6sigma与服务质量管理(ppt 21).ppt

1、Six Sigma和服务质量管理、Six Sigma介绍和客户服务质量管理讨论、质量监控站、Six Sigma和服务质量管理、1 .什么是Six Sigma？ 狭义的定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997%合格率在5%以下解决问题的成本。 1 sigma 690，000 defectspermillion2sigma 308，000 defectspermillion3sigma 66， 810 defectspermillion4sigma 6，210 defectspermillion5sigma 233 defectspermillion6sigma3.4defectsperm

2、illion广义定义： Six Sigma是严格、集中、高效的检测工作的方法，What？Six Sigma和服务质量管理、质量重新定义：通过生产力努力提高增值。 Six Sigma着眼于识别和消除不能为客户提供价值的成本、浪费的成本。 潜在质量、实际质量、浪费、实际质量是按单位投入的现有增值。 潜在的质量是最大限度地提高每单位投入的增值。Quality、Six Sigma和服务质量管理、2 .为什么要部署Six Sigma？ 1摩托罗拉的回答：生存企业竞争2产品质量级别：面向零缺陷3识别和消除无法为客户提供价值的成本、无用的成本。 帮助组织以更好、更快、更低的成本生产产品并提供优质的服务。 什

3、么？ Six Sigma和服务质量管理，3 .基础组织： Six Sigma的特点是建立基础组织，以确保开展改善活动所需的资源。 Champions、Master Black Belt、Black Belt、Green Belt、Member、up、down、发起人(1名)、黑带师MBB(1名)、Six Sigma和服务质量管理、Six Sigma和服务质量管理、dmma 、Six Sigma和服务质量管理、1.sixsigma领导小组的设立、Step、2 .识别重要的业务内容；3 .按重要的业务内容指定责任人；4 .指定责任人和领导小组，识别影响业务的重要课题；5 .设定挑战的six 验证所

4、有Six Sigma的ROI，8 .持续评估Six Sigma的执行和部署过程，根据需要进行更改，识别和确定Six Sigma和服务质量管理、问题顺序Brainstorming和Paleto，选择和定义问题Paleto图的数据分析原因结构XY矩阵图和鱼骨刺图，探讨可疑问题原因Brainstorming和鱼骨刺图，执行数据分析直方图、管理图、DOE、改善措施制造和工程决策，监视(分析)工程结果直方图和Paleto图，Ex.Measure，six six Ex.Analysis，客户不满分析Paleto图，Six Sigma和服务质量管理，备件响应时间，环境环境，方法，Ex.Analysis，因果

5、图(鱼骨刺图)，第三层，第一层，第二层，Six Sigma和服务质量管理，预计内部运营周期：完善MIS管理系统2的简化环节，重新整理流程运输周期： 1在中心城市设备分配中心2，与可靠高效的XX运输公司合作3可靠的应急方案，Ex.Improve， 制定Six Sigma和服务质量管理Six Sigma的核心思想：追求零缺陷是过程(控制的内涵有时是控制本身，通过有效地控制变量来改善、完善)，云比：质量管理员，萩有零缺陷质量不花钱等Six Sigma和服务质量管理，Six Sigma不是新技术，也不是令人眩目的整合和高新技术。 Six Sigma使用少数被证明的方法，教育少数公司内的技术骨干，这些技

6、术骨干熟练地引用这些技术，能够应用于简单的改善模式，被称为DMAIC。 Six Sigma的思想和方法与ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。 体现了“集中优势兵力进行歼灭战”的毛泽东军事思想。 结论： Six Sigma和服务质量管理，过程：将输入转换为输出的相互关联的资源和活动，资源和活动，输入，输出，过程，戴明环： PDCA连续质量改善周期，plan，action，do，“过程控制”， “过程控制的起点是预防不合格”是ISO9000的最核心思想、9000标准的基础、9000的核心思想、过程控制的重要性、Six Sigma和服务质量管理，发生的质量问题以前出现过吗？ 如果出现了怎么解决的呢？ 为什么还会出现呢？ 有什么样的问题呢？ 用什么样的方法解决呢？ 如何进行过程中间阶段的分阶段监督、验证和评估，每次评估的结果如期？ 分析和统一修订的方法在科学上是客观的吗？ 值得考虑的地方是什么？闭环问题、Six Sigma和服务质量管理、设置修订规范、设置修订输入、设置修订验证、设置修订过程、设置修订输出、产品、设置修订确认、设置修订审核Six Sigma管理的显着特点可供参考： 1质量管理组织(包括专职和负责人团队) 2简单高效的改善模式DMAI