公关与礼仪概述.ppt

1、公关与礼仪,考核方式,总评成绩：期末考试（70%）+ 平时成绩（30%） 期末考试形式：闭卷 平时成绩：到课情况、课堂讨论参与情况、实训成绩等,第一章 公关与礼仪概述,一、公关概说 二、礼仪简述 三、公关与礼仪的关系,你印象中的“公共关系”是指什么？ 试举数例与“公共关系”有关的活动。,第一节 公关概说,一、公关的定义、特征、原则与职能 定义：一定的社会组织运用传播、沟通等手段在公众中塑造良好形象，建立双向沟通的一门科学和艺术。 三要素：组织（主体）传播公众（客体）,2009年十大公关事件,1、甲型H1N1公众危机事件(政府危机管理) 2、60周年国庆阅兵活动(国家公关) 3、创业板开市(财经

2、公关) 4、家电下乡推广(行业公关) 5、大学生冬季征兵(军事公关) 6、新医改方案出台(政府公关) 7、建国大业影片推广(文化推广) 8、央视“变脸”(媒体公关) 9、重庆政府打黑案(城市形象) 10、Windows 7操作系统上市发布(新产品上市),2012年中国十大公关事件（中国国际关系学会12月28日公布）,1、十八大召开 2、神九飞天 3、中国坚决捍卫钓鱼岛主权 4、莫言获诺贝尔文学奖 5、中国首艘航母引发高度关注 6、舌尖上的中国展示中国文化 7、中国好声音打造成功品牌 8、伦敦奥运中国元素逐渐丰富 9、2012中国国际公共关系大会成功举办 10、公共关系专业列入高等院校本科专业目

3、录,特征：,以良好信誉、形象为基本目标 以真诚、互惠为基本原则 以长远发展为基本方针 以双向传播、沟通为基本手段 以目标公众为基本对象,中国国际形象,正面评价 经济强劲、充满活力 文化灿烂、历史悠久 开放包容、热情友好 社会稳定、生活和谐,负面形象 中国制造质量低劣 环境污染 城市人口拥挤 食品安全差 中国威胁,美国皮尤研究中心民意调查中国四种国际形象,不好不坏”的中国中东国家： “黎巴嫩的公众56%对中国有好感，而42%没有好感。在约旦，53%对中国有好感，而46%没有好感。埃及的公众52%对中国有好感，但43%没有好感。 “坏”中国个别西欧国家和邻邦国家： 在法国和德国，对中国没有好感的超

4、过对中国有好感的。在法国，59%对中国没有好感，41%有好感。在德国，61%对中国没有好感，只有30%有好感。中国的三个邻邦韩国、日本、印度都对中国缺乏好感。在韩国，56%对中国没有好感，38%有好感。在日本，69%对中国没有好感，只有26%有好感。在印度，52%对中国没有好感，34%有好感,“好”中国美国、欧洲、亚洲、拉美国家： 在美国，49%对中国有好感，36%没有好感。在英国，47%对中国有好感，35%没有好感。在西班牙，47%对中国有好感，38%没有好感。 “ 超好”中国亚洲、非洲国家 巴基斯坦、肯尼亚、尼日利亚都认为中国是个“超好”的国家。85%的巴基斯坦人对中国有好感，只有3%对中

5、国没有好感。在肯尼亚，86%的人对中国有好感，只有10%对中国没有好感。在尼日利亚，76%的人对中国有好感，只有15%对中国没有好感。,原则：,真实原则（事实为基础、信用为目标、尊重客观事实） 公众利益优先原则（勇于承担社会责任、不断提供优质产品与服务、关注社会问题） 创新原则（与众不同、汇聚成章、识人未见） 互惠互利原则（利己与利他的统一） 全员公关原则（全员努力、精诚合作）,三鹿集团的悲剧,三鹿奶粉产销量连续15年实现全国第一，酸牛奶进入全国第二名，液体奶进入全国前三名。三鹿奶粉、液态奶被确定为国家免检产品，并双双再次荣获“中国名牌产品”荣誉称号。 2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌实

6、验室评为中国500个最具价值品牌之一，2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”；产品畅销全国31个省、市、自治区。2006年位居国际知名杂志福布斯评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。 2008年,三鹿奶粉 安全事故已导致全国6244名婴幼儿患病，158名发生肾衰竭，3名死亡 2009年3月三鹿宣布破产,公关职能：,收集信息、检测环境； 咨询建议、参与决策； 多方沟通、协调关系； 有效传播、塑造形象,二、现代公关的产生与发展,产生：美国19世纪30年代的“便士报”运动。 便士报又称美分报，19

7、世纪30年代由纽约太阳报带头兴起于美国，它以货币的最小单位为报纸的售价卖，每份报纸只卖一便士，而此前纽约所有的报纸售价都在6美分左右。 便士报的实质就是买报人不再需要支付报纸的全部成本,报社通过这一方式改变了以前报纸只是富人才买的起的状况,使报纸成了当时最大的信息传播媒介,为后来的报纸广告业打下了坚实的基础,这也是报纸获取最大利润率的关键,美国报刊宣传运动（便士报运动） 巴纳姆“海斯事件”“凡宣传皆好事”,特点： 带有一定的组织性和较为明确的目的性。 不局限于政治领域，而逐渐与谋利愿望结合在一起，为公共关系向各行业、各领域的发展奠定了基础。,世界视野中的公关关系,1.孕育期巴纳姆时期,1、清垃

8、圾运动（揭丑运动、扒粪运动） 2、公共关系、新闻代理人、新闻宣传公司出现,2.产生期说真话时期,人物：艾维李公共关系之父 贡献：发表原则宣言标志着公共关系的开端； 成立宣传事务所，标志着公关职业的诞生； 主张“说真话”“公众必须被告知”,理论和实践的发展,3.发展期,人物：爱德华伯纳斯公共关系学创始人 贡献：率先在纽约大学讲授公共关系学； 第一部公关理论著作公众舆论的形成； 主张“投公众所好”,4.成熟期,人物：卡特里普、森特 贡献：发表有效的公共关系公关圣经 双向对称模式:一方面要把组织的想法和信息向公众进行传播和解释，另一方面又要把公众的想法和信息向组织进行传播和解释。,中国现代公关发展概

9、况,初步模仿时期（20世纪70年代末-1984年）：特点以模仿和照搬为主流，典型事件有北京长城饭店策划的美国总统里根答谢宴会；白云山制药厂设立公关部；1984年11月底，中国第一个公关课题组-中国社会科学院新闻研究所成立。 兴盛发展时期（1985-1991年）：特点是鱼龙混杂、泥沙俱下，但蓬勃发展。典型事件有1985年深圳市总工会举办国内第一个公关培训班；1989年国内第一份公关杂志公共关系在西安问世；1989年广东电视台开播24集电视连续剧公关小姐等。 走向成熟时期（1992年至今）：特点市场化、规范化、科学化。如2008年奥运会的举办,中国于1979年7月颁布了第一个利用外资的法律中外合资

10、经营企业条例。1980年4月，北京航空食品、建国饭店、长城饭店成为首批获准成立的外商直接投资企业。 长城饭店1983年正式开张营业，之后一直面临着如何把长城饭店介绍给世界、招徕顾客的问题。1984年4月26日到5月1日，美国总统里根将访问中国。长城饭店获知消息后，立即着手了解里根访华的日程安排和随行人员。当得知随行来访的有一个五百多人的新闻代表团，其中包括美国的三大电视广播公司和各通讯社及著名的报刊之后，长城饭店决定抓住这次机会，举办一次大规模的公关活动。 在成功争取到美国新闻代表团入驻之后，长城饭店对代表团的所有要求都给予了满足。为了方便代表团各新闻机构及时发稿，长城饭店在楼顶上架起了扇形天

11、线，把高级套房布置成工作间。长城饭店更将饭店最精华的部分给美国三大电视广播公司做播放电视新闻的背景：CBS公司采用富有中国园林特色的“艺亭苑”茶园的六角亭、NBC公司采用中西合璧的顶楼酒吧“凌霄阁”、ABC公司采用将古朴典雅的露天花园。,办里根访华答谢宴 长城饭店声振海外,为了使收看、收听电视、广播的公众能记住长城饭店这一名字，饭店总经理提出，如果各电视广播公司只要在播映时说上一句“我是在北京长城饭店向观众播报”，一切费用都可以优惠。富有经济头脑的美国各电视广播公司接受了这个条件，暂时当起了代言人、做起了免费的广告，把长城饭店的名字传向世界。 随后，长城饭店又把目标对准了高规格的里根总统的答谢

12、宴会。在以往这几乎是不可能的，因为这种规格的宴会通常都在人民大会堂或美国大使馆举行。长城饭店先向中美两国礼宾司的首脑及有关执行部门的工作人员详细介绍了饭店的情况并赠送了相关资料，然后把重点放在了邀请各方首脑及各级负责人到饭店参观考察上。在看过长城饭店的设施、店容店貌、酒菜质量和服务水平之后，中美官员当即拍板，还争取到了里根总统的同意。,获得承办权之后，饭店经理立即邀请中外各大新闻机到饭店租用场地，实况转播美国总统的答谢宴会，并表示：如果转播时提到长城饭店，收费可以优惠。 答谢宴会举行当日，中美首脑、外国驻华使节、中外记者云集长城饭店。电视上在出现长城饭店宴会厅豪华的场面时，各国电视台记者和美国

13、三大电视广播公司的节目主持人异口同声地说：“现在我们是在中国北京的长城饭店转播里根总统访华的最后一项活动答谢宴会”在频频的举杯中，长城饭店一次又一次地展现在世界各地民众的面前。里根总统的夫人南希后来给长城饭店写信说：“感谢你们周到的服务，使我和我的丈夫在这里度过了一个愉快的夜晚。” 此后，各国访问者、旅游者、经商者慕名而至，有38个国家的首脑率代表团访问中国时，都在长城饭店举行了答谢宴会，以显示自己像里根总统一样对这次访华的重视和成功的表示。长城饭店从此名声大振，而承办里根总统答谢宴也成为公关史上一个成功的案例。,实训一： 主题：以组为单位，针对公关概念中的“攻官”与“攻关”展开讨论，尝试说服

14、别人。 实训目的：分辨公关的概念与上述二者之间的区别。 实训内容：公关概念辨析， “攻官”与“攻关”概念辨析，三者的关系与区别。 实训方式：案例分析讨论，共同探讨决定，小组展开竞争，完成任务,安排：分两场进行，1、2组互为对手，3、4组互为对手。每场安排一节课时间进行，其中讨论30分钟，点评15分钟。每组制定一个组长负责本组的准备工作。 时间：第一周周四上午1、2节课,第二节 礼仪简述,一、礼仪的内涵,西文：规矩、成规、礼节、礼仪之意 中文：虔诚亲敬之意,中国礼仪之道对人“以礼相待”可以使相互陌生的人在最短的交往过程中达成沟通和信任。中国古代有三部著名礼典周礼、仪礼及礼记。这三部礼典是记录各种

15、礼节的百科全书。,现代汉语的礼、礼仪、礼节、礼貌、礼品,礼：表示敬意的统称 礼仪：礼和仪的综合，为表达敬意而举行的仪式 礼节：是人们表述尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式 礼貌：是人们言谈举止谦虚恭敬和仪表仪态得体恰当的表现 礼品：即“馈赠品”,礼仪的定义,概念：是人们在生活中表达尊敬的规范 宗旨：使大家都感到舒适 本质：通过某些规范化的行为表示人与人之间的真诚、尊重、敬爱、友好、体谅 意义：是构成生活精神文明的基本要素,中国旅客顺航班刀叉拒不交还 领队怒斥别给中国人丢脸 发生在新加坡航空公司航班的一件小事，再度在网上热传，引起关注。据悉，有一个旅团30多名旅客在泰新马行程的新加坡航空航班上，

16、用餐后集体将不锈钢刀叉尽数收入囊中。空姐几经劝告，表示这是不被允许的。中国旅客拒不交还，并表示此前家人搭乘飞机时可以将刀叉带走。并声称“不要以为我们没有搭乘过，把我们当乡下人，欺负老实人!” 而空姐则反复劝说，拿走了刀叉，下一班乘客该没法吃饭了。据悉最后空姐没办法，只得向领队求助，领队初时仍好声好气地劝说，可是还是没人理会，最后他大喝：“请你们不要给中国人丢脸好不好?”旅客们才心不甘、情不愿地将刀叉拿出来。 事实上，这至少已经是今年来国人丢脸丢到国门外的第七宗“伟绩”。据悉，影星黄渤在太平洋岛国帕劳潜水时捞到“中华”烟盒，在马尔代夫有中国游客被抓到潜水捞珊瑚，在埃及神庙有中国游客刻下“丁锦昊到

17、此一游”，在普罗旺斯有为抢位置拍照而打架的中国游客，在法国卢浮宫水池有脱鞋泡脚的中国游客 经济发展数十年，国人的经济水平大幅提升，出国旅游早非罕事，更为西方国家GDP的拉升作出了伟大的贡献。但这种走到哪，丢人丢到哪的事迹说来真是脸上无光。 更有甚者，有些国家甚至明言不欢迎中国旅客，就算他们能带来巨额的消费。 物质富足了，但精神仍处于贫瘠，于国于民，皆为沉重的包袱,二、礼仪要领,讲究得体。把握好“度”：恰如其分、要看场合、要看对象、掌握分寸 要在尊敬。自尊与尊人 妙在自然。平常心与养成良好的礼仪习惯 贵在真诚。诚与中，形于外与文质彬彬 基在修养。知书识礼、理解宽容 重在自律。严于律己与慎独,例：

18、公共场合礼仪,一、商场购物礼仪 二、排队礼仪 三、乘坐自动扶梯和电梯礼仪 四、乘坐出租车礼仪 五、乘坐公共汽车、地铁礼仪 六、使用手机礼仪 七、问路和接受问路礼仪,三、礼仪的功用,不学礼，无以立 实实在在的精神文明 民族的向心力和凝聚力 礼仪的经济效益,第三节 公关与礼仪关系,一、公关与礼仪的比较,礼仪中蕴涵着公关，公关中借助着礼仪，礼仪与公关交融。 起源：礼仪与国家的形成同步；公关至今不到百年 发展：礼仪随社会进步而发展；公关随现代市场经济发展、传播媒体 主客体：公关的主体是社会组织，客体是公众。重在塑造组织形象 礼仪的主体是社会组织、个人或公众，客体是个人或公众。重在塑造个人形象,动机与行为：公关通常是组织行为，任务明确，目的清楚，注重结果，功利性强；礼仪一般是个人的基本素养，重在过程，重在情感。,二、公关活动的礼仪功用,奠基礼效益 通行证作用 润滑剂效果,几种不同类型组织的公众图,制造公司,员工 家属,员工,事业社团,党政机构,用户消费者,批发零售商,合作协同者,社区,银行保险人,原材料供应商,能源供应商,竞争对手,新闻媒介,董事会监督人,股东投资人,上级主管机构,大型企业公众图,后勤中心,教职员工,学生,行政干部,社区公众,商业网点,物资供应部门,中学小学,其它公众,学会、协会组织,科研机构,兄弟