红旗班组建设总结报告1【ppt】.ppt

1、让我们一起更精彩 市区清河路营业厅 红旗班组建设总结报告,2010年9月,提纲,营业厅简介,阜阳分公司市区营业部清河东路营业厅是阜阳移动的市中心营业厅，日均人流量达1000人次，月业务办理总量7000多笔，是阜阳移动分公司功能最全面、设备最齐全的综合营业厅。该营业厅成立于2002年，现有员工27人, 在生活中，大家亲如兄弟姐妹，互帮互助。在工作中，大家不怕困难、勇于挑战、卓越进取、微笑自信，你追我赶，比、学、帮、超一个也不愿落后。,图为我们张开双臂，为创卓越红旗班组一起共同努力。,营业厅简介,清河东路营业厅在省公司、市公司和部门领导的带领下，紧紧围绕以“创卓越红旗班组、建专业进取团队”为宗旨，

2、以优美的服务环境、良好的服务态度让员工散发出灿烂的光彩，并多次获得社会的认同和肯定。,为社会作贡献，同时屡获奖项：,提纲,班组LOGO展示,新 精 锐 团 队 班组目标：以人为本、开拓进取、创新发展、追求卓越 班组愿景：成为业务与服务的领先者 班组口号：创卓越红旗班组，建专业进取团队,LOGO和口号诠释： 班组主题中的“新”代表创新，“精”代表专业，“锐”代表进取。班组LOGO上面的彩色太阳光象征着我们清河厅的每一位员工积极向上的工作热情，勇于创新的工作态度，张开双臂迎接每一天。,提纲,一、班组建设之篇“新”,我们想以一种全新方式，与大家建起一座沟通的桥梁。能够让团队里的智慧快速的传递到每一位

3、同事，达到经验共享，火花迸撞的效果。我们的厅刊第一期新、精、锐特刊于4月28日诞生，第一期厅刊的主题是：班组文化建设。在本期厅刊中、我们诠释了我们营业厅的班组文化主题、班组口号、班组IOGO、以及近期班组进行的五小文化收集上来的的小建议与采纳情况。,清河东路营业厅紧紧围绕着创建 卓越红旗班组，开展了一系列 主题为“新精锐”的班组创建 活动：,图为第一期厅刊通过彩信群发后、大家成功接收后的喜悦心情!,阜阳移动公司市区营业部清河东路营业厅第一期刊新、精、锐正式刊出！邀你一起欣赏!,（一）推出营业厅手机报厅刊 我们的彩信小精灵新、精、锐特刊,班组建设之篇“新”,（二）我为班组献一计只要你有心 处处有

4、创新,建立班组的创意园、智慧树，开展 “五小”收集活动，激发班组成员的主动创新意识。通过这一活动，体现了团队激情快乐、团结奋进、积极活跃的一面。,营业厅的小姑娘们手工制作五颜六色的娟花来点缀营业厅，即绿色环保低碳，又丰富了大家的业余生活，真可谓一举多得。,小智慧 大收获,班组建设之篇“新”,为提升客户服务满意度，清河东路营业厅总结平时 工作经验，从关心客户的角度入手，秉着“便捷服 务，满意100”的服务宗旨，使用五步法提升用户 满意度：,（三）五步法提升用户满意度,使用“便捷服务卡”加强外围引导，节约用户等候时间，提升用户服务感知。,业务办理关注确认。每办理完一笔业务，用彩色笔在工单上将重点业

5、务标出，提高业务知晓率。,主动征求用户意见：“请问您对我的服务满意吗？”以便即时发现用户问题。,业务二次确认：“您好，您现在开通的是*业务，资费是，领取的礼品是，请问您对您的业务还有其他疑问吗？”,电话回访再次提醒。提取当天的开户及新业务号码，进行 电话回访，从而提高新业务开通知晓率及用户满意度。,班组建设之篇“新”,（四）我们的“移动新闻快车”,营业厅积极创新厅内业务宣传模式，在客户排队等侯区设置宣传牌，开办了“移动新闻快车”栏目。“移动新闻快车”内容丰富，不仅有最新的优惠活动、便捷的业务办理方式、移动新业务介绍等日常客户较为关注的内容，还在栏目内设置了生活小常识、幽默笑话等版块，以缓解客户

6、在排队等待时的焦急情绪。这种个性化的宣传方式从开办至今受到了客户的一致好评。,营业员在为排队等待的客户介绍自助业务办理途径,班组建设之篇“新”,（五）营业厅班委制度激发班组活力,为让每一位成员都成为班组建设的参与者和管理者，营业厅结合个人特长及意愿，通过自愿报名、民主选举的形式，成立了红旗班组第一届班委，包括学习委员、安全委员、文艺委员、后勤委员、业务委员，每位委员各司其职，在每月绩效中享有对其他成员对应工作的考核权，并在次月班会上根据各自分管工作的开展情况进行汇报。班委制度有效增强了营业厅成员的主人翁意识，激发出班组活力。,班组建设之篇“新”,为给班组成员搭建一个自我展示、经验共享的新平台，

7、清河路营业厅在新浪网建立了自已的班组博客，大家争先恐后地把各自的照片、工作感悟、金点子等发表在博客上，并且积极对班组其他成员的文章进行讨论和留言。通过参与互动，大家能时时了解班组建设的动态，共享班组建设的成果。班组博客带来的最大变化就是交流更畅通了，氛围更好了，班组越来越和谐了。,（六）和谐班组博客开张了,图为班组成员人员在浏览博客平台,班组建设之篇“新”,（七）轮岗作业手册的应用,为更好地调动营业厅工作人员的积极性，培养个人能力，营业厅制定轮岗制度。参与轮岗人员要经过各个岗位的锻炼，全面加强个人业务知识及工作能力，每两个月有两个人进行轮岗，再针对个人的工作表现进行打分，此次活动的开展在营业厅

8、掀起了一阵学习的狂风。,班组建设之篇,出色的工作和家人的支持是分不开的，在母亲节来临之际。我们邀请优秀员,工的母亲来营业厅体验参观，并举行座谈会。看妈妈们手捧鲜花，笑得多开心！,班组建设之篇,点燃蜡烛、手折绢花，大家围在一起默默为舟曲祈福，愿舟曲的明天更加美好！,营业厅的青年志愿者放弃休息日走上街头，主动宣传交通法则，共建文明家园。,班组建设之篇,营业厅认真落实“沟通”阶段各项工作，组织厅内员工开展“明镜高悬”大讨论活动。大家围绕“我是做什么的”、“我做的怎么样”、“我如何做得更好”这三个主题献言献策，不仅员工本人弄清楚了自身的价值、工作的品质以及努力的方向，同时整个班组的战斗力也得到了增强。

9、,图为营业厅成员在台上发言,提纲,二、班组建设之篇“精”,“精”代表专业，专业的服务技能，专业的业务知识可以让我们成为一支更具有竞争力的团队。,图为大家正在细心制作营销宣传台席卡,班组建设之篇“精”,开展“客户服务换位体验”活动，让班组成员定期轮流扮演客户，比照服务标准，由大家现场打分，指出改进方向。大家通过观察自已同事的服务过程进行点评、纠错的从中找到服务的亮点。,客户服务换位大体验,班组建设之篇“精”,积极开拓营业厅弱项业务,复制成功营销案例，每天营业结束后，通过班后会，大家互相交流当天各自的业务推介技巧，选出最合适的推介方法，在第二天的晨会中进行模拟演练，并运用到实际的工作当中，提高业务

10、办理的成功率。,案例分享工作中学习学习中工作,班组建设之篇“精”,学习、交流、互动,好东西要与大家分享。营业厅每月固定召开沟通会。共同分享大家这一个月来在服务、业务方面的心得与经验，互相学习。通过傍样的力量来促进整体服务水平的提升。,如何学好业务并将其转变成用户容易接受的东西？完成这个过程是通过我们固定的每周“业务互动日”来完成。大家做在一起，进行业务互动日的学习，学习新的营销政策，并积极讨论统一的营销口径，互相演练。,学习、交流、互动,班组建设之篇“精”,服务明星展示,营业厅设置服务明星光荣台，通过明星的力量，在营业厅员工之间起到“传、帮、带”与典范的作用，用身边优秀员工案例鼓舞士气，凝聚人

11、心。明星展示台的设置，让客户更好感受移动公司贴心的服务。,客户满意是我们永远的追求,班组文化建设之篇“精”,为达到奖优罚劣，及帮扶新进员工的目的，我们通过每天一问，每周一课，每月一考不断强化员工的业务与服务技能。检测我们的学习成果。并通过综合绩效挖掘优秀员工，培养兼职培训师，在团队中形成比学赶超的风气，营造出“学习工作化工作学习化”的良好氛围。,上图为一对一进行帮扶,看看大家的认真劲，有谁愿意落在后面呢？,提纲,三、班组建设之篇“锐”,座销 行销 外出营销我们进行的如火如荼,从踩点，到宣传，大家顶着烈日，挥洒汗水。我们在小区门口摆摊，没有客户咨询的时候，我们挨家挨户的进行走访，收集信息。同时针

12、对性进行宣传，对有意向的我们会跟踪回访。并且利用周边移动代办点资源，进行深入了解及合作。,2010年1-9月营业厅外出营销次数,班组建设之篇“锐”,无论工作还是生活都不断进取 营业厅里的团队成员珍惜身边的每一次学习、进取、拼博的机会，2010年5月营业厅身材娇小的陈成成获得市公司5000米长跑第二名，2010年8月营业厅的值班长张宁代表市公司参加省服务领航杯大赛获得全省个人三等奖，在公司举办的内训师风采大赛中，营业厅共有两人获得市“内训之星”称号。,开拓,拼博,进取,班组建设之篇“锐”,随着班组建设工作的深入，我班组在公司领导及部门领导的指导下陆续通过信息报道等多种形式将班组内的服务文化进行深

13、入探索，提炼精髓，从而带动整个班组服务质量的提升。1-9月份共计在安徽邮电报发表3篇，在省公司发表5篇，在市公司各类刊物发表11篇。,加强信息报道，提升服务质量,提纲,总结：班组管理之我见,在工作中借助班组建设工作的开展，充分调动员工的工作积极性，确保员工在工作中有一个愉快的心情，减少摩擦，这样才能够保证交办的任务如期完成，各项规章制度也才能有效实施。,二、建立内部竞争奖罚机制，避免“大锅饭”思想。,一、借助卓越红旗班组文化建设，充分调动员工积极性。,在团队里要有竞争机制，表现好的奖励，反之要罚。提前和团队成员有一个明确的交流和约定，让大家知道努力方向在哪里，同时做的好会有什么奖励，做的不好会

14、有什么惩罚也需要预先制定。避免出现干好干坏干多干少一个样的思想。,班组管理之我见,要信任我们的队员。不被信任，会让我们的队员感到不自信，不自信就会使他们感觉自己不会成功，进而感到自己正在被轻视或被抛弃，从而产生愤怒、厌烦等不良逆反情绪，甚至把自己的本职工作也“晾在一旁。”缺乏信任会让他们没有动力，降低工作效率。在安排工作时，应多鼓励，要发出一种强烈的信息：“你是最棒的”“你一定行”点燃员工内心深处的激情，去推动队员不断努力、奋进。,三、充分信任，加大鼓励，加强员工自信心,四、 善于“批评”，杜绝“老好人”主义,善用“批评”这把双刃剑，当团队的成员工作中出现问题时，管理者的处理方式对成员的个人成长有着较大的影响。批评和指正固然不可少，但批评时要注意：1、及时;2、以事论事； 3、以理服人；切忌事后追究、另眼相看、差别对待。其实合理利用好批评机会，对当事人来说，对事情的认识往往是较为深刻和深远的，有时其推动的效果还远远超过表扬所起到的作用。,班组管理之我见,使用案