提高客户服务回访的有效性国网

1、顾客服务中心QC组，提高顾客服务回访的效率，1，组概要信息，1，组概要信息，辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC组，2，专题选择原因，2，专题选择原因，辽宁省大连市供电公司客户服务中心QC组，社会经济持续发展，人民生活水平提高改善，2，选择理由，辽宁省大连市供电公司客户服务中心QC小组，仅限于验证是否满足客户需求，客户满意度判断不正确，收集客户意见渡边杏箱，无效回访，3，调查当前情况，辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC小组，我们2004年，4，确定目标，4，确定目标，目标：无效，辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC组，5，可行性分析，5，可行性分析，1，公司上下逐渐认识到再次访问的重要性，对

2、再次访问的重视也在提高。辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC组，2，小组成员是长期从事顾客服务工作的人，具有丰富的工作经验，达到目标的能力。-有信心！3，通过计算发现，解决了顾客满意判断不正确、回访内容不全面的两个茄子主要问题，2004年无效回访率降低到12x60.72，有可能实现1%的目标值。6，原因分析，6，原因分析，辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC组，客户满意度判断不正确，代理工作能力不强，没有满意的判定依据，教育不足，续访人员不配合续访，对续访的重要性认识不足，续访不包括绩效评价，对座位职员续访的认识不足辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC小组，辽宁省供电公司顾客服务中心QC小组，

3、9，实施对策，辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC小组，增加对管理教练的回访，增加对管理教练的回访责任，职务标准中。9，实施对策，辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC小组，增加对管理教练的再访问，实现顾客服务系统中管理教练的再访问功能。，9，实施对策，辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC组，满意，不满意，“谢谢”，“非常好”，“非常及时”，“问题解决”等，“这样渡边杏”，“我找你们的领导。”管理监督再次访问满意判定标准，“告诉了你”，“知道了”，“处理了”等，“好”，“我喜欢”，“谢谢”等，“还行”，“请不要勉强”，“请不要勉强”“，”你们不搪塞吗？“，”我会向政府告你们。“等9，实施对策，辽

4、宁省大连市供电公司客户服务中心QC组，客户满意度判定标准，9，实施对策，辽宁省大连市供电公司客户客户的意见和建议，处理情况，答复情况，接受情况，回访内容，整体情况，顾客服务回访规格制定，9，实施对策。” 辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC小组，9，将回归访问工作包括在绩效评估中，10，实施效果，10，实施效果，辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC小组，2005年座椅员工完成了50多万次回归访问，通过管理监督回归访问，座椅员工回归访问的无效率只有0.8，比2004年的12次访问的无效率为11.8。10，切实掌握实施效果、辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC小组、顾客服务回访效率提高、客户满意度和意见建议，为改善服务工作创造了条件。2005年，客户服务中心通过回访发现问题提交了业务改善建议23条，18条被公司及相关部门采纳，改善了服务工作，大连市供电公司促进了全市行风站的领先目标实现。11，整合措施，辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC小组，为巩固此次活动的成果，将客户满意的裁决标准和顾客服务回访规范为顾客服务管理标准，客户服务回访工作进行了标准化和制度化。11，整合措施，12，下一步计划，12，下一步计划，辽宁省大连市供电公司顾客服务中心QC小组，1，加强对客户满意度、客户意见和建议的整理和分析，为改善服务工作提供依据。2，重新论证了顾客服务回访满意度率指标，通过管理教