服务质量的重要性.ppt

1、酒店员工培训,酒店意识及服务常识,酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国家和地区，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店的生活都十分满意，确实不是一个容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。在达到这个目标，必有对每一个员工进行全面的、系统的、严格的酒店意识教育。 酒店意识，就是每个员工应自觉遵守的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、客人意识、质量意识、成本意识等。以下为员工介绍一下服务意识、客人意识、质量意识

2、,一、服务意识,服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准要求的 认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。酒店员工的服务意识的具体内容概括起来有以下5个方面：,1、服务仪表,所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。 （2）要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子。不戴耳环、不染

3、指甲、不涂过重口红等。,（3）酒店在员工通道入口处或更衣室、卫生间、设有衣镜，每一为员工在进入岗位前都就对照检查以下自己的容貌。 （4）要着装整洁。在工作岗位，服务员按照季节、场合、穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，慰烫平整，纽扣要扣好。男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。无论男女服务员在室内戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油擦亮。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。,2、服务言谈,所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“您

4、好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说：“您干什么去？”“您吃饭没有？”不要主动与宾客握手。如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼节的要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重述一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。,（3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您

5、叫什么名字，有几个人？” 应该说：“我该怎么称呼您呢？”如问宾客吃饭需要什么调料时，应说：“您需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“你吃醋吗？”以免冲撞宾客。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要打断对方回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的问题要向对方解释，或待事后搞清楚再回答。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听。不要在一边窥视。更不随便插话干扰。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫“xxx接电话”。当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气。”,3、服务举止,所谓服务举止，是对服务人员在工作中

6、的行为、动方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐正坐直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也应婉言谢绝。站立时，要自然端正，两手不垂直，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两脚要站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道,不许在宾客中间穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请宾客先走，然后再行。上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进；行走时，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。,（2）

7、在宾客面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、大哈欠、抓头瘙痒、搓汗垢、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。 （4）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，避免发出响声。,（5）宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是开的，也应轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。 （6）严禁与宾客乱开玩笑，打闹客

8、人或取外号。 （7）宾客之间在地方狭小的通道、打道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。,（8）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳或指手指脚，更不许围观。对身体有缺陷过病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情或动作。 （9）为宾客点香烟，一根火柴只限一人，为第二人点香烟时，一定要另划一根火柴。如用打火机，则应熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。,4、服务礼仪,所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵守的基本要求和规范。

9、值得注意的是： （1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。,（2）不要随便打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问妇女宾客情况。也不轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：再见，欢迎您再来。如楼层有电梯主动为客人接电梯开关。,5、服务称呼,所谓服务称呼，是指

10、服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。 对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定、不能直接点名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，有职务的称职务。如天主教称主教；基督教称教师、牧师；道教称道士（女道士尊称道姑）；佛教称方丈、师傅等等。 称呼虽然是一件比较简单的事，但服务时如不注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和误会，影响服务质量。,二、客人意识,从字面来看，做客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人。酒店的客人是多样性的，大致来讲可以为住店客和入店客人。 1、住店客人 根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别： （

11、1）旅游度假客人。他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。此类客人中有国内客人、国外客人、又有港澳台客人及外籍华人之分。因为他们旅途劳累，进入酒店主要休息，对酒店的要求是安静舒适。,（2）商务客人。他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务。例如：参加考察，参加商品交易会、展示会、商业洽谈，进行商品宣传。他们对酒店商务服务设备设施和条件要求较高，注重酒店交际场所的商业气氛。 （3）政府和群众团体。他们入住酒店的目的是出于访问、考察、文艺团体、体育团体、科学技术团体等。他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等。 （4）其他入住者。除上述住店客人外，其它入住客人。,2、入店客人,此类客人又可分

12、为两类 （1）主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人。这些是我们的直接客人，是我们服务的直接对象。 （2）并非来店直接进行消费的客人，而来店参加、考察或探亲、访友的客人。这些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。,3、客人就是上帝,进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和 偏见的实实在在的人，酒店开放，来者都是客，凡是客人

13、都应该受到酒店全体员工的高度重视。因此他光顾了我们的酒店，租用了我们的餐厅、房间及享受其设施，为我们提供经营开支的钱财（包括薪金和利润）也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会。从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店；没有客人，就没有我们在酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们辛勤劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。,要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为这客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们。酒

14、店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们酒店还有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都应该牢记，无论任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。应该知道任何人都不喜欢被别人否定，,或者他的判断被人提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客人，而会去光顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也

15、是一样，有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采取服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都必须不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都为每一为员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的。只有酒店社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。,4、客人总是对的,酒店的每位员工都必须树立良好的酒

16、店意识，酒店意识包含着许多方面，如客人意识、管理意识、成本意识、合作意识、安全意识等等。但是最根本的一条就是：宾客至上。它既包含了服务意识，又包含了客人意识。在国际上，酒店行业有一个金法则，需要每一为员工牢牢记住，即：客人总是对的。 这个金法则对于新入酒店的员工可能难以理解，为什么客人就总是对的呢？道理很简单，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的了，其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假定客人总是对的。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面错了，我们也应把“对”给客人。,我们知道客人来酒店不仅仅是为了品尝美味佳肴，享受豪华的设施，他们在很多时候为了在人际交往中感到亲切

17、和显得高贵。这种高贵靠什么体现呢？就靠服务人员的殷勤服务。许多事实证明：在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解。相反，尽管我们全店员工都在兢兢业业地工作，但是只要有一件小事得罪客人，全店人的努力也就会付之东流。“服务”一词本身的含义就是“侍奉”的意意，既然是“侍奉”就有高低之分。虽然比“侍奉”者当然要显得高贵，但是否服务员或“侍奉”者就一定低贱呢？其实不然，用一个最简单的的比喻就可以说,明这个问题：我们经常看戏剧、看电影。荧幕或戏剧舞台上的人物有平民百姓、也有帝王将相，这些任务都是通过演员表演出来的。而演员本身并非剧本中的那个真正的人物，但却要把剧中的人

18、物演得栩栩如生，目的是假戏真做，是为了让人们“信以为真”，让人们通过剧中的角色来体会戏剧中反映的某种社会现象。我们常说现代酒店已是“家庭中的家庭，城市中的城市，社会中的社会”。就是说酒店包含着社会中各项活动。酒店是一个大的舞台，如同戏剧舞台一样，酒店各岗位的员工只是充当了其中的一个角色，如：父亲、母亲、或儿女。当你与朋友逛商店的时候，你又充当该商店客人的角色，商店的售货员又必须尽心尽力地为你服务，让你“总是对的”。 当然让“客人总是对的”是有条件的，那就是在国家法律和酒店规章的原则下的，客人是酒店经营利润来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”。奉行“宾客至上”、以客人为中心的经营宗旨

19、，推崇“客人总是对的”的信条，是使酒店经营获得成功的重要基石。,三、质量意识,服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量。确切地说，服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程序，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差，优与劣的杠杆。对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设施设备、

20、房间布局、室内装修、家庭用具的设置；,另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不然看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完善结合的具体表现。,1、服务质量的特性,服务质量是 一种客观存在的事物，它和世界上其他事件一样，具有自己的特性，服务质量的特性主要表现在以下几个方面： （1）功能性 功能性是事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有

21、服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。 （2）经济性 经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值是用尽可能的支出，为客人提供最高质量的服务。,（3）安全性 酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运作，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 （4）时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准确和省时。

22、,（5）舒适性 宾客住进酒店，无论是度假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。 （6）文明性 文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。,2、服务质量的重要性,（1）服务质量决定酒店的信誉 “信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的 ，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程序越高，社会信誉就越好，

23、酒店的社会效益和经济效益必然会更好。由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响到国家的声誉。证客源，这是酒店最基本的经营之道。,我们常常可以看到，同一个行业，用一个规模，处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的却门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因之外，主要是有酒店信誉的好坏而造成的。俗话说“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！因此，酒店必需高度重视服务质量，以优质服务蠃得信誉，保客源，这是酒店最基本的经营之道。,2）服务质量决定酒店的生存 在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践不断完善，不断充实