令客人喜出望外的服务技巧.ppt

1、令客人喜出望外的服务技巧,-提升品牌服务质量,客人是什么,“客人是上帝”。 “客人是我们的衣食父母”。 “一、客人永远是对的。二、如有任何疑问，请参照第一条。”,分组讨论（第一组）,请回忆自己作为顾客的一次不愉快的经历。 1、服务员是如何服务的，忽略了哪些问题？ 2、你的感觉如何？ 3、你还会光顾那里吗？,第二组,请回忆自己作为顾客的一次一般的经历。 1、服务员是如何服务的，忽略了哪些问题？ 2、你的感觉如何？ 3、你还会光顾那里吗？,第三组,请回忆自己作为顾客的一次愉悦而难以 忘怀的经历。 1、服务员是如何服务的？ 2、你的感觉如何？ 3、你还会光顾那里吗？,思考：,为什么说你对那个公司很重

2、要？ 如果你不再光顾那里，他们会蒙受多少经济损失？ 是留住你这样的常客合算，还是争取其他客人合算，为什么？ 你是否向朋友推荐这家公司？,客人代表什么？,客人代表着“人气” 客人代表着潜在的交易 企业效益 = 收益 - 成本,分组讨论：客人价值,请计算出你作为客人，带给你经常光顾的那家公司的年价值。 客人的终身价值？,客人的终身价值,= 平均交易价值 * 年光顾次数 * 客人的期望寿命,经验,争取一个新客人比留住现有的客人多花费5倍的费用。 口碑是一项强有力的增加客源的广告宣传。 让客人为我们做免费的广告！,客人忠实感,你认为客人忠实感是什么？ 客人不断地作为我们的回头客。 客人购买产品，客人需

3、要服务，第一时间想到的就是我们的品牌，我们的产品和我们的卖场。,如何赢得客人忠实感？,让客人受到尊崇！ 满足客人实际的需求。 满足客人潜在的需要。 令客人喜出望外！,提供品牌式服务,令客人满意 令客人喜出望外！ 满足客人的需求 超越客人的期望！ 买IT产品，就找“宏图三胞”！,令客人喜出望外是？,尊重 个性化 建立关系,我们的服务如何令客人满意,态度 潜力 专业技能,令客人喜出望外的关键,60%是态度 40%是能力 站着做人，跪着服务！,我们应有的态度,为“我是宏三人而骄傲”！ 我的服务代表了宏三的水准。 真正重视自己的客人。 将客人视为自己的贵宾。,潜力,负责，并承担未来工作的能力。 你的潜

4、力决定了你的发展。 挖掘自己的潜力。,我们的目标,态度+潜力+专业技能=事业成功,事业发展,挑选最优秀的人，机会首先给公司的员工。 提供工作技能的培训。 提供个人修养及职业素养的培训。 提拔优秀的员工到其它部门或岗位去发展。,公司真诚地要求公司热切地盼望公司诚挚地感谢,为客人提供令他们喜出望外的服务！,课 间 休 息,办 公 室 放 松 操,使客人喜出望外意味着？,给予客人个性化的认知 预见客人的需求 灵活地处理情况 补救工作中的失误,令客人喜出望外的服务技巧,认知 预见 灵活 补救,经验,人人都有虚荣心，特别是当他们付了钱的时候，更需要你的认知。 我们希望得到别人的注意和认知。 这种需要是人

5、生的动力。,为什么要认知？,认知是建立关系的开始。 客人会感到自己重要，特别， 高兴，满足。 认知是建立客人忠实感的前提。,认知的表现,微笑，关注，招呼客人。 询问客人贵姓，并用姓称呼他们。 对他们的个人要求给予特别关心。 全程地，一对一地为他们服务。 感谢客人的光临。,模拟练习,一位打扮入时的小姐来到卖场，径直走到了卖数码产品的柜台。 一位头发花白，教授模样的老者在笔记本电脑柜台看了几个来回。,小结,认知要付诸于行动。 让认知成为良好的开端。 认知是一种无形的投资。 认知会带来回报。,动一下脑筋,“我是xxx公司的秘书，我要为公司订购一批办公用的电脑。” 你能预见到她的那些需求？ 如果我们这

6、样服务，客人会有什么感受？,什么是预见？,在客人提出要求之前，就满足了客人的要求。 说个小故事。 预见的力量。,如何预见客人的需求？,主动询问 仔细倾听 察言观色 积累经验,模拟练习,一对夫妇带着4岁的男孩来到新街口，从书城来到我们的卖场。通过询问，了解到家中还没有电脑，你能预见到哪些信息？ 两个打扮土气的客人，一直在询问兼容机的配置和性能，你能预见到哪些信息？,小结,时效性 询问、观察、倾听、经验 预见可以使客人喜出望外,当服务程序与客人需求冲突时,为了满足客人需求，我们必须表现出灵活。 灵活应是我们的一个服务特色。 有时程序是死的，但头脑却是活的。 “特事特办落人头”。,什么是灵活？,决不

7、对客人说“不”！ 使客人感到方便。 多做超越客人需求的事。,服务中的禁忌语,这个我不知道。 这个我做不了。 您最好自己去。 我们还没有这样的先例。 领导不在，你等吧。 我没有办法。,模拟练习,说说你在工作中发现的灵活的好例子。 说说工作中没有灵活处理好的事件，带来了怎样的后果。,小结,灵活是我们的服务特色。 在任何情况下，都运用自己的判断力。 灵活是服务中让客人喜出望外的法宝。,补救与客人忠实感,谁都不是个完人。 我们的服务难免会有失误。 及时正确地处理客人的问题，对赢得客人忠实感有积极的作用。,补救的重要性,不作补救将会使我们失去客人。 据统计，客人一次不满意的体验，平均会向26个人提起。

8、当客人问题得到解决时，他们会比其他客人更忠实。 如果客人的投诉得到满意快捷地处理，他们中的95%的人会成为回头客。 一个服务质量低劣的公司，平均每年失去20%左右的客人。,为什么失去客人？,死亡 搬迁 受到朋友的影响 被其他公司影响 对公司的产品、服务不满 对公司员工态度不满,言传,传言传播得很快。 研究发现： 每个不满的客人要向平均11位熟人诉说，这11位人还会向另外5个人说，加起来是67个人在传播对公司不利的言论。,补救,理解感受 真诚道歉 急迫感 补偿 一步到位 跟进调查,换位思考,知道客人的期望是什么 从客人的角度去感受 改进我们的产品与服务,不够真诚,我知道了 我理解您 我知道您的感

9、受,真诚的表述,我知道您感到很失望。 遇到这种事我也会生气的。 我也遇到过这种事，完全理解您的感受。 我理解您很生气。 我知道您很着急。 请您相信，我们立刻就给您解决。,经验,态度表现出我们同情理解客人的感情。 我们向客人道歉，说明我们的责任心。 金钱不是唯一解决的方法。,进一步学习,处理客户投诉技巧 专门的培训 教给你处理的方法与步骤,模拟练习,一位先生的电脑因为质量问题，维修了4次，仍然出现故障，怎么办？ 一位小姐的MP3因为使用不当，损坏了。她来到卖场，可是员工认为过了保修期，要付费才能修理，她打了总裁投诉电话，你怎么处理？,小结,补救体现出我们服务的诚意。 补救会留住客人，控制住对公司不利的言论。 补救得当，也是一种