金牌导购员：店铺运营手册.ppt

1、店铺运营手册,为什么 优秀的导购员 那么少？,为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定店铺营运手册该手册是用于约束员工日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。,使用店铺营运手册规定原则,该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必纠其责任。 公司对店铺进行考核依据店铺营运手册，如公司检查考核店铺出现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行双倍罚款，上交公司一份，店铺一份，以督促店铺自检工作。 店长需每周组织员工学习店铺营运手册的具体内容，员工须熟知该手册内容。 4.各店铺必须根据店铺营运手册的具体内容，在店铺内进行自检。,自检内容要根据店铺营运手册

2、为主结合店内实际情况，自检罚款金额必须按照手册内容规定的罚款金额执行。 店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结然后具体跟进其表现。 每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。 8.每周店长报告上要体现店内每日自检情况。,9.各店罚款金由各店店长掌握，可用于月末集体娱乐活动，不得私自挪用，但罚款金额的具体花销项目，必须由店长进行汇总后写于月报上上报公司。如对该手册有好的建议和意见，请及时与公司人力资源部取得联系，如手册上有未提及事项请随时注意公司发出的通知。,公司简介,鄂尔多斯服饰有限公司成立于 年，是一家集服装设计、面辅料研发、品牌运营、市场营销、生产管控于一体的综合型服饰企

3、业。公司现有经营管理部门 余个、优秀员工近 人、成功的通过了ISO9001论证。“鄂尔多斯男装”不仅拥有先进的进销存管理系统、科学的业务运作流程、完善的培训机制和一整套严谨的销售服务体系，而且还拥有一批懂经营、擅管理、精培训的优秀经营管理人才和一批技术功底深、敬业精神强、市场概念好、吸收能力强的技术班子。,自创立以来，“鄂尔多斯男装”一贯秉持“立足科学 、不断创新”、“诚信鄂尔多斯、追求完美”的经营管理理念，推出“优质服务、专业销售、无以拼比”的服务理念，弘扬“团结、务实、开拓、创新“的企业精神，凭借敏锐的市场洞察和对世界服装业发展趋势的独到见解以及对流行趋势的前瞻性把握，通过公司全体同仁的不

4、懈努力和顽强打拼，“鄂尔多斯男装”用短短两年的时间完成了两次大的品牌飞跃,1、通过对目标市场的精心考察和加盟商的严格筛选，2004 年,鄂尔多斯男装全国1000家连锁店工程全面启动，迅速实现了在全国市场的网络扩张； 2、2004年，鄂尔多斯男装品牌进入全面升级阶段。此间，公司开始全面进入男装市场，同时全面改造了全国的连锁店形象，使品牌文化日臻完善；,2004年是鄂尔多斯向男装品牌大步迈进的一年。这一年，公司成功的将品牌营销中心迁往杭州。 经过两次大的飞跃和调整，鄂尔多斯男装公司已经形成了管控有20余家国内顶尖的生产制造企业和2家国内知名度很高的服饰设计研发中心。,优良的资源配置、合理的资源结构

5、、多渠道的信息来源和强有力的资源管控能力以及优秀、富有活力的人才班子，构成了鄂尔多斯男装公司的核心竞争力，也奠定了“鄂尔多斯男装”坚实的发展基石。,“ERDOS”男装品牌一贯遵循“精致大气、简约时尚”的风格，倡导“追求卓越、热爱生活”的生活态度，注重欧洲的文化内涵和国际时尚流行元素与东方文化、亚洲风情的巧妙结合，在设计上不断创新、在工艺上精益求精，是年龄在32-50岁之间、具有良好的文化修养和固定的消费习惯的政府人仕和成功人仕的理想选择。“鄂尔多斯男装”将秉承“永远把最佳的服务和最优质的产品送到客户手中”的服务理念，竭诚为客户和消费者提供诚恳、专业、规范的个性化服务。“鄂尔多斯男装”将一如既往

6、的朝着：品牌国际化、管理规范化的方向奋进，并将全力将“ERDOS男装”打造成中国最具竞争品牌之一！,品牌定位,源于东方传统着装哲学与欧洲的优秀服饰文化的完美结合，致力于引领成功人士对服装时尚的触觉和对完美生活的追求！,目标,拓展专业化、时尚化、国际化中高档服饰领域， 缔造中国最具竞争品牌之一！,理念,探求时尚与经典的完美结合，以简单而平衡的着装哲学感受生活之美！,风格定位,精致大气 简约时尚 内敛沉稳,消费者描述,年龄在32-50岁之间，具有良好的文化修养与固定消费习惯的政府官员和成功人士。其消费心理和行为习惯描述如下 ：,1、热爱生活、积极上进，有抱负、有理想，对未来充满幻想； 2、刻意追求

7、自由浪漫、时尚创意的生活； 3、善于捕捉生活细处的精致之美； 4、对时尚元素具有敏感的触觉； 5、独到的审美观点与穿衣哲学； 6、渴望与众不同的个性生活,广 告 语,鄂尔多斯温暖全世界 感受生活,广告语释义,选择鄂尔多斯男装，不仅是对鄂尔多斯服饰文化的默许，更是对鄂尔多斯男装所倡导的生活态度的认同。时尚的生活之道在于享受生活的同时学会感悟生活中的点点滴滴，在生活中体验激情、感受魅力、感受简单与平衡、感受时尚与经典，同时正确的对待生活中的得与失、名与利。,扩展使用,感受生活， 感受时尚鄂尔多斯男装,品牌文化概述,无所不在的时尚元素在当今的时装舞台尽情展露，时而张扬、时而冷峻厖另人扑朔迷离。人们在

8、追寻流行的同时，面对五光十色的时尚之风，有时不免无所适从！鄂尔多斯男装凭借简约平衡的时尚哲学，将处在世界时装潮流尖端的欧洲时尚，以鄂尔多斯男装独有的气质加以演绎，从而实现了东方美学与欧洲风情的有机结合。 鄂尔多斯男装，让时尚以更接近生活的方式展现，让人们能够随时感受生活中触手可及的时尚与经典！,职责与纪律,1）、全心全意，为公司服务,员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作，未经公司许可，不得兼任外间职位；更不能分心，经营私人事业。,2）、办事快捷，质量并重,公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾客的同时亦能令顾客有宾至如归感觉，处事快捷，若遇困难如顾客投诉，应立即

9、告诉店长，寻求解决方法，切勿拖延。,3）、上下一心，通力合作,下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下之态度；或做好好先生，拖误公事，此外，同事之建设性及改时性之提议，必须衷心接受。,4）态度谦和，严谨操守,对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳。遵守公司一切规章制度,5）爱护公司，珍惜公物,员工应爱护公司商誉，不得有所破坏；公司各种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究权力及解雇。,6）谨守岗位，服从调配,因公司是经营连锁店铺、零售业务，职员必须接受调配工作地点，不得藉词反对。,7）对公司业务情况，严守秘密,员工对公司一切业务与文件，应负保密责

10、任；对公司之方针策略，销售情况，业务情况等，不得以任何方工向外宣泄。,店长的岗位职责,店长的岗位职责是什么,1、直接上级，销售部经理，直接下级，导购员，柜长。 2、根据公司年度销售指标，分解成月、周、日销售任务，并及时上报店铺的月报表、周报表、日报表。 3、严格控制店铺的年度费用指标。 4、负责店铺内货品补齐，并严格控制店铺最高存货额，掌握公司每季产品风格及陈列知识。 5、负责盘点，帐薄制作，商品交接的准确无误。,6、有权对所辖店铺月评优秀导购员、仓管员的初评。 7、全面负责对外的公关事务。 8、全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。 9、每月3号按时上报上月度的工作总结。

11、10、表现管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。,11、建立团队精神，创造、带动卖场气氛，增加店铺销售额。 12、协助总部推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念。 13、全面建设合格之VIP客户。 14、以身作则建立正确的工作、推销、及顾客服务榜样令同事们心服口服。 15、分配监督检查跟进新员工的工作及表现。不定期举行培训，每月不得少于一次。,16、多留意销售同事，在推销及顾客服务方面，是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。 17、对店员的货品知识进行考

12、核每周一次；制作各类报表，记事簿，及文件保密工作。 18、每有新货到铺时，尽量抽空与同事开会，以传授货品知识及如何将货品的好处推销给顾客。 19、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。 20、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正确处理及反映同事对公司的想法及建议。,店长应有的权力,1、有权参与店员的招聘、录用的初选工作。 2、有权提出辞退不符合公司要求或表现恶劣的店员。 3、有权对所辖店铺的罚金作全体员工相关福利支配。 4、有权根据店员表现提出调动、晋升、降级、辞退之意见。 5、有权对店员的日常工作表现进行检查和评定。 6、有权利对店内的突发事件进行裁决。 7、

13、享有公司核定的折扣权力。,货品方面,1、有权对公司的配货提出意见和建议。 2、有权拒收有质量问题的货品。 3、对店内的货品调配有决定权。,店长的每日例行工作,1、确保店内员工的外表仪容及精神面貌，到光鲜整洁，精神饱满。,2、谨记！店长每天早晚，一定与店内员工开例会，检讨工作事项。,例会内容如下： 1)根据店铺销售情况，及时向总部申请畅销货品。 2)扼要检讨当天和前一天的售货情况，是否改进。 3)分析量度每日/每月的销售走势，订立个人/每天销售目标。 4)检讨个人销售，提醒各人对数的重要。,5)教导同事发扬公司文化：“以客为先”微笑热诚的为顾客提供专业服务。 6)计划安排当天的工作。 7)理解管

14、理层的最新指示，并及时贯彻公司规章制度。 8)当季产品风格，新货搭配理念，让员工进行互动式搭配。,教授货品知识等。 10)推广活动的内容及配合工作等。 11)检讨记事薄上的特别事项。 12)检查每人仪容及制服。 13)清楚讲解总部之要求及所推行店内促销活动细节。,3、清楚地向员工们分配工作并监督。 4、确保店内卫生、货品摆放、价签和值日工作等店铺的正常运行。 5、每月与全店同事开例会，每次自备一些题目或主旨，以便讨论。 6、按时传送店长所填的各类报表，报告须认真详细填写。,7、及时申请店铺所需物资，以及加强包装物品的管理。 8、每星期一核对各店、柜的台帐。 9、每月26日盘点并上报公司。 10

15、、下班查各店员包。,导购员的岗位职责,1、直接上级店长或柜长，向店长或柜长汇 报工作。 2、全情投入发扬公司文化，“优质服务，专业销售，无比拼比”。 3、掌握货品知识。 4、提高自身素质，增强集体荣誉感。 5、遵守公司与店内的一切规章制度。 6、仪容仪表规范，注意自身形象。,7、按规范的服务要求进行销售，活学活用。 8、努力钻研销售技巧。 9、掌握当季产品风格及搭配理念，协助橱窗及陈列样品摆放。 10、认真执行辖区内卫生工作，保持整洁程度。 11、服从管理，主动配合店长及领班工作。 12、作好店长分配的其他工作。,13、努力完成个人销售目标以及店内整体目标。 14、发扬团队精神。 15、主动帮

16、助他人。 16、维护公司利益，做好保密工作。 17、切勿浪费公司的资源，保护公司财物。,导购员每日例行工作,1、到店后先画签到表，然后换上制服，自己检查仪容仪表是否符合标准。 2、清点货品及收银台的备用金。 3、进行开店前的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落。 4、检查个人辖区货品（包括清洁程度，摆放美观程度，价签整洁，准确程度）。,、检查是否需要补充存货及广告物资（店内陈列货品大类只许挂48、50码）。 6、参加早例会，明确自己当天的个人销售目标，掌握整体及个人销售完成情况。 7、检查店内设施是否已准备就绪，自身个人装备是否已具备，精神饱满准备营业。 8、做好自己当日的份内工作，以及提供优质顾

17、客服务，按规范服务进行推销。,9、要时刻保持店铺卖场仓库清洁，经常进行清扫，给顾客一个良好舒适的购物环境。 10、确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，多做附加推销，不断总结售货经验熟知各类货品知识。 11、参加晚例会，总结自己当天销售及表现，学习新货搭配知识。 12、离开店铺前，进行闭店前的打扫，确保个人陈列区范围清洁整齐，检查店铺设施是否关闭就绪，方可离店。,仓管员岗位职责工作,1、负责仓管的全面工作，货物的收发保管及配货。 2、确保库内货品摆放整齐内外包装完好。 3、确保库内货品按大类摆放，同一品种摆放一起，熟知货品摆放位置，便于查找。 4、熟知库存情况，搞好盘点。 5、

18、熟知当季货货品的总量、分类及销售情况。,6、在营业繁忙时间须立于货场积极配合服务销售，进库找货及时准确。 7、积极配合公司有关人员进行调配货工作，做到及时准确。 8、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映情况。 9、负责仓库的安全工作及货品的防潮防霉。 10、搞好库房卫生。,店铺营运程序,A 开铺,店铺职员（包括店长在内）或早班的同事，必须按时到达店铺，签到后并必须仔细阅读记事薄并签名，然后开始清点店内货品的数量并做开店前的卫生打扫工作。打扫完毕换上工作服，检查自己的仪容仪表和个人装备是否已符合标准方可上岗，再由店长或领班跟店员开一个简单例会。,包括以下重点,a)清点货品，检讨昨

19、天销售及特别事情。 b)检讨昨天记事薄上的事情，有哪项要特别留意。 c)讨论人事上的问题例如：介绍新人加入，谁人申请放假等。 d)分配当日工作。,e)强调店内促销活动。 f)提醒各人当天的销售目标及该月的销售目标，及完成情况，提醒各人对数的重要。 g)提醒各人服务标准化，为顾客提供优质服务。 h)贯彻当天公司下发的制度和文件。,B 具体跟进,a)店长具体跟进例会内容，观察员工表现。 b)带动卖场气氛，建立团队精神。 c)检查员工行为，考核服务，及时检查店内卫生。,C 留意货量,店内各人有责任留意各款货品的货量及流量，反馈顾客信息，及时汇报给店长或经理，然后店内负责人根据反馈情况及时与公司联系进

20、行补货配货。,D 银行存款,开铺前收银台有足够的找续辅币，并将应存款及时上交公司指定人员存入银行。,E收铺,晚间收铺程序： a)到收铺前的最后一位顾客离去后，才下 匣关门及关掉音乐。 b)开一个简单晚例会，总结当天销售及员工表现等具体事宜。 c)清点货品数量并做好交接工作，核对帐务，填写好当日销售报表。 d)做好收铺前的卫生打扫工作。 e)检查店内设施的关闭情况。 f)检查各员工所带的包及随身物品。,岗位评比（打分制）,1、评比项目,（1）每月评优秀店员五名（全公司五名）； （2）每月评优秀店长一名（全公司一名）； （3）每月评需改进导购员五名（全公司五名）； （4）每月评需改进店长一名（全公

21、司一名）；,打分规则,根据员工的日常表现按评比标准的所列各项属以下哪种情况的所属分数进行打分。 此项目：没有做0分； 此项目：没做到位，没达标准1分 此项目：已达标准，表现良好2分； 此项目：成绩优秀3分。,2、评比标准,（1）导购员评比标准,a)个人销售指标达成率90%以上； b)了解产品风格，并能做搭配，主动介绍货品的特性、优点、好处； c)认真执行店铺所有卫生工作；,d)打招呼时笑容亲切，自然，有目光接触，手势标准，迎送宾语及时，声音响亮； e)笑容，目光接触，手势贯穿服务始终； f)多用服务规范用语，魔术用语； g)多做附加推销；,h)同时接待几个顾客，并能让顾客满意 i)辖区货品整齐

22、有序（侧挂货品保持8厘米一件）。 j)辖区层板上针织衫整齐、无变形。 k)着装规范，佩戴店徽；,l)熟知货品款号，分几种版型，颜色、价格、库存及新款优点。 m)熟知各类货品的洗涤方法及储藏方法。 n)掌握基本的产品陈列知识。 o)站姿，手势标致准化，一致性。 p)遵守公司各项制度保守公司秘密。 q)帮助他人，与同事间关系融洽。 r)服从管理，主动配合店长和领班的工作。,s)售货时和退货时一个样，服务令顾客称心满意。 t)处理一般顾客投诉。 u)当月销售在本店排名第一者加5分，第二者加3分。 （+5分/+3分）。,（2）店长评比标准（合计分）,a)完成当月的销售指标，控制好月度费用指标及店铺货品

23、最高存货额； b)搞好店内卫生，平均分配卫生工作； c)能背诵管理手册，并能做培训；,d)每日按时举行早晚例会； e)具体跟进例会内容； f)掌握货品陈列知识，搭配知识及洗涤知识； g)店员违纪及时罚款教育做到真实评分；,h)店铺各类报告及签到簿填报及时、详细、准确； i)货品情况及时反馈； j)公私分明，一视同仁，有错必罚； k)及时贯彻公司制度，上呈下达； l)建立团队精神，制造团队融洽气氛；,m)积极参与销售，善于调动卖场气氛； n)对新店员的岗上培训及老店员的再培训； o)及时进行月末整体库存盘点； p)收银员唱收唱付现金，微笑服务； q)收银员各类报表及保密工作； 优秀店长须满足完成

24、当月全店任务的基本条件。（不计分）,（3）仓管员评比标准,a、库内货品摆放整齐内外包装完好，无破损、修补； b、库内货品按大类摆放，同类货品摆放一起； c、熟知货品摆放位置； d、在营业繁忙时间须直立于货场，积极配合服务员销售，进库找货品及时准确。,3、奖励,1）、获得优秀员工的导购员，给予奖励50元，连续6个月评为优秀员工，可参与总部年终全国性优秀员工大评选。 2）、为优秀店长，给予奖励100元，连续6个月评为优秀店长，可参与总部年终全国性优秀店长大评选。 3)、评为优秀仓管员，给予奖励50元，连续6个月评为优秀仓管员，可参与总部年终全国性优秀仓管员大评选。,4、处罚,1)需改进导购员每人第

25、一次罚款50元，连续二次予以辞退。 2)需改进店长每人第一次罚款100元，连续二次停职培训，连续三次对其降职或调动。 3)需改进仓管员每人第一次罚款50元，连续二次停职培训，连续三次下岗培训或调动。 4)下发处分通报，并记入个人档案，罚款在当月工资中扣除。,5、操作方法,（1）平时员工按评比标准所列各项及打分规则在评分表上进行打分； （2）导购员由店长、柜长或仓管员共同打分； （3）店长、柜长由总部考核小组打分； （4）仓管员由店长、柜长和导购员代表共同打分；,（5）参考店内打分情况，附加公司检查考核，再由公司各部门根据日常工作表现进行综全评比； （6）店长须在每月5日前将上月各类“员工岗位评

26、比表”传至公司人力资源部； （7）如公司检查发现评比表打分情况与检查考核和公司反馈的实际情况不符，评比分数不真实，公司将取消其评优资格，并列入需改进范围内；,（8）人力资源部依据累积分数以及公司考核评比排名选拔出优秀导购员、优秀店长、优秀仓管员及需改进员工； （9）评比工作须在每月10前完成； （10）优秀员工奖金在当月工资中发放，处罚款项在当月工资中扣除。,工作纪律,（全项考核，每项1分罚款10元）（8）（9）例外有细则规定,（1）每天早晨9点正式营业，店内各项工作必须在营业前准备就绪，营业员各就各位，迎接第一批顾客的到来。 （2）营业时间不可与顾客发生口角，顶撞顾客，要千方百计化解可能发生

27、的冲突。 （3）营业厅内不得出现空屋现象，厅内营业员不得少于所在排班营业员总数的一半。 （4）店里无顾客时留心整理店内卫生、货柜、整理货品，研究陈列方法和商品结构，学习商品知识，不要随便离开售货处。,（5）在做其它工作时，随时注意有无顾客到来，随时准备接待顾客。 （6）对公司的各项制度及决定应及时贯彻。 （7）收银员唱收现金，做到微笑服务。 （8）导购员认真记小票一式三份，小票各项要做到准确无误，三联小票要清晰。（1分罚款5元）。,（9）各种报表字迹清楚，项目齐全，销售日报表型体准确，颜色、数量、码数、金额无误（1分罚款5元按次递增）。 （10）柜长或店长每日销售货品及时上账，帐物相符，月末进

28、销存报表完整准确。 （11）新到商品要有产地、厂址、商标，如没有应及时与公司销售部联系。,（12）日报次日12时前传至公司，出入库单当日传至公司，质量月报当月28-29日传真至公司；月末进销存报表每月2-3日传至公司。 （13）有品质问题货品应保持原样，返总部货品要保持包装完整，收货时发现有破损或质量问题及时上报总部，并予以拒收。,员工服务规范考核标准,（一）服务标准,（全面考核，每项1分罚款10元）,1、语言,（1）语言要清晰、洪亮、亲切，自然； （2）语言运用要及时，准确； （3）称呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”；,（4）使用标准服务用语：（根据实际情况灵活运用）,a、您好

29、！欢迎光临鄂尔多斯男装，请随便看看。 b、部分商品特价酬宾（介绍店内促销活动）。 c、这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。 d、这边是特价货品，我帮您介绍好吗？,e、鄂尔多斯男装西服特点是版型好，做工精细，夹克衫内衬设计非常精致，表面简洁，感觉非常前卫。 f、这款西服非常适合配这件衬衣、领带。 g、这款夹克非常适合配这件毛衣、休闲裤。 h、您穿多大码，我拿给您试试？ i、您感觉这件衣服合身吗？舒服吗？可以感觉一下。,j、这里有镜子，请您照一下，看看效果如何。 k、请稍等，我去给您找，马上就来。 l、您先试穿，我马上就来。 m、请帮我照顾一下顾客，我马上就来。 n、对不起，让您久等了。,o、对不

30、起，这款衣服没有码数了，您看这款如何和那款类似的，您试试看，效果怎么样？ p、对不起，现在本店没有这码衣服，请您留下电话，我会尽己帮您调到的。 q、“先生，您选的这款衣服是元，请您点一下。“,r、请收好信誉卡，我们的售后服务非常完美，让您穿的放心。 s、这是您的衣服，给您包好了，请拿好。 t、谢谢！欢迎下次光临。,2、介绍,1)主动介绍新商品，撤销老产品； 2)主动介绍商品的特点； 3)介绍商品要合情合理； 4)介绍时要给顾客留有选择的空间；,5)介绍时要给顾客留有思考的空间，避免滔滔不绝； 6)介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语； 7)本店没有的品种可推荐顾客购买其它同类货品； 8)不得

31、靠贬低他人商品来抬高自己的商品。,3、推荐及鼓励,1)在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品； 2)在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式； 3)推荐商品要符合顾客的年龄，身份、身材、穿着、喜好； 4)顾客在试穿时，要积极给予鼓励，赞美。,4、动作,1)走路姿势要得体，大方，轻缓，自然，及时； 2)严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须马上道歉； 3)为顾客拿衣服要小跑，提供快捷服务； 4)试穿时要先取出衣架，试完后随衣架恢复原状； 5)将衣服包好后，用双手将衣服交与顾客； 6)站立时两腿直立，挺胸，抬头双手相握置于腹前。,5、态度,要做到“五个一样”； 主动、热情、耐心、周到； 亲切、真诚、面

32、带微笑； 严禁争吵，耐心解释； 顾客选择时间过长，不容许有厌烦表情与语言； 交款前要主动向顾客讲清价格，折扣和服务承诺； 7)不得拒绝进店休息的客人。,（二）服务过程禁止动作,（全项考核，给予书面警告，罚款50元）,（1）准备接待顾客禁止动作,导购员聚集在一个地方站着 眼瞪着顾客，斜视 边看着顾客，一边又说又笑在顾客来到之前大声说话 对顾客不关心，楞楞站在那里 靠着货柜，柱子或收银台站着 堵在门口站着张望 不得随便议论顾客,（2）接待顾客禁止动作,虽有人打招呼也不马上回答 有人招呼时，懒懒地，慢条斯理地走到跟前，招呼后在 十秒内不能走到跟前 由于着装、语言等在态度上对顾客表示出差别对待,（3）

33、展示商品禁止动作,慢条斯理地拿出商品 拿出商品后，一声不响地递到顾客面前 由于买的商品金额小，表现出厌恶的态度 粗暴地回答顾客提出的问题 对顾客的话泼冷水或冷嘲热讽 说声“卖完了”便表现出冷淡的态度,（4）介绍商品禁止动作,不好好地回答，漫不经心 勉勉强强地介绍，好像谁强制似的 说什么“人各有所好”不答理顾客 中途放弃顾客，中断介绍 时间一长就表现出不耐烦的态度 与顾客吵嘴，顶撞顾客 介绍商品时，不能使顾客听明白 尽管不知道却随便答复,（5）收款时禁止动作,没弄清钱额就收下 慢条斯理的动作 在交款时叽叽喳喳地不声说话,（6）包装禁止动作,边聊天一边包装 以慢条斯里的动作包装 用破损或污迹的纸袋

34、包装,（7）递交禁止动作,慢腾腾地走近顾客 把找的钱放在商品上递给顾客 递错了东西，找错了钱,（8）送客禁止动作,不等顾客走开，就头也不回地离开 不向顾客提出希望再次光临的邀请,店铺营运问题解决方法,1、卖错价处理办法,卖多卖少均属严重错误； 对经手人处以正价与错价差额的罚款；（收银员及导购员） 对罚款上缴公司财务部； 有卖错价发生后，本店负责人应在记事薄上做详细记录； 5)卖错价顾客找回时，应依据对方小票加以确认，重新开票调整，并向顾客道歉，同时在本店记事薄上做记录； 6)某人一个月内卖错价累计达3次，对该人做罚款200元或辞退处理。,2、断码衣服销售办法,如遇无顾客所要求的尺码时，应推荐相

35、邻尺码或相近品种给顾客试穿； 确无合适的尺码或品种，顾客又只想此款时，可建议交下订金，留下顾客的联系电话，及时与公司联系给予调配，待到货后通知顾客； 无论调配成功与否，都应在承诺时间内向顾客打招呼，确无此款衣服，应马上将订金返给顾客； 4)向顾客承诺要留有余地。,3、 有问题的产品销售,1)有明显质量问题的产品，由本店店长按程度适当给予削价处理，店长最高权限为每件衣服不超过零售价的8.5折，超过此规定的需经公司同意方可执行； 2)因有问题而打折，本店店长须在小票上签字，并注明削价原因。,4、如何向顾客介绍滞销品,对滞销品，营业员既要看到它的短处，又要看到它的长处，根据其特点和顾客的需要，热情加

36、以推荐，主动帮助挑选； 分析对照，比质比价，有的商品式样过时，但仍可使用，有的商品虽有些缺陷，但使用价值不受影响且价格便宜，对这样的商品要让顾客比较分析，比质比价； 针对需要，恰当介绍，如商品因过季而滞销，但也常有买过季商品的顾客，需针对顾客的需要加以介绍； 4)扬长避短，化滞销为适销。,5、如何接待顾客投诉,1)店内员工在接待顾客退货，换货以及顾客投诉时，必须遵循员工服务规范和店内的服务承诺来处理，态度要做到“五个一样”不可急躁处理； 2)顾客投诉事件急需处理而又超越本身权力时，应及时报告上级解决； 3)顾客投诉事件如为质量特殊情况，应及时与公司取得联系具体咨询。,6、店铺失货赔偿,按照劳动

37、法，如员工因疏忽，擅离职守等行为令店铺货品有遗失、损坏，公司有权根据店铺制度和事发实际情况酌情扣除员工当月工资以做赔偿，如当月工资金额不够做赔偿，公司可从员工制服押金中扣除。赔偿金额： a、正品货品以零售价计算。 b、产品则按现价计算，公司根据销售额的千分之一返回货品遗失金额，三个月结算一次，如无失货，自动累计到下一季度失货返还率，以此类推至年终仍无失货，该款作为奖金发放给工作满一年的员工。,店铺陈列规范,一、货场陈列的总体原则：“整齐、美观、充实”的原则,1、整齐体现规范,横通、层板、羊角上服饰同一款号内的由小到大排列； 套装上衣与西裤码号的匹配； 套装上面按统一的从外到内由大到小的次序展示

38、； 衬衫、T恤、羊毛衫等在层板上重叠摆放时的棱角分明； 大类产品间的局部集中。,2、美观意味专业,色彩由浅到深原理在横通层板上的运用； 光谱色系对领带、围巾、T恤等货品摆放的运用； 冷暖色调对出样的运用；,3、充实象征完美,横通上西服、夹克衣架间间隔为10-12CM，西（休闲）裤为2-3CM； - 羊角上挂置服装以3件为宜；,二、货场陈列方式,1、三分春色,货场的前中后场，货品的主款、副款、陈列款。不同区位及不同货品对销售起着不同的作用。,2、锦上添花,好销的货品放在好的区位，且数量要多。,3、顺水推舟,销售上有连带性的商品种类邻近设置，互相搭配，给顾客提供购买与选择商品的便利条件。同时便于店

39、员附加推销的开展。此式强调货场局部的完整性。,4、红杏出墙,模特出样时应考虑颜色及销售情况。一般展示颜色鲜艳、销量大的新款货品。,5、四两千斤,好销货品，仍有补货但目前存货很少时，直接出样。,6、千姿百态,出样展示服饰的定期调换，以及货区的定期调整，突出店堂的“动”态。,7、一尘不染,货场及货品整洁清新,8、行云流水,根据店堂的人流情况，将货品分主次按逆或顺时针方向有序陈列。此式强调的是店铺管理、陈列的人性化,9、月上枝头,货品展示应首先考虑挂装展示，叠装或平铺应主要做点缀用。此式重点强调的是货品展示的立体性。,橱窗陈列规范,1、橱窗的功能,传递信息 展示商品 营造格调 吸引顾客,2、橱窗陈列

40、的原则,（1）遵循简洁原则 A模特数：橱窗的模特数量不能太多。标准橱窗的模特数量应是1-2个。若橱窗较大，可适当增加模特数量1-2个，不可太多，应保持橱窗的简洁及重点突出。 B产品品种：橱窗内只可放置公司指定的宣传品，不可粘贴和放置任何其它物品。,（2）产品组合应遵循系列化原则,A小橱窗和标准橱窗：由于橱窗面积不大，若陈列多种系列产品，会显得橱窗杂乱，主题不突出，因而两个模特只可陈列同一系列产品（即：同为西装或同为T恤），精品架应陈列与服装相配的配件（如：鞋，包,手表等）。,B大橱窗,a.两个模特的陈列仍应遵守产品系列化原则。 b.三个模特的陈列可采用两个系列产品，但要保证两个组合在一起的模特

41、陈列同一系列的产品。精品架上的配件应和其中一组产品相配。 c.四个以上的模特陈列可按上述原则进行1-2个系列的陈列组合。,3、橱窗产品出样原则,（1）所有模特及橱窗内的产品必须是“ERDOS”产品。 （2）橱窗的模特着装须尽可能配套。即模特的上、下装及鞋子必须配齐。 （3）橱窗展示货品应经常更换，一般更换时间为一周，最长不超过两周。 （4）橱窗内若有挂画，每年要更换一次；若有条件可一季更换两次。 （5）每天傍晚必须及时打开橱窗的灯光，保证橱窗的明亮。 （6）橱窗内的设施硬保持完好无损，破损的物品应及时更换和维修。,4、橱窗的设计风格,一般有以下四种 ： （1） 传统经典风格； （2） 极简象征

42、风格； （3） 叙事风格 （4） 幽默风格,目前常用的是传统经典风格，在设计橱窗时还 应考虑灯光的效果，橱窗的亮度应是普通照明 高度的3倍，平时应保持橱窗的干净、整洁、 明亮。,货品陈列规范,（一）挂装,1、适合产品：西装、裤子、衬衫、T恤、夹克、毛衣、中篓、皮带等。,2、陈列原则,（1）必须使用公司统一的 ERDOS 衣架、裤架，在同一货架上不可出现两种以上的衣架。 （2）货场上所有的衣架、裤架挂钩方向必须向里、向左。一个标准1.2米的横通陈列西装、夹克或中篓时，一般不超过三组色系。 （3）陈列单品的货架上同一挂通上衣架的颜色不能超过两种，且要归类陈列，不可穿插陈列。 （4）所有挂装产品正面

43、应面向专卖店大门或主通道，不得将产品背面面对大门或主通道。 （5）悬挂于横通或羊角的货品须按大小次序依次排列。在同一货架上衣架一般不超过三组色系。 （6）所有产品必须经过整烫方可上卖场，挂在卖场上的货品不可有皱褶、污渍和残次。,（7）产品可按色系、款式和面料进行陈列。,A：按色系：同一货架上按某一色系由浅到深进行陈列。 B：按款式：同一货架上按款式进行陈列，可以是不同面料、不同颜色。 C：按面料：同一货架上按某组面料进行组合陈列，可以不同款式、不同颜色。 （8）羊角和横通的产品保持一致，上下对应陈列。,（二）叠装或平放,1、适合产品：T恤、衬衫、毛衣、裤子、领带、皮鞋、皮带、休闲类产品及配件等

44、。,2、陈列原则,（1）叠装的产品原则上应拆掉包装。对于风沙、灰尘较大的专卖店可带包装陈列，但要保证包装的完整、干净、无皱褶。 （2）精品柜、展示台上的陈列品不可堆砌，要做到“精而少”，并要求拆除包装陈列。 （3）T恤、毛衣、衬衫叠装时必须统一使用撑板展示。同一货柜上的同类产品应叠法相同、棱角分明、外形尺寸一致。,（4）产品可按色系、款式和面料进行陈列,按色系：同一货架上按某一色系由浅到深进行陈列。 按款式：同一货架上按款式进行陈列，可以是不同面料、不同颜色。 按面料：同一货架上按某组面料进行组合陈列，可以不同款式、不同颜色。,各类货品的陈列方式,1西服、茄克、中篓、组合衫、皮衣类,（1）此类

45、货品一般只可挂装陈列，不可叠放。 （2）西服套装，上下装不可以分开陈列，应成套挂 放，且不可露出西裤内吊牌，里面西裤的裤腿方向朝外。 （3）挂放时应用左门襟压右门襟（纽门襟压纽扣襟），吊牌应放于衣服内。 （4）在横通上的间隔为10-12厘米，不得过于拥挤而使货品变形。,（5）标准横通挂放款式一般不超过三种，且同一款式按尺码由小到大依次排列。 （6）羊角挂放货品3-4件，并按尺码由大到小排列。随气温的变化可在茄克里搭配毛衬或T恤，配套出样。 （7）且展示产品必须仔细整烫，不可有皱褶。保持整齐美观。（皮衣不须用整烫）,2T恤、毛衣、休闲衬衫类,（1）T恤、毛衣、休闲衬衫既可挂装也可以叠放。 （2）

46、叠装要用统一使用撑板，领口朝里，陈列时应讲究色彩搭配，不可有沉闷感。 （3）挂装时羊角上陈列三件同款、同色的货品，尺码由大到小。 （4）挂装时横通上的间隔为8-10厘米，并与羊角上的货品相一致，尺码由小到大。 （5）叠放时至上而下，由小到大排列。根据衣服的厚度，放置 2-4 件，（且注意防潮防蛀但毛衬易变形，建议2 天更换一次）,3.西裤、休闲裤类,（1）单裤应挂装为主亦可叠装，叠装时注意整齐、规则。 （2）单裤挂装应保持裤脚离地面高度一致，既：裤子底边离地面的高度以28厘米左右最佳，不长参差比齐。 （3）挂装尺码由小到大排列，每条之间保持一定的间距不可太拥挤，间隔3厘米左右，不可拥挤。挂牌应

47、置于裤袋内，裤口朝外，熨烫平直，裤腰口保持成一直线 （4）单裤可三折叠装置于层架之上，裤腰向上、向内。可多条叠放陈列，也可与皮带、包等配件一起放于层板上。,4.皮鞋,一般陈列于层架、精品柜或是橱窗，有单只、两只并排陈列和两只叠加陈列三种方式,5.皮带,可与衣服随意搭配陈列或是陈列于皮带架、精品柜,6.皮夹,放置于包装里或包装盒上陈列于精品柜里，也可去除包装陈列于橱窗或是层架,7.包,拆除包装，把吊牌放入后口袋中，陈列于层架或展示台,8.领带,挂装和平放两种。挂在领带架上，保持长度一样，也可打在衬衣上陈列，平放在精品柜时，折叠花型，注意不可杂乱,仓库货品的摆放原则,（1）仓库管理应遵循摆放合理、

48、取货方便、有效保证产品品质和外包装、保证仓库最高利用率的原则。 （2）仓库应安装层架及挂通，以保证货品的合理放置。 （3）西装和西裤在仓库中必须挂装。 （4）由于挤压而变形的西装，在上卖场之前必须进行整烫。 （5）其它类产品应按类别、按一定尺码顺序、规则地摆放在层架上；若因客观条件限制需放置在纸箱中，也要分门别类、有规则的摆放，以便于寻找货品。,（6）仓库应保持干燥、干净、整洁、条理化，每天要按时对仓库进行清理。 （7）为便于及时、准确地寻找货品，应在挂通、层架、纸箱外等有关地方贴上明显标记或注明货号、尺码、数量等。 （8）保证仓库货品数量的准确。应遵循每日清点、每月盘点的制度，做到实物与帐务

49、相符、数量与金额相符。,货柜的陈列说明,组合柜（四件柜、三件柜、二件柜）：在同一个组合柜里，正面出样产品要与横通产品保持一致，上下对应陈列，层板可以陈列与之可以搭配的产品。 精品柜：精品柜里陈列的产品应少而精为好，陈列手表，皮夹、笔类产品应拆除包装物，充分展现出来，如有必要可放在包装盒里，但必须打开，有效地展现。,双面层柜：双面层柜上的同类产品应叠法相同，棱角分明，外形尺寸保持一致，且用公司统一标志的专用衬垫，一层 3 叠，一叠 2 件为标准， 2 件以 50 码为准，如是 48 码一件， 50 码一件，则 48 码在上 50 码在下叠放；层板亦可摆放其它产品。 双面挂柜和矮柜：双面挂柜和矮柜

50、的侧面出样，横通以 3 个款各两件为标准，即为 6 件（夏装8件）；正面出样以同款同色 3 件为准，在双面柜里也可以摆放层板，叠放出样，或是摆放陪衬品。裤子以每色 2 条整条出样，必须整烫。,专卖店卫生标准,保持店堂整洁是营业员重要的职责之一，货场整洁与否直接影响顾客对品牌、产品、服务的认识，这种认识也许是无意识的，但却对顾客的购买行为产生着重大的影响。,1、门、橱窗、门楣及外立面的清洁,作业对象：门、橱窗、门楣、外立面 作业要求： （1）门楣底版和LOGO颜色标准，字体正确，组合完整。 （2）门、橱窗清洁光亮； （3）外立面清洁无污点； （4）门楣及副门楣清洁无陈旧感。,作业标准： （1）橱

51、窗及相关外立面（不含门楣）于每天营业前集中擦拭一次； （2）玻璃门每天营业前、营业结束前全面擦拭两次 （3）副门楣每月檫试一次，门楣每季度全面擦拭一次。,注意,（1）对门和橱窗的檫试应先用较湿的抹布擦拭干净，以防止擦拭后玻璃上形成水斑；（其他玻璃器具对抹布的要求与此相同） （2）注意玻璃水的使用； （3）留意橱窗内模特及模特台的擦拭；,2、地面的清洁,作业对象： 店堂内地面（含试衣间、饰品桌下、沙发、茶几下）、门外台阶及附件区域。 作业要求： （1）店堂内地面清洁光亮，无任何杂物； （2）门外台阶清洁无杂物； （3）门外附近区域清洁无明显杂物。,作业标准：,（1）每天于营业前，午饭后及营业结束

52、前对以上三类地面进行全面的清理。店内地面及门外台阶必须用拖把拖拭干净。 （2）遇雨、雪天气，要适当增加对店内地面的拖拭次数，并设专人负责入口地面及台阶的拖拭，以便保持地面的时时清洁、干燥、避免客人滑倒；,注意,（1）留意其他营业时间地面的清洁状况，以便随时清理； （2）注意不同时段对拖把的不同湿度要求。一般标准是：午饭后拖把湿度大于营业前拖把湿度大于营业结束前拖把湿度； （3）清洁地面时以不妨碍顾客为原则（对其他对象的清洁原则与此相同）； （4）雨、雪天注意地面防滑。对风沙较大地区要适当增加擦拭次数。,3、货柜的清洁,作业对象：立面挂柜、香水柜、饰品柜（架）、双面挂柜、收银台 作业要求： （1

53、）饰品桌及双面挂柜各玻璃层面及不锈钢构架清洁明亮无指印 （2）收银台清洁无与收银无关之杂物； （3）立面柜的层板、横通及外立面清洁无灰尘； （4）领带柜、衬衫柜等饰品柜及香水柜，清洁无灰尘,作业标准,（1）每日于营业前，午饭后及营业结束前对饰品桌全面擦拭三次； （2）每日于营业前对收银台、立面挂柜、双面挂柜、香水柜全面擦拭； （3）时刻留意饰品桌玻璃面上指印，以便即时擦拭； （4）领带、衬衫柜的小格笼每天于营业前集中擦拭一次。,注意,（1）所有货柜上下不得摆放与营业无关的物品； （2）饰品桌下层不得随意摆放无关物品； （3）留意立面柜最下层层板的擦拭。注意玻璃器具的擦拭。,4、试衣间及沙发、茶

54、几、烟灰缸及垃圾桶的清洁,作业对象：试衣间及沙发、茶几、垃圾桶 作业要求： （1）时刻保持试衣间的清洁； （2）保持沙发的清洁无杂物； （3）保持茶几的清洁明亮； （4）保持垃圾桶和烟灰缸外立面的清洁。,作业标准,（1）试衣间每天在营业前、午饭后全面清理两次； （2）试衣间内原则上不准安装试衣镜； （3）茶几每天在营业前、午饭后全面擦拭一次； （4）沙发及烟灰缸、垃圾桶外立面在每天营业前清理擦拭一次； （5）烟灰缸内杂物不得超过其总容量的1/3 （6）垃圾桶内杂物不得超过其容量的2/3。,注意,（1）试衣间除摆放拖鞋、衣帽钩、试衣凳外不得存放其他任何物品； （2）烟灰缸内不得有纸张等易燃品。,

55、5、货品的清洁,作业对象：店堂内所有货品（含模特穿着的服饰） 作业要求： （1）保持西服、茄克等产品的平整清洁； （2）保持货品金属配件光亮无锈斑、污点； （3）保持出样货品的原有色泽； （4）保持店内空气清新。,作业标准,（1）货品进入店堂前必须进行检查、整烫； （2）每日营业后用软毛刷轻轻刷拭西装及其他货品，除去其表面灰尘； （3）对有金属配件的货品应做到“过手既擦”； （4）每日营业前用软毛刷轻轻刷拭模特穿着服饰，并用软棉布擦拭其穿着的皮鞋； （5）店内应经常使用香水或空气清新剂，并禁止吸烟。,注意,（1）用软毛刷刷拭服饰时要顺着面料的纹路，避免用力过重； （2）顾客试穿后的服饰务必即时

56、整理； （3）注意模特身上穿着及饰品桌摆放的服饰及时更换； （4）店堂内衣架应统一颜色。 （5）存放于仓库的货品应有外包装； （6）店堂内避免使用杀虫剂，以免污染货品； （7）应重点注意皮件货品的老化、皱裂； （8）带有皮件的货品严禁用蒸汽熨烫。,6、天花板的清洁,作业对象：店堂内外天花板 作业要求： （1）保持店堂灯具的完好，保证店堂灯光充足； （2）保持天花无蜘蛛网、蚊虫尸体等杂物。,作业标准： （1）破损灯具应实时更换； （2）应每周清理打扫一次。 注意： （1）天化板的防水处理，如有水渍须随时清理； （2）有闪烁的灯具须及时更换。,7、宣传品的整洁,作业对象：各种标识牌、张贴画、KT板

57、、画册 作业要求： （1）保持各标识牌清洁光亮； （2）保持张贴画、KT板、画册的清洁及“适时性”；,作业标准,（1）每天营业前与营业结束前集中擦拭各标识牌两次； （2）店内张贴画按季节性及相关活动、货品主题更换； （3）橱窗张贴画每年需要换2-4次； （4）张贴画、KT板、画册的使用期限最长不超过六个月；,注意,（1）张贴画、KT板、画册外观需清新，无陈旧感； （2）张贴画、KT板、画册的内容需保持“适时性”。,8、特许经营牌,使用规范：特许经营牌属必须品，在专卖店（厅）内，特许经营牌应摆放于店内最明显位置处。如正对门中岛架上或收银台处，不可随意挪动位置。 维护检查标准：特许经营牌应保持清洁

58、，表面光洁如新，应经常擦试，经营牌表面不应有指纹污物等。检查时应注意正确的摆放位置，有无破损，表面有无污渍、灰尘等，如发现破损，应立即与总部联系更换。,店铺评价考核标准,专卖店形象各部分评价标准如下表：,说明,1.最小扣分单位为0.5分； 2.扣分超过6分为不及格；扣64分为一般；扣42分为良好；扣分小于2分优秀。 3.此表应由店长随机每周至少填写后存档备案以备公司督导人员检查。,产品知识,一）、面料知识（分类、特性及洗涤方法）,(一)根据面料的生产过程分类,梭织物：在织布机上由互相垂直排列的经、纬纱线按一定规律交织而形成的织物。 针织物：在针织机上使线圈按一定规律相互串套而形成的织物。 非针

59、织物：将请纤维、纱线成网或定向铺置，经机械或化学加工，使之粘合或缝编加工而形成的织物。,（二）根据面料的原料组成,棉(纤维素纤维) 1、常见种类： 长绒棉：别称“海岛棉” 细绒棉：别称“陆地棉、高原棉” 粗绒棉：别称“亚洲棉” 秘鲁棉,保暖性好，手感好，穿着舒适。 吸湿性、透气性强，湿度过长易发霉、虫蛀，使面料变质。 可塑性好，一般在105时，可对棉织物进行手整工作，一般缩水率在4%10%左右。 耐碱不耐酸。常使用丝光、碱缩工艺。 棉纤维柔软，弹性差，耐洗涤，但容易折皱。 棉纤维比较耐热，一般在100或105以下不影响其牢度，在120或120以上，棉纤维发生变质，直致燃烧。 棉织物属易燃物，其燃点在250，燃烧速度很快，离开火焰时还能继续燃烧，发出纸味，留下灰白色少而轻的灰烬，用嘴一吹即散。,2、性质,3、洗涤方法,棉类服装可用各种肥皂和洗衣粉等各种洗涤剂洗涤，即可手洗也可机洗，一般的洗涤温度在4050，不宜沸水或浸泡堆置过久，否则棉布的色泽会有不同程度的掉色。机洗是时，洗涤液的温度要根据棉织物的特点适应程度来选择，最好用冷水来机洗。洗涤后，棉类服装在日光下晾晒，应将反面朝外，并避免曝晒，以免织物掉色。,麻（纤维素纤维）,1、常见种类 苎麻、黄麻 亚麻、大麻,2、性质,抗霉、防蛀性强，耐水浸浊。湿强度大于干强度（唯