企业质量管理体系建设-郭瑞江

1、企业质量管理体系建设，黑龙江职业学院教师：郭瑞江，主要内容，1质量和质量管理的基本概念2质量管理体系的基本模型及3质量安全风险管理，1质量和质量管理的基本概念构建1 .质量定义Crosby质量符合要求和标准的Juran质量适用性(fitness for use ) 田口质量是产品出厂后给社会带来的损失之大，包括产品技能变异对顾客的损失和对社会的损害，1质量和质量管理的基本概念在内的Deming质量是低成本可预测的适应度和可靠性，是满足市场需求ISO9000的2000版产品、体系或流程的集团， “客户满意度指数”(customer satisfaction index )是衡量产品质量的重要指标

2、，具有满足客户和其他利益相关者要求的特性。 质量内容如下：1.性能指标：产品使用功能2 .安全性：产品对使用者无危险和伤害3 .可靠性：产品使用功能的稳定性4 .寿命：产品发挥正常功能的持续时间5 .美感：用户对产品色泽的感觉6 .同意度：产品满足顾客需求的程度7 .对于产品， 计算机程序等硬件(机械部件和机械部件等)软件服务(运输、银行、医院、政府机能部门提供的服务等)包括二.质量意义名言：我们国家的未来是否能够为我们提供高质量的产品和服务我们住在质量堤坝后面质量是组织生存的基础；(2)质量是消费者权益的保障；(3)质量是振兴民族产业的战略要素；三.质量管理的内涵是基于ISO9000的“质量

3、管理是指导、控制一个组织质量的协调活动”这些活动，质量方针、质量企划、质量管理、质量保证持续改善；(1) 根据质量方针ISO8402的定义，质量方针是“组织的最高管理者正式公布的该组织的质量宗旨和质量方向”。 质量方针是企业整体方针的一部分，由最高管理者承认”。 (2)努力设定质量规划质量目标，规定必要的工作过程和相关资源的分配，达到质量目标。 (3)质量管理质量管理包括设置订单控制、过程控制、包装储存和搬运以及售后服务等控制。 (4)质量保证质量保证致力于为达到质量要求提供信任，以达到满足顾客要求的目的。 (5)持续改善质量的持续改善关键在于纠正和预防措施定，保证管理体系持续有效，满足内部(

4、质量订正计划和目标等)和外部(ISO9000 )的要求。4 .质量管理的历史发展美国质量管理专家费根巴姆(Feigenbaum )将质量管理的历史发展分为5个阶段：操作员担任阶段领导担任阶段检验员担任阶段修订质量管理(SQC )阶段全面质量管理(TQM )阶段，5 .质量管理体系的质量管理原则，(1) 重视领导(3)全员参与(4)流程管理(5)持续改进(6)基于事实的决策方法(7)互惠的供求关系、iss相关人员、相关人员、要求、满意、产品、质量订正计划经理、质量信息管理经理、流程管理经理工程检验、最终检验、设备维修及其他质量管理机构： (1)质量管理委员会(quality council) (

5、2)质量改善小组(quality improvement team) (3) QC小组，7 .质量成本预防()2.1一质量管理体系规划二产品实现过程的规划三测量， 分析和改善的企划四质量管理体系文件说明2.2一训练二实施的证据三实施有效性的验证四自我评价机制的确立和持续改善，一质量管理体系企划1负责人：组织最高管理者2企划内容(1)制定组织的质量方针， 确定质量目标(按照ISO9001标准的“总要求”确定识别质量管理系统所需过程的顺序和相互作用(3)确定所需资源和信息(4)确定控制过程的准则和方法(5)没有将计划的结果统一为文件3质量管理系统的模型， 注重适用性和有效性的4个企划流程，4个企划

6、流程(1)识别产品(2)识别顾客(3)识别质量方针目标和产品要求(4)确定流程(5)确定质量管理体系范围(对标准要求的合理削减)，(1)识别产品组织的产品种类可以是硬件， (2)识别客户组织并建立质量管理体系的最终目的是要确定所提供的产品是否符合客户的要求，首先是谁是组织的客户。 客户包括直接购买者、最终用户和可能存在的中间商。 他们既是个人也是组织。 (3)质量方针目标和产品要求产品要求组织的经营宗旨是提供满足顾客要求的产品，必须确定产品要求。 为了了解顾客对产品规定的要求产品的规定用途或者期待用途，需要追加与要求产品相关的法律法规的要求组织的要求质量方针和质量目标、质量方针和质量目标、质量

7、方针必须符合经营的宗旨，符合产品要求，体现对顾客的承诺、对持续改善的承诺。 同时，为提出目标提供框架的质量目标，展开质量方针提供的框架，确保组织的质量目标的实现，相关的功能和水平根据组织的质量目标要求确定各自的质量目标，执行全体员工的活动，从向客户承诺的角度出发， 质量目标直到产品性能和产品实现过程持续改善的角度目标关系到客户满意度的质量目标应该是可测量的，而且有关功能和水平的质量目标应该尽量量化，比较实施结果，进行持续改善，组织的最高管理者应该首先制定质量方针和质量目标，然后建立质量管理体系不是在质量管理体系做成文件后，而是用质量方针和目标来装饰。在具体做法上，注意质量方针和目标与质量管理体

8、系不可分离，以质量方针和目标为形式，使质量管理体系失去目的性，(4)流程确定，识别流程：为达到某一目的而策划的管理活动，资源管理，产品实现和测量相关流程和研究目的每个进程都包含一个或多个将输入转换为输出的活动。 决策步骤：确定质量管理体系所需的大流程，并确定每个大流程中包含的子流程(包括最高管理员流程和支持流程)。 确定每个过程的输入/输出并接受输出的对象和过程之间的接口。 确定每个进程所需的资源和信息及其提供者。 确定工艺能力和输出结果的衡量标准和方法。 确定流程的负责人，包括外包流程的供应商。 流程决策-包括研究组织的现有流程和角色，可能需要重新分配权能，并根据需要调整组织设置、流程、角色

9、和权限。 策划实现产品所需的流程，确定某些流程可能的外包。 所有进程的输入输出控制方法测量分析方法确定接口关系。 找到持续改善的机会，决定改善对策。 进程：可以用框图或其他合适的方式表示各进程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法，用符号或文字表示相互关系和交互的进程。 采用组织认为其他合适的表现方式，就工艺的确定实例，组织：汽车零部件工厂产品为冲压零部件。 产品实现的主要过程是切割、冲压成形、电沉积涂装，其中冲压包括多道工序最终成形，涂装包括电沉积涂装的清洗、干燥等工序。 与切割工艺相关的工艺是钢板的采购、进料检查、冲洗切割材料。 有3个冲压工序，与冲压过程有关的过程有设备模具的管理，用模板

10、检查成型的冲压。 电泳涂装通常被认为需要工艺确认，要事先确认其设备和工艺残奥表，并且在操作过程中连续监视该工艺残奥表，对操作人员的知识、技能也有专业的资格要求。 组织：培训机构是提供成人知识、技能培训的机构，主要过程有开发课程、招生、开课准备、开课、考试发证。 (5)质量管理体系范围的确定(对标准要求的合理削减)需要在组织规划、构建质量管理体系时，确定体系复盖范围。 本组织构建的系统可以涵盖所有产品，也可以只涵盖部分产品。 组织的质量管理体系必须包括目标产品范围内的所有必要流程。 由于类型不同，产品实现的过程也不同，因此ISO9001标准的第7章“实现产品”的要求不能完全适用于每个组织。 某些

11、组织可能不适用某些要求，可以删除。 但是，要求的删除假定组织不影响提供符合客户和法律要求的产品的能力或责任要求。 管理责任、资源和测量改进要求必须由各组织遵守。 二、产品实现过程的规划，从产品要求的确定、产品的设定和开发到最终提供产品，其间的一切过程都是规划的对象。 内容特定产品的目标已经建立，这些目标是组织整体质量目标的细分，必须是实现组织整体质量目标的基础。 策划包容过程的确定。 硬件产品可以是从产品要求的确定到售后服务的全过程，服务业可以是从市场调研、服务规范设置修订到服务提供过程。 资源需求，包括设备、材料、工具、指导文件和能够执行流程的人员。 对产品接收标准(合格判定依据)以及为证明

12、必要的监测、验证、确认活动以及实施符合规定的记录也应当规定。产品实现规划结果的形式因产品的特点、加工的流程水平和技术手段、服务提供流程的方式、组织规模等而异。 例如，在硬件产品的实现过程的企划后，有可能形成设定修订开发修订画、采购修订画、过程、检查修订画/规范、制造/检查记录等。 工艺性产品实现工艺规划后，可形成产品配方、工艺规程、操作规程及记录等。 在建筑工程实现过程规划后，有可能形成施工组织的修订、施工方案、检验记录等。 在服务业产品实现过程规划后形成服务规范、服务提供规范、服务检验规范等。三测量、分析和改进策划、1测量的含义“测量”广义，包括监测和/或测量，不仅包括产品测量，还包括流程和

13、系统，以及客户满意度在内的组织绩效测量。 2测定的内容处理测定中发现的不良情况，分析测定的结果。 制定消除潜在不合格原因、防止可能发生的不合格原因、防止同类不合格再次发生的措施。 必须采取措施消除不合格。 利用对数数据的分析结果发现改善的机会，实施产品、流程、系统、业绩的改善。 3规划的任务规划要针对目标确定必要的信息，制定测量方法和传递途径，明确分析组织职责的改善。 4、企划结果的验证、过程的监测和测量，是为了证实过程实现企划结果的能力。 产品实现过程的监视和测定在产品实现订正计划时被考虑，这是PDCA循环中的检查步骤。 管理过程的测量由内审和各部门自身的管理过程进行。 内审：为了明确质量管

14、理体系的实施效果和是否达到规定的要求，及时发现问题，采取纠正措施，为保证质量体系的持续有效运行而策划，并在实施的一定时间间隔内进行内部审核和校准的活动。 系统运用的适应性和有效性的测定。 内审：同上管理审查：即最高管理者为确定质量管理体系达到规定目标的适应性、充分性、有效性而对质量管理进行的系统评价。 管理评审按计划的时间间隔进行，由最高管理者主办。 四品质管理体系文件写作目的(文件的价值)注意事项文件类型影响因素例，一文件写作目的(文件的价值)，品质管理体系文件写作价值是沟通意图，同一行动品质管理体系的实施， 有利于保持和改善的文件的具体用途：满足顾客的需求和品质改善，提供适当的训练重现性(

15、或重现性)和追溯性，提供客观证据，评价品质管理体系的有效性和持续适应性。 2注意事项，编制质量管理体系文件不是目的，而是手段，可以通过文件使质量管理体系过程增值。 组织质量管理体系的文件方式和程度必须将组织规模、产品复杂性和人员能力等综合考虑结合起来，不能找模型照抄，也不必照抄标准条款文件，必须符合系统需求。 3文件类型，(1)质量手册(2)质量修订(3)规范(4)内容：质量管理体系的范围，包括被删除的细节和合理性为质量管理体系制作文件的过程或其引用质量管理体系过程之间相互作用的表现注意：前言(或概括)一般组织的质量方针可以写在手册中，也可以不写在手册中。 因为质量方针有独立的内涵，也不是必须

16、包含在标准规定手册中的内容。 以上是指至少应该包含在手册中的内容。如果中小企业的质量文件少且简单的话，为了方便使用，可以将程序文件和工作文件编入质量手册。 大型企业的质量文件通常是多层次的复杂结构，高层次的文件参照低层次的文件，低层次的文件支持高层次的文件。 一些大集团的总部没有具体的业务，总部的手册可能非常简单，但是每个部下的分公司和事业部都有自己的手册和支持性的程序文件和工作文件。 标准没有对组织的质量手册提出统一格式的要求，组织可以用最适合自己的方法来表现。 对于硬件制造业，产品实现过程和标准顺序差别不大，服务业种类不同，其过程难以适用标准顺序，建议用服务提供过程的顺序来表现。 但是，无论怎样写，品质手册中过程削减的详细表现是不可缺少的。 整体要求，具体要对各过程及其活动执