7第七章服务过程策略.ppt

1、第七章 服务过程策略,第一节 服务过程及其互动性 第二节 服务流程设计 第三节 等待心理与排队管理,2,第一节 服务过程及其互动性,服务过程，是指为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序。 对绝大多数的服务来说，其生产过程与消费过程同时进行。 一、顾客之间的互动 顾客的行为差异 、顾客的绝对数量 二、顾客与员工之间的互动 （一）友好的互动 （二）不友好的互动 （三）过于友好的互动 三、员工之间的互动 如何促进和规范员工之间的互动,3,如何促进和规范员工之间的互动,首先，服务组织要让全体员工了解服务流程图 ； 第二，强化服务过程中各环节的服务行为规范 ； 第三，强调服务过程各环节的相互支持和互相

2、补救，紧密配合和及时沟通 ； 第四，应大力提倡对顾客实施“首负制”。,4,第二节 服务流程设计,一、编写服务剧本 服务剧本，是指从顾客角度出发，以时间为顺序对服务过程构成步骤的详细描述。 例如：一个医疗检查的服务剧本 1、打电话给医疗检查中心，约定时间。 2、在约定的时间驱车到医疗检查中心。 3、寻找停车场与停车。 4、进入建筑并判断自己所处方位。 5、阅读路标，发现去处。 6、问路。,5,7、乘坐电梯，通过走廊。 8、在医疗中心的行政管理桌前进行核对。 9、出示信用卡，并填写表格等。 10、在等待区等待。 11、在技术人员的带领下进入医疗区。 12、检查关键指标（脉搏、血压、体温）。 13、

3、与医生见面，讨论健康状况。 14、接受一系列的检查。 15、与医生道别。 16、付款并退出。 17、寻找离开医疗中心的出路，返回汽车。 18、开车离开停车场。 19、等待检查结果。 20、收到检查结果，阅读并对其做出反应。 21、若需要，打电话给医疗中心，约定后续治疗。,6,二、绘制服务流程图,服务流程图，也称之为服务蓝图 ，是指服务过程的关键构成要素的图形表现。 它识别的内容包括：顾客、服务人员（前台与后台）、顾客与服务人员的接触点、员工与员工的接触点、前台有形证据和后台活动。 服务流程图把这些要素当作一个整体来描述，展示它们如何共同创造服务表现。 复杂性、发散性,7,图72：一个简易的酒吧

4、服务流程图,8,9,三、区分前台和后台,在服务流程图中，以顾客可视线为界。将服务活动分为前台和后台两大部分。 （一）前台 即一直展现在顾客面前，看得见的部分，它们对顾客体验和评价服务起到最主要、直接的作用。 （二）后台 即处于顾客视线之外的，看不见的部门，是一个在时间或地点与前台隔离的区域。 （三）前台与后台的联系和变更 前台是后台努力的展示，后台是前台工作的支持，前台与后台相辅相成、互相协同，构成一个完整的服务作业。,10,四、服务蓝图在服务流程管理中的重要作用,1、服务蓝图作为一个服务流程示意图，涵盖了服务进行的全部处理过程。 2、服务蓝图用明确的可视线划分了前、后台，并清晰的规划了前、后

5、台沟通的路径。 3、服务蓝图指出了服务进程中潜在的失误点 。 4、蓝图可以用备注的形式明确工作标准和完成时间。 5、在服务蓝图中，标识了可能出现顾客等待的业务流程。,11,12,第三节 等待心理与排队管理,一、排队等待的运营管理 二、排队等待的心理分析 及应对方法,13,一、排队等待的运营管理,排队是等待一个和多个服务台提供服务的一列顾客。 任何服务系统中，只要服务需求超过了服务能力，排队就会产生。 （一）排队心理 排队给人的心理感受有： 1、空洞无聊 2、愤怒,14,（二）如何解决排队等待现象,由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡，所以通过供求调节解决问题是常用方式。 其一，调节需求

6、。 可以同顾客进行交流，劝说其避开高峰期； 可以采用区别定价的策略，限制需求高峰期消费，鼓励需求低谷期的消费 ； 可以建立预订机制来控制排队现象。 其二，调节服务供应能力。 适当扩展现有的服务供应能力。 调整服务供应能力，使之更适应需求波动变化。,15,（三）运营管理方法存在的局限性,从调节需求来看，企业对需求的影响力有限。这主要表现在： 第一，企业对顾客需求的形态特征有时候难以准确判断。 第二，有时候即使知道顾客需求的形态特征，公司也难以完全解决排队等待现象的出现。 企业不能按照最大峰值设计供应能力，因为淡季时闲置成本太高；另外，如果对员工过度要求或对设备使用过度，会导致员工因压力过大而产生

7、抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响服务的质量。,16,一种有效的补充方法心理认知管理,采用心理认知管理方法内在的根本原因是：消费者对服务的满意度是通过他们自身的认知来判断决定的。 “存在就是被感知”贝克莱 换句话说，不管顾客实际等待时间有多长，只要他们认为是合理的、可忍受的，这样的等待就可以被接受。,17,二、排队等待的心理分析及应对方法,（一）服务第一和第二定律 大卫梅斯特（David Maister） 服务第一定律：S=P-E。 S表示满意，P表示感受，E表示期望。 服务第二定律：滚雪球原理 服务的初期阶段会产生光圈效应；如果在提高人们的感受方面投入很多资金、时间及心血，那最大的回报

8、产生于这些初期阶段。 所以，如果某项服务需要顾客等待，那一定要使这段等待成为愉悦的体验。,18,（二）顾客排队等待心理十原则,David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则： 1、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长 ； 对策：为顾客设计可以打发时间的活动，该活动必须能提供某种好处，并尽可能和服务本身有所关联。 2、过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长 ； 对策：尽量让顾客早点进入服务过程，真诚的交流沟通。 3、焦虑使等待看起来比实际时间更长 ； 对策：了解顾客焦虑的原因，设法解决他们的焦虑。,19,4

9、、不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 对策：让顾客知道等待的时间。 5、没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长 ； 对策：及时沟通解释。 6、不公平的等待比平等的等待时间要长； 对策：遵循先到达者先服务原则，具体可以通过领号和只排一队来执行；隐蔽。 7、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长 ； 对策：增加服务的价值 8、单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长 ； 对策：设计群体等待的机会,20,另外，在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充： 9、令人身体不舒适的等待比舒

10、适的等待感觉时间要长；,21,10、不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。 总的来说，这10条原则可以作为实施认知管理的理论依据。 消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。如果企业能对消费者等待的认知产生正面影响，使之超过或满足消费者的期望，这样目的就达到了。,22,（三）心理认知管理的基本原则和具体措施,1、基本原则 公平性原则 ； 重要性原则 ；（20/80理论） 紧迫性原则 ； 高价优先原则 。,23,2、具体措施,首先，公司应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间。 第二，为顾客建立一个舒适的等待环境。 第三，在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。 第四，尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。 第五，不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。,24,第六，服务持续时间长短的考虑，如果为顾客提供的服务很短，可以考虑开辟专门