他不是镜子，也不是一块共鸣板，也不是一副空白的银幕；而且他不戴面具，也不伪装，他不是在扮演角色而是表里一致、真实可靠地以真正的自己，投入在一个真正的关系中。,真诚的表达,一致性 避免戒备心理 非语言行为 开放和支持性的选择 个人分享,个人分享,个人分享或自我表露本身并不是主要目的，而是促进与他人的进一步沟通。 与他

57、人分享有关你个人的信息、你的经验、态度和感情，可以增进他人对你的信任。 一个好的老师在沟通过程可以与学生分享有帮助的经验。,个人分享的功能,示范作用 人们经常发现分享个人的信息是很难的事情 他们也许认为分享个人信息是不恰当的 他们也许对自我暴露感到很不舒服 他们不知道该怎样进行自我暴露 帮助他人发展新观点 别人跟我有相似的经历和体验 别人解决问题的方法可以为我所借鉴 别人的经验提供给我一个新的视角,适当的个人分享,1 保持弹性 2 不能过度使用 3 不能增加沟通的负担 4 保持选择性和对准焦点,案例一：15岁男生的秘密,老师，我喜欢我们班的一个女孩，只要看到她我就觉得开心，但我害怕这件事情被她

58、和我妈知道了，如果她们知道了我就完了。,你会如何回应？,早恋会影响你的学习，你不要想得太多了。 要想不让人知道，除非你自己不要做那样的事情。 你得理解妈妈的心情，她是不希望你耽误学习。 我在你这个年龄时也喜欢过女孩,那种情感是单纯的，但又是苦恼的。 我知道，有些和你年龄相仿的男孩子也有这样的经历和体验，喜欢女孩子很幸福，但也有烦恼。,案例二：要考研究生的32岁老师,我想去考研究生，我不希望一辈子都这样，但家里的条件实在不允许，靠老婆一个人的收入养活这个家，恐怕不行。有什么办法呢？,作为同事的你如何回应？,我们大家都是这样过的，你不要心比天高，命比纸薄哦。 别想那么多啦，现实一点吧。就是没有经济问题，你也未必考得上研究生。 你当下最重要的任务是好好工作，保住饭碗，养家糊口，你不能只想到自己的发展，要有责任心。 我以前也有过类似的经历，那是很艰难的选择。 我们邻居家的小张当时也是这样，他太太当时连工作都没有，是否考研真是个艰难的选择。,二、同理心,站在对方的立场去理解对方； 了解导致这种情形的因素； 把这种对对方设身处地的了解让对方感受到。,“同理是指体验别人内心世界的能力，体会他人的内心世界，有如自己的内心世界一般” -卡尔.罗杰斯,同理是一种沟通的立场和能力,在人际关系中，如果沟通双方能够从同