顾客满意度测评.ppt

1、,湖北电大有色分校 朱锴,顾客满意度测评,目 录,顾客满意度指数测评的流程图,顾客满意度指数测评的实施步骤,顾客满意度测评报告实例,顾客满意度调查表,与 我 联 系,顾客满意度指数测评的流程图,回目录,顾客满意度指数测评的实施步骤,第一步：确定测评指标并量化,第二步：确定被测评对象,第三步：抽样设计,第四步：问卷设计,第五步：实施调查,第六步：调查数据汇总整理,第七步：计算顾客满意度指数，分析评价,第八步：编写顾客满意度指数测评报告,第九步：改进建议和措施,回目录,第一步：确定测评指标并量化,（一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型” 该模型主要由6种变量组成

2、，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。,顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评

3、体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。,顾客满意度指数测评的二、三级指标,测评指标体系的四级指标,把三级指标展开形成问卷上的问题,（二） 指标的量化,使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。,用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：,确定测评指标权重,每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、

4、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。,第二步：确定被测评对象,顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：,对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。,第三步：抽样设计,一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。,第四步：问卷设计,按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指

5、标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。,问卷的设计方法和步骤：,（一） 明确顾客满意度指数测评目的： 1、了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准； 2、计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度； 3、通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。,（二） 问卷的基本格式 介绍词 填写问卷说明 问题 被访者的基本情况。,介绍词

6、举例,尊敬的用户： 您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。 感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。,填写问卷说明,为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“”，或在划横线处填写文字。,问 题,问卷中的问题可分为： 封闭式 开放式 半开半闭式,1、 封闭式的问题, 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。例 您是否使用质量管理软件？ 是 否 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。 例1 您最希望的

7、质量管理软件形式是：工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的 例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本,2、 开放式,不给出答案，由被访者自由发表意见。例1 您已购买过_套质量管理软件。例2 您认为该软件对工作有什么帮助_。,3、 半开半闭式,常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。例 您购买该软件的原因是： 工作忙 需要现成工具 需要培训资料 价格便宜 内容丰富 其他原因_,顾客满意度调查表 为了满足您的需要，也为了我们更好的合作，希望您把您的真实想法 填上，谢谢您的合作！,第五步：实施调查,企业可选择第一方

8、、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。,内部顾客满意度的调查方法常见的有：,问卷调查； 不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）； 面谈访问。,对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：,可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。 调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。 邮寄问卷调查。范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。 电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太

9、能深入。 电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。 Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。,其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。,第六步：调查数据汇总整理,收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中

10、的柱形图或饼图等。 另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价=80的为满意评价，80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。,第七步：计算顾客满意度指数，分析评价,(一) 顾客满意度指数的数学模型 (二) 顾客满意度指数模型的检验 度量模型 (三) 顾客满意度指数的计算 我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式,第八步：编写顾客满意度指数测评报告,题目 报告摘要 测评的背景 基本情况介绍 测评指标设

11、定 正文 问卷设计检验 改进建议 数据整理分析 附件 测评结果及分析,第九步：改进建议和措施,按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。,顾客满意度测评报告实例,xxx公司顾客满意度测评报告 报告摘要 我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。,基本情况行业分类：机械制造调查地点：全国各省市调查方法

12、：邮寄调查问卷，并电话追踪调查时间：200年3月样本数量：425样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：xxx公司报告撰写：xxx公司,测评背景 我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是： 确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素； 了解顾客对ABC系列产品的满意度水平； 分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响； 分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。,测评指标的

13、设定 采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下： 顾客ABC系列产品的期望 顾客对ABC系列产品质量的感知 顾客对ABC系列产品价值的感知 顾客对ABC系列产品满意度 顾客对ABC系列产品的抱怨 顾客对ABC系列产品的忠诚,问卷设计及检验 （一） 问卷的设计 根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括： 1. 顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。 2. 有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。 按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问

14、题。 (二) 顾客满意度指数模型的检验 度量模型 我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果。 结果显示xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型。 通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。,样本及样本量 本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位

15、。,数据整理与分类 （一） 被测评者基本情况 在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业.,（二） 顾客对ABC系列产品的期望1 顾客购买ABC系列产品的原因,2顾客对ABC系列产品的总体评价,3顾客对ABC系列产品的忠诚顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品时，结果见图,顾客满意度指数的测评结果通过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。在95%的置信度下其估计区间小于0.5。具体测评结果见下表：,测评结果分析及改进建议（一） 测

16、评结果分析1、 产品质量产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。 2、 售前和售后服务服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 3、 性价比顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。,回目录,附：顾客满意度调查表,亲爱的（产品）顾客：为进一步改进和提高本公司产品的质量和售后服务，我们殷切的

17、希望您对本公司及本公司产品的使用情况提出宝贵意见。 请抽出5分钟填写下列问答：（在所选的方格内打，或将资料填写于横线内。谢谢！）,姓名：性别 职业 单位名称： 联系地址： 邮编： 联 系 人：联系电话：传真： 购买的产品型号：产品序列号： 你是怎样了解到 产品： 广告 朋友介绍 市场 其它,基 本 情 况,调查内容 一、产品质量和价格方面 1、 对产品的功能、性能 / 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 2、 对产品的稳定性/ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 3、 对产品的兼容性/ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 4、 对产品的外观造型/ 非常满意 满意 一般 不满意

18、 非常不满意 5、 对产品的使用方便性/ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 二、产品的性价比 6、 产品的性价比/ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 三、售后服务 7、 服务热线服务时间 (每周7天,8:30-18:00)/ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 8、 服务热线接通率 (是否难以打入)/ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意,9、 热线服务人员的服务态度 (热情规范还是粗暴无理) / 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 10、热线服务人员的责任心/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 11、热线人员专业知识水平/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 12、未解决问题的回复率/ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 13、未解决问题的回复的及时率/ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 （二）产品更换或维修服务 14、 返品的操作流程/ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 15、