CRM客户关系管理之广告案例.ppt

1、,姜新 104100106,CRM 客户关系管理,CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。 是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一 个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机 自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的 新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是 选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心 的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。,CR

2、M对广告行业是如何管理的？,一、客户资源管理由于广告行业客户数量巨大，具体的客户信息都掌握在每个销售人员手里， 而销售人员大多采用手工记录的方式，信息分散，可利用性低。这就造成公司管 理的难度，公司无法及时了解大客户的消费情况和累计金额，经常在折扣方面发 生纠纷，给客户造成不好的影响。另外，公司管理层无法了解销售人员的工作状 况，许多业务责任不明确，项目经理对业务员考核没有客观依据，业务员之间争 抢客户的事情也时有发生。 这个问题只有和必须使用客户管理系统（广告行业CRM）解决。 例如以下：业务员在建立销售任务时，同时提交业务经理，这样业务经理和总经理都可 以随时了解业务员的工作内容和任务的进

3、度。业务员手中的客户资料得以集中管 理，不会因为人员的流动而流失。而通过日程管理模块，可以对业务员的工作进 行有效的规划和安排。系统可以快速、实时地了解员工的工作完成情况，便于对 员工的销售任务完成情况及其他业绩进行考评。,TEXT add here TEXT add here TEXT add here,TEXT add here TEXT add here TEXT add here,由于广告行业的销售人员流动性大，他们手中的客户很容易被带走。即使留 在公司的客户信息记录，也往往是简单的公司名称和代理品牌等的信息，缺乏和 客户接触的详细资料。在使用广告行业CRM系统后，业务员每一天的工作情

4、况都必须录入到系统中， 数据库中就记录下详细的客户信息和业务交往记录。公司可以随时了解客户的全 部信息，没有正式成交的准客户和潜在客户的信息也被保留下来，这对于公司保 持和充分挖掘客户资源都非常有好处。在广告行业CRM系统中，客户资源的分配以订单为准，第一个和客户签定订 单的业务员将自动成为该客户的负责人。客户资源统一由办公室来分配，其他 业务员不会在系统中看到与他无关的客户信息，也不能为这些客户生成订单。 这就减少了业务员之间抢客户的行为，实现了客户资源的合理有效分配。,二、广告行业的产品管理 广告行业的产品种类繁杂，特点各异。往往一种产品，不同的客户就有不 同的要求和规范。如此一来，产品细

5、分管理就困难了。尤其难的是，广告制作 中的几位员工相当重要；甚至会发生部分员工离开导致产品无法继续生产的情 况，这其中的关键就是生产工艺无法确定下来。而这一点也直接导致广告行业 无法作大。,三、使用系统管理的结果采用广告行业CRM系统之后，公司要求每个业务员都将自己的客户信息，以及 客户与公司的业务来往在数据库中记录下来，公司可以随时了解客户的基本信息 和价值。这时即使业务员离开了公司，客户资料也会保存下来，成为公司的资源， 以便接任的业务员开展工作，既为公司保存了客户信息，也留住了客户以及商机。 每个业务员通过每日的工作日志来记录从开始接触客户到为客户交付报告的全过 程，便于公司管理。即使客

6、户最后没有与公司发生业务联系，通过业务员每日在 工作日志中的记录，公司可以将这些记录作为日后开展其他项目的资料。这样就 为公司保存并发现了潜在的客户资源，延伸了客户这条生命线。,在广告行业的业务中，需要不断地开拓新项目。而新项目在短期很难看到成 绩，每个业务员都愿意做自己比较熟悉或容易的项目，新项目就很少人愿意主动 承担。比如赛事广告比较容易推广，而栏目广告的推广难度大，大部分业务员都 愿意承担赛事广告的推广。针对这种情况，广告行业CRM系统中就把业务员金额 的完成量与任务额的完成量结合起来进行考核，充分考虑不同项目之间的差异， 鼓励员工接手新项目的积极性。这样系统就能自动实现不同的激励系数，

7、保证公 司新业务的开拓力度。公司后台管理部门承担着业务审批、费用结算等工作，一到业务量激增的时 期，后台的压力就凸现出来。采用广告行业CRM系统后，订单签批、费用结算都在 系统内进行，公司庞大的客户信息可以快速方便地进行分析处理，原先最耗费人 力的广告折扣、费用结算、客户关怀等环节自动触发，广告订单传递迅速、审批 方便，实现了无纸化办公，即减轻了后台压力，又提高了工作效率。,案例：环球客户关系管理系统,环球客户关系管理系统（广告传媒版）是中印环球软件公司专门针对广告传媒业 的发展需求研发而成，融合了成熟的客户关系管理理念，通过对客户的管理分析 和市场分析，充分了解客户的消费周期和消费特征，不断

8、加强对客户的关怀程度， 通过对业务过程数据的科学分析，充分了解客户，挖掘客户，贴近客户，提高企 业对客户的管理效率和管理质量，降低管理成本，使企业在激烈的市场竞争中占 有先机。 环球报业CRM简介 环球报业CRM融合了成熟的客户关系管理思想，适合报纸行业的客户管理，提 供客户资料的管理、合同的管理、统计报表、日常工作的安排、提醒，以及文档 传送、文档管理等功能，权限管理严谨细致，保障系统数据安全。该系统功能强 大，使用方便，易于学习，能帮助公司科学、高效、便捷地管理公司所有客户资 料，提升服务质量，提高公司核心竞争力。,1、我的桌面 a、回款提醒 (实现业务员所负责客户欠款提醒功能。) b、认

9、刊书提醒 (合同到期提醒功能。) c、日程提醒 (实现对个人日程安排、待办事项的提醒，方便用户管理好自己的日程安排。) d、客户提醒 (实现对与客户的待办事宜和周期性的事件进行提醒。) e、电话查询 (根据输入的电话号码，系统自动检查与该电话号码匹配的客户。) 2、客户往来 跟据客户名称、行业、客户状态、客户阶段、客户类型查询客户资料，同时能够以选项卡的形式 显示该客户的相关信息：广告认刊书、联系反馈记录，相关联系人、合同信息、客户提醒、回款 记录、备注信息 3、办公助手 办公秘书模块主要实现日程安排管理及常用文档管理。 a、日程安排 (实现对个人日程的管理，设置日程后能在我的桌面日程提醒中实

10、现对日程的提醒。) b、文档管理 (实现工作文档的管理，使用文件夹分类管理工作文档，可以自定义文件夹。文件夹可以设置查看、修改、删除权限。) c、文档传送 (实现网上电子文档及文字信息的网上传送。),4、客户管理 实现客户资料的全面管理，主要实现对客户资料的添加、删除、修改、查询统计、打印、导入、 导出。客户资料包括客户基本信息（客户编号、客户名称、地址、联系电话、电子邮件、网址、 行业类型、客户类型、客户状态（启用、停用）、业务员（可以多个）、备注、联系人信息 （姓名、地址、联系电话、电子邮件，可以有多个联系人）、操作人员、操作日期。 5、客户联系人 实现对所有客户联系人的全面管理。主要实现

11、对客户联系让人的添加、修改、删除、修改、查 询、导出。 6、客户联系 实现对对客户的联系反馈和回访进行添加、修改、删除、查询、导出。可根据联系类型、联系 电话、认刊电话、客户名称、业务员对客户联系进行综合查询。 7、统计报表 a、客户报表 按照客户名称、联系电话、联系人姓名、行业类型、客户类型、客户状态、所属业务员、操作 时间段关键字组合查询统计客户报表。并可打印或者导出。 b、业绩报表 按时间段查询业务员业绩情况（认刊书金额和回款额），打印或导出报表。 c、行业统计报表 按时间段、业务员查询各行业业务比例情况，打印或导出报表,8、认刊书管理 a、认刊书信息管理 实现对认刊书信息的添加、修改、

12、查询、删除、打印。实现通过认刊书直接联系相应的客户，对 相应的客户联系管理。到期管理、停刊、续刊。记录认刊书的行业、栏目、日期、客户名称、联 系人、广告期数、尺寸、收费标准、版面、广告内容、回款日期、客户代表、会计、付款金额、 欠款金额。能够把认刊书快速添加到认刊书提醒中可根据认刊电话、客户名称、认刊日期、业务 版面、应收金额、业务类型、期数、业务栏目、业务员、联系电话、联系人、联系电话、联系人、 是否欠款、是否联系、认刊书编号、导出次数综合查询。 b、回款管理 通过回款单实现对客户回款的添加、修改、删除、查询、打印、导入导出。 9、参数设置 a、用户管理 (对系统的用户进行添加、修改、删除，

13、指定用户操作权限。) b、角色权限 (设置角色权限，便于权限管理.) c、系统参数设置 (包括行业类型、客户状态、报纸版面、报纸栏目、客户类型、默认提醒规则、 客户行业、公司部门、员工职务、联系类型、尺寸、收费标准、提醒参数、企业信息。) d、报纸期数调整 (实现对报纸期数的调整操作，可自动生成年份报纸期数，并可自行添加删除期数。) e、数据维护 (数据库可以进行自动备份和手动备份，并可进行数据恢复操作。),总结：,CRM不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。 在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。 一般而言，我们所指的CRM，是指用计算机进行自动化分析销售、市场营销、 客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售 成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、 满意度、赢利性和忠实度。,CRM软件系统中很重要的一项功能就是管理客户信息，防止客户的流失。销售 人员利用系统中保存的客户信息定期地与老客户保持联络，与新客户进行沟通 交流，还可以及时地发展那些潜在的客户群。而销售人员再将自己获得的客