客户关系管理解决方案(ppt 87页).ppt

1、,Oracle CRM 客户关系管理解决方案,Bruce Lee Education Consultant Oracle China,Introduction toOracle eBusiness: CRM,内 容,客户关系管理的商业驱动力 Oracle CRM 解决方案介绍 Oracle CRM 的优势 总结,基本的商业驱动力并无太大改变,提高效率,拓展市场,保留客户,基本的 商业 驱动力,与您的竞争对手相比,今天所面临的挑战是：,更新快,高质量,低廉,产品,商业环境的变化,Internet改变了传统的商业模式 客户接触方式 销售方式 客户服务方式 客户的期望值和需求越来越高 更好的产品与服

2、务 随时随地的访问 更便捷、更快速.,从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争,管理信息系统的发展,产品 竞争 焦点,生产 战略 特点,信息 系统 形式,CRM&ERP,企业竞争加剧,降低生产成本 提高运作效率 提供全面决策信息,信息技术发展,BPR:Business Process Rebuild,ERP 应用系统,内部商务流程,财务 库存 制造 人力资源 。,内部资源优化配置 物流、资金流、信息流统一 内部流程自动化 企业管理的基干运作平台,80年代中期-90年代,CRM&ERP,关注客户： 更多的关注（one-to-one) 更及时的服务 与用户的互动,ERP 应用系统,前端办公领域,

3、市场营销 销售 客户服务,客户生命周期管理 交流更有效（任何时间、地点、方式） 客户相关流程的统一信息平台,CRM 应用系统,买方市场注意力经济。,90年代末,BPR:Business Process Rebuild,客户的满意度和忠诚度,不满意,无所谓,满意,满意度,客户保持度 (Customer Retention) 客户占有率 (Total share of customer),客户满意度直接影响企业的销售和成本,在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍. Harvard Business Review 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户 Xerox Researc

4、h 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素. Aberdeen Group,客户生命值,经常性重复购买 惠顾公司提供的各种产品和服务 建立口碑 对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力,定义新的客户关系,采用新的技术方法重新定义您的客户关系 一对一、交互式的客户交流 大规模的客户定制化服务 客户关怀和亲密接触服务 客户智能，互相学习的关系 最大化客户价值 简化业务处理流程 加强客户交流,掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势,问题1：分散的、不连贯的客户信 息使企业无法看到客户的全貌,谁是我

5、的客户?,销售部门 的信息,定单输入,生产/ 库存,客户服务 部门,市场部门 的信息,市场环境 社会信息,如何把合适的产品 以合适的价格 在合适的时间 推荐给合适的用户,问题2：无法区分客户,什么是客户关系管理？ 为企业提供全方位的客户观察 赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率 What is CRM? CRM is the concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customers relationship with an organiza

6、tion and the customers profitability for the company. Gartner Group Analyst,解决：建立新的客户关系管理系统,转变为以客户为核心的企业,实现对客户的真正的360度全方位观察,赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场,CRM Definition,CRM: Customer Relationship Management -CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to re-engineer all aspects of the c

7、ustomer handling process. -Datamonitor Corporation 以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业流程的整体策略. 包括客户关系管理的原则思想及软件实现,CRM Definition,CRM: 建立以客户为中心的企业 CRM关注的焦点-什么是客户关系 客户的满意度 忠实度 赢利性 在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现 市场营销 销售 客户服务,Customer Retention：客户保持,Customer Acquisition：赢得新客户,Customer Pruning：客户裁剪,内 容,客户关系管理的商业驱动力 Oracle

8、CRM 解决方案介绍 Oracle CRM 的优势 总结,Oracle CRM,CRM 产品市场三种类型的解决方案供应商： ERP Vendor Independent, horizontal CRM vendors Siebel, Onyx, Vantive,Clarify part-of-the-solution CRM vendors Trilogy, Primus, E.Piphany, Goldmine Oracle Corp. 观点： CRM应用不可能在真空中生存,Oracle 电子商务套件,100% 纯 Internet 全方位的且集成的解决方案,电子商业新的业务模式,电子商务需

9、要成功有效的 前端+后台 支持,供应商,供应链执行 Internet采购 Exchange 供应商计划 订单发运,制造与供应链计划 预测/MRP 计划与排程 敏捷制造 质量管理,客户关系管理 市场 销售 呼叫中心 客户服务 e-commerce,在线分析/决策支持/商业智能,Oracle全面的解决方案-e business suite,客户接触方式 网络 电话 面对面,客户关系管理的基本要求,Oracle CRM-完整的解决方案,Oracle Marketing,Oracle Telemarketing,OracleI-marketing,Oracle istore,Oracle Telesa

10、les,Oracle Field sales Mobile/PDA,销售,Call Center,M A R K E T P L A C E,Oracle isupport,Oracle Customer Care,Oracle Field Service Mobile/PDA,服务,E R P A P P L I C AT I O N S,Mobile,Web,市场,Oracle Marketing Intelligence,Oracle Sales Intelligence,Oracle Customer Intelligence,Oracle 客户关系管理提供了各种渠道下的集成的市场、销

11、售和服务的功能,市场,销售,服务,电话呼叫中心,网络,面对面销售,实现以客户为核心的新的商业模式,制造管理 工程数据 物料清单 主计划/MRP 能力管理 车间管理 质量管理 成本管理 项目制造业方案 先进计划与排程 项目管理 项目成本 项目计费 个人工时及费用管理 Activity Management Gateway 项目连接 Project Analysis Collection Pack 应用技术 预警 XML 网关 电子商贸网关 工作流,财务管理 总帐管理 全球会计处理引擎 全球财务合并系统 内部交易处理系统 应付帐管理 应收帐管理 固定资产管理 理财Treasury 现金管理 费用报

12、告(自我服务) eTravel 税务管理 物业管理 财务智能 人力资源管理 人力资源 工薪管理 培训管理 工时管理 自我服务 Advanced Benefits,Oracle eBusiness Suite R11i (ERP),Exchange 电子交易市场 Internet 采购 采购管理采购(自我服务) 采购与TPN链接供应商排程 采购智能 Web 供应商 产品目录与内容管理 商业智能 财务分析 销售分析 数据仓库 战略企业管理 ABM 分析 业绩平衡卡 SEM Exchange 商业智能系统 供应链管理 库存管理 销售订单 先进价格 采购管理 自我服务 产品配置 产品配置编制器 供应商

13、计划 先进供应链计划 主计划 全球承诺服务器,流程制造 配方管理 库存管理 实验室管理 流程成本管理 流程制造智能 质量管理 计划排产 生产管理 调整管理,销售管理 iStore Configurator Sales Edition Configurator Engineering Edition Configurator Studio Configurator Studio Sales Edition Field Sales Field Sales/Palm Devices Sales Sales Compensation Sales Intelligence Telesales,市场管理

14、Marketing Marketing for Communications Marketing Intelligence,服务 Contracts Customer Care Customer Intelligence MRO Mobile Field Service Service Web Customers,呼叫中心 Call Center Intelligence Call Blending Campaign Plus Fulfillment IVR Integrator Insight Middleware Open Tel Predictive Telephony Manager

15、Telebusiness for Financial Services Telebusiness for Telco/Utilities,电子商业 e-Commerce Intelligence iBill and Pay iMarketing iPayment iStore Web Customers,应用技术 Alert e-Commerce Gateway Workflow XML Gateway,Oracle eBusiness Suite R11i (CRM),Oracle CRM E-Business Suite,Customer Intelligence,Marketing In

16、telligence,Sales Intelligence,Marketing,iMarketing,MES,iPay,Incentive Comp,Field Sales,iStore,TeleSales,Sales Online,eBusiness Platform,Common Application Architecture & Schema,Analytical Applications Business Applications CRM Foundation Interaction Channels E-Business Foundation,E-Business Platform

17、,Universal Work Queue,Tasks,MES,Resources,Notes,Territories,Calendar,Interaction Blending,Assignment Engine,1-on-1 Fulfillment,Order Capture,Interaction History,Partner (PRM),E-Business Suite: The CRM in CRM,Customer Simple: Single Customer Model vs. Multiple Customer Models Relationships Complete:

18、360-degree view Management Global: Multi-Channel Interaction Capabilities,市场,销售,客户关怀和服务,呼叫中心,电子商务,智能系统,客户关系管理的重要组成部分,市场管理的需求,谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？ 什么是他们最需要的？ 我要花多少钱进行市场活动？ 利用哪一个渠道是最好的？ 我应该提供怎么样的优惠政策？ 对我最重要的客户，是否提供了最好的优惠？客户满意吗？,客户的问题,我又收到了同样的市场活动通知，我已经回答了上一份通知。我还要重填吗？ 我早就要求不要再给我发广告邮件了，可怎么还是没完没了的来呢？ 一个月前我通过这家公司的网站请求他们的销售人员给我打电话，但至今没有人和我联系。,市场部门的问题,去年我花了200万做广告，可效果如何呢？ 有些潜在客户在我们的系统中有重复的记录，每次市场活动我们都会给他们发重复的资料。 销售部门和其他部门会给哪些客户发资料呢？我们怎样才能避免重复的工作呢？,Oracle Marketing 驱动市场拓展,1对1的市场活动 闭环方式的市场